B.   Mulai Pitch Produk Anda

C.   Menjabat tangan mereka

D.   Tunggu mereka mendekati Anda

A.   mencatat

B.   mengulangi poin kunci

D.   frasa seperti "tentu saja," "terus," dll.

A.   Mereka bukan pelanggan

B.   Luar

C.   internal

B.   Tawarkan pengembalian uang tunai untuk membuat masalah hilang

C.   Minta mereka untuk menelepon ketika Anda tahu seorang manajer akan ada

D.   Jelaskan secara rinci mengapa Anda tidak dapat memberikan bantuan dan meminta maaf sebesar -besarnya

B.   Sama -sama.

C.   Tentu.

A.   menggemakan dan memperjelas masalahnya

B.   Jaga nada suara Anda tetap tenang dan positif

D.   mengatur solusi

A.   Ingatkan mereka untuk bersyukur atas bantuan Anda

B.   Ulangi bagaimana Anda membantu mereka sampai mereka berterima kasih

D.   Akhiri panggilan dengan sopan secepat mungkin

A.   Hanya menjawab telepon saat Anda merasa baik.

C.   Ambil sebanyak mungkin kursus etiket.

D.   Proses sebanyak mungkin pelanggan setiap jam terlepas dari hasilnya.

B.   BENAR

B.   Mereka mengisi kuota dukungan, yang menjaga kebutuhan untuk pekerjaan dukungan tetap utuh

C.   Mereka mengidentifikasi "pelanggan masalah" untuk dihindari di masa depan

D.   Keluhan pelanggan tidak pernah memiliki efek positif.

A.   Pakaian profesional

B.   Sebuah seragam

D.   Rambut terawat

A.   menjelaskan solusi

C.   Kosakata yang bagus

D.   berpikir dengan cepat

E.   melengkapi pelanggan

A.   Tempatkan mereka sampai mereka menutup telepon

B.   Beri tahu mereka bahwa Anda adalah seorang pengawas.

D.   Segera pindahkan ke atasan Anda

A.   luar

B.   intern

C.   internal dan eksternal

B.   Tunjukkan empati

C.   Tetap tenang

D.   Tunjukkan urgensi

A.   Tempatkan pelanggan yang ditahan

C.   Minta pelanggan untuk menelepon kembali nanti

D.   memberi tahu pelanggan bahwa Anda tidak dapat membantu mereka

B.   Sekutu dengan pelanggan dengan menolak perwakilan penjualan yang akan mengatakan apa pun untuk mengonversi penjualan.

C.   Meyakinkan pelanggan bahwa mereka salah menafsirkan kata -kata perwakilan penjualan

D.   Mengklaim harapan mereka akan dipenuhi dalam waktu dekat

B.   1 menit

C.   Ketika mereka terlihat membutuhkan bantuan

D.   2 menit

B.   Sarankan karyawan lain untuk diajak bicara

C.   Mengangguk untuk menunjukkan pemahaman

D.   Lompat ke tugas segera

A.   Titik tengah panggilan layanan

C.   Penelitian Pasar ke dalam basis konsumen untuk mengidentifikasi "pelanggan pusat" (pelanggan perusahaan yang paling stereotip)

D.   Tak ada satupun

A.   Tetap dengan keluhan sampai resolusi tercapai.

C.   Ketahui produk Anda.

D.   Tersedia.

A.   Hubungi perwakilan lain untuk mendukung sikap Anda

C.   Bawa ke atasan

D.   Abaikan permintaan yang tidak masuk akal dan mengatasi masalah inti

A.   Memberikan permintaan maaf saja

B.   Mengalihkan perhatian pelanggan ke sesuatu yang lain

D.   Berharap itu tidak dikenali oleh pelanggan

A.   Bersaing dengan mereka dan bertindak lebih unggul sehingga perusahaan tidak terlihat buruk.

B.   Abaikan mereka.

C.   Beri tahu mereka jika sudah selesai sehingga kita dapat melanjutkan dengan solusi yang tepat.

D.   Meningkatkan panggilan ke seseorang yang akan menikmati tantangan.

B.   Ketika Anda tidak dapat mencoba membentuk resolusi

C.   Saat Anda memiliki pengetahuan untuk membuat keputusan

D.   Ketika penundaan tidak merugikan situasi

A.   Jelaskan, bertindak, dan minta maaf.

C.   meminta maaf, bereaksi, dan menjelaskan.

D.   Dengarkan, jelaskan, dan bereaksi.

A.   intelektual

B.   senior

C.   secara teknis cenderung

A.   Menyarankan mereka kembali ke lain waktu

C.   Jawab dengan cepat

D.   Jelaskan Anda sibuk

A.   Tersenyum dan mengangguk sampai mereka menyerah

C.   Bersikap baik untuk semakin memperburuk

D.   Bersikap baik sampai mereka pergi

A.   Menjadi terlalu bersemangat

B.   Berikan "halo" yang besar

D.   Bertatap muka

A.   Pelanggan yang tidak pernah memiliki masalah dengan produk Anda

A.   Abaikan semua komentar dan pertanyaan negatif

B.   Biarkan manajer Anda berurusan dengan mereka

C.   Cocokkan keluhan mereka dengan sarkasme yang halus

A.   Tunggu keluhan

B.   Jawab pertanyaan mereka

D.   Perhatikan apa yang mereka lakukan

A.   Sesuatu untuk apa -apa

C.   Menjadi pemegang saham mayoritas di perusahaan

D.   Untuk melampiaskan olahraga

A.   Selalu membuat pelanggan tertawa.

B.   Tahu hierarki perusahaan dan siapa yang harus disalahkan atas masalah ini.

D.   Tahu bahwa pelanggan biasanya tidak memiliki masalah, bahwa mereka hanya menginginkan kesepakatan yang lebih baik.

A.   Tunggu mereka memunculkan masalah.

B.   Pastikan mereka memiliki janji.

C.   Minta mereka untuk menunggu sampai Anda tidak telepon.

A.   Menyela mereka dan memberi mereka saran

C.   Mengakui bahwa mereka akan berlebihan

D.   Beri mereka diskon

A.   Mengatakan, "Saya tidak tahu"

C.   Memberikan jawaban yang menurut Anda mungkin benar

D.   Mengatakan hal terbaik yang terlintas dalam pikiran saat ini

A.   Klarifikasi pemahaman Anda

C.   Dengarkan keluhan mereka

D.   Ajukan pertanyaan kepada mereka

A.   Raih anak itu dan tarik produknya keluar sakunya dan tunjukkan pada kamera keamanan.

C.   Biarkan keluarga keluar dari toko dan tetap cukup. Itu tidak layak.

D.   Tunggu keluarga meninggalkan toko dan kemudian menangkap mereka, minta ayah untuk mengeluarkan produk dari saku anak -anak, lalu mengantar mereka kembali ke toko dan menunggu polisi.

A.   Tawarkan kepadanya penawaran terbaik

C.   Melakukan penjualan dengan biaya berapa pun.

A.   Beri tahu pelanggan bahwa Anda tidak tahu bagaimana membantu mereka dan meminta maaf.

B.   Tutupi dan semoga pelanggan mempercayai Anda.

C.   Katakan ini adalah prosedur perusahaan dan tanyakan apakah mereka ingin berbicara dengan manajer.

A.   Transfer pelanggan ke Somenone yang punya waktu untuk mendengarkan.

B.   Mengganggu pelanggan dan memberi tahu mereka, Anda akan menyelesaikan masalah mereka.

D.   Cobalah untuk melakukan banyak tugas dan selesaikan pekerjaan lain.

B.   tidak perlu untuk

C.   jangan

B.   Beri mereka instruksi tambahan

C.   Beri mereka instruksi lagi

D.   bukan dari salah satu di atas

A.   Salah - Bagi sebagian besar pelanggan, Anda dianggap terganggu / tidak sopan

B.   PALSU

A.   kemampuan beradaptasi

B.   keramahan

C.   Empati

A.   Membuat obrolan chit yang nyaman

B.   Menarik perhatian pelanggan

D.   Tunjukkan produk

B.   Menoleh untuk mengurangi ketidaknyamanan

C.   Segera gua dalam tuntutan mereka untuk mengakhiri interaksi segera

D.   Cocokkan volume suara mereka

A.   Ini menunjukkan Anda tunduk pada pelanggan

B.   Itu menghilangkan gangguan dan garis singgung dalam percakapan Anda

D.   Kurangnya kontak mata dipandang tidak wajar

A.   Minta mereka untuk sampai ke intinya

C.   Lihatlah jam tangan Anda

D.   Menyelesaikan kalimat mereka

A.   "Aku harus menerima panggilan lain ini; ini penting. Aku akan kembali."

B.   "Ugh, ini orang yang menjengkelkan. Hanya sebentar."

D.   "Tunggu. Aku menahanmu."

A.   Bekerja cepat

C.   Multibahasa

B.   PALSU

A.   Untuk bersosialisasi dengan pelanggan mereka.

B.   Untuk melacak pelanggan mereka

B.   PALSU

B.   BENAR

A.   menjadi terlalu memakan waktu

B.   memberikan informasi yang tidak berguna

D.   mendorong terlalu banyak keluhan

B.   PALSU

A.   PALSU

A.   Semoga mereka akan mengejar ketinggalan.

C.   Berhentilah berbicara dan beri tahu mereka bahwa mereka akan lebih mengerti nanti.

D.   Teruskan dengan apa pun yang Anda lakukan.

A.   Bersikap skeptis

C.   Menyelidiki lebih lanjut

D.   Membantah klaim mereka

A.   Mengkomunikasikan makna acak

B.   Pelanggan dikelola secara kasar

D.   Pelanggan jarang penting

B.   BENAR

A.   PALSU

A.   PALSU

A.   Salah - Mayoritas pelanggan merasa itu memaksa

A.   Konfirmasikan janji Anda dengan pelanggan

B.   Tidak ada, tidak perlu benar -benar menindaklanjuti

D.   Berikan informasi kepada manajer Anda

A.   mesin otomatis

B.   Tak ada satupun

C.   arahan

B.   Mengikuti Pedoman Layanan Pelanggan Perusahaan Anda

C.   Berhasil menyelesaikan tugas pekerjaan Anda

D.   Bertindak sebagai perwakilan layanan pelanggan klasik

B.   Dukungan Pelanggan Internal

C.   meja bantuan internal

D.   staf pendukung

A.   Mereka membuang waktu dan sumber daya organisasi.

C.   Mereka menurunkan reputasi perusahaan.

B.   PALSU

A.   Perusahaan Anda harus besar dan menguntungkan, karena menangani panggilan tanpa henti

B.   Anda bekerja keras dan akan memberikan dukungan besar ketika waktu mereka tiba

D.   Ini tidak berpengaruh pada pola pikir pelanggan.

A.   Abaikan pelanggan

C.   Tanyakan kepada penyelia Anda apa yang harus dilakukan

D.   Beri tahu pelanggan bahwa produk tersebut terjual habis

E.   Beri tahu pelanggan tentang produk serupa.

B.   Segera Anda dapat mengatakan bahwa mereka marah

C.   Setelah Anda secara pribadi melakukan sesuatu yang salah

D.   Ketika mereka menuntut manajer

E.   Di akhir panggilan

A.   Membawa penutupan untuk penjualan

B.   Diharapkan

C.   Bagus

A.   Berulang

B.   Mencerminkan pemahaman

D.   Parafrase apa yang terdengar

A.   Tak ada satupun

B.   Itu adalah saat telemarketer secara aktif membuat catatan selama percakapan

D.   Saat itulah pendengar meminta pelanggan untuk melakukan sesuatu untuk menenangkan mereka

A.   Katakan secara rinci di mana itu

C.   Menyediakan area umum untuk menemukan item

D.   Menunjuk ke lokasi

A.   Minta maaf atas keterlambatan setelah kembali, terutama jika mereka ditahan selama lebih dari 60 detik.

B.   Tanyakan apakah tidak masalah sebelum melakukannya.

C.   Berikan opsi untuk panggilan balik sebagai pengganti menempatkannya jika waktu penahanan yang diantisipasi diharapkan akan lama (lebih dari satu hingga dua menit).

A.   Itu memperkirakan jumlah penjualan per pelanggan

B.   Ini memberikan jumlah penjualan yang tepat

D.   Itu memperkirakan pengeluaran tahunan pelanggan

B.   Imitasi menenangkan

C.   Menonton dan merefleksikan

D.   Menyalin dan menempel

A.   menawarkan permintaan maaf yang tulus

B.   Biarkan mereka tahu mereka tidak sendirian dengan masalah produk mereka

C.   Biarkan mereka memiliki ruang

D.   merujuk masalah ini ke otoritas yang lebih tinggi

A.   Pitch sebanyak mungkin produk

B.   Pastikan pelanggan mendapatkan uang sesedikit mungkin

C.   Berikan kepada pelanggan sebanyak mungkin solusi

B.   terpisah dengan jelas

C.   Satu tim melakukan kedua layanan

B.   Minta mereka untuk menempatkan anggota rumah tangga yang paling cenderung secara teknologi di telepon

C.   Tanyakan kepada mereka apa yang mereka pikirkan adalah penyebab masalahnya

D.   Minta mereka untuk mengunjungi dokumentasi bantuan Anda secara online untuk mengikuti solusinya

A.   Kepercayaan Proyek (bahkan keberanian) untuk mengendalikan topik percakapan

C.   Mengalihkan perhatian dari skeptisisme pelanggan sehingga mereka tidak berbicara sendiri dari pembelian

D.   Selalu dapatkan kata terakhir tentang suatu topik

A.   Jadilah netral secara emosional

B.   menjadi informal mungkin

D.   menjadi formal mungkin

B.   Beri tahu pelanggan bahwa Anda akan bertanya kepada seseorang apa yang bisa dilakukan

C.   Beri tahu pelanggan apa solusinya

A.   Prediksi rujukan yang akan dihasilkan oleh pelanggan yang loyal

B.   Tak ada satupun

C.   Prediksi keseluruhan perasaan positif yang dapat dibawa oleh pelanggan yang bahagia

D.   Prediksi laba bersih yang akan diberikan oleh hubungan pelanggan dari waktu ke waktu

A.   Mengirimi pelanggan email promosi

B.   Membuat pelanggan membeli lebih banyak item setelah masalah diselesaikan

C.   Membujuk pelanggan untuk membuat rujukan

A.   Departemen Layanan Pelanggan membahas keluhan dengan tingkat kepuasan 98%+

B.   Perusahaan memberikan perwakilan layanan khusus untuk setiap pelanggan individu

C.   Perusahaan memberikan penggantian bahkan dalam kasus di mana masalah diselesaikan

A.   pertanyaan evaluatif

B.   Pertanyaan elaboratif

C.   Pertanyaan analitik

A.   Anda memberi tahu mereka bahwa Anda tidak berpikir begitu dan tidak meluangkan waktu untuk memeriksa sehingga Anda dapat beralih ke panggilan berikutnya.

C.   Anda berteriak ke bilik berikutnya dan bertanya kepada orang itu apakah perusahaan menawarkan hasil akhir itu.

D.   Anda memberi tahu mereka bahwa Anda memang menawarkan itu meskipun Anda tidak yakin tetapi Anda yakin itu benar ..

A.   Anda memberi tahu mereka untuk bertahan hanya satu menit saat Anda memeriksanya.

C.   Anda menempatkannya saat Anda memeriksa.

D.   Anda mengatakan "Tunggu"

B.   Anda bertanya apakah ada nomor di mana mereka dapat dihubungi segera setelah Anda bisa mendapatkan pembaruan dan Anda akan menelepon mereka kembali secepat mungkin.

C.   Anda memberi tahu pelanggan bahwa Anda tidak tahu tetapi Anda yakin seseorang akan menelepon mereka segera setelah telah disetujui.

D.   Anda memberi tahu pelanggan bahwa Anda tidak tahu dan mereka harus menelepon kembali lagi besok.

A.   Penerimaan karyawan atas rencana tersebut, dan penerimaan pelanggan atas rencana tersebut

B.   Biaya pelaksanaan, dan penerimaan karyawan

D.   Kompetisi serta reaksi pelanggan terhadap rencana tersebut

A.   Memiliki agen layanan pelanggan bekerja dalam manajemen

B.   Menciptakan inisiatif tingkat tinggi saja

C.   Dimulai dengan membangun strategi ke atas dari tingkat pelanggan