Questions et réponses du Service Client MCQ
Questions et réponses du Service Client MCQ
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1: Lorsqu'un nouveau client arrive dans votre entreprise, que devez-vous faire en premier?
A. Souriez et saluez-les.
B. Commencez votre terrain
C. Serrer la main
D. Attendez qu'ils vous approchent
2: Quel n'est pas un exemple d'écoute active?
A. prendre des notes
B. Points clés répétés
C. interjeter lorsque la solution à un problème devient apparente
D. des phrases comme «bien sûr», «allez», etc.
3: Les employés de l'organisation, la gestion, les membres du conseil d'administration sont quel type de client?
A. Ce ne sont pas des clients
B. Externe
C. Interne
4: Lorsque vous ne pouvez pas fournir à un client une solution immédiate, quelle devrait être votre prochaine étape?
A. Prenez un message et assurez-vous qu'ils recevront un contact de suivi pour résoudre le problème
B. Offrez un remboursement en espèces pour faire disparaître le problème
C. Demandez-leur d'appeler quand vous savez qu'un manager sera là
D. Expliquez en détail pourquoi vous n'êtes pas en mesure de fournir de l'aide et de vous excuser abondamment
5: Lequel de ces mots / phrases ne serait pas trop positivement par les clients?
A. Je ferai de mon mieux.
B. De rien.
C. Certainement.
6: Lequel de ceux-ci devriez-vous vous abstenir de faire lors de l'adresse d'une plainte client?
A. faire écho et clarifier le problème
B. Gardez votre ton de voix calme et positif
C. Interrompre
D. organiser une solution
7: Si un client ne dit pas "merci", vous devriez:
A. Rappelez-leur d'être reconnaissant de votre aide
B. répéter comment vous les avez aidés jusqu'à ce qu'ils vous remercient
C. Traitez-les la même chose que s'ils ont dit "merci"
D. mettre fin poliment l'appel le plus rapidement possible
8: En tant que représentant du service client, vous devriez:
A. Ne répondez au téléphone que lorsque vous vous sentez bien.
B. Considérez-vous comme un leader des communications de première ligne de l'entreprise avec les clients.
C. Suivez autant de cours d'étiquette que possible.
D. Traiter autant de clients que possible chaque heure, quel que soit le résultat.
9: Vrai ou faux: l'inclusion de votre nom n'est pas nécessaire pour saluer un client.
A. FAUX
B. Vrai
10: Les plaintes des clients peuvent être une ressource positive pour une entreprise car ...
A. Ils identifient les domaines d'amélioration possibles au sein de l'entreprise
B. Ils remplissent des quotas de support, ce qui maintient le besoin de travaux de soutien intacts
C. Ils identifient les «clients des problèmes» à éviter à l'avenir
D. Les plaintes des clients n'ont jamais d'effet positif.
11: L'apparition d'un représentant du service client ne doit pas inclure
A. Vêtements professionnels
B. Un uniforme
C. Cheveux mutilés
D. Cheveux soignés
12: La compétence la plus importante du service client est:
A. Expliquer les solutions
B. écoute active
C. bon vocabulaire
D. Penser rapidement
E. Complétant le client
13: Lorsqu'un appelant demande immédiatement un superviseur, vous devez:
A. Placez-les en attente jusqu'à ce qu'ils raccrochent
B. Dites-leur que vous êtes un superviseur.
C. Suivez la procédure de l'entreprise pour l'escalade des appels.
D. Transférez-les immédiatement à votre superviseur
14: Le service client fait référence aux interactions _______ d'une entreprise.
A. externe
B. interne
C. interne et externe
15: Alors qu'un client en colère vous confronte, n'oubliez pas de ne pas
A. Prenez-le personnellement
B. Montrer de l'empathie
C. Reste calme
D. Montrer l'urgence
16: Si vous n'êtes pas en mesure de résoudre rapidement un problème, vous devez:
A. Placez le client en attente
B. Offrez de les contacter sous peu avec une solution
C. Demandez au client de rappeler plus tard
D. informer le client que vous ne pouvez pas l'aider
17: Si un client relaie les attentes mise en place par une fausse promesse faite par un représentant des ventes, vous devriez ...
A. Posséder l'erreur en leur nom et corriger l'inexactitude
B. Ally avec le client en rejetant le représentant des ventes qui dira n'importe quoi pour convertir une vente.
C. Convaincre le client qu'ils ont mal interprété les mots du représentant des ventes
D. Affirmer que leurs attentes seront satisfaites dans un proche avenir
18: Qu'est-ce qu'une durée acceptable défracée pour saluer un client?
A. Immédiatement
B. 1 minute
C. Quand ils ont l'air d'avoir besoin d'aide
D. 2 minutes
19: Tout en obtenant une demande d'un client, qui est suggéré?
A. Répétez-les pour clarifier la compréhension
B. Suggérer un autre employé à qui parler
C. Faire un clin d'œil pour montrer la compréhension
D. Sautez tout de suite à la tâche
20: Qu'est-ce qu'un centre d'appels?
A. Le point médian d'un appel de service
B. Un emplacement centralisé où les appels des clients sont traités
C. Études de marché sur une base de consommateurs pour identifier le "client central" (le client le plus stéréotypé de l'entreprise)
D. Aucun d'eux
21: Lequel de ceux-ci n'est pas un élément clé pour un bon service client?
A. Tenez-vous à la plainte jusqu'à ce qu'une résolution soit atteinte.
B. Tous ces éléments sont des éléments clés d'un bon service client
C. Connaissez votre produit.
D. Être disponible.
22: Un moyen efficace d'aborder un problème est:
A. Faites appel à d'autres représentants pour soutenir votre position
B. Offrez une solution alternative pour plaire à votre client
C. Apportez-le à un superviseur
D. Ignorez des demandes déraisonnables et abordez le problème de base
23: Après avoir reconnu que vous avez fait une erreur, quelle est la meilleure ligne de conduite?
A. Fournissez simplement des excuses
B. Détourner l'attention du client sur autre chose
C. Admettre l'erreur et corriger le mal
D. J'espère qu'il n'a pas été reconnu par le client
24: Lorsque vous traitez avec des clients qui connaissent davantage la technologie et utilisent le jargon, quelle est la meilleure façon d'interagir avec eux?
A. Rivalisez avec eux et agissez supérieur afin que l'entreprise ne soit pas mauvaise.
B. Ignore les.
C. Dites-leur s'ils sont terminés afin que nous puissions procéder avec la solution précise.
D. Dégénèrez l'appel à quelqu'un qui apprécierait un défi.
E. Complétez-les sur ses vastes connaissances et soyez ouvert à l'apprentissage.
25: Quand devriez-vous dégénérer une situation à un manager?
A. Quand vous avez fait un effort pour résoudre mais ne pouvait pas
B. Lorsque vous ne pouvez pas essayer de former une résolution
C. Lorsque vous avez le savoir-faire pour prendre une décision
D. Lorsqu'un retard n'est pas préjudiciable à la situation
26: La meilleure façon de calmer un client en colère est de ...
A. Expliquez, agissez et s'excusez.
B. Écoutez, excusez-vous et agissez.
C. Excusez-vous, réagissez et expliquez.
D. Écoutez, expliquez et réagissez.
27: Les agents de service les plus _________ de l'équipe ont tendance à obtenir les meilleures critiques des clients.
A. intellectuel
B. senior
C. techniquement enclin
D. patient et aimable
28: Lorsqu'un client pose beaucoup de questions et prend beaucoup de temps, il est préférable de
A. Suggérer de revenir une autre fois
B. Être patient
C. Répondre rapidement que possible
D. Expliquez que vous êtes occupé
29: Que signifie l'expression "les tuer avec gentillesse"?
A. Souriant et hochant la tête jusqu'à ce qu'ils abandonnent
B. Montrer la compréhension et la sympathie pour calmer le client
C. Être gentil pour aggraver davantage
D. Être gentil jusqu'à ce qu'ils s'éloignent
30: Tout en saluant un client, il est préférable de
A. Être trop excité
B. Donnez un grand "bonjour"
C. Portez un sourire
D. Être grossier et face à face
31: Quel segment de clientèle fera davantage confiance à votre entreprise?
A. Les clients qui n'ont jamais eu de problème avec votre produit
B. Les clients qui ont reçu une résolution efficace à un problème avec votre produit
32: Quelle est une stratégie efficace pour traiter avec les clients difficiles?
A. Ignorez tous les commentaires et questions négatives
B. Laissez votre manager les traiter
C. Faites correspondre leurs plaintes avec un sarcasme subtil
D. Ne le prenez pas personnellement
33: Quelle est la meilleure façon de découvrir les besoins des clients?
A. Attendre une plainte
B. Répondre à leurs questions
C. Posez des questions et écoutez les réponses.
D. Regardez ce qu'ils font
34: Les clients qui se plaignent veulent. . .
A. Quelque chose pour rien
B. Être entendu et faire valider leur expérience
C. À faire des actionnaires majoritaires de l'entreprise
D. Se défouler pour le sport
35: Un bon représentant du service client:
A. Fait toujours rire un client.
B. Connaît la hiérarchie de l'entreprise et qui blâme le problème.
C. Va dans le «mile supplémentaire» et essaie de dépasser les attentes des services.
D. Sait que le client n'a généralement pas de problème, qu'il veut juste une meilleure affaire.
36: Lorsque vous rencontrez un client sur votre lieu d'affaires, vous devriez:
A. Attendez qu'ils soulèvent un problème.
B. Assurez-vous qu'ils ont un rendez-vous.
C. Demandez-leur d'attendre que vous soyez au téléphone.
D. Souriez et établissez un contact visuel.
37: Quelle est une façon de calmer un client en colère?
A. Les interrompre et leur donner des suggestions
B. Laissez-les évacuer, puis trouvez le problème racine pour résoudre
C. Reconnaissez qu'ils vont trop loin
D. Donnez-leur une remise
38: Lorsque l'on vous pose une question, vous ne connaissez pas la réponse, quelle est la meilleure réponse?
A. Dire: "Je ne sais pas"
B. Dire "c'est une bonne question. Permettez-moi de trouver la réponse pour vous."
C. Fournir une réponse que vous pensez peut être correcte
D. Dire la meilleure chose qui me vient à l'esprit pour le moment
39: Face à un client mécontent, qui n'est pas recommandé?
A. Clarifiez votre compréhension
B. Refléter leur ton même s'il est argumentatif
C. Écoutez leur plainte
D. Posez-leur des questions
40: Un père entre avec ses deux filles. Vous voyez que l'une des filles de 7 ans ramasse un produit et la met dans sa poche, le père n'est pas au courant. Que fais-tu?
A. Prenez l'enfant et retirez le produit de sa poche et montrez-le aux caméras de sécurité.
B. Appelez le père de côté et informez-le tranquillement et poliment de ce qui s'est passé et s'il peut parler à ses enfants.
C. Laissez la famille sortir du magasin et restez tout à fait. Ça ne vaut pas le coup.
D. Attendez que la famille quitte le magasin, puis appréhendez-les, demandez au père de retirer le produit de la poche des enfants, puis de les escorter au magasin et d'attendre la police.
41: Lorsque vous tentez de convaincre un client potentiel d'acheter un produit, quelle est la chose la plus importante à garder à l'esprit?
A. Offrez-lui la meilleure affaire
B. Correspondant à ses besoins au meilleur produit / service possible.
C. Faire une vente à tout prix.
42: Lorsque vous faites une erreur en tant que représentant du service client, vous devez:
A. Dites au client que vous ne savez pas comment les aider et vous excuser.
B. Couvrez-le et espérez que le client vous croit.
C. Dites que c'est la procédure de l'entreprise et demandez-leur s'il souhaite parler avec un manager.
D. Admettez l'erreur et offrez-vous de bien faire les choses.
43: Lorsqu'un client parle beaucoup, vous devriez:
A. Transférer le client à Somenone qui a le temps d'écouter.
B. Interrompez le client et dites-leur que vous résoudez son problème.
C. Faites attention et utilisez des compétences d'écoute active.
D. Essayez de effectuer plusieurs tâches et faites d'autres travaux.
44: Lors du transfert d'un client vers un autre agent, vous restez _____ jusqu'à ce que le nouvel agent ait décroché le téléphone.
A. devrait
B. ne pas avoir besoin de
C. ne devrait pas
45: Un client a du mal à suivre vos instructions. Tu devrais:
A. les guider personnellement à travers le processus une étape à la fois
B. Donnez-leur des instructions supplémentaires
C. Donnez-leur les instructions à nouveau
D. Aucune de ces réponses
46: Vous devez prendre des notes lors de la mise en place d'une plainte client.
A. Faux - Pour la plupart des clients, vous vous distraire / irrespectueux
B. Vrai - cela vous aidera à vous souvenir de tous les détails de la plainte
47: Vrai ou faux? Le sourire dans le téléphone peut donner à votre voix une inflexion plus positive.
A. Vrai
B. FAUX
48: Lequel des traits suivants n'est pas utile pour le service client?
A. adaptabilité
B. la convivialité
C. empathie
D. agression
49: Une tâche importante devrait être de
A. Faire un chat de chit confortable
B. Attirez l'attention du client
C. Comprendre les désirs et les besoins du client
D. Montrer les produits
50: En face à face avec un client en colère, vous devriez:
A. Établir un contact visuel et écouter attentivement
B. Détourner le regard pour réduire l'inconfort
C. Craver dans leurs demandes pour mettre fin à l'interaction rapidement
D. Faites correspondre le volume de leur voix
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