B.   Ürün konuşmanızı başlatın

C.   Ellerini sallamak

D.   Sana yaklaşmalarını bekle

A.   Not almak

B.   Anahtar noktaları tekrarlamak

D.   "Elbette", "devam" vb. Gibi ifadeler vb.

A.   Müşteri değiller

B.   Harici

B.   Sorunun ortadan kalkması için nakit para iadesi sunun

C.   Bir yöneticinin etrafta olacağını bildiğinizde aramalarını isteyin

D.   Neden yardım sağlayamayacağınızı ve bolca özür dilemediğinizi ayrıntılı olarak açıklayın

B.   Rica ederim.

C.   Kesinlikle.

A.   sorunu yankılayın ve netleştirin

B.   Ses tonunuzu sakin ve olumlu tutun

D.   Bir çözüm düzenleyin

A.   Yardımınız için minnettar olmalarını hatırlatın

B.   teşekkür edene kadar onlara nasıl yardımcı olduğunu tekrarlayın

D.   Çağrıyı olabildiğince çabuk bitirin

A.   Telefona sadece iyi hissettiğinizde cevap verin.

C.   Mümkün olduğunca çok görgü kuralları alın.

D.   Sonuçtan bağımsız olarak her saat mümkün olduğunca çok müşteriyi işleyin.

B.   Doğru

B.   Destek işlerine olan ihtiyacı sağlam tutan destek kotalarını doldururlar

C.   Gelecekte önlenecek "sorun müşterileri"

D.   Müşteri şikayetlerinin asla olumlu bir etkisi yoktur.

A.   Profesyonel kıyafetler

B.   Üniforma

D.   Bakımlı saç

A.   Çözümleri Açıklama

C.   iyi kelime dağarcığı

D.   Hızlı düşünmek

E.   Müşteriyi tamamlamak

A.   Telefonu kapatana kadar beklemeye alın

B.   Onlara bir süpervizör olduğunuzu söyleyin.

D.   Bunları hemen amirinize aktarın

A.   harici

B.   dahili

B.   Empati göstermek

C.   Sakin ol

D.   Aciliyet göstermek

A.   Müşteriyi beklemeye alın

C.   Müşterinden daha sonra tekrar aramasını isteyin

D.   Müşteriye, onlara yardım edemeyeceğinizi bildirin

B.   Bir satışı dönüştürmek için her şeyi söyleyecek satış temsilcisini reddederek müşteri ile Ally.

C.   Müşteriyi Satış Temsilcisinin sözlerini yanlış yorumladıklarına ikna edin

D.   Yakın gelecekte beklentilerinin yerine getirileceğini iddia edin

B.   1 dakika

C.   Yardıma ihtiyaçları varmış gibi göründüklerinde

D.   2 dakika

B.   Konuşmak için başka bir çalışan önerin

C.   Anlayışı göstermek için başını sallamak

D.   Hemen göreve atla

A.   Bir hizmet çağrısının orta noktası

C.   "Merkez Müşterisini" (şirketin en basmakalıp müşterisi) tanımlamak için bir tüketici tabanına pazar araştırması

D.   Bunlardan hiçbiri

A.   Bir karara varana kadar şikayete sadık kalın.

C.   Ürününüzü bilin.

D.   Kullanılabilir.

A.   Duruşunuzu desteklemek için diğer temsilcileri arayın

C.   Bir Süpervizöre Getirin

D.   Mantıksız istekleri görmezden gelin ve temel sorunu ele alın

A.   Sadece bir özür sağlayın

B.   Müşterinin dikkatini başka bir şeye yönlendirin

D.   Umarım müşteri tarafından tanınmamıştır

A.   Onlarla rekabet edin ve şirketin kötü görünmemesi için üstün davranın.

B.   Boşver onları.

C.   Kesin çözüme devam edebilmemiz için onlara yapıldıklarını söyleyin.

D.   Çağrıyı bir meydan okumanın tadını çıkaracak birine götürün.

B.   Bir çözünürlük oluşturmaya çalışamadığınızda

C.   Bir karar vermek için bilginiz olduğunda

D.   Bir gecikme durum için zararlı olmadığında

A.   Açıklayın, hareket et ve özür dileyin.

C.   Özür dilerim, tepki ver ve açıklayın.

D.   Dinle, açıklayın ve tepki ver.

A.   entelektüel

B.   kıdemli

C.   teknik olarak eğimli

A.   Başka bir zaman geri gelmelerini öner

C.   Mümkün olduğunca hızlı cevap verin

D.   Meşgul olduğunu açıkla

A.   Gülümsemek ve pes edene kadar başını sallamak

C.   Daha fazla ağırlaştırmak için nazik olmak

D.   Uzaklaşana kadar nazik olmak

A.   Aşırı heyecanlanmak

B.   Büyük bir "merhaba" ver

D.   Yakın ve yüz yüze ol

A.   Ürününüzle hiç sorunu olmayan müşteriler

A.   Tüm olumsuz yorumları ve soruları görmezden gelin

B.   Yöneticinizin onlarla başa çıkmasına izin verin

C.   Şikayetlerini ince alaylarla eşleştirin

A.   Şikayet Bekle

B.   Sorularını cevapla

D.   Ne yaptıklarını izle

A.   Hiçbir şey için bir şey

C.   Şirkette çoğunluk hissedarları yapılacak

D.   Sporu için havalandırmak

A.   Her zaman bir müşteriyi güldürür.

B.   Şirket hiyerarşisini ve sorun için kimin suçlanacağını biliyor.

D.   Müşterinin genellikle bir sorunu olmadığını, sadece daha iyi bir anlaşma istediklerini bilir.

A.   Bir sorun ortaya çıkarmasını bekleyin.

B.   Randevu aldıklarından emin olun.

C.   Telefondan çıkana kadar beklemelerini isteyin.

A.   Onları kesintiye uğrat ve onlara öneriler

C.   Denize gittiklerini kabul edin

D.   Onlara indirim verin

A.   "Bilmiyorum" deyin

C.   Doğru olabileceğini düşündüğünüz bir cevap sağlamak

D.   Şu anda akla gelen en iyi şeyi söylemek

A.   Anlayışınızı netleştirin

C.   Şikayetlerini dinle

D.   Onlara sorular sor

A.   Çocuğu alın ve ürünü cebinden çekin ve güvenlik kameralarına gösterin.

C.   Ailenin dükkandan çıkmasına ve oldukça tutmasına izin verin. Buna değmez.

D.   Ailenin dükkanı terk etmesini ve sonra onları yakalamasını bekleyin, babadan ürünü çocuk cebinden çıkarmasını isteyin, sonra onları dükkana geri götürün ve polisi bekleyin.

A.   Ona en iyi anlaşmayı teklif et

C.   Herhangi bir pahasına satış yapmak.

A.   Müşteriye onlara nasıl yardım edeceğinizi bilmediğinizi ve özür dileyeceğinizi söyleyin.

B.   Örtün ve müşterinin size inanmasını umuyoruz.

C.   Bunun şirket prosedürü olduğunu ve bir yönetici ile konuşmak isteyip istemediklerini sorun.

A.   Müşteriyi dinlemek için zamanı olan Somenone'a aktarın.

B.   Müşteriyi kesintiye uğratın ve sorunlarını çözeceğinizi söyleyin.

D.   Çoklu görev yapmaya çalışın ve başka işleri yaptırın.

B.   gerek yok

C.   yapmamalı

B.   onlara ek talimatlar verin

C.   Onlara tekrar talimatlar verin

D.   Yukarıdakilerin hiçbiri

A.   Yanlış - Çoğu müşteri için dikkat dağıtıcı / saygısız olarak çıkıyorsunuz

B.   YANLIŞ

A.   uyarlanabilirlik

B.   dostluk

C.   empati

A.   Rahat Chit sohbeti yapın

B.   Müşterinin dikkatini çekin

D.   Ürünleri Göster

B.   Rahatsızlığı azaltmak için uzağa bak

C.   Etkileşimi derhal sona erdirme taleplerine girin

D.   Seslerinin hacmini eşleştirin

A.   Müşteriye bağlı olduğunuzu gösterir

B.   Sohbetinizde dikkat dağıtıcı unsurları ve teğetleri ortadan kaldırır

D.   Göz teması eksikliği doğal olmayan olarak görülür

A.   Onlardan noktaya gelmelerini isteyin

C.   Saatine bak

D.   Cümlelerini bitir

A.   "Bu diğer aramayı almalıyım; önemli. Geri döneceğim."

B.   "Ugh, bu can sıkıcı bir insan. Sadece bir saniye."

D.   "Bekle. Seni beklemeye alıyorum."

A.   Hızlı çalış

C.   Çok dilli

B.   YANLIŞ

A.   Müşterileriyle sosyalleşmek.

B.   Müşterilerini takip etmek için

B.   YANLIŞ

B.   Doğru

A.   çok zaman alıcı olmak

B.   Yararsız bilgi sağlayın

D.   Çok fazla şikayeti teşvik edin

B.   YANLIŞ

A.   YANLIŞ

A.   Umarım yetişirler.

C.   Konuşmayı bırakın ve daha sonra daha iyi anlayacaklarını söyleyin.

D.   Yaptığınız her şeyle devam edin.

A.   Şüpheci olmak

C.   Daha fazla araştırmak

D.   İddialarına itiraz etmeyin

A.   Rastgele anlamın iletilmesi

B.   Müşteriler dumsal olarak yönetildi

D.   Müşteriler nadiren önemlidir

B.   Doğru

A.   YANLIŞ

A.   YANLIŞ

A.   Yanlış - Müşterilerin çoğunluğu saldırgan buluyor

A.   Müşteri ile sözünüzü onaylayın

B.   Hiçbir şey, gerçekten takip etmeye gerek yok

D.   Yöneticinize bilgi verin

A.   otomatik bir makine

B.   Bunlardan hiçbiri

C.   Bir Direktif

B.   Şirketinizin Müşteri Hizmetleri Yönergelerini İzleyin

C.   İş görevlerinizi başarıyla tamamlamak

D.   Klasik bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak hareket etmek

B.   Dahili müşteri desteği

C.   dahili yardım masası

D.   destek personeli

A.   Kuruluşun zamanını ve kaynaklarını boşa harcıyorlar.

C.   Şirketin itibarını bozarlar.

B.   YANLIŞ

A.   Şirketiniz çok büyük ve kârlı olmalı, çünkü aramaları durmadan idare ediyor

B.   Çok çalışıyorsunuz ve zamanları geldiğinde büyük destek sağlayacaksınız

D.   Bunun müşteri zihniyeti üzerinde bir etkisi yoktur.

A.   Müşteriyi görmezden gelin

C.   Süpervizörünüze ne yapacağınızı sorun

D.   Müşteriye ürünün satıldığını söyleyin

E.   Müşteriye benzer bir ürün hakkında bilgi verin.

B.   Kızgın olduklarını söyleyebileceğiniz anda

C.   Şahsen yanlış bir şey yaptıktan sonra

D.   Bir yönetici talep ettiklerinde

E.   Aramanın sonunda

A.   Satışa kapanıyor

B.   Bekleniyor

C.   Güzel

A.   Tekrarlayan

B.   Anlama

D.   Duyulan şeyleri yorumlayın

A.   Bunlardan hiçbiri

B.   Bir telemarketer bir konuşma sırasında aktif olarak not alır

D.   Dinleyici, bir müşterinin rahatlamak için bir şeyler yapmasını sağladığında

A.   Onlara nerede olduğunu ayrıntılı olarak söyle

B.   Onları olduğu yere götür

C.   Öğeyi bulmak için genel alanı sağlayın

D.   Konuma işaret edin

A.   Geri döndükten sonra, özellikle 60 saniyeden fazla beklemedilerse özür dileyin.

B.   Bunu yapmadan önce iyi olup olmadığını sorun.

C.   Beklenen bekletme süresinin uzun olması bekleniyorsa (bir ila iki dakikadan fazla) beklemeye yerleştirmek yerine geri arama için bir seçenek sağlayın.

A.   Müşteri başına satış sayısını tahmin ediyor

B.   Tam bir dolar satış sağlar

D.   Müşterinin yıllık harcamalarını tahmin ediyor

B.   Taklitçi

C.   İzleme ve yansıtma

D.   Kopyalama ve yapıştırma

B.   Ürün sorunları ile yalnız olmadıklarını bildirin

C.   Onların yerlerine sahip olmalarına izin ver

D.   Sorunu daha yüksek bir otoriteye yönlendirin

A.   Mümkün olduğunca çok ürün sunum

B.   Müşterinin mümkün olduğunca az para aldığından emin olun

C.   Müşteriye mümkün olduğunca çok sayıda çözüm sağlayın

B.   açıkça ayrılmış

C.   Her iki hizmeti de gerçekleştiren bir ekip

B.   Onlardan telefona hane halkının en teknolojik olarak eğimli üyesini koymalarını isteyin

C.   Sorunun nedeni ne olduğunu düşündüklerini sorun

D.   Çözümü takip etmek için çevrimiçi yardım belgelerinizi ziyaret etmelerini isteyin

A.   Konuşma konusunu kontrol etmek için güven (hatta bravado)

C.   Dikkatini müşterinin şüpheciliğinden yönlendirin, böylece kendilerini satın alma işlemlerinden konuşmazlar

D.   Her zaman bir konudaki son kelimeyi alın

A.   duygusal olarak tarafsız olmak

B.   olabildiğince gayri resmi olmak

D.   olabildiğince resmi ol

B.   Müşteriye birine ne yapılabileceğini soracağını söyle

C.   Müşteriye çözümün ne olduğunu söyleyin

A.   Sadık bir müşterinin üreteceği yönlendirmelerin bir tahmini

B.   Bunlardan hiçbiri

C.   Mutlu bir müşterinin bir işletmeye getirebileceği genel olumlu duygunun bir tahmini

A.   Müşteriye promosyon e -postası göndermek

B.   Sorun çözüldükten sonra müşterinin daha fazla ürün satın almasını sağlamak

C.   Bir müşteriyi sevk etmeye ikna etmek

A.   Müşteri Hizmetleri Departmanı,%98+ memnuniyet oranı ile şikayetleri ele alıyor

B.   Şirket, her bir müşteriye özel bir hizmet temsilcisi atar

C.   Şirket, sorunun çözüldüğü durumlarda bile geri ödeme yapar

A.   Değerlendirici Sorular

B.   ayrıntılı sorular

C.   Analitik Sorular

A.   Onlara öyle düşünmediğinizi söylersiniz ve bir sonraki aramaya geçebilmeniz için kontrol etmek için zaman ayırmayın.

C.   Bir sonraki kabine bağırıyorsunuz ve o kişiye şirketin bu bitirip sunmadığını soruyorsunuz.

D.   Onlara, emin olmasanız bile bunu sunduğunuzu söylersiniz, ancak doğru olduğuna inanıyorsunuz ..

A.   Kontrol ederken onlara sadece bir dakika beklemelerini söylersiniz.

C.   Kontrol ederken onları beklemeye alıyorsunuz.

D.   "Tut" diyorsun

B.   Bir güncelleme alabileceğiniz en kısa sürede ulaşılabilecek bir sayı olup olmadığını sordunuz ve bunları mümkün olduğunca çabuk geri arayacaksınız.

C.   Müşteriye bilmediğinizi söylersiniz, ancak onaylandığı anda birisinin onları arayacağından emin olursunuz.

D.   Müşteriye bilmediğiniz ve yarın tekrar aramaları gerektiğini söylersiniz.

A.   Planın Çalışan Resepsiyonu ve Planın Müşteri Alımı

B.   Uygulama maliyeti ve çalışan alımı

D.   Rekabetin yanı sıra müşterilerin plana verdiği tepki

A.   Müşteri Hizmetleri Temsilcilerinin Yönetimde Çalışması

B.   Yalnızca yüksek seviyeli girişimler oluşturmak

C.   Müşteri düzeyinden yukarı doğru stratejiler oluşturarak başlayarak