B.   Mulai Pitch Produk Anda

C.   Menjabat tangan mereka

D.   Tunggu mereka mendekati Anda

A.   mencatat

B.   mengulangi poin kunci

D.   frasa seperti "tentu saja," "terus," dll.

A.   Mereka bukan pelanggan

B.   Luar

C.   internal

B.   Tawarkan pengembalian uang tunai untuk membuat masalah hilang

C.   Minta mereka untuk menelepon ketika Anda tahu seorang manajer akan ada

D.   Jelaskan secara rinci mengapa Anda tidak dapat memberikan bantuan dan meminta maaf sebesar -besarnya

B.   Sama -sama.

C.   Tentu.

A.   menggemakan dan memperjelas masalahnya

B.   Jaga nada suara Anda tetap tenang dan positif

D.   mengatur solusi

A.   Ingatkan mereka untuk bersyukur atas bantuan Anda

B.   Ulangi bagaimana Anda membantu mereka sampai mereka berterima kasih

D.   Akhiri panggilan dengan sopan secepat mungkin

A.   Hanya menjawab telepon saat Anda merasa baik.

C.   Ambil sebanyak mungkin kursus etiket.

D.   Proses sebanyak mungkin pelanggan setiap jam terlepas dari hasilnya.

B.   BENAR

B.   Mereka mengisi kuota dukungan, yang menjaga kebutuhan untuk pekerjaan dukungan tetap utuh

C.   Mereka mengidentifikasi "pelanggan masalah" untuk dihindari di masa depan

D.   Keluhan pelanggan tidak pernah memiliki efek positif.

A.   Pakaian profesional

B.   Sebuah seragam

D.   Rambut terawat

A.   menjelaskan solusi

C.   Kosakata yang bagus

D.   berpikir dengan cepat

E.   melengkapi pelanggan

A.   Tempatkan mereka sampai mereka menutup telepon

B.   Beri tahu mereka bahwa Anda adalah seorang pengawas.

D.   Segera pindahkan ke atasan Anda

A.   luar

B.   intern

C.   internal dan eksternal

B.   Tunjukkan empati

C.   Tetap tenang

D.   Tunjukkan urgensi

A.   Tempatkan pelanggan yang ditahan

C.   Minta pelanggan untuk menelepon kembali nanti

D.   memberi tahu pelanggan bahwa Anda tidak dapat membantu mereka

B.   Sekutu dengan pelanggan dengan menolak perwakilan penjualan yang akan mengatakan apa pun untuk mengonversi penjualan.

C.   Meyakinkan pelanggan bahwa mereka salah menafsirkan kata -kata perwakilan penjualan

D.   Mengklaim harapan mereka akan dipenuhi dalam waktu dekat

B.   1 menit

C.   Ketika mereka terlihat membutuhkan bantuan

D.   2 menit

B.   Sarankan karyawan lain untuk diajak bicara

C.   Mengangguk untuk menunjukkan pemahaman

D.   Lompat ke tugas segera

A.   Titik tengah panggilan layanan

C.   Penelitian Pasar ke dalam basis konsumen untuk mengidentifikasi "pelanggan pusat" (pelanggan perusahaan yang paling stereotip)

D.   Tak ada satupun

A.   Tetap dengan keluhan sampai resolusi tercapai.

C.   Ketahui produk Anda.

D.   Tersedia.

A.   Hubungi perwakilan lain untuk mendukung sikap Anda

C.   Bawa ke atasan

D.   Abaikan permintaan yang tidak masuk akal dan mengatasi masalah inti

A.   Memberikan permintaan maaf saja

B.   Mengalihkan perhatian pelanggan ke sesuatu yang lain

D.   Berharap itu tidak dikenali oleh pelanggan

A.   Bersaing dengan mereka dan bertindak lebih unggul sehingga perusahaan tidak terlihat buruk.

B.   Abaikan mereka.

C.   Beri tahu mereka jika sudah selesai sehingga kita dapat melanjutkan dengan solusi yang tepat.

D.   Meningkatkan panggilan ke seseorang yang akan menikmati tantangan.

B.   Ketika Anda tidak dapat mencoba membentuk resolusi

C.   Saat Anda memiliki pengetahuan untuk membuat keputusan

D.   Ketika penundaan tidak merugikan situasi

A.   Jelaskan, bertindak, dan minta maaf.

C.   meminta maaf, bereaksi, dan menjelaskan.

D.   Dengarkan, jelaskan, dan bereaksi.

A.   intelektual

B.   senior

C.   secara teknis cenderung

A.   Menyarankan mereka kembali ke lain waktu

C.   Jawab dengan cepat

D.   Jelaskan Anda sibuk

A.   Tersenyum dan mengangguk sampai mereka menyerah

C.   Bersikap baik untuk semakin memperburuk

D.   Bersikap baik sampai mereka pergi

A.   Menjadi terlalu bersemangat

B.   Berikan "halo" yang besar

D.   Bertatap muka

A.   Pelanggan yang tidak pernah memiliki masalah dengan produk Anda

A.   Abaikan semua komentar dan pertanyaan negatif

B.   Biarkan manajer Anda berurusan dengan mereka

C.   Cocokkan keluhan mereka dengan sarkasme yang halus

A.   Tunggu keluhan

B.   Jawab pertanyaan mereka

D.   Perhatikan apa yang mereka lakukan

A.   Sesuatu untuk apa -apa

C.   Menjadi pemegang saham mayoritas di perusahaan

D.   Untuk melampiaskan olahraga

A.   Selalu membuat pelanggan tertawa.

B.   Tahu hierarki perusahaan dan siapa yang harus disalahkan atas masalah ini.

D.   Tahu bahwa pelanggan biasanya tidak memiliki masalah, bahwa mereka hanya menginginkan kesepakatan yang lebih baik.

A.   Tunggu mereka memunculkan masalah.

B.   Pastikan mereka memiliki janji.

C.   Minta mereka untuk menunggu sampai Anda tidak telepon.

A.   Menyela mereka dan memberi mereka saran

C.   Mengakui bahwa mereka akan berlebihan

D.   Beri mereka diskon

A.   Mengatakan, "Saya tidak tahu"

C.   Memberikan jawaban yang menurut Anda mungkin benar

D.   Mengatakan hal terbaik yang terlintas dalam pikiran saat ini

A.   Klarifikasi pemahaman Anda

C.   Dengarkan keluhan mereka

D.   Ajukan pertanyaan kepada mereka

A.   Raih anak itu dan tarik produknya keluar sakunya dan tunjukkan pada kamera keamanan.

C.   Biarkan keluarga keluar dari toko dan tetap cukup. Itu tidak layak.

D.   Tunggu keluarga meninggalkan toko dan kemudian menangkap mereka, minta ayah untuk mengeluarkan produk dari saku anak -anak, lalu mengantar mereka kembali ke toko dan menunggu polisi.

A.   Tawarkan kepadanya penawaran terbaik

C.   Melakukan penjualan dengan biaya berapa pun.

A.   Beri tahu pelanggan bahwa Anda tidak tahu bagaimana membantu mereka dan meminta maaf.

B.   Tutupi dan semoga pelanggan mempercayai Anda.

C.   Katakan ini adalah prosedur perusahaan dan tanyakan apakah mereka ingin berbicara dengan manajer.

A.   Transfer pelanggan ke Somenone yang punya waktu untuk mendengarkan.

B.   Mengganggu pelanggan dan memberi tahu mereka, Anda akan menyelesaikan masalah mereka.

D.   Cobalah untuk melakukan banyak tugas dan selesaikan pekerjaan lain.

B.   tidak perlu untuk

C.   jangan

B.   Beri mereka instruksi tambahan

C.   Beri mereka instruksi lagi

D.   bukan dari salah satu di atas

A.   Salah - Bagi sebagian besar pelanggan, Anda dianggap terganggu / tidak sopan

B.   PALSU

A.   kemampuan beradaptasi

B.   keramahan

C.   Empati

A.   Membuat obrolan chit yang nyaman

B.   Menarik perhatian pelanggan

D.   Tunjukkan produk

B.   Menoleh untuk mengurangi ketidaknyamanan

C.   Segera gua dalam tuntutan mereka untuk mengakhiri interaksi segera

D.   Cocokkan volume suara mereka