Fragen und Antworten Kundenservice MCQ
Fragen und Antworten Kundenservice MCQ
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1: Was sollten Sie zuerst tun, wenn ein neuer Kunde in Ihrem Unternehmen ankommt?
A. Lächle und begrüße sie.
B. Starten Sie Ihre Produktabteilung
C. Schütteln Sie sich die Hand
D. Warten Sie, bis sie sich Ihnen nähern
2: Was ist kein Beispiel für aktives Zuhören?
A. Notizen machen
B. Schlüsselpunkte wiederholen
C. einmischen, wenn die Lösung für ein Problem sichtbar wird
D. Sätze wie "natürlich", "weiter", usw.
3: Die Mitarbeiter der Organisation, Management, Vorstandsmitglieder sind welche Art von Kunden?
A. Sie sind keine Kunden
B. Extern
C. Intern
4: Wenn Sie einem Kunden keine sofortige Lösung zur Verfügung stellen können, was sollte Ihr nächster Schritt sein?
A. Nehmen Sie eine Nachricht und stellen Sie sicher, dass sie Follow-up-Kontakt erhalten, um das Problem zu beheben
B. Bieten Sie eine Geldrückerstattung an, um das Problem verschwinden zu lassen
C. Bitten Sie sie, anzurufen, wenn Sie wissen, dass ein Manager in der Nähe sein wird
D. Erklären Sie ausführlich, warum Sie nicht in der Lage sind, Hilfe zu liefern und sich ausgiebig zu entschuldigen
5: Welche dieser Wörter/Phrasen würde von den Kunden nicht zu positiv genommen werden?
A. Ich werde mein Bestes geben.
B. Sie sind herzlich willkommen.
C. Sicherlich.
6: Welches davon sollten Sie bei der Bekämpfung einer Kundenbeschwerde unterlassen?
A. Echo und klären das Problem
B. Halten Sie Ihren Tonfall ruhig und positiv
C. Unterbrechen
D. eine Lösung anordnen
7: Wenn ein Kunde nicht "Danke" sagt, sollten Sie:
A. Erinnern Sie sie daran, Ihre Hilfe dankbar zu sein
B. Wiederholen Sie, wie Sie ihnen geholfen haben, bis sie Ihnen danken
C. Behandle sie genauso wie "Danke"
D. Beenden Sie den Anruf höflich so schnell wie möglich
8: Als Kundendienstmitarbeiter sollten Sie:
A. Beantworten Sie nur das Telefon, wenn Sie sich gut fühlen.
B. Betrachten Sie sich als Leiter der Front -Line -Kommunikation des Unternehmens mit Kunden.
C. Nehmen Sie so viele Etikettenkurse wie möglich.
D. Verarbeiten Sie so viele Kunden wie möglich jede Stunde unabhängig vom Ergebnis.
9: Richtig oder falsch: Die Einbeziehung Ihres Namens ist bei der Begrüßung eines Kunden nicht erforderlich.
A. FALSCH
B. WAHR
10: Kundenbeschwerden können eine positive Ressource für ein Unternehmen sein, weil ...
A. Sie identifizieren mögliche Verbesserungsbereiche innerhalb des Unternehmens
B. Sie füllen Support -Quoten aus, die die Notwendigkeit von Supportjobs intakt halten
C. Sie identifizieren "Problemkunden", die in Zukunft vermieden werden sollen
D. Kundenbeschwerden wirken sich nie positiv aus.
11: Das Erscheinen eines Kundendienstmitarbeiter sollte nicht enthalten
A. Professionelle Kleidung
B. Eine Uniform
C. Verstümmelte Haare
D. Gepflegtes Haar
12: Die wichtigste Fähigkeit im Kundenservice ist:
A. Lösungen erklären
B. aktives Zuhören
C. guter Wortschatz
D. schnell denken
E. Ergänzung des Kunden
13: Wenn ein Anrufer sofort nach einem Vorgesetzten bittet, sollten Sie:
A. Stellen Sie sie auf die Warteschlange, bis sie auflegen
B. Sagen Sie ihnen, Sie sind ein Vorgesetzter.
C. Befolgen Sie das Unternehmensverfahren für eskalierende Anrufe.
D. Übertragen Sie sie sofort an Ihren Vorgesetzten
14: Der Kundenservice bezieht sich auf die _______ Interaktionen eines Unternehmens.
A. extern
B. intern
C. intern und extern
15: Während ein verärgerter Kunde Sie konfrontiert, denken Sie daran, dies nicht zu tun
A. Es persönlich nehmen
B. Zeige Empathie
C. Bleib ruhig
D. Dringlichkeit zeigen
16: Wenn Sie ein Problem nicht schnell lösen können, sollten Sie:
A. Platzieren Sie den Kunden in die Warteschleife
B. Bieten Sie an, sie in Kürze mit einer Lösung zu kontaktieren
C. Bitten Sie den Kunden, später zurückzurufen
D. Informieren Sie den Kunden, dass Sie ihm nicht helfen können
17: Wenn ein Kunde die Erwartungen eines falschen Versprechens eines Vertriebsmitarbeiters weiterleitet, sollten Sie ...
A. Besitzen Sie den Fehler in ihrem Namen und korrigieren Sie die Ungenauigkeit
B. Verbündeter mit dem Kunden, indem Sie den Vertriebsmitarbeiter entlassen, der alles sagt, um einen Verkauf umzuwandeln.
C. Überzeugen Sie den Kunden, dass sie die Worte des Vertriebsmitarbeiter falsch interpretierten
D. Behaupten, dass ihre Erwartungen in naher Zukunft erfüllt werden werden
18: Was ist eine akzeptable Zeit, um einen Kunden zu begrüßen?
A. Sofort
B. 1 Minute
C. Wenn sie so aussehen, als würden sie Hilfe brauchen
D. 2 Minuten
19: Was wird vorgeschlagen, wenn Sie eine Anfrage von einem Kunden erhalten?
A. Wiederholen Sie sie zurück zu ihnen, um das Verständnis zu klären
B. Schlagen Sie einen anderen Mitarbeiter vor, mit dem Sie sprechen können
C. Nicken, um Verständnis zu zeigen
D. Sofort zur Aufgabe springen
20: Was ist ein Callcenter?
A. Der Mittelpunkt eines Serviceanrufs
B. Ein zentraler Ort, an dem Kundenanrufe adressiert werden
C. Marktforschung in einer Verbraucherbasis, um den "Center -Kunden" (den stereotypsten Kunden des Unternehmens) zu identifizieren
D. Keine von diesen
21: Welches davon ist kein Schlüsselelement für einen guten Kundenservice?
A. Halten Sie sich an die Beschwerde, bis eine Lösung erreicht ist.
B. All dies sind Schlüsselelemente für einen guten Kundenservice
C. Kennen Sie Ihr Produkt.
D. Verfügbar sein.
22: Ein effektiver Weg, um sich einem Problem zu nähern, ist:
A. Rufen Sie andere Wiederholungen an, um Ihre Haltung zu unterstützen
B. Bieten Sie eine alternative Lösung an, die Ihrem Kunden gefallen wird
C. Bringen Sie es zu einem Vorgesetzten
D. Ignorieren Sie unangemessene Anfragen und befassen Sie das Kernproblem
23: Nachdem Sie erkannt haben, dass Sie einen Fehler gemacht haben, was ist die beste Vorgehensweise?
A. Entschuldigen Sie einfach eine Entschuldigung
B. Leiten Sie die Aufmerksamkeit des Kunden auf etwas anderes ab
C. Zu dem Fehler zugeben und das Falsche richtig machen
D. Ich hoffe, es wurde vom Kunden nicht erkannt
24: Was ist der beste Weg, um mit ihnen zu interagieren?
A. Konkurrieren Sie mit ihnen und handeln überlegen, damit das Unternehmen nicht schlecht aussieht.
B. Ignoriere sie.
C. Sagen Sie ihnen, wenn sie fertig sind, damit wir mit der genauen Lösung fortfahren können.
D. Eskalieren Sie den Anruf an jemanden, der eine Herausforderung genießen würde.
E. Ergänzen Sie sie dort großes Wissen und seien Sie offen für das Lernen.
25: Wann sollten Sie eine Situation zu einem Manager eskalieren?
A. Wenn Sie sich bemüht haben, zu lösen, konnten aber nicht konnten
B. Wenn Sie nicht versuchen können, eine Lösung zu bilden
C. Wenn Sie das Know-how haben, um eine Entscheidung zu treffen
D. Wenn eine Verzögerung die Situation nicht beeinträchtigt
26: Der beste Weg, einen wütenden Kunden zu beruhigen, ist ...
A. Erklären, handeln und entschuldigen.
B. Hören Sie zu, entschuldigen Sie sich und handeln Sie.
C. Entschuldigung, reagieren und erklären Sie.
D. Hören, erklären und reagieren.
27: Die meisten _________ Serviceagenten des Teams erhalten die besten Bewertungen von Kunden.
A. intellektuell
B. Senior
C. technisch geneigt
D. geduldig und sympathisch
28: Wenn ein Kunde viele Fragen stellt und viel Zeit in Anspruch nimmt, ist es am besten, um
A. Schlagen Sie vor, sie kommen ein anderes Mal zurück
B. Sei geduldig
C. Antworten Sie schnell wie möglich
D. Erklären Sie, dass Sie beschäftigt sind
29: Was bedeutet der Satz "Sie mit Freundlichkeit töten"?
A. Lächeln und nicken, bis sie aufgeben
B. Verständnis und Sympathie zeigen, um den Kunden zu beruhigen
C. Freundlich sein, sich weiter zu verschlimmern
D. Nett sein, bis sie weggehen
30: Während der Begrüßung eines Kunden ist es am besten, um
A. Übermäßig aufgeregt sein
B. Gib ein großes "Hallo"
C. Ein Lächeln tragen
D. Nahaufnahme und von Angesicht zu Angesicht sein
31: Welches Kundensegment vertrauen Ihrem Unternehmen mehr?
A. Kunden, die noch nie ein Problem mit Ihrem Produkt hatten
B. Kunden, die eine effiziente Lösung für ein Problem mit Ihrem Produkt erhalten haben
32: Was ist eine effektive Strategie, um mit schwierigen Kunden umzugehen?
A. Ignorieren Sie alle negativen Kommentare und Fragen
B. Lassen Sie Ihren Manager mit ihnen umgehen
C. Passen Sie ihre Beschwerden mit subtilem Sarkasmus an
D. Nimm es nicht persönlich
33: Welches ist der beste Weg, um die Kundenbedürfnisse aufzudecken?
A. Warten Sie auf eine Beschwerde
B. Beantworten Sie ihre Fragen
C. Stellen Sie Fragen und hören Sie sich die Antworten an.
D. Beobachten Sie, was sie tun
34: Kunden, die sich beschweren wollen. . .
A. Etwas für nichts
B. Hören und ihre Erfahrung validieren
C. Mehrheit der Aktionäre des Unternehmens gemacht zu werden
D. Für den Sport davon zu entlüften
35: Ein guter Kundendienstmitarbeiter:
A. Bringt einen Kunden immer zum Lachen.
B. Kennt die Firmenhierarchie und die Schuld an das Problem.
C. Geht die "Extrameile" und versucht, die Serviceerwartungen zu übertreffen.
D. Weiß, dass der Kunde normalerweise kein Problem hat, dass er nur ein besseres Angebot wünscht.
36: Wenn Sie einen Kunden an Ihrem Geschäftsort treffen, sollten Sie:
A. Warten Sie, bis sie ein Problem anregen.
B. Stellen Sie sicher, dass sie einen Termin haben.
C. Bitten Sie sie, zu warten, bis Sie am Telefon sind.
D. Lächeln und Augenkontakt herstellen.
37: Welches ist eine Möglichkeit, einen wütenden Kunden zu beruhigen?
A. Unterbrechen Sie sie und geben Sie ihnen Vorschläge
B. Lassen Sie sie entlüften, dann finden Sie das Stammproblem, um zu lösen
C. Bestätigen Sie, dass sie über Bord gehen
D. Gib ihnen einen Rabatt
38: Wenn Ihnen eine Frage gestellt wird, kennen Sie die Antwort nicht, was ist die beste Antwort?
A. Sagen: "Ich weiß nicht"
B. Sagen "Das ist eine gute Frage. Lassen Sie mich die Antwort für Sie finden."
C. Die Bereitstellung einer Antwort, die Sie für korrekt halten
D. Sagen Sie das Beste, was mir im Moment in den Sinn kommt
39: Was wird nicht empfohlen, wenn sie mit einem verärgerten Kunden konfrontiert sind?
A. Klären Sie Ihr Verständnis
B. Spiegeln Sie ihren Ton wider, auch wenn es argumentativ ist
C. Hören Sie sich ihre Beschwerde an
D. Stellen Sie ihnen Fragen
40: Ein Vater kommt mit seinen beiden Mädchen herein. Sie sehen, dass eines der Mädchen im Alter von 7 Jahren ein Produkt aufnimmt und es in ihre Tasche steckt, der Vater ist sich nicht bewusst. Wie geht's?
A. Schnappen Sie sich das Kind und ziehen Sie das Produkt aus der Tasche und zeigen Sie es an Sicherheitskameras.
B. Rufen Sie den Vater beiseite und informieren Sie ihn leise und höflich darüber, was passiert ist, und wenn er mit seinen Kindern sprechen kann.
C. Lassen Sie die Familie aus dem Laden gehen und rechtzeitig behalten. Es lohnt sich nicht.
D. Warten Sie, bis die Familie den Laden verlässt, und erfassen Sie sie dann, bitten Sie den Vater, das Produkt aus der Tasche der Kinder herauszunehmen, es dann zurück in den Laden und warten Sie auf die Polizei.
41: Was ist das Wichtigste, wenn Sie versuchen, einen potenziellen Kunden zu überzeugen, ein Produkt zu kaufen, zu beachten?
A. Bieten Sie ihm/ihr das beste Angebot an
B. Übereinstimmung mit seinen Bedürfnissen zu den bestmöglichen Produkten/dem bestmöglichen Dienst.
C. Einen Verkauf um jeden Preis machen.
42: Wenn Sie als Kundendienstmitarbeiter einen Fehler machen, sollten Sie:
A. Sagen Sie dem Kunden, dass Sie nicht wissen, wie er ihm helfen und sich entschuldigen soll.
B. Decken Sie es ab und hoffen Sie, dass der Kunde Sie glaubt.
C. Sagen Sie, dies ist ein Unternehmensverfahren und fragen Sie, ob sie mit einem Manager sprechen möchten.
D. Geben Sie den Fehler zu und bieten Sie an, ihn richtig zu machen.
43: Wenn ein Kunde viel spricht, sollten Sie:
A. Übertragen Sie den Kunden in Somenone, der Zeit zum Zuhören hat.
B. Unterbrechen Sie den Kunden und sagen Sie ihm, dass Sie sein Problem lösen werden.
C. Achten Sie darauf und verwenden Sie aktive Hörfähigkeiten.
D. Versuchen Sie, Multitasking zu erledigen und andere Arbeiten zu erledigen.
44: Wenn Sie einen Kunden auf einen anderen Agenten übertragen, bleiben Sie _____ in der Leitung, bis der neue Agent das Telefon abgeholt hat.
A. sollen
B. müssen nicht
C. sollte nicht
45: Ein Kunde hat Probleme, Ihren Anweisungen zu folgen. Du solltest:
A. Persönlich einen Schritt nach dem anderen durch den Prozess führen
B. Geben Sie ihnen zusätzliche Anweisungen
C. Geben Sie ihnen wieder die Anweisungen
D. nichts des oben Genannten
46: Sie sollten sich beim Festlegen einer Kundenbeschwerde Notizen machen.
A. Falsch - Für die meisten Kunden kommen Sie als abgelenkt / respektlos aus
B. Richtig - es wird Ihnen helfen, sich an alle Details der Beschwerde zu erinnern
47: Richtig oder falsch? Das Lächeln ins Telefon kann Ihrer Stimme eine positivere Beugung verleihen.
A. WAHR
B. FALSCH
48: Welche der folgenden Merkmale ist für den Kundenservice nicht nützlich?
A. Anpassungsfähigkeit
B. Freundlichkeit
C. Empathie
D. Aggression
49: Eine wichtige Aufgabe sollte sein
A. Machen Sie bequemes Chat -Chat
B. Ergreifen Sie die Aufmerksamkeit des Kunden
C. Verstehen Sie die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden
D. Produkte zeigen
50: Wenn Sie mit einem verärgerten Kunden von Angesicht zu Angesicht sind, sollten Sie:
A. Augenkontakt herstellen und aufmerksam zuhören
B. Schauen Sie weg, um Beschwerden zu verringern
C. Nach ihren Forderungen, die Interaktion umgehend zu beenden
D. Passen Sie die Lautstärke ihrer Stimme an
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