B.   Inizia il tuo prodotto del prodotto

C.   Stringi la mano

D.   Aspetta che si avvicini a te

A.   prendere appunti

B.   Ripetendo i punti chiave

D.   frasi come "ovviamente", "continua" ecc.

A.   Non sono clienti

B.   Esterno

B.   Offri un rimborso in contanti per far scomparire il problema

C.   Chiedi loro di chiamare quando sai che un manager sarà in giro

D.   Spiega in dettaglio perché non sei in grado di fornire aiuto e scusarti abbondantemente

B.   Sei il benvenuto.

C.   Certamente.

A.   Eche e chiarisci il problema

B.   Mantieni il tono di voce calmo e positivo

D.   Disporre una soluzione

A.   Ricorda loro di essere grati per il tuo aiuto

B.   Ripeti come li hai aiutati fino a quando non ti ringraziano

D.   terminare educatamente la chiamata il più rapidamente possibile

A.   Rispondi al telefono solo quando ti senti bene.

C.   Segui il maggior numero possibile di corsi di etichetta.

D.   Elabora il maggior numero possibile di clienti ogni ora indipendentemente dal risultato.

B.   VERO

B.   riempiono le quote di supporto, che mantengono intatti la necessità di lavori di supporto

C.   Identificano i "clienti problematici" da evitare in futuro

D.   I reclami dei clienti non hanno mai un effetto positivo.

A.   Abbigliamento professionale

B.   Una uniforme

D.   Capelli curati

A.   spiegare soluzioni

C.   buon vocabolario

D.   pensare in fretta

E.   integrare il cliente

A.   Mettili in attesa fino a riassumere

B.   Di 'loro che sei un supervisore.

D.   Trasferiscili immediatamente al tuo supervisore

A.   esterno

B.   interno

B.   Mostra l'empatia

C.   Stai calmo

D.   Mostra l'urgenza

A.   Metti in attesa il cliente

C.   Chiedi al cliente di richiamare più tardi

D.   informare il cliente che non sei in grado di aiutarli

B.   Ally con il cliente respingendo il rappresentante di vendita che dirà qualsiasi cosa per convertire una vendita.

C.   Convinci il cliente che hanno frainteso le parole del rappresentante di vendita

D.   Sostenere che le loro aspettative saranno soddisfatte nel prossimo futuro

B.   1 minuto

C.   Quando sembrano aver bisogno di assistenza

D.   2 minuti

B.   Suggerire un altro dipendente con cui parlare

C.   Annuisci per mostrare la comprensione

D.   Salta subito al compito

A.   Il punto medio di una chiamata di servizio

C.   Ricerche di mercato su una base di consumatori per identificare il "cliente centrale" (il cliente più stereotipato dell'azienda)

D.   Nessuna di queste

A.   Attenersi al reclamo fino a raggiungere una risoluzione.

C.   Conosci il tuo prodotto.

D.   Essere disponibile.

A.   Invita altri rappresentanti a supportare la tua posizione

C.   Portalo a un supervisore

D.   Ignora richieste irragionevoli e affronta il problema principale

A.   Basta fornire scuse

B.   Distogliere l'attenzione del cliente su qualcos'altro

C.   Ammettere l'errore e correggere il sbagliato

D.   Spero che non sia stato riconosciuto dal cliente

A.   Competere con loro e agire in modo superiore in modo che la società non sembri male.

B.   Ignorali.

C.   Di 'loro se hanno finito in modo da poter procedere con la soluzione precisa.

D.   Aumenta la chiamata a qualcuno a cui goderebbe una sfida.

B.   Quando non puoi tentare di formare una risoluzione

C.   Quando hai il know-how per prendere una decisione

D.   Quando un ritardo non è dannoso per la situazione

A.   Spiega, agisci e scusa.

C.   Chiedi scusa, reagisci e spiega.

D.   Ascolta, spiega e reagi.

A.   intellettuale

B.   anziano

C.   tecnicamente incline

A.   Suggeriscono che tornano un'altra volta

C.   Rispondere rapidamente il più possibile

D.   Spiega che sei impegnato

A.   Sorridendo e annuendo fino a quando non si arrendono

C.   Essere gentili per aggravare ulteriormente

D.   Essere gentili finché non si allontanano

A.   Sii eccessivamente eccitato

B.   Dai un grande "ciao"

D.   Sii vicino e faccia a faccia

A.   Clienti che non hanno mai avuto problemi con il tuo prodotto

A.   Ignora tutti i commenti e le domande negative

B.   Lascia che il tuo manager li affronti

C.   Abbina le loro lamentele con un sottile sarcasmo

A.   Aspetta un reclamo

B.   Rispondi alle loro domande

D.   Guarda cosa stanno facendo

A.   Qualcosa per niente

C.   Da fare azionisti di maggioranza nella società

D.   Sfogare per lo sport di esso

A.   Fa sempre ridere un cliente.

B.   Conosce la gerarchia dell'azienda e chi incolpare il problema.

D.   Sa che il cliente di solito non ha problemi, che desidera solo un affare migliore.

A.   Aspetta che sollevano un problema.

B.   Assicurati che abbiano un appuntamento.

C.   Chiedi loro di aspettare fino a quando non sei fuori dal telefono.

A.   Interrompere loro e dare loro suggerimenti

C.   Riconoscere che stanno esagerando

D.   Dai loro uno sconto

A.   Dicendo "Non lo so"

C.   Fornire una risposta che pensi possa essere corretta

D.   Dicendo la cosa migliore che viene in mente al momento

A.   Chiarisci la tua comprensione

C.   Ascolta la loro lamentela

D.   Fare loro domande

A.   Prendi il bambino e tira fuori il prodotto e mostralo alle telecamere di sicurezza.

C.   Lascia che la famiglia esca il negozio e mantieni abbastanza. Non ne vale la pena.

D.   Aspetta che la famiglia lasci il negozio e poi si arresta, chiedi al padre di portare il prodotto dalla tasca dei bambini, quindi scortarli al negozio e aspettare la polizia.

A.   Offrigli il miglior affare

C.   Fare una vendita ad ogni costo.

A.   Di 'al cliente che non sai come aiutarli e scusarti.

B.   Coprilo e spero che il cliente ti creda.

C.   Supponiamo che questa sia una procedura aziendale e chiedi se vorrebbero parlare con un manager.

A.   Trasferisci il cliente a Somenone che ha il tempo di ascoltare.

B.   Interrompere il cliente e dire loro che risolverai il loro problema.

D.   Prova a multitasking e fai altri lavori.

B.   non c'è bisogno

C.   non dovrebbe

B.   Dai loro ulteriori istruzioni

C.   dare loro di nuovo le istruzioni

D.   nessuna delle precedenti

A.   Falso - Per la maggior parte dei clienti, vieni distratto / irrispettoso

B.   Falso

A.   adattabilità

B.   cordialità

C.   empatia

A.   Fai una comoda chat di chit

B.   Attira l'attenzione del cliente

D.   Mostra prodotti

B.   Distogliere lo sguardo per ridurre il disagio

C.   Scavare alle loro richieste di porre fine all'interazione prontamente

D.   Abbinare il volume della loro voce

A.   Mostra che sei sottomesso al cliente

B.   Elimina le distrazioni e le tangenti nella tua conversazione

D.   La mancanza di contatto visivo è visto come innaturale

A.   Chiedi loro di arrivare al punto

C.   Guarda il tuo orologio

D.   Finire le loro frasi

A.   "Devo prendere quest'altra chiamata; è importante. Tornerò."

B.   "Ugh, è una persona fastidiosa. Solo un secondo."

D.   "Aspetta. Ti sto mettendo in attesa."

A.   Lavorare velocemente

C.   Multilingue

B.   Falso

A.   Per socializzare con i propri clienti.

B.   Per tenere traccia dei propri clienti

B.   Falso

B.   VERO

A.   essere troppo tempo

B.   fornire informazioni inutili

D.   Incoraggia troppe lamentele

B.   Falso

A.   Falso

A.   Spero che raggiungano.

C.   Smettila di parlare e dì loro che capiranno meglio in seguito.

D.   Continua con qualunque cosa tu stia facendo.

A.   Sii scettico

C.   Indagare ulteriormente

D.   Contestare la loro richiesta

A.   Comunicare significato casuale

B.   I clienti sono stati gestiti rudimentalmente

D.   I clienti raramente contano

B.   VERO

A.   Falso

A.   Falso

A.   Falso: la maggior parte dei clienti lo trova invadente

A.   Conferma la tua promessa con il cliente

B.   Niente, non c'è bisogno di seguire effettivamente

D.   Fornisci informazioni al tuo manager

A.   una macchina automatizzata

B.   Nessuna di queste

C.   una direttiva

B.   Seguire le linee guida del servizio clienti della tua azienda

C.   Completare con successo i tuoi compiti di lavoro

D.   Agire come rappresentante classico del servizio clienti

B.   Assistenza clienti interna

C.   Un help desk interno

D.   personale di supporto

A.   Perdono tempo e risorse dell'organizzazione.

C.   Degradono la reputazione dell'azienda.

B.   falso

A.   La tua azienda deve essere enorme e redditizia, perché gestisce le chiamate senza sosta

B.   Stai lavorando sodo e fornirai un grande supporto quando arriva il loro tempo

D.   Ciò non ha alcun effetto sulla mentalità del cliente.

A.   Ignora il cliente

C.   Chiedi al tuo supervisore cosa fare

D.   Di 'al cliente che il prodotto è esaurito

E.   Racconta al cliente un prodotto simile.

B.   Non appena puoi dire che sono arrabbiati

C.   Dopo aver fatto personalmente qualcosa di sbagliato

D.   Quando chiedono un manager

E.   Alla fine della chiamata

A.   Porta la chiusura alla vendita

B.   È prevista

C.   È bella

A.   Ripetutamente

B.   Riflettere la comprensione

D.   Parafrasi ciò che è stato sentito

A.   Nessuna di queste

B.   È quando un telemarketer prende attivamente appunti durante una conversazione

D.   È quando l'ascoltatore fa sì che un cliente faccia qualcosa per rilassarli

A.   Di 'loro in dettaglio dove si trova

C.   Fornire l'area generale per trovare l'oggetto

D.   Indicare la posizione

A.   Scusati per il ritardo al ritorno, in particolare se sono in attesa per più di 60 secondi.

B.   Chiedi se va bene prima di farlo.

C.   Fornire un'opzione per un richiamo al posto di metterli in attesa se si prevede che il tempo di attesa previsto sia lungo (più di uno o due minuti).

A.   Stima il numero di vendite per cliente

B.   Fornisce una quantità esatta in dollari delle vendite

D.   Stima la spesa annuale del cliente

B.   Imitazione rilassante

C.   Guardare e riflettere

D.   Copia e incollaggio

B.   Fai sapere loro che non sono soli con i loro problemi di prodotto

C.   Lascia che abbiano il loro spazio

D.   Fare riferimento al problema a un'autorità superiore

A.   Piacificare il maggior numero possibile di prodotti

B.   Assicurati che il cliente riceva il minor numero possibile di soldi

C.   fornire al cliente quante più soluzioni possibili

B.   chiaramente separato

C.   Una squadra che esegue entrambi i servizi

B.   Chiedi loro di mettere al telefono il membro più tecnologicamente incline alla famiglia

C.   Chiedi loro cosa pensano sia la causa del problema

D.   Chiedi loro di visitare la tua documentazione di aiuto online da seguire insieme alla soluzione

A.   Project Fiducia (anche spavalderia) per controllare l'argomento della conversazione

C.   Distogliere l'attenzione dallo scetticismo del cliente in modo da non parlare da un acquisto

D.   Ottieni sempre l'ultima parola su un argomento

A.   Sii neutro emotivamente

B.   Sii il più informale possibile

D.   essere il più formale possibile

B.   Di 'al cliente che chiederai a qualcuno cosa si può fare

C.   Dì al cliente qual è la soluzione

A.   Una previsione dei referral che un cliente fedele genererà

B.   Nessuna di queste

C.   Una previsione della sensazione complessivamente positiva che un cliente felice può portare a un'azienda

A.   Invio di un cliente un'e -mail promozionale

B.   Fare in modo che il cliente acquisca più articoli dopo la risoluzione del problema

C.   Convincere un cliente a fare un rinvio

A.   Il servizio clienti affronta i reclami con un tasso di soddisfazione del 98%

B.   La società assegna un rappresentante di servizio dedicato a ogni singolo cliente

C.   La società fornisce rimborsi anche nei casi in cui il problema è stato risolto

A.   Domande valutative

B.   Domande elaborative

C.   Domande analitiche

A.   Dici loro che non lo pensi e non prenditi del tempo per controllare in modo da poter passare alla chiamata successiva.

C.   Urlite al cubicolo successivo e chiedi a quella persona se l'azienda offre quella finitura.

D.   Dici loro che lo offri davvero anche se non sei sicuro, ma credi che sia corretto ..

A.   Dici loro di resistere solo un minuto mentre controlli.

C.   Li metti in attesa mentre controlli.

D.   Dici "Aspetta"

B.   Hai chiesto se c'era un numero in cui possono essere raggiunti non appena puoi ottenere un aggiornamento e li richiamerai il più rapidamente possibile.

C.   Dici al cliente che non sai ma sei sicuro che qualcuno li chiamerà non appena è stato approvato.

D.   Dici al cliente che non conosci e dovrebbero richiamare di nuovo domani.

A.   Accoglienza dei dipendenti al piano e ricezione dei clienti al piano

B.   Il costo dell'attuazione e l'accoglienza dei dipendenti

D.   La concorrenza e la reazione dei clienti al piano

A.   Far lavorare gli agenti del servizio clienti nella gestione

B.   Creare solo iniziative di alto livello

C.   Iniziando costruendo strategie verso l'alto dal livello del cliente