Perguntas e Respostas de Atendimento ao Cliente MCQ

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1: Quando um novo cliente chega ao seu negócio, o que você deve fazer primeiro?

A. Sorria e cumprimentá -los.

B. Inicie o tom do seu produto

C. Agite a mão deles

D. Espere que eles se aproxime de você

2: Qual não é um exemplo de escuta ativa?

A. fazendo anotações

B. repetindo pontos -chave

C. interromper quando a solução para um problema se torna aparente

D. Frases como "Claro", "continuam" etc.

3: Os funcionários da organização, os membros da administração e do conselho são que tipo de cliente?

A. Eles não são clientes

B. Externo

C. Interno

4: Quando você não pode fornecer a um cliente uma solução imediata, qual deve ser o seu próximo passo?

A. Leve uma mensagem e verifique se eles receberão contato de acompanhamento para resolver o problema

B. Ofereça um reembolso em dinheiro para fazer o problema desaparecer

C. Peça -lhes para ligar quando você souber que um gerente estará por perto

D. Explique em detalhes por que você não consegue fornecer ajuda e pedir desculpas profusamente

5: Quais dessas palavras/frases não seriam tomadas muito positivamente pelos clientes?

A. Vou tentar o meu melhor.

B. Você é muito bem-vindo.

C. Certamente.

6: Qual destes você deve abster -se de fazer ao abordar uma reclamação do cliente?

A. ecoar e esclarecer o problema

B. Mantenha seu tom de voz calmo e positivo

C. Interromper

D. Organize uma solução

7: Se um cliente não disser "obrigado", você deve:

A. Lembre -os de agradecer sua ajuda

B. Repita como você os ajudou até que agradecem

C. Trate -os da mesma forma que se eles dissessem "obrigado"

D. Encaminhar educadamente a ligação o mais rápido possível

8: Como representante de atendimento ao cliente, você deve:

A. Só atenda o telefone quando estiver se sentindo bem.

B. Considere -se como líder das comunicações da linha de frente da empresa com os clientes.

C. Faça o maior número possível de cursos de etiqueta.

D. Processe o maior número possível de clientes a cada hora, independentemente do resultado.

9: Verdadeiro ou falso: a inclusão do seu nome não é necessária para cumprimentar um cliente.

A. Falso

B. Verdadeiro

10: As reclamações do cliente podem ser um recurso positivo para uma empresa porque ...

A. Eles identificam possíveis áreas de melhoria dentro da empresa

B. Eles preenchem cotas de suporte, que mantém a necessidade de trabalhos de suporte intactos

C. Eles identificam "clientes problemáticos" a serem evitados no futuro

D. As reclamações do cliente nunca têm um efeito positivo.

11: A aparência de um representante de atendimento ao cliente não deve incluir

A. Roupas profissionais

B. Um uniforme

C. Cabelos mutilados

D. Cabelos arrumados

12: A habilidade mais importante no atendimento ao cliente é:

A. explicando soluções

B. escuta activa

C. Bom vocabulário

D. pensando rapidamente

E. complementando o cliente

13: Quando um interlocutor pede imediatamente um supervisor, você deve:

A. Coloque -os em espera até desligar

B. Diga a eles que você é um supervisor.

C. Siga o procedimento da empresa para aumentar as chamadas.

D. Transfira imediatamente para o seu supervisor

14: Atendimento ao cliente refere -se às interações _______ de uma empresa.

A. externo

B. interno

C. interno e externo

15: Enquanto um cliente irritado o confronta, lembre -se de não

A. Leve o pessoal

B. Mostrar empatia

C. Fique calmo

D. Mostrar urgência

16: Se você não conseguir resolver rapidamente um problema, deve:

A. Coloque o cliente em espera

B. Ofereça -se para contatá -los em breve com uma solução

C. Peça ao cliente para ligar de volta mais tarde

D. Informe ao cliente que você não pode ajudá -los

17: Se um cliente retransmitir as expectativas criadas por uma falsa promessa feita por um representante de vendas, você deve ...

A. Possuir o erro em seu nome e corrija a imprecisão

B. Ally com o cliente, descartando o representante de vendas que dirá qualquer coisa para converter uma venda.

C. Convencer o cliente que eles interpretaram mal as palavras do representante de vendas

D. Reivindicar suas expectativas serão atendidas em um futuro próximo

18: O que é uma quantidade aceitável de tempo para cumprimentar um cliente?

A. Imediatamente

B. 1 minuto

C. Quando eles parecem precisar de ajuda

D. 2 minutos

19: Ao obter uma solicitação de um cliente, que é sugerido?

A. Repita de volta para eles para esclarecer a compreensão

B. Sugerir outro funcionário para falar

C. Acenar para mostrar entendimento

D. Pule para a tarefa imediatamente

20: O que é um call center?

A. O ponto médio de uma chamada de serviço

B. Um local centralizado onde as chamadas do cliente são abordadas

C. Pesquisa de mercado sobre uma base de consumidores para identificar o "cliente do centro" (o cliente mais estereotipado da empresa)

D. Nenhum desses

21: Qual destes não é um elemento -chave para um bom atendimento ao cliente?

A. Fique com a reclamação até que uma resolução seja alcançada.

B. Todos esses são elementos -chave para um bom atendimento ao cliente

C. Conheça seu produto.

D. Estar disponível.

22: Uma maneira eficaz de abordar um problema é:

A. Chame outros representantes para apoiar sua posição

B. Ofereça uma solução alternativa para agradar seu cliente

C. Traga -o para um supervisor

D. Ignore solicitações irracionais e resolva o problema principal

23: Depois de reconhecer que você cometeu um erro, qual é o melhor curso de ação?

A. Apenas forneça um pedido de desculpas

B. Desvie a atenção do cliente para outra coisa

C. Admita o erro e certo a merda errada

D. Espero que não tenha sido reconhecido pelo cliente

24: Ao lidar com clientes que têm mais conhecimento em tecnologia e usam jargões, qual é a melhor maneira de interagir com eles?

A. Competir com eles e agir superior para que a empresa não pareça ruim.

B. Ignore-os.

C. Diga a eles se forem feitos para que possamos prosseguir com a solução precisa.

D. Escala a chamada para alguém que desfrutaria de um desafio.

E. Complementam -os por um vasto conhecimento e estejam abertos ao aprendizado.

25: Quando você deve escalar uma situação para um gerente?

A. Quando você fez um esforço para resolver, mas não conseguiu foder

B. Quando você não pode tentar formar uma resolução

C. Quando você tem o know-how para tomar uma decisão

D. Quando um atraso não é prejudicial para a situação

26: A melhor maneira de acalmar um cliente irado é ...

A. Explique, age e peça desculpas.

B. Ouça, peça desculpas e aja.

C. Peça desculpas, reaja e explique.

D. Ouça, explique e reaja.

27: Os agentes de serviço mais _________ da equipe tendem a obter as melhores críticas dos clientes.

A. intelectual

B. Senior

C. tecnicamente inclinado

D. paciente e gentil

28: Quando um cliente faz muitas perguntas e leva muito tempo, é melhor

A. Sugiro que eles voltem outra vez

B. Ser paciente

C. Responda rapidamente possível

D. Explique que você está ocupado

29: O que significa a frase "matá -los com bondade"?

A. Sorrindo e assentindo até desistir

B. Mostrando entendimento e simpatia para acalmar o cliente

C. Ser gentil em agravar ainda mais

D. Sendo gentil até que eles se afastem

30: Enquanto cumprimentava um cliente, é melhor

A. Ficar excessivamente animado

B. Dê um grande "olá"

C. Use um sorriso

D. Seja de perto e cara a cara

31: Qual segmento de clientes confiará mais na sua empresa?

A. Clientes que nunca tiveram um problema com seu produto

B. Clientes que receberam resolução eficiente para um problema com seu produto

32: O que é uma estratégia eficaz para lidar com clientes difíceis?

A. Ignore todos os comentários e perguntas negativas

B. Deixe seu gerente lidar com eles

C. Combine suas queixas com sarcasmo sutil

D. Não leve para o lado pessoal

33: Qual é a melhor maneira de descobrir as necessidades do cliente?

A. Espere por uma queixa

B. Responder suas perguntas

C. Faça perguntas e ouça as respostas.

D. Veja o que eles estão fazendo

34: Clientes que reclamam desejam. . .

A. Algo por nada

B. Ser ouvido e ter sua experiência validada

C. A ser feito majoritário acionistas da empresa

D. Para desabafar pelo esporte

35: Um bom representante de atendimento ao cliente:

A. Sempre faz um cliente rir.

B. Conhece a hierarquia da empresa e quem culpa pelo problema.

C. Vai a 'milha extra' e tenta exceder as expectativas de serviço.

D. Sabe que o cliente geralmente não tem um problema, que eles querem apenas um negócio melhor.

36: Ao encontrar um cliente em seu local de negócios, você deve:

A. Aguarde que eles tragam um problema.

B. Certifique -se de que eles tenham uma consulta.

C. Peça -lhes para esperar até que você esteja fora do telefone.

D. Sorria e faça contato visual.

37: Qual é uma maneira de acalmar um cliente raivoso?

A. Interromper -os e dar sugestões

B. Deixe -os desabafar e, em seguida, encontre o problema raiz para resolver

C. Reconheça que eles estão exagerando

D. Dê a eles um desconto

38: Quando você faz uma pergunta que você não sabe a resposta, qual é a melhor resposta?

A. Dizendo: "Eu não sei"

B. Dizendo "Essa é uma boa pergunta. Deixe -me encontrar a resposta para você."

C. Fornecendo uma resposta que você acha que pode estar correto

D. Dizendo a melhor coisa que vem à mente no momento

39: Quando confrontado com um cliente descontente, que não é recomendado?

A. Esclareça sua compreensão

B. Espelhe seu tom, mesmo que seja argumentativo

C. Ouça a reclamação deles

D. Faça perguntas

40: Um pai entra com suas duas garotas. Você vê uma das meninas de 7 anos pega um produto e o coloca no bolso, o pai não tem conhecimento. O que você faz?

A. Pegue a criança e puxe o produto para fora do bolso e mostre -o para câmeras de segurança.

B. Ligue para o Pai de lado e, em silêncio e educadamente, informe -o sobre o que aconteceu e se ele pode falar com seus filhos.

C. Deixe a família sair da loja e manter bastante. Não vale a pena.

D. Espere a família deixar a loja e depois apreciá -los, peça ao pai que retire o produto do bolso das crianças e depois as acompanhe de volta à loja e espere pela polícia.

41: Ao tentar convencer um cliente em potencial a comprar um produto, qual é a coisa mais importante a ser lembrada?

A. Ofereça a ele o melhor negócio

B. Combinando suas necessidades com o melhor produto/serviço possível.

C. Fazendo uma venda a qualquer custo.

42: Quando você comete um erro como representante de atendimento ao cliente, você deve:

A. Diga ao cliente que você não sabe como ajudá -los e se desculpar.

B. Cubra -o e espero que o cliente acredite em você.

C. Digamos que este seja o procedimento da empresa e pergunte se eles gostariam de conversar com um gerente.

D. Admita o erro e ofereça -se para fazê -lo certo.

43: Quando um cliente está falando muito, você deve:

A. Transfira o cliente para algo que tem tempo para ouvir.

B. Interrompa o cliente e diga a eles que você resolverá o problema deles.

C. Preste atenção e use habilidades de escuta ativa.

D. Tente multitarefa e realizar outro trabalho.

44: Ao transferir um cliente para outro agente, você _____ permanece na linha até que o novo agente pegue o telefone.

A. deve

B. não preciso de

C. não deveria

45: Um cliente está tendo problemas para seguir suas instruções. Você deve:

A. guiá -los pessoalmente pelo processo uma etapa de cada vez

B. Dê a eles instruções adicionais

C. Dê a eles as instruções novamente

D. nenhuma das acima

46: Você deve fazer anotações ao colocar uma reclamação do cliente.

A. Falso - para a maioria dos clientes, você parece distraído / desrespeitoso

B. É verdade - isso ajudará você a se lembrar de todos os detalhes da reclamação

47: Verdadeiro ou falso? Sorrir no telefone pode dar à sua voz uma inflexão mais positiva.

A. Verdadeiro

B. Falso

48: Qual das características a seguir não é útil para o atendimento ao cliente?

A. adaptabilidade

B. amizade

C. empatia

D. agressão

49: Uma tarefa importante deve ser

A. Faça bate -papo confortável

B. Pegue a atenção do cliente

C. Entenda os desejos e necessidades do cliente

D. Mostrar produtos

50: Quando cara a cara com um cliente irritado, você deve:

A. Faça contato visual e ouça atentamente

B. Desligue o olhar para reduzir o desconforto

C. Cave suas demandas para acabar com a interação imediatamente

D. Combine o volume de sua voz

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1: Quando um novo cliente chega ao seu negócio, o que você deve fazer primeiro?

2: Qual não é um exemplo de escuta ativa?

3: Os funcionários da organização, os membros da administração e do conselho são que tipo de cliente?

4: Quando você não pode fornecer a um cliente uma solução imediata, qual deve ser o seu próximo passo?

5: Quais dessas palavras/frases não seriam tomadas muito positivamente pelos clientes?

6: Qual destes você deve abster -se de fazer ao abordar uma reclamação do cliente?

7: Se um cliente não disser "obrigado", você deve:

8: Como representante de atendimento ao cliente, você deve:

9: Verdadeiro ou falso: a inclusão do seu nome não é necessária para cumprimentar um cliente.

10: As reclamações do cliente podem ser um recurso positivo para uma empresa porque ...

11: A aparência de um representante de atendimento ao cliente não deve incluir

12: A habilidade mais importante no atendimento ao cliente é:

13: Quando um interlocutor pede imediatamente um supervisor, você deve:

14: Atendimento ao cliente refere -se às interações _______ de uma empresa.

15: Enquanto um cliente irritado o confronta, lembre -se de não

16: Se você não conseguir resolver rapidamente um problema, deve:

17: Se um cliente retransmitir as expectativas criadas por uma falsa promessa feita por um representante de vendas, você deve ...

18: O que é uma quantidade aceitável de tempo para cumprimentar um cliente?

19: Ao obter uma solicitação de um cliente, que é sugerido?

20: O que é um call center?

21: Qual destes não é um elemento -chave para um bom atendimento ao cliente?

22: Uma maneira eficaz de abordar um problema é:

23: Depois de reconhecer que você cometeu um erro, qual é o melhor curso de ação?

24: Ao lidar com clientes que têm mais conhecimento em tecnologia e usam jargões, qual é a melhor maneira de interagir com eles?

25: Quando você deve escalar uma situação para um gerente?

26: A melhor maneira de acalmar um cliente irado é ...

27: Os agentes de serviço mais _________ da equipe tendem a obter as melhores críticas dos clientes.

28: Quando um cliente faz muitas perguntas e leva muito tempo, é melhor

29: O que significa a frase "matá -los com bondade"?

30: Enquanto cumprimentava um cliente, é melhor

31: Qual segmento de clientes confiará mais na sua empresa?

32: O que é uma estratégia eficaz para lidar com clientes difíceis?

33: Qual é a melhor maneira de descobrir as necessidades do cliente?

34: Clientes que reclamam desejam. . .

35: Um bom representante de atendimento ao cliente:

36: Ao encontrar um cliente em seu local de negócios, você deve:

37: Qual é uma maneira de acalmar um cliente raivoso?

38: Quando você faz uma pergunta que você não sabe a resposta, qual é a melhor resposta?

39: Quando confrontado com um cliente descontente, que não é recomendado?

40: Um pai entra com suas duas garotas. Você vê uma das meninas de 7 anos pega um produto e o coloca no bolso, o pai não tem conhecimento. O que você faz?

41: Ao tentar convencer um cliente em potencial a comprar um produto, qual é a coisa mais importante a ser lembrada?

42: Quando você comete um erro como representante de atendimento ao cliente, você deve:

43: Quando um cliente está falando muito, você deve:

44: Ao transferir um cliente para outro agente, você _____ permanece na linha até que o novo agente pegue o telefone.

45: Um cliente está tendo problemas para seguir suas instruções. Você deve:

46: Você deve fazer anotações ao colocar uma reclamação do cliente.

47: Verdadeiro ou falso? Sorrir no telefone pode dar à sua voz uma inflexão mais positiva.

48: Qual das características a seguir não é útil para o atendimento ao cliente?

49: Uma tarefa importante deve ser

50: Quando cara a cara com um cliente irritado, você deve:

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