B.   Starten Sie Ihre Produktabteilung

C.   Schütteln Sie sich die Hand

D.   Warten Sie, bis sie sich Ihnen nähern

A.   Notizen machen

B.   Schlüsselpunkte wiederholen

D.   Sätze wie "natürlich", "weiter", usw.

A.   Sie sind keine Kunden

B.   Extern

B.   Bieten Sie eine Geldrückerstattung an, um das Problem verschwinden zu lassen

C.   Bitten Sie sie, anzurufen, wenn Sie wissen, dass ein Manager in der Nähe sein wird

D.   Erklären Sie ausführlich, warum Sie nicht in der Lage sind, Hilfe zu liefern und sich ausgiebig zu entschuldigen

B.   Sie sind herzlich willkommen.

C.   Sicherlich.

A.   Echo und klären das Problem

B.   Halten Sie Ihren Tonfall ruhig und positiv

D.   eine Lösung anordnen

A.   Erinnern Sie sie daran, Ihre Hilfe dankbar zu sein

B.   Wiederholen Sie, wie Sie ihnen geholfen haben, bis sie Ihnen danken

D.   Beenden Sie den Anruf höflich so schnell wie möglich

A.   Beantworten Sie nur das Telefon, wenn Sie sich gut fühlen.

C.   Nehmen Sie so viele Etikettenkurse wie möglich.

D.   Verarbeiten Sie so viele Kunden wie möglich jede Stunde unabhängig vom Ergebnis.

B.   WAHR

B.   Sie füllen Support -Quoten aus, die die Notwendigkeit von Supportjobs intakt halten

C.   Sie identifizieren "Problemkunden", die in Zukunft vermieden werden sollen

D.   Kundenbeschwerden wirken sich nie positiv aus.

A.   Professionelle Kleidung

B.   Eine Uniform

D.   Gepflegtes Haar

A.   Lösungen erklären

C.   guter Wortschatz

D.   schnell denken

E.   Ergänzung des Kunden

A.   Stellen Sie sie auf die Warteschlange, bis sie auflegen

B.   Sagen Sie ihnen, Sie sind ein Vorgesetzter.

D.   Übertragen Sie sie sofort an Ihren Vorgesetzten

A.   extern

B.   intern

B.   Zeige Empathie

C.   Bleib ruhig

D.   Dringlichkeit zeigen

A.   Platzieren Sie den Kunden in die Warteschleife

C.   Bitten Sie den Kunden, später zurückzurufen

D.   Informieren Sie den Kunden, dass Sie ihm nicht helfen können

B.   Verbündeter mit dem Kunden, indem Sie den Vertriebsmitarbeiter entlassen, der alles sagt, um einen Verkauf umzuwandeln.

C.   Überzeugen Sie den Kunden, dass sie die Worte des Vertriebsmitarbeiter falsch interpretierten

D.   Behaupten, dass ihre Erwartungen in naher Zukunft erfüllt werden werden

B.   1 Minute

C.   Wenn sie so aussehen, als würden sie Hilfe brauchen

D.   2 Minuten

B.   Schlagen Sie einen anderen Mitarbeiter vor, mit dem Sie sprechen können

C.   Nicken, um Verständnis zu zeigen

D.   Sofort zur Aufgabe springen

A.   Der Mittelpunkt eines Serviceanrufs

C.   Marktforschung in einer Verbraucherbasis, um den "Center -Kunden" (den stereotypsten Kunden des Unternehmens) zu identifizieren

D.   Keine von diesen

A.   Halten Sie sich an die Beschwerde, bis eine Lösung erreicht ist.

C.   Kennen Sie Ihr Produkt.

D.   Verfügbar sein.

A.   Rufen Sie andere Wiederholungen an, um Ihre Haltung zu unterstützen

C.   Bringen Sie es zu einem Vorgesetzten

D.   Ignorieren Sie unangemessene Anfragen und befassen Sie das Kernproblem

A.   Entschuldigen Sie einfach eine Entschuldigung

B.   Leiten Sie die Aufmerksamkeit des Kunden auf etwas anderes ab

D.   Ich hoffe, es wurde vom Kunden nicht erkannt

A.   Konkurrieren Sie mit ihnen und handeln überlegen, damit das Unternehmen nicht schlecht aussieht.

B.   Ignoriere sie.

C.   Sagen Sie ihnen, wenn sie fertig sind, damit wir mit der genauen Lösung fortfahren können.

D.   Eskalieren Sie den Anruf an jemanden, der eine Herausforderung genießen würde.

A.   Erklären, handeln und entschuldigen.

C.   Entschuldigung, reagieren und erklären Sie.

D.   Hören, erklären und reagieren.

A.   intellektuell

B.   Senior

C.   technisch geneigt

A.   Schlagen Sie vor, sie kommen ein anderes Mal zurück

C.   Antworten Sie schnell wie möglich

D.   Erklären Sie, dass Sie beschäftigt sind

A.   Lächeln und nicken, bis sie aufgeben

C.   Freundlich sein, sich weiter zu verschlimmern

D.   Nett sein, bis sie weggehen

A.   Übermäßig aufgeregt sein

B.   Gib ein großes "Hallo"

D.   Nahaufnahme und von Angesicht zu Angesicht sein

A.   Kunden, die noch nie ein Problem mit Ihrem Produkt hatten

A.   Ignorieren Sie alle negativen Kommentare und Fragen

B.   Lassen Sie Ihren Manager mit ihnen umgehen

C.   Passen Sie ihre Beschwerden mit subtilem Sarkasmus an

A.   Warten Sie auf eine Beschwerde

B.   Beantworten Sie ihre Fragen

D.   Beobachten Sie, was sie tun

A.   Etwas für nichts

C.   Mehrheit der Aktionäre des Unternehmens gemacht zu werden

D.   Für den Sport davon zu entlüften

A.   Bringt einen Kunden immer zum Lachen.

B.   Kennt die Firmenhierarchie und die Schuld an das Problem.

D.   Weiß, dass der Kunde normalerweise kein Problem hat, dass er nur ein besseres Angebot wünscht.

A.   Warten Sie, bis sie ein Problem anregen.

B.   Stellen Sie sicher, dass sie einen Termin haben.

C.   Bitten Sie sie, zu warten, bis Sie am Telefon sind.

A.   Sagen: "Ich weiß nicht"

C.   Die Bereitstellung einer Antwort, die Sie für korrekt halten

D.   Sagen Sie das Beste, was mir im Moment in den Sinn kommt

A.   Klären Sie Ihr Verständnis

C.   Hören Sie sich ihre Beschwerde an

D.   Stellen Sie ihnen Fragen

A.   Schnappen Sie sich das Kind und ziehen Sie das Produkt aus der Tasche und zeigen Sie es an Sicherheitskameras.

C.   Lassen Sie die Familie aus dem Laden gehen und rechtzeitig behalten. Es lohnt sich nicht.

D.   Warten Sie, bis die Familie den Laden verlässt, und erfassen Sie sie dann, bitten Sie den Vater, das Produkt aus der Tasche der Kinder herauszunehmen, es dann zurück in den Laden und warten Sie auf die Polizei.

A.   Bieten Sie ihm/ihr das beste Angebot an

C.   Einen Verkauf um jeden Preis machen.

A.   Sagen Sie dem Kunden, dass Sie nicht wissen, wie er ihm helfen und sich entschuldigen soll.

B.   Decken Sie es ab und hoffen Sie, dass der Kunde Sie glaubt.

C.   Sagen Sie, dies ist ein Unternehmensverfahren und fragen Sie, ob sie mit einem Manager sprechen möchten.

A.   Übertragen Sie den Kunden in Somenone, der Zeit zum Zuhören hat.

B.   Unterbrechen Sie den Kunden und sagen Sie ihm, dass Sie sein Problem lösen werden.

D.   Versuchen Sie, Multitasking zu erledigen und andere Arbeiten zu erledigen.

B.   müssen nicht

C.   sollte nicht

B.   Geben Sie ihnen zusätzliche Anweisungen

C.   Geben Sie ihnen wieder die Anweisungen

D.   nichts des oben Genannten

A.   Falsch - Für die meisten Kunden kommen Sie als abgelenkt / respektlos aus

B.   Richtig - es wird Ihnen helfen, sich an alle Details der Beschwerde zu erinnern

B.   FALSCH

A.   Anpassungsfähigkeit

B.   Freundlichkeit

C.   Empathie

A.   Machen Sie bequemes Chat -Chat

B.   Ergreifen Sie die Aufmerksamkeit des Kunden

D.   Produkte zeigen

B.   Schauen Sie weg, um Beschwerden zu verringern

C.   Nach ihren Forderungen, die Interaktion umgehend zu beenden

D.   Passen Sie die Lautstärke ihrer Stimme an

A.   Es zeigt, dass Sie dem Kunden unterworfen sind

B.   Es beseitigt Ablenkungen und Tangenten in Ihrem Gespräch

D.   Mangel an Augenkontakt wird als unnatürlich angesehen

A.   Bitten Sie sie, auf den Punkt zu kommen

C.   Schau auf deine Uhr

D.   Beenden ihre Sätze

A.   "Ich muss diesen anderen Anruf nehmen; es ist wichtig. Ich werde zurück sein."

B.   "Ugh, es ist eine nervige Person. Nur eine Sekunde."

D.   "Bleib. Ich lege dich auf Eis."

A.   Schnell arbeiten

C.   Mehrsprachig

B.   FALSCH

A.   Mit ihren Kunden Kontakte zu knüpfen.

B.   Um ihre Kunden zu verfolgen

B.   FALSCH

B.   WAHR

A.   zu zeitaufwändig sein

B.   Nutzlose Informationen geben

D.   Ermutigen Sie zu viele Beschwerden

B.   FALSCH

A.   FALSCH

A.   Ich hoffe, sie werden aufholen.

C.   Hör auf zu reden und sag ihnen, dass sie später besser verstehen werden.

D.   Mach weiter mit allem, was du tust.

A.   Sei skeptisch

C.   Weiter untersuchen

D.   Ihren Anspruch bestreiten

A.   Zufällige Bedeutung kommunizieren

B.   Kunden wurden rudimentend verwaltet

D.   Kunden sind selten wichtig

B.   WAHR

A.   FALSCH

A.   FALSCH

A.   Falsch - die Mehrheit der Kunden findet es aufdringlich

A.   Bestätigen Sie Ihr Versprechen mit dem Kunden

B.   Nichts, nicht nötig, tatsächlich durchzugehen

D.   Geben Sie Ihrem Manager Informationen an

A.   eine automatisierte Maschine

B.   Keine von diesen

C.   eine Richtlinie

B.   Befolgen Sie die Kundendienstrichtlinien Ihres Unternehmens

C.   Erfolgreich Ihre beruflichen Aufgaben erfüllen

D.   Als klassischer Kundendienstmitarbeiter fungieren

B.   interner Kundenbetreuung

C.   ein interner Helpdesk

D.   Support-Mitarbeiter

A.   Sie verschwenden Zeit und Ressourcen der Organisation.

C.   Sie beeinträchtigen den Ruf des Unternehmens.

B.   FALSCH

A.   Ihr Unternehmen muss riesig und profitabel sein, da es Anrufe ohne Unterbrechung behandelt

B.   Sie arbeiten hart und werden in der Zeit, wenn Ihre Zeit kommt, großartige Unterstützung bieten

D.   Dies hat keinen Einfluss auf die Kundeneinstellung.

A.   Ignorieren Sie den Kunden

C.   Fragen Sie Ihren Vorgesetzten, was zu tun ist

D.   Sagen Sie dem Kunden, dass das Produkt ausverkauft ist

E.   Erzählen Sie dem Kunden von einem ähnlichen Produkt.

B.   Sobald Sie sagen können, dass sie wütend sind

C.   Nachdem Sie persönlich etwas falsch gemacht haben

D.   Wenn sie einen Manager fordern

E.   Am Ende des Anrufs

A.   Bringt den Verkauf Schließung

B.   Es wird erwartet

C.   Ist nett

A.   Wiederholung

B.   Das Verständnis widerspiegeln

D.   Umschreiben, was gehört wurde

A.   Keine von diesen

B.   Wenn ein Telemarketer während eines Gesprächs aktiv Notizen macht

D.   Wenn der Hörer einen Kunden dazu bringt, etwas zu tun, um ihn zu entspannen

A.   Sagen Sie ihnen ausführlich, wo es ist

C.   Geben Sie den allgemeinen Bereich an, um den Artikel zu finden

D.   Zeigen Sie auf den Standort

A.   Entschuldigen Sie sich für die Verzögerung bei der Rückkehr, insbesondere wenn sie länger als 60 Sekunden in der Warteschleife sind.

B.   Fragen Sie, ob es in Ordnung ist, bevor Sie dies tun.

C.   Stellen Sie eine Option für einen Rückruf an, anstatt sie in die Warteschleife zu stellen, wenn die erwartete Haltezeit erwartet wird (mehr als ein bis zwei Minuten).

A.   Es schätzt die Anzahl der Verkäufe pro Kunden

B.   Es liefert einen genauen Verkaufsbetrag des Umsatzes

D.   Es schätzt die jährlichen Ausgaben des Kunden

B.   Nachahmung beruhigend

C.   Beobachten und reflektieren

D.   Kopieren und Einfügen

B.   Lassen Sie sie wissen, dass sie mit ihren Produktproblemen nicht allein sind

C.   Lassen Sie sie ihren Raum haben

D.   Verweisen Sie das Problem auf eine höhere Autorität

A.   Stellen Sie so viele Produkte wie möglich auf

B.   Stellen Sie sicher, dass der Kunde so wenig Geld wie möglich zurücklegt

C.   Stellen Sie dem Kunden so viele mögliche Lösungen wie möglich zur Verfügung

B.   eindeutig getrennt

C.   Ein Team, der beide Dienste ausführt

B.   Bitten Sie sie, das technologisch geneigte Mitglied des Haushalts am Telefon zu setzen

C.   Fragen Sie sie, was sie für die Ursache des Problems halten

D.   Bitten Sie sie, Ihre Hilfedokumentation online zu besuchen, um der Lösung zu folgen

A.   Projektvertrauen (sogar Tapferkeit), um das Gesprächsthema zu kontrollieren

C.   Leiten Sie die Aufmerksamkeit von der Skepsis des Kunden ab, damit sie sich nicht aus einem Kauf herausreden

D.   Erhalten Sie immer das letzte Wort zu einem Thema

A.   emotional neutral sein

B.   so informell wie möglich sein

D.   so formal wie möglich sein

B.   Sagen Sie dem Kunden, dass Sie jemanden fragen werden, was getan werden kann

C.   Sagen Sie dem Kunden, was die Lösung ist

A.   Eine Vorhersage der Empfehlungen, die ein loyaler Kunde erzeugen wird

B.   Keine von diesen

C.   Eine Vorhersage des insgesamt positiven Gefühls, das ein zufriedener Kunde für ein Unternehmen bringen kann

A.   Senden eines Kunden eine Werbe -E -Mail

B.   Den Kunden dazu zu bringen, mehr Artikel zu kaufen, nachdem das Problem behoben wurde

C.   Überzeugen Sie einen Kunden, eine Überweisung zu machen

A.   Bewertungsfragen

B.   ausführliche Fragen

C.   analytische Fragen

A.   Sie sagen ihnen, dass Sie das nicht denken und sich keine Zeit nehmen, um zu überprüfen, damit Sie zum nächsten Anruf übergehen können.

C.   Sie schreien zur nächsten Kabine und fragen diese Person, ob das Unternehmen dieses Ziel anbietet.

D.   Sie sagen ihnen, dass Sie tatsächlich das anbieten, obwohl Sie sich nicht sicher sind, aber Sie glauben, dass es richtig ist.

A.   Sie sagen ihnen, sie sollen nur eine Minute festhalten, während Sie überprüfen.

C.   Sie legen sie in die Warteschleife, während Sie überprüfen.

D.   Sie sagen "Halten Sie" fest "

B.   Sie haben gefragt, ob es eine Nummer gibt, in der sie erreicht werden können, sobald Sie ein Update erhalten können, und Sie werden sie so schnell wie möglich zurückrufen.

C.   Sie sagen dem Kunden, dass Sie nicht wissen, aber Sie sind sicher, dass jemand ihn anruft, sobald er genehmigt wurde.

D.   Sie sagen dem Kunden, dass Sie es nicht kennen und er sollte morgen wieder zurückrufen.

A.   Mitarbeiterempfang an den Plan und den Kundenempfang zum Plan

B.   Die Kosten für die Umsetzung und die Rezeption der Mitarbeiter

D.   Die Konkurrenz des Wettbewerbs sowie die Reaktion der Kunden auf den Plan

A.   Kundendienstmitarbeiter im Management arbeiten lassen

B.   Nur hochrangige Initiativen erstellen

C.   Beginnend beim Aufbau von Strategien nach oben von Kundenebene