B.   Commencez votre terrain

C.   Serrer la main

D.   Attendez qu'ils vous approchent

A.   prendre des notes

B.   Points clés répétés

D.   des phrases comme «bien sûr», «allez», etc.

A.   Ce ne sont pas des clients

B.   Externe

B.   Offrez un remboursement en espèces pour faire disparaître le problème

C.   Demandez-leur d'appeler quand vous savez qu'un manager sera là

D.   Expliquez en détail pourquoi vous n'êtes pas en mesure de fournir de l'aide et de vous excuser abondamment

B.   De rien.

C.   Certainement.

A.   faire écho et clarifier le problème

B.   Gardez votre ton de voix calme et positif

D.   organiser une solution

A.   Rappelez-leur d'être reconnaissant de votre aide

B.   répéter comment vous les avez aidés jusqu'à ce qu'ils vous remercient

D.   mettre fin poliment l'appel le plus rapidement possible

A.   Ne répondez au téléphone que lorsque vous vous sentez bien.

C.   Suivez autant de cours d'étiquette que possible.

D.   Traiter autant de clients que possible chaque heure, quel que soit le résultat.

B.   Vrai

B.   Ils remplissent des quotas de support, ce qui maintient le besoin de travaux de soutien intacts

C.   Ils identifient les «clients des problèmes» à éviter à l'avenir

D.   Les plaintes des clients n'ont jamais d'effet positif.

A.   Vêtements professionnels

B.   Un uniforme

D.   Cheveux soignés

A.   Expliquer les solutions

C.   bon vocabulaire

D.   Penser rapidement

E.   Complétant le client

A.   Placez-les en attente jusqu'à ce qu'ils raccrochent

B.   Dites-leur que vous êtes un superviseur.

D.   Transférez-les immédiatement à votre superviseur

A.   externe

B.   interne

B.   Montrer de l'empathie

C.   Reste calme

D.   Montrer l'urgence

A.   Placez le client en attente

C.   Demandez au client de rappeler plus tard

D.   informer le client que vous ne pouvez pas l'aider

B.   Ally avec le client en rejetant le représentant des ventes qui dira n'importe quoi pour convertir une vente.

C.   Convaincre le client qu'ils ont mal interprété les mots du représentant des ventes

D.   Affirmer que leurs attentes seront satisfaites dans un proche avenir

B.   1 minute

C.   Quand ils ont l'air d'avoir besoin d'aide

D.   2 minutes

B.   Suggérer un autre employé à qui parler

C.   Faire un clin d'œil pour montrer la compréhension

D.   Sautez tout de suite à la tâche

A.   Le point médian d'un appel de service

C.   Études de marché sur une base de consommateurs pour identifier le "client central" (le client le plus stéréotypé de l'entreprise)

D.   Aucun d'eux

A.   Tenez-vous à la plainte jusqu'à ce qu'une résolution soit atteinte.

C.   Connaissez votre produit.

D.   Être disponible.

A.   Faites appel à d'autres représentants pour soutenir votre position

C.   Apportez-le à un superviseur

D.   Ignorez des demandes déraisonnables et abordez le problème de base

A.   Fournissez simplement des excuses

B.   Détourner l'attention du client sur autre chose

D.   J'espère qu'il n'a pas été reconnu par le client

A.   Rivalisez avec eux et agissez supérieur afin que l'entreprise ne soit pas mauvaise.

B.   Ignore les.

C.   Dites-leur s'ils sont terminés afin que nous puissions procéder avec la solution précise.

D.   Dégénèrez l'appel à quelqu'un qui apprécierait un défi.

B.   Lorsque vous ne pouvez pas essayer de former une résolution

C.   Lorsque vous avez le savoir-faire pour prendre une décision

D.   Lorsqu'un retard n'est pas préjudiciable à la situation

A.   Expliquez, agissez et s'excusez.

C.   Excusez-vous, réagissez et expliquez.

D.   Écoutez, expliquez et réagissez.

A.   intellectuel

B.   senior

C.   techniquement enclin

A.   Suggérer de revenir une autre fois

C.   Répondre rapidement que possible

D.   Expliquez que vous êtes occupé

A.   Souriant et hochant la tête jusqu'à ce qu'ils abandonnent

C.   Être gentil pour aggraver davantage

D.   Être gentil jusqu'à ce qu'ils s'éloignent

A.   Être trop excité

B.   Donnez un grand "bonjour"

D.   Être grossier et face à face

A.   Les clients qui n'ont jamais eu de problème avec votre produit

A.   Ignorez tous les commentaires et questions négatives

B.   Laissez votre manager les traiter

C.   Faites correspondre leurs plaintes avec un sarcasme subtil

A.   Attendre une plainte

B.   Répondre à leurs questions

D.   Regardez ce qu'ils font

A.   Quelque chose pour rien

C.   À faire des actionnaires majoritaires de l'entreprise

D.   Se défouler pour le sport

A.   Fait toujours rire un client.

B.   Connaît la hiérarchie de l'entreprise et qui blâme le problème.

D.   Sait que le client n'a généralement pas de problème, qu'il veut juste une meilleure affaire.

A.   Attendez qu'ils soulèvent un problème.

B.   Assurez-vous qu'ils ont un rendez-vous.

C.   Demandez-leur d'attendre que vous soyez au téléphone.

A.   Les interrompre et leur donner des suggestions

C.   Reconnaissez qu'ils vont trop loin

D.   Donnez-leur une remise

A.   Dire: "Je ne sais pas"

C.   Fournir une réponse que vous pensez peut être correcte

D.   Dire la meilleure chose qui me vient à l'esprit pour le moment

A.   Clarifiez votre compréhension

C.   Écoutez leur plainte

D.   Posez-leur des questions

A.   Prenez l'enfant et retirez le produit de sa poche et montrez-le aux caméras de sécurité.

C.   Laissez la famille sortir du magasin et restez tout à fait. Ça ne vaut pas le coup.

D.   Attendez que la famille quitte le magasin, puis appréhendez-les, demandez au père de retirer le produit de la poche des enfants, puis de les escorter au magasin et d'attendre la police.

A.   Offrez-lui la meilleure affaire

C.   Faire une vente à tout prix.

A.   Dites au client que vous ne savez pas comment les aider et vous excuser.

B.   Couvrez-le et espérez que le client vous croit.

C.   Dites que c'est la procédure de l'entreprise et demandez-leur s'il souhaite parler avec un manager.

A.   Transférer le client à Somenone qui a le temps d'écouter.

B.   Interrompez le client et dites-leur que vous résoudez son problème.

D.   Essayez de effectuer plusieurs tâches et faites d'autres travaux.

B.   ne pas avoir besoin de

C.   ne devrait pas

B.   Donnez-leur des instructions supplémentaires

C.   Donnez-leur les instructions à nouveau

D.   Aucune de ces réponses

A.   Faux - Pour la plupart des clients, vous vous distraire / irrespectueux

B.   FAUX

A.   adaptabilité

B.   la convivialité

C.   empathie

A.   Faire un chat de chit confortable

B.   Attirez l'attention du client

D.   Montrer les produits

B.   Détourner le regard pour réduire l'inconfort

C.   Craver dans leurs demandes pour mettre fin à l'interaction rapidement

D.   Faites correspondre le volume de leur voix

A.   Il montre que vous êtes subalterne au client

B.   Il élimine les distractions et les tangentes dans votre conversation

D.   Le manque de contact visuel est considéré comme non naturel

A.   Demandez-leur d'arriver au point

C.   Regarde ta montre

D.   Terminer leurs phrases

A.   "Je dois prendre cet autre appel; c'est important. Je reviendrai."

B.   "Ugh, c'est une personne ennuyeuse. Juste une seconde."

D.   "Attendez. Je vous mets en attente."

A.   Travailler vite

C.   Multilingue

B.   FAUX

A.   Pour socialiser avec leurs clients.

B.   Pour garder une trace de leurs clients

B.   FAUX

B.   Vrai

A.   être trop long

B.   Fournir des informations inutiles

D.   Encouragez trop de plaintes

B.   FAUX

A.   FAUX

A.   J'espère qu'ils rattraperont leur retard.

C.   Arrêtez de parler et dites-leur qu'ils comprendront mieux plus tard.

D.   Continuez avec tout ce que vous faites.

A.   Être sceptique

C.   Étudier plus

D.   Contester leur réclamation

A.   Communiquer un sens aléatoire

B.   Les clients gérés par rudiment

D.   Les clients comptent rarement

B.   Vrai

A.   FAUX

A.   FAUX

A.   Faux - La majorité des clients trouvent cela arrogant

A.   Confirmez votre promesse avec le client

B.   Rien, pas besoin de suivre réellement

D.   Fournir des informations à votre gestionnaire

A.   une machine automatisée

B.   Aucun d'eux

C.   une directive

B.   Suivre les directives du service à la clientèle de votre entreprise

C.   Terminer avec succès vos tâches

D.   Agir en tant que représentant du service client classique

B.   support client interne

C.   un service d'assistance interne

D.   le personnel de soutien

A.   Ils perdent du temps et des ressources de l'organisation.

C.   Ils dégradent la réputation de l'entreprise.

B.   FAUX

A.   Votre entreprise doit être énorme et rentable, car elle gère les appels sans arrêt

B.   Vous travaillez dur et vous apporterez un grand soutien lorsque leur temps arrivera

D.   Cela n'a aucun effet sur l'état d'esprit des clients.

A.   Ignorer le client

C.   Demandez à votre superviseur quoi faire

D.   Dites au client que le produit est épuisé

E.   Parlez au client d'un produit similaire.

B.   Dès que vous pouvez dire qu'ils sont en colère

C.   Après que vous ayez personnellement fait quelque chose de mal

D.   Quand ils demandent un manager

E.   À la fin de l'appel

A.   Apporte la fermeture à la vente

B.   Devrait

C.   C'est bien

A.   Répétitif

B.   Refléter la compréhension

D.   Paraphrase ce qui a été entendu

A.   Aucun d'eux

B.   C'est quand un télévendeur prend activement des notes lors d'une conversation

D.   C'est lorsque l'auditeur demande à un client de faire quelque chose pour les détendre

A.   Dites-leur en détail où c'est

C.   Fournir la zone générale pour trouver l'article

D.   Pointer vers l'emplacement

A.   Excusez-vous pour le retard à son retour, en particulier s'ils sont en attente pendant plus de 60 secondes.

B.   Demandez si c'est OK avant de le faire.

C.   Fournissez une option pour un rappel au lieu de les mettre en attente si le temps de maintien prévu devrait être long (plus d'une à deux minutes).

A.   Il estime le nombre de ventes par client

B.   Il fournit un montant exact de ventes

D.   Il estime les dépenses annuelles du client

B.   Imitation apaisante

C.   Regarder et réfléchir

D.   Copie et coller

B.   Faites-leur savoir qu'ils ne sont pas seuls avec leurs problèmes de produit

C.   Laissez-les avoir leur espace

D.   Référez la question à une autorité supérieure

A.   pitch autant de produits que possible

B.   Assurez-vous que le client obtient le moins d'argent que possible

C.   Fournir au client autant de solutions possibles que possible

B.   clairement séparé

C.   Une équipe offrant les deux services

B.   Demandez-leur de mettre le membre le plus enclin à la maison au téléphone

C.   Demandez-leur ce qu'ils pensent être la cause du problème

D.   Demandez-leur de visiter votre documentation d'aide en ligne pour suivre la solution

A.   Confiance du projet (même bravade) pour contrôler le sujet de la conversation

C.   Détourner l'attention du scepticisme du client afin qu'ils ne se parlent pas d'un achat

D.   Obtenez toujours le dernier mot sur un sujet

A.   être neutre émotionnellement

B.   être aussi informel que possible

D.   être aussi formel que possible

B.   Dites au client que vous demanderez à quelqu'un ce qui peut être fait

C.   Dites au client quelle est la solution

A.   Une prédiction des références qu'un client fidèle générera

B.   Aucun d'eux

C.   Une prédiction du sentiment global positif qu'un client satisfait peut apporter à une entreprise

A.   Envoi à un client un e-mail promotionnel

B.   Amener le client à acheter plus d'articles après la résolution du problème

C.   Persuader un client à faire une référence

A.   Le service du service à la clientèle aborde les plaintes avec un taux de satisfaction de 98% +

B.   L'entreprise attribue un représentant de service dédié à chaque client individuel

C.   L'entreprise donne des remboursements même dans les cas où le problème a été résolu

A.   Questions d'évaluation

B.   questions élaborées

C.   questions analytiques

A.   Vous leur dites que vous ne le pensez pas et que vous ne prenez pas le temps de vérifier afin que vous puissiez passer à l'appel suivant.

C.   Vous criez dans la cabine suivante et demandez à cette personne si l'entreprise offre cette finition.

D.   Vous leur dites que vous offrez en effet cela même si vous n'êtes pas sûr, mais vous croyez que c'est correct.

A.   Vous leur dites de tenir une minute pendant que vous vérifiez.

C.   Vous les placez en attente pendant que vous vérifiez.

D.   Vous dites "Attendez"

B.   Vous avez demandé s'il y avait un numéro où ils peuvent être atteints dès que vous pouvez obtenir une mise à jour et vous les rappellerez le plus rapidement possible.

C.   Vous dites au client que vous ne savez pas, mais vous êtes sûr que quelqu'un l'appellera dès qu'il a été approuvé.

D.   Vous dites au client que vous ne connaissez pas et il devrait rappeler demain.

A.   Réception des employés au plan et réception client au plan

B.   Le coût de la mise en œuvre et la réception des employés

D.   La concurrence est aussi bien que la réaction des clients au plan

A.   Avoir des agents du service client travaillant dans la gestion

B.   Création d'initiatives de haut niveau uniquement

C.   Commencer par la construction de stratégies à la hausse à partir du niveau du client