Domande e risposte del Servizio Clienti MCQ
Domande e risposte del Servizio Clienti MCQ
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1: Quando un nuovo cliente arriva alla tua attività, cosa dovresti fare per primo?
A. Sorridi e salutali.
B. Inizia il tuo prodotto del prodotto
C. Stringi la mano
D. Aspetta che si avvicini a te
2: Quale non è un esempio di ascolto attivo?
A. prendere appunti
B. Ripetendo i punti chiave
C. interrominare quando la soluzione a un problema diventa evidente
D. frasi come "ovviamente", "continua" ecc.
3: I dipendenti, i membri del consiglio di amministrazione di un'organizzazione sono che tipo di cliente?
A. Non sono clienti
B. Esterno
C. Interno
4: Quando non puoi fornire a un cliente una soluzione immediata, quale dovrebbe essere il tuo prossimo passo?
A. Prendi un messaggio e assicurati che riceveranno un contatto di follow-up per risolvere il problema
B. Offri un rimborso in contanti per far scomparire il problema
C. Chiedi loro di chiamare quando sai che un manager sarà in giro
D. Spiega in dettaglio perché non sei in grado di fornire aiuto e scusarti abbondantemente
5: Quale di queste parole/frasi non verrebbe presa in modo troppo positivo dai clienti?
A. Farò del mio meglio.
B. Sei il benvenuto.
C. Certamente.
6: Quale di questi dovresti astenersi dal fare quando ti rivolgi a un reclamo del cliente?
A. Eche e chiarisci il problema
B. Mantieni il tono di voce calmo e positivo
C. Interruzione
D. Disporre una soluzione
7: Se un cliente non dice "grazie" dovresti:
A. Ricorda loro di essere grati per il tuo aiuto
B. Ripeti come li hai aiutati fino a quando non ti ringraziano
C. trattali come se avessero detto "grazie"
D. terminare educatamente la chiamata il più rapidamente possibile
8: Come rappresentante del servizio clienti dovresti:
A. Rispondi al telefono solo quando ti senti bene.
B. Considerati come un leader delle comunicazioni in prima linea dell'azienda con i clienti.
C. Segui il maggior numero possibile di corsi di etichetta.
D. Elabora il maggior numero possibile di clienti ogni ora indipendentemente dal risultato.
9: Vero o falso: l'inclusione del tuo nome non è necessaria per salutare un cliente.
A. Falso
B. VERO
10: I reclami dei clienti possono essere una risorsa positiva per un'azienda perché ...
A. Identificano possibili aree di miglioramento all'interno dell'azienda
B. riempiono le quote di supporto, che mantengono intatti la necessità di lavori di supporto
C. Identificano i "clienti problematici" da evitare in futuro
D. I reclami dei clienti non hanno mai un effetto positivo.
11: L'aspetto di un rappresentante del servizio clienti non dovrebbe includere
A. Abbigliamento professionale
B. Una uniforme
C. Capelli Mangled
D. Capelli curati
12: L'abilità più importante nel servizio clienti è:
A. spiegare soluzioni
B. ascolto attivo
C. buon vocabolario
D. pensare in fretta
E. integrare il cliente
13: Quando un chiamante chiede immediatamente un supervisore, dovresti:
A. Mettili in attesa fino a riassumere
B. Di 'loro che sei un supervisore.
C. Seguire la procedura dell'azienda per le chiamate intensificanti.
D. Trasferiscili immediatamente al tuo supervisore
14: Il servizio clienti si riferisce alle interazioni _______ di un'azienda.
A. esterno
B. interno
C. interno ed esterno
15: Mentre un cliente arrabbiato ti affronta, ricorda di non farlo
A. Prendilo personalmente
B. Mostra l'empatia
C. Stai calmo
D. Mostra l'urgenza
16: Se non sei in grado di risolvere rapidamente un problema, dovresti:
A. Metti in attesa il cliente
B. Offri di contattarli a breve con una soluzione
C. Chiedi al cliente di richiamare più tardi
D. informare il cliente che non sei in grado di aiutarli
17: Se un cliente trasmette le aspettative create da una falsa promessa fatta da un rappresentante di vendita, dovresti ...
A. Possedere l'errore per loro conto e correggere l'imprecisione
B. Ally con il cliente respingendo il rappresentante di vendita che dirà qualsiasi cosa per convertire una vendita.
C. Convinci il cliente che hanno frainteso le parole del rappresentante di vendita
D. Sostenere che le loro aspettative saranno soddisfatte nel prossimo futuro
18: Qual è un periodo di tempo accettabile per salutare un cliente?
A. Subito
B. 1 minuto
C. Quando sembrano aver bisogno di assistenza
D. 2 minuti
19: Durante l'ottenimento di una richiesta da un cliente, che è suggerito?
A. Ripeti a loro per chiarire la comprensione
B. Suggerire un altro dipendente con cui parlare
C. Annuisci per mostrare la comprensione
D. Salta subito al compito
20: Cos'è un call center?
A. Il punto medio di una chiamata di servizio
B. Una posizione centralizzata in cui le chiamate dei clienti vengono indirizzate
C. Ricerche di mercato su una base di consumatori per identificare il "cliente centrale" (il cliente più stereotipato dell'azienda)
D. Nessuna di queste
21: Quale di questi non è un elemento chiave per un buon servizio clienti?
A. Attenersi al reclamo fino a raggiungere una risoluzione.
B. Tutti questi sono elementi chiave per un buon servizio clienti
C. Conosci il tuo prodotto.
D. Essere disponibile.
22: Un modo efficace per affrontare un problema è:
A. Invita altri rappresentanti a supportare la tua posizione
B. Offri una soluzione alternativa per soddisfare il tuo cliente
C. Portalo a un supervisore
D. Ignora richieste irragionevoli e affronta il problema principale
23: Dopo aver riconosciuto che hai fatto un errore, qual è il miglior modo di agire?
A. Basta fornire scuse
B. Distogliere l'attenzione del cliente su qualcos'altro
C. Ammettere l'errore e correggere il sbagliato
D. Spero che non sia stato riconosciuto dal cliente
24: Quando si hanno a che fare con i clienti che sono più ben informati nella tecnologia e usano il gergo, qual è il modo migliore per interagire con loro?
A. Competere con loro e agire in modo superiore in modo che la società non sembri male.
B. Ignorali.
C. Di 'loro se hanno finito in modo da poter procedere con la soluzione precisa.
D. Aumenta la chiamata a qualcuno a cui goderebbe una sfida.
E. Completali su una grande conoscenza e sii aperto all'apprendimento.
25: Quando dovresti intensificare una situazione a un manager?
A. Quando hai fatto uno sforzo per risolvere ma non puoi
B. Quando non puoi tentare di formare una risoluzione
C. Quando hai il know-how per prendere una decisione
D. Quando un ritardo non è dannoso per la situazione
26: Il modo migliore per calmare un cliente irato è ...
A. Spiega, agisci e scusa.
B. Ascolta, scusati e agisci.
C. Chiedi scusa, reagisci e spiega.
D. Ascolta, spiega e reagi.
27: Gli agenti di servizio più _________ del team tendono a ottenere le migliori recensioni dai clienti.
A. intellettuale
B. anziano
C. tecnicamente incline
D. paziente e simpatico
28: Quando un cliente fa molte domande e prende molto tempo, è meglio farlo
A. Suggeriscono che tornano un'altra volta
B. Essere pazientare
C. Rispondere rapidamente il più possibile
D. Spiega che sei impegnato
29: Cosa significa la frase "ucciderli con gentilezza"?
A. Sorridendo e annuendo fino a quando non si arrendono
B. Mostrare comprensione e simpatia per calmare il cliente
C. Essere gentili per aggravare ulteriormente
D. Essere gentili finché non si allontanano
30: Mentre saluta un cliente, è meglio
A. Sii eccessivamente eccitato
B. Dai un grande "ciao"
C. Indossa un sorriso
D. Sii vicino e faccia a faccia
31: Quale segmento dei clienti si fiderà di più della tua azienda?
A. Clienti che non hanno mai avuto problemi con il tuo prodotto
B. Clienti che hanno ricevuto una risoluzione efficiente a un problema con il prodotto
32: Qual è una strategia efficace per affrontare i clienti difficili?
A. Ignora tutti i commenti e le domande negative
B. Lascia che il tuo manager li affronti
C. Abbina le loro lamentele con un sottile sarcasmo
D. Non prenderlo personalmente
33: Qual è il modo migliore per scoprire le esigenze dei clienti?
A. Aspetta un reclamo
B. Rispondi alle loro domande
C. Fai domande e ascolta le risposte.
D. Guarda cosa stanno facendo
34: Clienti che si lamentano vogliono. . .
A. Qualcosa per niente
B. Essere ascoltato e avere la loro esperienza convalidata
C. Da fare azionisti di maggioranza nella società
D. Sfogare per lo sport di esso
35: Un buon rappresentante del servizio clienti:
A. Fa sempre ridere un cliente.
B. Conosce la gerarchia dell'azienda e chi incolpare il problema.
C. Va il "miglio in più" e cerca di superare le aspettative di servizio.
D. Sa che il cliente di solito non ha problemi, che desidera solo un affare migliore.
36: Quando incontri un cliente presso la tua attività, dovresti:
A. Aspetta che sollevano un problema.
B. Assicurati che abbiano un appuntamento.
C. Chiedi loro di aspettare fino a quando non sei fuori dal telefono.
D. Sorridi e fai un contatto visivo.
37: Qual è un modo per calmare un cliente arrabbiato?
A. Interrompere loro e dare loro suggerimenti
B. Lasciali sfogare, quindi trova il problema della radice per risolvere
C. Riconoscere che stanno esagerando
D. Dai loro uno sconto
38: Quando ti viene posta una domanda non conosci la risposta, qual è la risposta migliore?
A. Dicendo "Non lo so"
B. Dire "questa è una buona domanda. Lasciami trovare la risposta per te."
C. Fornire una risposta che pensi possa essere corretta
D. Dicendo la cosa migliore che viene in mente al momento
39: Di fronte a un cliente scontento, che non è raccomandato?
A. Chiarisci la tua comprensione
B. Rispecchia il loro tono anche se è argomentativo
C. Ascolta la loro lamentela
D. Fare loro domande
40: Un padre entra con le sue due ragazze. Vedi una delle ragazze di 7 anni raccoglie un prodotto e metterlo in tasca, il padre non è consapevole. Cosa fai?
A. Prendi il bambino e tira fuori il prodotto e mostralo alle telecamere di sicurezza.
B. Chiama il padre da parte e lo informi in silenzio e educatamente di quello che è successo e se può parlare con i suoi figli.
C. Lascia che la famiglia esca il negozio e mantieni abbastanza. Non ne vale la pena.
D. Aspetta che la famiglia lasci il negozio e poi si arresta, chiedi al padre di portare il prodotto dalla tasca dei bambini, quindi scortarli al negozio e aspettare la polizia.
41: Quando si tenta di convincere un potenziale cliente ad acquistare un prodotto, qual è la cosa più importante da tenere a mente?
A. Offrigli il miglior affare
B. Abbinare le sue esigenze al miglior prodotto/servizio possibile.
C. Fare una vendita ad ogni costo.
42: Quando commetti un errore come rappresentante del servizio clienti, dovresti:
A. Di 'al cliente che non sai come aiutarli e scusarti.
B. Coprilo e spero che il cliente ti creda.
C. Supponiamo che questa sia una procedura aziendale e chiedi se vorrebbero parlare con un manager.
D. Ammetti l'errore e offri di farlo bene.
43: Quando un cliente parla molto, dovresti:
A. Trasferisci il cliente a Somenone che ha il tempo di ascoltare.
B. Interrompere il cliente e dire loro che risolverai il loro problema.
C. Presta attenzione e usa le capacità di ascolto attivo.
D. Prova a multitasking e fai altri lavori.
44: Quando si trasferisce un cliente a un altro agente, _____ rimani sulla linea fino a quando il nuovo agente non ha sollevato il telefono.
A. Dovrebbe
B. non c'è bisogno
C. non dovrebbe
45: Un cliente ha problemi a seguire le istruzioni. Dovresti:
A. guidali personalmente attraverso il processo un passo alla volta
B. Dai loro ulteriori istruzioni
C. dare loro di nuovo le istruzioni
D. nessuna delle precedenti
46: Dovresti prendere appunti quando si schiera un reclamo di un cliente.
A. Falso - Per la maggior parte dei clienti, vieni distratto / irrispettoso
B. Vero: ti aiuterà a ricordare tutti i dettagli del reclamo
47: Vero o falso? Sorridere al telefono può dare alla tua voce un'inflessione più positiva.
A. VERO
B. Falso
48: Quale dei seguenti tratti non è utile per il servizio clienti?
A. adattabilità
B. cordialità
C. empatia
D. aggressività
49: Un compito importante dovrebbe essere
A. Fai una comoda chat di chit
B. Attira l'attenzione del cliente
C. Comprendi i desideri e le esigenze del cliente
D. Mostra prodotti
50: Quando faccia a faccia con un cliente arrabbiato, dovresti:
A. Prendere un contatto visivo e ascolta intensamente
B. Distogliere lo sguardo per ridurre il disagio
C. Scavare alle loro richieste di porre fine all'interazione prontamente
D. Abbinare il volume della loro voce
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