客户服务MCQ问题与答案
客户服务MCQ问题与答案
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1: 当新客户到达您的业务时，您应该首先做什么？
A. 微笑并向他们打招呼。
B. 开始您的产品音调
C. 握手
D. 等待他们接近你
2: 哪个不是主动聆听的例子？
A. 记笔记
B. 重复关键点
C. 当解决问题的解决方案显而易见时插话
D. 诸如“当然”，“继续”之类的短语等。
3: 组织的员工，管理层，董事会成员是哪种客户？
A. 他们不是客户
B. 外部的
C. 内部的
4: 当您无法为客户提供即时解决方案时，您的下一步应该是什么？
A. 发消息并确保他们将收到后续联系以解决问题
B. 提供现金退款以使问题消失
C. 当您知道经理会在附近时，请他们打电话
D. 详细说明为什么您无法提供帮助并道歉
5: 客户不会太积极地采用以下哪个单词/短语？
A. 我会尽力。
B. 不用客气。
C. 当然。
6: 在解决客户投诉时，您应该避免使用哪个？
A. 回声并澄清问题
B. 保持您的语气平静和积极
C. 打断
D. 安排解决方案
7: 如果客户不说“谢谢”，您应该：
A. 提醒他们感谢您的帮助
B. 重复您如何帮助他们，直到他们感谢您
C. 对待他们就像他们说“谢谢” 一样
D. 礼貌地结束呼叫尽快结束
8: 作为客户服务代表，您应该：
A. 只有在感觉良好时就接听电话。
B. 认为自己是公司与客户的前线交流的领导者。
C. 参加尽可能多的礼节课程。
D. 无论结果如何，每个小时都会处理尽可能多的客户。
9: 是或错：包含您的名字在问候客户时不需要。
A. 错误的
B. 真的
10: 客户投诉可能是公司的积极资源，因为...
A. 他们确定了公司内部可能的改进领域
B. 他们填补了支持配额，这使得对支持工作的需求完好无损
C. 他们确定将来要避免的“问题客户”
D. 客户投诉永远不会产生积极影响。
11: 客户服务代表的出现不应包括
A. 专业服装
B. 统一
C. 弄毛头发
D. 修饰的头发
12: 客户服务中最重要的技能是：
A. 解释解决方案
B. 积极倾听
C. 好词汇
D. 快速思考
E. 补充客户
13: 当呼叫者立即要求主管时，您应该：
A. 将它们搁置直到他们挂断电话
B. 告诉他们你是主管。
C. 遵循公司的程序进行升级。
D. 立即将它们转移给您的主管
14: 客户服务是指公司的_______交互。
A. 外部的
B. 内部的
C. 内部和外部
15: 当一个愤怒的客户面对您时，请记住不要
A. 亲自
B. 表现出同理心
C. 保持冷静
D. 表现出紧迫性
16: 如果您无法快速解决问题，则应该：
A. 搁置客户
B. 提议尽快通过解决方案与他们联系
C. 要求客户稍后再回电
D. 通知客户您无法帮助他们
17: 如果客户继电器通过销售代表做出的虚假承诺设定的期望，您应该...
A. 代表他们拥有错误并纠正不准确性
B. 与客户一起解雇销售代表，他将说出任何转换销售的代表。
C. 说服客户他们误解了销售代表的话
D. 声称他们的期望将在不久的将来实现
18: 迎接客户的时间是什么可接受的时间？
A. 立即地
B. 1分钟
C. 当他们看起来需要帮助时
D. 2分钟
19: 在从客户那里获得建议的同时？
A. 重复回信他们以澄清理解
B. 建议另一位员工与
C. 点头表明理解
D. 立即跳到任务
20: 什么是呼叫中心？
A. 服务电话的中点
B. 一个集中位置，在该位置寻址客户呼叫
C. 市场研究消费者基础，以识别“中心客户”（公司最刻板的客户）
D. 都不是
21: 其中哪一个不是良好客户服务的关键要素？
A. 坚持投诉，直到达成决议。
B. 所有这些都是良好客户服务的关键要素
C. 了解您的产品。
D. 能得到的。
22: 解决问题的有效方法是：
A. 呼吁其他代表支持您的立场
B. 提供替代解决方案来取悦您的客户
C. 将其带给主管
D. 忽略不合理的请求并解决核心问题
23: 在认识到您犯了一个错误之后，这是最好的行动方案？
A. 只是道歉
B. 将客户的注意力转移到其他事物上
C. 承认错误并纠正错误
D. 希望它不会被客户认可
24: 在与技术知识渊博并使用行话的客户打交道时，与他们互动的最佳方法是什么？
A. 与他们竞争并竞争优越，因此公司看起来并不糟糕。
B. 别理他们。
C. 告诉他们他们是否完成，以便我们可以继续进行精确的解决方案。
D. 将电话升级给一个遇到挑战的人。
E. 对他们进行补充，并在庞大的知识上进行学习。
25: 您什么时候应该将情况升级给经理？
A. 当您努力解决但无法时
B. 当您无法尝试形成分辨率时
C. 当您有专业知识做出决定时
D. 当延迟不损害情况时
26: 平息愤怒客户的最好方法是...
A. 解释，采取行动并道歉。
B. 听，道歉并采取行动。
C. 道歉，反应并解释。
D. 听，解释和反应。
27: 团队中最_________的服务代理人倾向于从客户那里获得最佳评价。
A. 知识分子
B. 高级的
C. 技术倾向
D. 病人和风度
28: 当客户提出很多问题并占用大量时间时，最好
A. 建议他们再来一次
B. 要有耐心
C. 尽快回答
D. 解释你很忙
29: “以善良杀死他们”的短语是什么意思？
A. 微笑着点头，直到他们放弃
B. 表现出理解和同情以使客户平静下来
C. 友善进一步加重
D. 善良直到他们走开
30: 在问候客户时，最好
A. 过于兴奋
B. 给一个大“你好”
C. 戴微笑
D. 近距离面对面
31: 哪个客户领域会更信任您的公司？
A. 从未有您产品问题的客户
B. 收到有效解决您产品问题的客户
32: 与困难客户打交道的有效策略是什么？
A. 忽略所有负面评论和问题
B. 让您的经理与他们打交道
C. 将他们的抱怨与微妙的讽刺相匹配
D. 不要亲自
33: 哪种是发现客户需求的最佳方法？
A. 等待投诉
B. 回答他们的问题
C. 提出问题并聆听答案。
D. 看他们在做什么
34: 抱怨的客户想要。 。 。
A. 一无所有
B. 听到并获得了他们的经验证实
C. 成为公司的多数股东
D. 发泄这项运动
35: 好的客户服务代表：
A. 总是让客户发笑。
B. 知道公司的等级制度以及该问题负责。
C. 走“额外的英里”，并试图超越服务期望。
D. 知道客户通常没有问题，他们只是想要更好的交易。
36: 在您的营业地点与客户会面时，您应该：
A. 等待他们提出问题。
B. 确保他们有预约。
C. 要求他们等到您打电话。
D. 微笑并进行眼神交流。
37: 哪种方法可以使愤怒的客户平静下来？
A. 打断他们并给他们建议
B. 让他们发泄，然后找到解决的根问题
C. 承认他们要过分
D. 给他们折扣
38: 当您被问到一个问题时，您不知道答案，这是最好的答案？
A. 说：“我不知道”
B. 说“那是一个很好的问题。让我为您找到答案。”
C. 提供您认为正确的答案
D. 说目前想到的最好的事情
39: 当面对不满的客户时，不建议这样做？
A. 澄清您的理解
B. 反映他们的语气，即使是有争议的
C. 听他们的投诉
D. 问他们问题
40: 一个父亲和他的两个女孩一起走进去。您会看到7岁的女孩之一捡起产品并将其放在她的口袋里，父亲不知道。你做什么工作？
A. 抓住孩子，将产品拉出口袋，并将其显示给安全摄像头。
B. 将父亲静静地，静静地和礼貌地告知他发生了什么事以及他是否可以与孩子说话。
C. 让家人走出商店并保持得人。这不值得。
D. 等待家人离开商店，然后逮捕他们，要求父亲将产品带出孩子的口袋，然后护送他们回到商店，等待警察。
41: 当试图说服潜在客户购买产品时，要记住的最重要的事情是什么？
A. 给他/她最好的交易
B. 匹配他/她的需求，以获得最佳的产品/服务。
C. 不惜一切代价进行销售。
42: 当您作为客户服务代表犯了错误时，您应该：
A. 告诉客户您不知道如何帮助他们并道歉。
B. 掩盖它，希望客户相信您。
C. 说这是公司程序，询问他们是否想与经理交谈。
D. 承认错误并提出使它正确。
43: 当客户谈论很多时，您应该：
A. 将客户转移到有时间聆听的Somenone。
B. 中断客户，并告诉他们您将解决他们的问题。
C. 注意并使用积极的听力技巧。
D. 尝试多任务并完成其他工作。
44: 将客户转移到另一个代理商时，您_____待在直线上，直到新代理人拿起电话为止。
A. 应该
B. 不需要
C. 不应该
45: 客户在按照您的指示遇到困难。你应该：
A. 亲自指导他们一次一次步骤
B. 给他们其他说明
C. 再次给他们指示
D. 以上都不是
46: 在提出客户投诉时，您应该做笔记。
A. 错误 - 对于大多数客户来说，您会分心 /不尊重
B. 没错 - 它将帮助您记住投诉的所有细节
47: 对或错？微笑的手机可以使您的声音更加积极。
A. 真的
B. 错误的
48: 以下哪些特征对于客户服务没有用？
A. 适应性
B. 友善
C. 共情
D. 侵略
49: 一个重要的任务应该是
A. 进行舒适的聊天
B. 吸引客户的注意
C. 了解客户的需求
D. 显示产品
50: 当与生气的客户面对面时，您应该：
A. 进行眼神交流并专心地听
B. 移开视线以减少不适
C. 陷入他们的要求及时结束互动
D. 匹配他们的声音
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