Вопросы и ответы по обслуживанию клиентов MCQ

1: Когда новый клиент прибывает в ваш бизнес, что вы должны сделать в первую очередь?

A. Улыбнитесь и приветствуем их.

B. Начните свой продукт

C. Покойся рукой

D. Подождите, пока они приблизится к вам

2: Что не является примером активного слушания?

A. делая заметки

B. Повторяя ключевые моменты

C. вмешиваться, когда решение проблемы становится очевидным

D. Фразы, подобные «конечно», «продолжай» и т. Д.

3: Сотрудники организации, руководство, члены совета директоров - это какой клиент?

A. Они не клиенты

B. Внешний

C. Внутренний

4: Когда вы не можете предоставить клиенту немедленное решение, каким должен быть ваш следующий шаг?

A. Возьмите сообщение и убедитесь, что они получат последующий контакт, чтобы решить проблему

B. Предложите возврат денег, чтобы проблема исчезнула

C. Попросите их позвонить, когда вы знаете, что менеджер будет рядом

D. Объясните подробно, почему вы не можете предоставить помощь и обильно извиниться

5: Какие из этих слов/фраз не будут восприняты слишком позитивно клиентами?

A. Я сделаю все возможное.

B. Добро пожаловать.

C. Конечно.

6: Из какого из них вы должны воздерживаться при обращении к жалобе клиента?

A. эхо и проясните проблему

B. Сохраняйте свой тон голоса спокойным и позитивным

C. Прерывать

D. Организовать решение

7: Если клиент не говорит «спасибо», вы должны:

A. Напомните им, чтобы они были благодарны за вашу помощь

B. Повторите, как вы им помог

C. Относитесь к ним так же, как если бы они сказали «спасибо»

D. вежливо заканчивать звонок как можно быстрее

8: Как представитель обслуживания клиентов, вы должны:

A. Ответьте на звонок только тогда, когда чувствуете себя хорошо.

B. Считайте себя лидером общения с клиентами компании.

C. Возьмите как можно больше курсов этикета.

D. Обрабатывайте как можно больше клиентов каждый час независимо от результата.

9: Верно или ложь: включение вашего имени не является необходимым для приветствия клиента.

A. ЛОЖЬ

B. Истинный

10: Жалобы клиентов могут быть положительным ресурсом для компании, потому что ...

A. Они определяют возможные области улучшения в компании

B. Они заполняют квоты поддержки, что сохраняет необходимость в поддержке рабочих мест.

C. Они идентифицируют «проблемных клиентов», которых следует избегать в будущем

D. Жалобы клиента никогда не имеют положительного эффекта.

11: Появление представителя по обслуживанию клиентов не должно включать

A. Профессиональная одежда

B. Униформа

C. Искалеченные волосы

D. Ухоженные волосы

12: Самый важный навык в обслуживании клиентов - это:

A. Объяснение решений

B. активное слушание

C. Хороший словарь

D. мыслите быстро

E. дополняя клиента

13: Когда вызывающий абонент сразу же просит руководителя, вы должны:

A. Поместите их в поддержание, пока они не повесили трубку

B. Скажите им, что вы руководитель.

C. Следуйте процедуре компании для эскалации звонков.

D. Немедленно передайте их своему руководителю

14: Обслуживание клиентов относится к взаимодействию компании _______.

A. внешний

B. внутренний

C. внутренний и внешний

15: Пока злой клиент противостоит вам, помните, что не

A. Возьми это лично

B. Покажите сочувствие

C. Успокойся

D. Показать срочность

16: Если вы не можете быстро решить проблему, вы должны:

A. Поместите клиента

B. Предложите связаться с ними в ближайшее время с решением

C. Попросите клиента перезвонить позже

D. сообщить клиенту, что вы не можете им помочь

17: Если клиент передает ожидания, установленные ложным обещанием, сделанным торговым представителем, вы должны ...

A. Соберите ошибку от их имени и исправьте неточность

B. Союзнитель с клиентом, уволив торгового представителя, который скажет что -нибудь для преобразования продажи.

C. Убедить клиента, которого он неверно истолковал слова торговых представителей

D. Утверждать, что их ожидания будут выполнены в ближайшем будущем

18: Какое приемлемое количество времени истекло, чтобы приветствовать клиента?

A. Немедленно

B. 1 минута

C. Когда они выглядят так, как будто им нужна помощь

D. 2 минуты

19: При получении запроса от клиента, который предлагается?

A. Повторите обратно к ним, чтобы уточнить понимание

B. Предложить другому сотруднику поговорить с

C. Кивнуть, чтобы показать понимание

D. Сразу же перейти к задаче

20: Что такое колл -центр?

A. Средняя точка сервисного звонка

B. Централизованное место, где обращаются к клиентам

C. Исследование рынка в потребительской базе для определения «клиента центра» (самый стереотипный клиент компании)

D. Ничего из этого

21: Что из них не является ключевым элементом для хорошего обслуживания клиентов?

A. Придерживайтесь жалобы, пока не будет достигнуто разрешение.

B. Все это являются ключевыми элементами хорошего обслуживания клиентов

C. Знай свой продукт.

D. Быть доступным.

22: Эффективный способ решения проблемы:

A. Призовите других представителей, чтобы поддержать вашу позицию

B. Предложите альтернативное решение, чтобы угодить вашему клиенту

C. Принесите это руководителю

D. Игнорировать необоснованные запросы и решить основную проблему

23: После признания, что вы допустили ошибку, что является лучшим курсом действий?

A. Просто принесите извинения

B. Отведите внимание клиента на что -то другое

C. Признаться в ошибке и исправить неправильно

D. Надеюсь, это не было признано клиентом

24: При работе с клиентами, которые более осведомлены по технологиям и используют жаргон, как лучше всего взаимодействовать с ними?

A. Конкурируйте с ними и действуйте выше, чтобы компания не выглядела плохо.

B. Игнорируй их.

C. Скажите им, если они сделаны, чтобы мы могли продолжить с точным решением.

D. Эклад призыв к тому, кто понравится.

E. Добавьте их там обширные знания и будьте открыты для обучения.

25: Когда вы должны обострить ситуацию с менеджером?

A. Когда вы приложили усилия для решения, но не могли

B. Когда вы не можете попытаться сформировать резолюцию

C. Когда у вас есть ноу-хау, чтобы принять решение

D. Когда задержка не наносит ущерб ситуации

26: Лучший способ успокоить разгневанного клиента - это ...

A. Объясните, действуйте и извиняйтесь.

B. Слушай, извиняйся и действуй.

C. извиняйтесь, реагируйте и объясните.

D. Послушайте, объясните и реагируйте.

27: Наиболее _________ сервисные агенты в команде, как правило, получают лучшие отзывы от клиентов.

A. интеллектуал

B. старшая

C. технически склонен

D. терпеливый и представительный

28: Когда клиент задает много вопросов и занимает много времени, лучше всего

A. Предложить, чтобы они вернулись в другой раз

B. Потерпи

C. Ответьте быстро как можно

D. Объясните, что вы заняты

29: Что означает фраза «убийство их добротой»?

A. Улыбаясь и кивая, пока они не сдатся

B. Показывая понимание и сочувствие, чтобы успокоить клиента

C. Быть добрым к дальнейшему усугублению

D. Быть добрыми, пока они не уйдут

30: Приветствуя клиента, лучше всего

A. Быть слишком взволнованным

B. Дай большой "привет"

C. Носить улыбку

D. Быть близким и лицом к лицу

31: Какой сегмент клиентов будет доверять вашей компании больше?

A. Клиенты, у которых никогда не было проблем с вашим продуктом

B. Клиенты, которые получили эффективное решение проблемы с вашим продуктом

32: Какова эффективная стратегия для борьбы с трудными клиентами?

A. Игнорируйте все негативные комментарии и вопросы

B. Пусть ваш менеджер имеет дело с ними

C. Соответствовать их жалобам с тонким сарказмом

D. Не принимай это лично

33: Как лучше всего раскрыть потребности клиентов?

A. Дождаться жалобы

B. Ответьте на их вопросы

C. Задайте вопросы и послушайте ответы.

D. Посмотрите, что они делают

34: Клиенты, которые жалуются, хотят. Полем Полем

A. Что -то дает

B. Быть услышанным и подтвердить свой опыт

C. Быть сделанным большинством акционеров в компании

D. Чтобы выступить за спорт

35: Хороший представитель по обслуживанию клиентов:

A. Всегда заставляет клиента смеяться.

B. Знает иерархию компании и кого винить в этой проблеме.

C. Идет «лишняя миля» и пытается превзойти ожидания обслуживания.

D. Знает, что у клиента обычно нет проблем, что он просто хочет лучшей сделки.

36: При встрече с клиентом на вашем бизнесе вы должны:

A. Подождите, пока они поднят проблему.

B. Убедитесь, что у них есть встреча.

C. Попросите их подождать, пока вы не выйдете на телефон.

D. Улыбнитесь и смотрите в глаза.

37: Как один из способов успокоить злого клиента?

A. Прервать их и дать им предложения

B. Позвольте им выпустить, затем найдите корневую проблему, чтобы решить

C. Признать, что они идут за борт

D. Дать им скидку

38: Когда вам задают вопрос, вы не знаете ответа, какой ответ лучший?

A. Скажу: «Я не знаю»

B. Сказать: «Это хороший вопрос. Позвольте мне найти ответ для вас».

C. Предоставление ответа, по вашему мнению, может быть правильным

D. Сказать лучшее, что приходит на ум на данный момент

39: Когда сталкивается с недовольным клиентом, который не рекомендуется?

A. Уточните ваше понимание

B. Отражайте их тон, даже если это аргументативно

C. Послушать их жалобу

D. Задайте им вопросы

40: Отец входит со своими двумя девушками. Вы видите, что одна из девочек 7 лет собирает продукт и вкладывает его в карман, отец не знает. Что вы делаете?

A. Возьмите ребенка и вытащите продукт из своего кармана и покажите его на камеры безопасности.

B. Позвоните отцу в сторону и тихо и вежливо сообщите ему о том, что случилось, и если он может поговорить со своими детьми.

C. Позвольте семье выйти из магазина и сохранить. Это того не стоит.

D. Подождите, пока семья покинет магазин, а затем поймайте их, попросите отца вытащить продукт из кармана детей, затем сопровождать их обратно в магазин и дождитесь полиции.

41: При попытке убедить потенциального клиента купить продукт, что самое важное, что нужно иметь в виду?

A. Предложить ему/она лучшая сделка

B. Сопоставление его/ее потребностей с наилучшим возможным продуктом/услугой.

C. Производить продажу любой ценой.

42: Когда вы совершаете ошибку в качестве представителя по обслуживанию клиентов, вы должны:

A. Скажите клиенту, что вы не знаете, как им помочь, и извиниться.

B. Накрыть это и надеюсь, что клиент вам поверит.

C. Скажем, это процедура компании, и спросите, хотят ли они поговорить с менеджером.

D. Примите ошибку и предложите, чтобы сделать это правильно.

43: Когда клиент много говорит, вы должны:

A. Передайте клиента Соменоне, у которого есть время для прослушивания.

B. Преломление клиента и скажите им, что вы решите их проблему.

C. Обратите внимание и используйте навыки активного слушания.

D. Попробуйте многозадаться и выполнить другую работу.

44: При передаче клиента другому агенту вы _____ оставались на линии, пока новый агент не поднимет трубку.

A. должен

B. не нужно

C. не должна

45: У клиента возникают проблемы с учетом ваших инструкций. Вам следует:

A. Лично направляйте их через процесс по одному шагу за раз

B. дать им дополнительные инструкции

C. Дайте им инструкции снова

D. ни один из вышеперечисленных

46: Вы должны делать заметки при подаче жалобы клиента.

A. Неверно - большинству клиентов вы оказываетесь отвлеченным / неуважительным

B. Правда - это поможет вам вспомнить все детали жалобы

47: Правда или ложь? Улыбка в телефон может придать вашему голосу более позитивный перегиб.

A. Истинный

B. ЛОЖЬ

48: Какая из следующих черт не полезна для обслуживания клиентов?

A. адаптируемость

B. дружелюбие

C. сочувствие

D. агрессия

49: Важной задачей должна быть

A. Сделать комфортный чат

B. Привлечь внимание клиента

C. Поймите потребности и потребности клиента

D. Показать продукты

50: Когда вы лицом к лицу с злым клиентом, вы должны:

A. Смотрите зрительный контакт и пристально слушайте

B. Обратитесь в сторону, чтобы уменьшить дискомфорт

C. Вмешиваться в их требования быстро положить конец взаимодействию

D. Соответствовать громкости их голоса

51: Почему важен зрительный контакт?

A. Это показывает, что вы подчинены клиенту

B. Это устраняет отвлекающие факторы и касательные в вашем разговоре

C. Это позволяет клиентам знать, что вы обращаете на них внимание

D. Отсутствие зрительного контакта считается неестественным

52: Что вы можете сделать, когда клиент не доходит до сути?

A. Попросите их добраться до сути

B. Потерпи

C. Посмотри на свои часы

D. Закончить свои предложения

53: Какой лучший способ приостановить абонента?

A. «Я должен взять этот другой звонок; это важно. Я вернусь».

B. «Тьфу, это раздражающий человек. Просто секунду».

C. «Не могли бы вы держаться? Спасибо».

D. «Поймай. Я приостановлю тебя».

54: Будь то обслуживание клиентов лично или по телефону, одно из основных качеств, которые вы должны иметь:

A. Работать быстро

B. Терпение

C. Многоязычный

55: Первый человек, с которым встречаются клиенты, можно считать «лицом компании»

A. Истинный

B. ЛОЖЬ

56: Почему у большинства компаний есть отдел обслуживания клиентов?

A. Общаться со своими клиентами.

B. Чтобы отслеживать своих клиентов

C. Чтобы решить проблемы с клиентами и сделать отличную после продажи

57: Вы должны избегать повышения голоса для клиентов. Правда или ложь

A. Истинный

B. ЛОЖЬ

58: Никогда не обращайте внимания на клиента при разговоре

A. ЛОЖЬ

B. Истинный

59: Получение регулярной отзывы банки

A. быть слишком трудоемким

B. предоставить бесполезную информацию

C. Улучшить обслуживание клиентов

D. поощрять слишком много жалоб

60: Правда или ложь? Несчастные сотрудники могут негативно оказать негативное влияние на обслуживание клиентов, даже если они не имеют напрямую с клиентами.

A. Истинный

B. ЛОЖЬ

61: Правда или ложь? Улыбаясь, когда по телефону может положительно повлиять на впечатление, которое производит поставщик услуг.

A. ЛОЖЬ

B. Истинный

62: Что вы должны делать, если клиент не понимает вашу точку зрения?

A. Надеюсь, они догонят.

B. Попробуйте объяснить это другими словами, пока не достигнете их полного понимания.

C. Перестань говорить и скажите им, что они поймут лучше позже.

D. Продолжайте идти с тем, что вы делаете.

63: Когда клиент выражает жалобу, что вы должны делать?

A. Будьте скептически

B. Послушайте их проблемы и постарайтесь исправить проблему.

C. Исследовать дальше

D. Оспорить их требование

64: CRM означает:

A. Общение случайного значения

B. Клиенты управляются

C. Управление отношениями с клиентами

D. Клиенты редко имеют значение

65: Вы никогда не должны извиняться перед клиентом. Правда или ложь

A. ЛОЖЬ

B. Истинный

66: Позитивный язык тела может улучшить общение.

A. ЛОЖЬ

B. Истинный

67: Звонящий может сказать, что вы искренен от вашего тона и высоты.

A. ЛОЖЬ

B. Истинный

68: Клиенты обычно ценят последующее общение после звонка по обслуживанию клиентов.

A. Неверно - большинство клиентов считают это настойчивым

B. Правда - это приводит домой впечатление от отличного обслуживания

69: Что должно произойти после обещания клиенту?

A. Подтвердите свое обещание с клиентом

B. Ничего, не нужно на самом деле выполнять

C. Выполнить обещание

D. Предоставьте информацию своему менеджеру

70: Вы должны дать клиенту _______ для решения проблемы.

A. автоматизированная машина

B. Ничего из этого

C. Директива

D. параметры

71: Что означает предоставление выдающегося обслуживания клиентов?

A. Выходя за все ожидания

B. Следуя руководящим принципам обслуживания клиентов вашей компании

C. Успешно выполняя свои рабочие обязанности

D. Выступая в качестве классического представителя по обслуживанию клиентов

72: Хозяйка в ресторане является примером _________.

A. Персонал фронта

B. Внутренняя поддержка клиентов

C. внутренняя справка

D. вспомогательный персонал

73: Как жалобы влияют на компанию?

A. Они тратят время и ресурсы организации.

B. Они помогают компании определить проблемы в обслуживании/продукте.

C. Они унижают репутацию компании.

74: Клиент всегда прав?

A. истинный

B. ЛОЖЬ

75: Если ваша компания постоянно занимает много времени, чтобы ответить на звонки в поддержку, клиент создает впечатление ...

A. Ваша компания должна быть огромной и прибыльной, потому что она обрабатывает звонки без перерыва

B. Вы усердно работаете и будете оказывать большую поддержку, когда придет их время

C. Вы слишком заняты, чтобы справиться с вашим бизнесом

D. Это не влияет на мышление клиента.

76: Клиент спрашивает вас о продукте, который может быть в вашем магазине. Вы очень мало об этом знаете. Что вы делаете?

A. Игнорировать клиента

B. Скажите клиенту, что вы ничего не знаете о продукте, и что вы найдете необходимую им информацию.

C. Спросите своего руководителя, что делать

D. Скажите клиенту, что продукт распродан

E. Расскажите клиенту об аналогичном продукте.

77: Когда вы должны извиниться перед злым клиентом?

A. После того, как вы выслушали их жалобу

B. Как только вы можете сказать, что они злы

C. После того, как вы лично сделали что -то не так

D. Когда они требуют менеджера

E. В конце звонка

78: Прощание приветствие важно, потому что оно

A. Приводит к закрытию продажи

B. Ожидается

C. Это мило

D. Дает последнее впечатление

79: Что не является частью активного слушания?

A. Повторяя

B. Отражать понимание

C. Формирование предположений

D. Перефразировать то, что было услышано

80: Что такое активное слушание?

A. Ничего из этого

B. Это когда телемаркетер активно делает заметки во время разговора

C. Это когда слушатель использует обратную связь, чтобы подтвердить, что они слушают

D. Это когда слушатель заставляет клиента что -то делать, чтобы расслабить их

81: Когда клиент лично спрашивает, где что -то находится, лучше ...

A. Расскажите им подробно, где это

B. Отвезти их туда, где это

C. Предоставьте общую область, чтобы найти предмет

D. Указывать на место

82: Если необходимо приостановить клиента,

A. Приносим извинения за задержку после возвращения, особенно если они приостановлены более 60 секунд.

B. Спросите, можно ли до этого.

C. Предоставьте вариант для спины вызовов вместо того, чтобы поместить их на удержание, если ожидаемое время удержания будет длительным (более одной-двух минут).

D. все из этого

83: Почему пожизненная стоимость клиента так важна?

A. Оценивает количество продаж на одного клиента

B. Это обеспечивает точную сумму продаж в долларах

C. Он оценивает прибыль, полученную за жизнь клиента

D. Оценивает ежегодные расходы клиента

84: Имитирование манеров клиента и языка тела, чтобы сделать их более комфортными, - это техника, известная как ____________.

A. Зеркальное зеркало и сопоставление

B. Имитация успокаивающая

C. Смотреть и размышлять

D. Копирование и вставка

85: Расстроенные клиенты, как правило, успокаиваются, если вы _________.

A. предложить искренние извинения

B. Дайте им знать, что они не одиноки с проблемами с продуктом

C. Пусть им есть место

D. Передайте вопрос высшему авторитету

86: Ключ к обслуживанию клиентов - __________.

A. разбить как можно больше продуктов

B. Убедитесь, что клиент получает как можно меньше денег

C. предоставить клиенту как можно больше возможных решений

D. Сопоставьте воспринимаемые потребности с наилучшими возможными решениями

87: Команда по продажам и команда по обслуживанию клиентов должны быть _______.

A. тесно связан

B. явно разделено

C. Одна команда, выполняющая обе услуги

88: Если клиент звонит с технической проблемой, каким должно быть ваше первое действие для решения этой проблемы?

A. Задайте первоначальные вопросы, предназначенные для оценки их уровня технической компетенции

B. Попросите их поставить наиболее технологически склонного члена домохозяйства по телефону

C. Спросите их, что они считают причиной проблемы

D. Попросите их посетить вашу справочную документацию в Интернете, чтобы следовать за решением

89: Как оратор, одна из ваших работ - это:

A. Доверие проекта (даже бравада) для контроля темы разговора

B. Убедитесь, что слушатель понимает

C. Отведите внимание от скептицизма клиента, чтобы они не выступали из покупки

D. Всегда получайте последнее слово по теме

90: Это важно для представителя обслуживания клиентов:

A. быть нейтральным эмоционально

B. быть максимально неформальным

C. отражать культуру их компании

D. быть максимально формальным

91: При оказании помощи злым клиенту вы всегда должны:

A. Попросите клиента помочь в создании решения

B. Скажите клиенту, что вы спросите кого -нибудь, что можно сделать

C. Расскажите клиенту, в чем решение

92: Какова пожизненная ценность клиента?

A. Прогноз рефералов, который будет генерировать лояльный клиент

B. Ничего из этого

C. Прогноз общего позитивного чувства, который счастливый клиент может принести в бизнес

D. Прогноз чистой прибыли, которую отношения клиента предоставит с течением времени

93: Что из следующего является примером реактивного обслуживания клиентов?

A. Отправка клиента рекламное электронное письмо

B. Получение клиента приобрести больше товаров после решения проблемы

C. Убедить клиента в проведении реферала

D. Замена неисправного продукта

94: Каково определение действительно ориентированной на поддержку клиентов компании?

A. Департамент обслуживания клиентов обращается к жалобам с уровнем удовлетворения 98%+

B. Компания назначает специализированного представителя услуг каждому отдельному клиенту

C. Компания дает возмещение даже в тех случаях, когда проблема была решена

D. Обслуживание клиентов рассматривается каждым департаментом

95: Вообще говоря, представитель по обслуживанию клиентов должен начать разговор с _________.

A. Оценочные вопросы

B. Уточнительные вопросы

C. аналитические вопросы

D. элементарные вопросы

96: Вы работаете в мебельной компании и клиентских звонках, которые спрашивают, что вы предлагаете. Вы перечисляете их клиенту. Затем клиент спрашивает: «Разве вы не предлагаете ____?» Вы не уверены, так что ...

A. Вы говорите им, что не думаете, и не тратите время на проверку, чтобы вы могли перейти к следующему звонку.

B. Попросите их провести один момент, пока вы дважды проверяете.

C. Вы кричите на следующую кабину и спрашиваете этого человека, предлагает ли компания это завершить.

D. Вы говорите им, что действительно предлагаете это, даже если вы не уверены, но считаете, что это правильно ..

97: Вы получаете звонок от клиента, спрашивающего, был ли он заказ, был отправлен. Ты.....

A. Вы говорите им, чтобы они держались всего минуту, пока вы проверяете.

B. Спросите, не будут ли они против быть приостановлены, пока вы проверяли.

C. Вы помещаете их на удержание, пока вы проверяете.

D. Вы говорите «держись»

98: Клиент телефоны, чтобы проверить прогресс ссуды, на который они подали заявку. Вы, кажется, не можете получить ответ для них сразу. Вы ....

A. Скажи клиенту

B. Вы спросили, есть ли номер, где можно достичь, как только вы сможете получить обновление, и вы перезвоните им как можно быстрее.

C. Вы говорите клиенту, что не знаете, но вы уверены, что кто -то позвонит им, как только это будет утверждено.

D. Вы говорите клиенту, что не знаете, и они должны перезвонить завтра.

99: Какие два фактора следует учитывать при создании стратегии обслуживания клиентов?

A. Прием сотрудников в план и прием клиентов в план

B. Стоимость реализации и прием сотрудников

C. Время, необходимое для создания и реализации, и стоимость реализации

D. Конкуренция, а также реакция клиентов на план

100: Что подразумевается, чтобы подготовиться к созданию стратегии?

A. Наличие агентов по обслуживанию клиентов работает в управлении

B. Создание только инициатив высокого уровня

C. Начиная с создания стратегий вверх от уровня клиента

D. Наличие менеджеров высокого уровня работы в обслуживании клиентов в течение короткого периода времени, чтобы они могли испытать его, прежде чем уложить политики