B.   Inicie o tom do seu produto

C.   Agite a mão deles

D.   Espere que eles se aproxime de você

A.   fazendo anotações

B.   repetindo pontos -chave

D.   Frases como "Claro", "continuam" etc.

A.   Eles não são clientes

B.   Externo

B.   Ofereça um reembolso em dinheiro para fazer o problema desaparecer

C.   Peça -lhes para ligar quando você souber que um gerente estará por perto

D.   Explique em detalhes por que você não consegue fornecer ajuda e pedir desculpas profusamente

B.   Você é muito bem-vindo.

C.   Certamente.

A.   ecoar e esclarecer o problema

B.   Mantenha seu tom de voz calmo e positivo

D.   Organize uma solução

A.   Lembre -os de agradecer sua ajuda

B.   Repita como você os ajudou até que agradecem

D.   Encaminhar educadamente a ligação o mais rápido possível

A.   Só atenda o telefone quando estiver se sentindo bem.

C.   Faça o maior número possível de cursos de etiqueta.

D.   Processe o maior número possível de clientes a cada hora, independentemente do resultado.

B.   Verdadeiro

B.   Eles preenchem cotas de suporte, que mantém a necessidade de trabalhos de suporte intactos

C.   Eles identificam "clientes problemáticos" a serem evitados no futuro

D.   As reclamações do cliente nunca têm um efeito positivo.

A.   Roupas profissionais

B.   Um uniforme

D.   Cabelos arrumados

A.   explicando soluções

C.   Bom vocabulário

D.   pensando rapidamente

E.   complementando o cliente

A.   Coloque -os em espera até desligar

B.   Diga a eles que você é um supervisor.

D.   Transfira imediatamente para o seu supervisor

A.   externo

B.   interno

B.   Mostrar empatia

C.   Fique calmo

D.   Mostrar urgência

A.   Coloque o cliente em espera

C.   Peça ao cliente para ligar de volta mais tarde

D.   Informe ao cliente que você não pode ajudá -los

B.   Ally com o cliente, descartando o representante de vendas que dirá qualquer coisa para converter uma venda.

C.   Convencer o cliente que eles interpretaram mal as palavras do representante de vendas

D.   Reivindicar suas expectativas serão atendidas em um futuro próximo

B.   1 minuto

C.   Quando eles parecem precisar de ajuda

D.   2 minutos

B.   Sugerir outro funcionário para falar

C.   Acenar para mostrar entendimento

D.   Pule para a tarefa imediatamente

A.   O ponto médio de uma chamada de serviço

C.   Pesquisa de mercado sobre uma base de consumidores para identificar o "cliente do centro" (o cliente mais estereotipado da empresa)

D.   Nenhum desses

A.   Fique com a reclamação até que uma resolução seja alcançada.

C.   Conheça seu produto.

D.   Estar disponível.

A.   Chame outros representantes para apoiar sua posição

C.   Traga -o para um supervisor

D.   Ignore solicitações irracionais e resolva o problema principal

A.   Apenas forneça um pedido de desculpas

B.   Desvie a atenção do cliente para outra coisa

C.   Admita o erro e certo a merda errada

D.   Espero que não tenha sido reconhecido pelo cliente

A.   Competir com eles e agir superior para que a empresa não pareça ruim.

B.   Ignore-os.

C.   Diga a eles se forem feitos para que possamos prosseguir com a solução precisa.

D.   Escala a chamada para alguém que desfrutaria de um desafio.

A.   Explique, age e peça desculpas.

C.   Peça desculpas, reaja e explique.

D.   Ouça, explique e reaja.

A.   intelectual

B.   Senior

C.   tecnicamente inclinado

A.   Sugiro que eles voltem outra vez

C.   Responda rapidamente possível

D.   Explique que você está ocupado

A.   Sorrindo e assentindo até desistir

C.   Ser gentil em agravar ainda mais

D.   Sendo gentil até que eles se afastem

A.   Ficar excessivamente animado

B.   Dê um grande "olá"

D.   Seja de perto e cara a cara

A.   Clientes que nunca tiveram um problema com seu produto

A.   Ignore todos os comentários e perguntas negativas

B.   Deixe seu gerente lidar com eles

C.   Combine suas queixas com sarcasmo sutil

A.   Espere por uma queixa

B.   Responder suas perguntas

D.   Veja o que eles estão fazendo

A.   Algo por nada

C.   A ser feito majoritário acionistas da empresa

D.   Para desabafar pelo esporte

A.   Sempre faz um cliente rir.

B.   Conhece a hierarquia da empresa e quem culpa pelo problema.

D.   Sabe que o cliente geralmente não tem um problema, que eles querem apenas um negócio melhor.

A.   Aguarde que eles tragam um problema.

B.   Certifique -se de que eles tenham uma consulta.

C.   Peça -lhes para esperar até que você esteja fora do telefone.

A.   Interromper -os e dar sugestões

C.   Reconheça que eles estão exagerando

D.   Dê a eles um desconto

A.   Dizendo: "Eu não sei"

C.   Fornecendo uma resposta que você acha que pode estar correto

D.   Dizendo a melhor coisa que vem à mente no momento

A.   Esclareça sua compreensão

C.   Ouça a reclamação deles

D.   Faça perguntas

A.   Pegue a criança e puxe o produto para fora do bolso e mostre -o para câmeras de segurança.

C.   Deixe a família sair da loja e manter bastante. Não vale a pena.

D.   Espere a família deixar a loja e depois apreciá -los, peça ao pai que retire o produto do bolso das crianças e depois as acompanhe de volta à loja e espere pela polícia.

A.   Ofereça a ele o melhor negócio

C.   Fazendo uma venda a qualquer custo.

A.   Diga ao cliente que você não sabe como ajudá -los e se desculpar.

B.   Cubra -o e espero que o cliente acredite em você.

C.   Digamos que este seja o procedimento da empresa e pergunte se eles gostariam de conversar com um gerente.

A.   Transfira o cliente para algo que tem tempo para ouvir.

B.   Interrompa o cliente e diga a eles que você resolverá o problema deles.

D.   Tente multitarefa e realizar outro trabalho.

B.   não preciso de

C.   não deveria

B.   Dê a eles instruções adicionais

C.   Dê a eles as instruções novamente

D.   nenhuma das acima

A.   Falso - para a maioria dos clientes, você parece distraído / desrespeitoso

B.   Falso

A.   adaptabilidade

B.   amizade

C.   empatia

A.   Faça bate -papo confortável

B.   Pegue a atenção do cliente

D.   Mostrar produtos

B.   Desligue o olhar para reduzir o desconforto

C.   Cave suas demandas para acabar com a interação imediatamente

D.   Combine o volume de sua voz

A.   Isso mostra que você é subserviente ao cliente

B.   Elimina distrações e tangentes em sua conversa

D.   A falta de contato visual é vista como não natural

A.   Peça -lhes para chegar ao ponto

C.   Olhe para o seu relógio

D.   Termine suas frases

A.   "Eu tenho que atender essa outra ligação; é importante. Eu voltarei."

B.   "Ugh, é uma pessoa irritante. Apenas um segundo."

D.   "Espere. Estou colocando você em espera."

A.   Trabalhe rápido

C.   Multilíngue

B.   Falso

A.   Para socializar com seus clientes.

B.   Para acompanhar seus clientes

B.   Falso

B.   Verdadeiro

A.   consumir muito tempo

B.   fornecer informações inúteis

D.   Incentive muitas reclamações

B.   Falso

A.   Falso

A.   Espero que eles se atualizem.

C.   Pare de falar e diga a eles que eles entenderão melhor mais tarde.

D.   Continue com o que estiver fazendo.

A.   Seja cético

C.   Investigar mais

D.   Contestar sua reivindicação

A.   Comunicação de significado aleatório

B.   Os clientes administraram rudimentarmente

D.   Os clientes raramente importam

B.   Verdadeiro

A.   Falso

A.   Falso

A.   Falso - a maioria dos clientes acha que é insistente

A.   Confirme sua promessa com o cliente

B.   Nada, não há necessidade de realmente seguir

D.   Forneça informações ao seu gerente

A.   uma máquina automatizada

B.   Nenhum desses

C.   uma diretiva

B.   Seguindo as diretrizes de atendimento ao cliente da sua empresa

C.   Concluindo com êxito suas tarefas de trabalho

D.   Atuando como um representante clássico de atendimento ao cliente

B.   Suporte interno ao cliente

C.   um suporte de suporte interno

D.   equipe de suporte

A.   Eles perdem tempo e recursos da organização.

C.   Eles degradam a reputação da empresa.

B.   falso

A.   Sua empresa deve ser enorme e lucrativa, porque lida com chamadas sem parar

B.   Você está trabalhando duro e fornecerá um ótimo apoio quando a hora deles chegar

D.   Isso não tem efeito na mentalidade do cliente.

A.   Ignore o cliente

C.   Pergunte ao seu supervisor o que fazer

D.   Diga ao cliente que o produto está esgotado

E.   Diga ao cliente sobre um produto semelhante.

B.   Assim que você pode dizer que eles estão com raiva

C.   Depois que você pessoalmente fez algo errado

D.   Quando eles exigem um gerente

E.   No final da chamada

A.   Traz fechamento para a venda

B.   É esperado

C.   É legal

A.   recorrente

B.   Refletir o entendimento

D.   Parafrasear o que foi ouvido

A.   Nenhum desses

B.   É quando um operador de telemarketing faz notas ativamente durante uma conversa

D.   É quando o ouvinte faz com que um cliente faça algo para relaxá -los

A.   Diga a eles em detalhes onde está

C.   Forneça a área geral para encontrar o item

D.   Apontar para o local

A.   Peça desculpas pelo atraso ao retornar, principalmente se eles estiverem suspensos por mais de 60 segundos.

B.   Pergunte se está tudo bem antes de fazê -lo.

C.   Forneça uma opção para um retorno em vez de colocá-los em espera se o tempo de espera previsto for demorado (mais de um a dois minutos).

A.   Estima o número de vendas por cliente

B.   Fornece uma quantia exata em dólares de vendas

D.   Estima os gastos anuais do cliente

B.   Imitação calmante

C.   Assistindo e refletindo

D.   Copiando e colando

B.   Deixe -os saber que eles não estão sozinhos com seus problemas de produto

C.   Deixe que eles tenham seu espaço

D.   Consulte a questão a uma autoridade superior

A.   lançar o maior número possível de produtos

B.   Verifique se o cliente recebe o menor dinheiro possível

C.   fornecer ao cliente o maior número possível de soluções possíveis

B.   claramente separado

C.   Uma equipe executando os dois serviços

B.   Peça -lhes para colocar o membro mais inclinado tecnologicamente da família no telefone

C.   Pergunte a eles o que eles acham que é a causa do problema

D.   Peça -lhes para visitar sua documentação de ajuda on -line para acompanhar a solução

A.   Confiança do projeto (até bravata) para controlar o tópico da conversa

C.   Desvie a atenção do ceticismo do cliente para que eles não se falem de uma compra

D.   Sempre obtenha a última palavra em um tópico

A.   Seja neutro emocionalmente

B.   Seja o mais informal possível

D.   ser o mais formal possível

B.   Diga ao cliente que você perguntará a alguém o que pode ser feito

C.   Diga ao cliente qual é a solução

A.   Uma previsão das referências que um cliente fiel gerará

B.   Nenhum desses

C.   Uma previsão do sentimento positivo geral que um cliente feliz pode trazer para um negócio

A.   Enviando a um cliente um e -mail promocional

B.   Fazer com que o cliente compre mais itens após a resolução do problema

C.   Convencer um cliente a fazer uma referência

A.   O Departamento de Atendimento ao Cliente aborda reclamações com uma taxa de satisfação de 98%+

B.   A empresa atribui um representante de serviço dedicado a cada cliente

C.   A empresa fornece reembolsos mesmo nos casos em que a questão foi resolvida

A.   questões avaliativas

B.   questões elaborativas

C.   questões analíticas

A.   Você diz a eles que não pensa assim e não reserve um tempo para verificar para que você possa passar para a próxima chamada.

C.   Você grita até o próximo cubículo e pergunta a essa pessoa se a empresa oferece esse acabamento.

D.   Você diz a eles que você realmente oferece isso, embora não tenha certeza, mas acredita que está correto ..

A.   Você diz a eles para segurar apenas um minuto enquanto você verifica.

C.   Você os coloca em espera enquanto verifica.

D.   Você diz "espera"

B.   Você perguntou se havia um número em que eles podem ser contatados assim que você pode obter uma atualização e você os ligará de volta o mais rápido possível.

C.   Você diz ao cliente que não sabe, mas tem certeza de que alguém os chamará assim que for aprovado.

D.   Você diz ao cliente que não conhece e eles devem ligar de volta amanhã.

A.   Recepção dos funcionários ao plano e recepção do cliente para o plano

B.   O custo da implementação e a recepção dos funcionários

D.   A concorrência e a reação dos clientes ao plano

A.   Tendo agentes de atendimento ao cliente trabalhar em gerenciamento

B.   Criando apenas iniciativas de alto nível

C.   Começando construindo estratégias para cima a partir do nível do cliente