B.   ابدأ ملعب منتجك

C.   هز أيديهم

D.   انتظرهم ليقتربوا منك

A.   أخذ ملاحظات

B.   تكرار النقاط الرئيسية

D.   عبارات مثل "بالطبع ،" "استمر" ، إلخ.

A.   إنهم ليسوا عملاء

B.   خارجي

B.   تقديم استرداد نقدي لجعل المشكلة تختفي

C.   اطلب منهم الاتصال عندما تعرف أن المدير سيكون موجودًا

D.   اشرح بالتفصيل سبب عدم قدرتك على تقديم المساعدة والاعتذار بغزارة

B.   اهلا وسهلا.

C.   بالتأكيد.

A.   صدى وتوضيح المشكلة

B.   حافظ على هدوء الصوت الخاص بك وإيجابية

D.   ترتيب حل

A.   ذكّرهم بأن يكونوا ممتنين لمساعدتكم

B.   كرر كيف ساعدتهم حتى يشكرك

D.   إنهاء المكالمة بأدب في أسرع وقت ممكن

A.   أجب فقط على الهاتف عندما تشعر بالرضا.

C.   خذ أكبر عدد ممكن من دورات الآداب.

D.   معالجة أكبر عدد ممكن من العملاء كل ساعة بغض النظر عن النتيجة.

B.   حقيقي

B.   يملأون حصص الدعم ، والتي تحافظ على الحاجة إلى دعم وظائف سليمة

C.   يحددون "مشكلة العملاء" التي يجب تجنبها في المستقبل

D.   شكاوى العملاء لا يكون لها تأثير إيجابي.

A.   الملابس المهنية

B.   الزي الرسمي

D.   الشعر المُعد

A.   شرح الحلول

C.   مفردات جيدة

D.   التفكير بسرعة

E.   تكمل العميل

A.   ضعهم في الانتظار حتى يعلقوا

B.   أخبرهم أنك مشرف.

D.   نقلهم على الفور إلى مشرفك

A.   خارجي

B.   داخلي

B.   إظهار التعاطف

C.   ابق هادئا

D.   إظهار الإلحاح

A.   ضع العميل في الانتظار

C.   اطلب من العميل الاتصال لاحقًا

D.   أبلغ العميل أنك غير قادر على مساعدتهم

B.   حليف مع العميل من خلال رفض مندوب المبيعات الذي سيقول أي شيء لتحويل عملية البيع.

C.   إقناع العميل بأنهم أساءوا تفسير كلمات مندوب المبيعات

D.   يزعمون أن توقعاتهم سيتم الوفاء بها في المستقبل القريب

B.   1 دقيقة

C.   عندما يبدو أنهم بحاجة إلى المساعدة

D.   2 دقيقة

B.   اقترح موظف آخر للتحدث إليه

C.   إيماءة لإظهار الفهم

D.   القفز إلى المهمة على الفور

A.   نقطة منتصف مكالمة الخدمة

C.   أبحاث السوق في قاعدة المستهلكين لتحديد "عميل المركز" (العميل الأكثر نمطية للشركة)

D.   أيا من هذه

A.   التزم بالشكوى حتى يتم الوصول إلى قرار.

C.   تعرف على منتجك.

D.   كن متاحا.

A.   دعوة ممثلين آخرين لدعم موقفك

C.   أحضرها إلى المشرف

D.   تجاهل الطلبات غير المعقولة ومعالجة القضية الأساسية

A.   مجرد تقديم اعتذار

B.   صرف انتباه العميل إلى شيء آخر

D.   آمل ألا يتم الاعتراف بها من قبل العميل

A.   تنافس معهم وتصرف متفوقة حتى لا تبدو الشركة سيئة.

B.   تجاهلهم.

C.   أخبرهم إذا تم الانتهاء من ذلك حتى نتمكن من المتابعة مع الحل الدقيق.

D.   تصعيد الدعوة إلى شخص يستمتع بالتحدي.

B.   عندما لا يمكنك محاولة تشكيل قرار

C.   عندما يكون لديك المعرفة لاتخاذ قرار

D.   عندما لا يكون التأخير ضارًا بالوضع

A.   شرح ، تصرف ، والاعتذار.

C.   اعتذر ، رد فعل ، وشرح.

D.   استمع وشرح ورد.

A.   مفكر

B.   كبير

C.   يميل تقنيا

A.   يقترح أنهم يعودون مرة أخرى

C.   الإجابة بسرعة قدر الإمكان

D.   اشرح أنك مشغول

A.   الابتسام والإيماء حتى يستسلم

C.   أن تكون لطيفًا لمزيد من التفاقم

D.   أن تكون لطيفًا حتى يسيروا بعيدًا

A.   كن متحمس للغاية

B.   أعط "مرحبا" كبير

D.   كن عن كثب ووجه لوجه

A.   العملاء الذين لم يواجهوا مشكلة في منتجك أبدًا

A.   تجاهل جميع التعليقات والأسئلة السلبية

B.   دع مديرك يتعامل معهم

C.   تطابق شكاواهم مع السخرية الدقيقة

A.   انتظر شكوى

B.   أجب على أسئلتهم

D.   شاهد ما يفعلونه

A.   شيء مقابل لا شيء

C.   ليصبحوا أغلبية المساهمين في الشركة

D.   للتنفيس عن الرياضة

A.   دائما يجعل العميل يضحك.

B.   يعرف التسلسل الهرمي للشركة والذين يلومون المشكلة.

D.   يعلم أن العميل عادة لا يواجه مشكلة ، وأنهم يريدون فقط صفقة أفضل.

A.   انتظرهم لإثارة مشكلة.

B.   تأكد من أن لديهم موعدًا.

C.   اطلب منهم الانتظار حتى تكون خارج الهاتف.

A.   مقاطعةهم ومنحهم اقتراحات

C.   يقر بأنهم يذهبون إلى الخارج

D.   امنحهم خصمًا

A.   قول ، "لا أعرف"

C.   تقديم إجابة تعتقد أنه قد يكون صحيحًا

D.   قول أفضل شيء يتبادر إلى الذهن في الوقت الحالي

A.   أوضح فهمك

C.   استمع إلى شكواهم

D.   اسألهم أسئلة

A.   احصل على الطفل واسحب المنتج من جيبها وأظهره لكاميرات الأمن.

C.   دع العائلة تسير خارج المتجر وتبقى. لا يستحق ذلك.

D.   انتظر حتى تغادر العائلة المتجر ثم القبض عليهم ، واطلب من الأب أن يخرج المنتج من جيب الأطفال ، ثم يرافقهم إلى المتجر وانتظر الشرطة.

A.   قدم له أفضل صفقة

C.   إجراء بيع بأي ثمن.

A.   أخبر العميل أنك لا تعرف كيفية مساعدتهم والاعتذار.

B.   تغطيةها وآمل أن يؤمنك العميل.

C.   لنفترض أن هذا هو إجراء الشركة واسألهم عما إذا كانوا يرغبون في التحدث مع مدير.

A.   نقل العميل إلى Somenone الذي لديه وقت للاستماع.

B.   مقاطعة العميل وأخبرهم أنك ستحل مشكلتهم.

D.   حاول أن تنجز المهام المتعددة وإنجاز أعمال أخرى.

B.   لا تحتاج إلى

C.   لا يجب

B.   امنحهم تعليمات إضافية

C.   امنحهم التعليمات مرة أخرى

D.   لا شيء مما بالأعلى

A.   خطأ - بالنسبة لمعظم العملاء ، فإنك تنص على مشتت / عدم الاحترام

B.   خطأ شنيع

A.   القدرة على التكيف

B.   الود

C.   تعاطف

A.   اجعل دردشة شيت مريحة

B.   اجذب انتباه العميل

D.   عرض المنتجات

B.   انظر بعيدا لتقليل الانزعاج

C.   كهف في مطالبهم لإنهاء التفاعل على الفور

D.   تطابق حجم صوتهم

A.   يظهر أنك خاضع للعميل

B.   إنه يلغي الانحرافات والشفاء في محادثتك

D.   يُنظر إلى عدم اتصال العين على أنه غير طبيعي

A.   اطلب منهم الوصول إلى هذه النقطة

C.   انظر إلى ساعتك

D.   إنهاء جملهم

A.   "يجب أن أتناول هذه المكالمة الأخرى ؛ إنها مهمة. سأعود."

B.   "آه ، إنه شخص مزعج. مجرد ثانية."

D.   "انتظر. أنا أعملك في الانتظار."

A.   العمل بسرعة

C.   متعدد اللغات

B.   خطأ شنيع

A.   للتواصل الاجتماعي مع عملائهم.

B.   لتتبع عملائهم

B.   خطأ شنيع

B.   حقيقي

A.   أن تستغرق وقتا طويلا

B.   توفير معلومات عديمة الفائدة

D.   تشجيع الكثير من الشكاوى

B.   خطأ شنيع

A.   خطأ شنيع

A.   أتمنى أن يلحقوا بالركب.

C.   توقف عن الكلام وأخبرهم أنهم سيفهمون بشكل أفضل لاحقًا.

D.   استمر مع كل ما تفعله.

A.   كن متشككا

C.   حقق اكثر

D.   نزاع على مطالبتهم

A.   توصيل المعنى العشوائي

B.   يدير العملاء بشكل بدائي

D.   نادرا ما يهم العملاء

B.   حقيقي

A.   خطأ شنيع

A.   خطأ شنيع

A.   خطأ - غالبية العملاء يجدونها انتهازي

A.   تأكد من وعدك مع العميل

B.   لا شيء ، لا حاجة للمتابعة بالفعل

D.   قدم معلومات لمديرك

A.   آلة آلية

B.   أيا من هذه

C.   توجيه

B.   اتباع إرشادات خدمة العملاء في شركتك

C.   إكمال واجبات عملك بنجاح

D.   العمل كممثل لخدمة العملاء الكلاسيكية

B.   دعم العملاء الداخلي

C.   مكتب مساعدة داخلي

D.   فريق الدعم

A.   إنهم يضيعون الوقت والموارد في المنظمة.

C.   أنها تدهور سمعة الشركة.

B.   خطأ شنيع

A.   يجب أن تكون شركتك ضخمة ومربحة ، لأنها تتعامل مع المكالمات دون توقف

B.   أنت تعمل بجد وستقدم دعمًا كبيرًا عندما يأتي وقتهم

D.   هذا ليس له أي تأثير على عقلية العميل.

A.   تجاهل العميل

C.   اسأل مشرفك ماذا تفعل

D.   أخبر العميل أن المنتج قد تم بيعه

E.   أخبر العميل عن منتج مماثل.

B.   بمجرد أن تقول أنهم غاضبون

C.   بعد أن ارتكبت شيئًا خاطئًا شخصيًا

D.   عندما يطلبون مديرًا

E.   في نهاية المكالمة

A.   يجلب الإغلاق للبيع

B.   متوقع

C.   جميل

A.   التكرار

B.   تعكس الفهم

D.   إعادة صياغة ما سمع

A.   أيا من هذه

B.   إنه عندما يتناول التسويق عبر الهاتف الملاحظات بنشاط أثناء محادثة

D.   عندما يحصل المستمع على عميل للقيام بشيء ما من أجل استرخائه

A.   أخبرهم بالتفصيل أين هو

C.   توفير المنطقة العامة للعثور على العنصر

D.   أشر إلى الموقع

A.   اعتذر عن التأخير عند العودة ، خاصة إذا كانت معلقة لأكثر من 60 ثانية.

B.   اسأل عما إذا كان الأمر جيدًا قبل القيام بذلك.

C.   قدم خيارًا للاشتعال للمكالمات بدلاً من وضعها في الانتظار إذا كان من المتوقع أن يكون وقت الانتظار المتوقع طويلًا (أكثر من دقيقة إلى دقيقتين).

A.   ويقدر عدد المبيعات لكل عميل

B.   يوفر مبلغًا دقيقًا من المبيعات بالدولار

D.   ويقدر إنفاق العميل السنوي

B.   تقليد مهدئ

C.   المشاهدة والانعكاس

D.   النسخ واللصق

B.   دعهم يعرفون أنهم ليسوا وحدهم مع مشاكل منتجاتهم

C.   دعهم يحصلون على مساحةهم

D.   قم بإحالة القضية إلى سلطة أعلى

A.   ضع أكبر عدد ممكن من المنتجات

B.   تأكد من أن العميل يحصل على القليل من المال

C.   تزويد العميل بأكبر عدد ممكن من الحلول الممكنة

B.   منفصل بوضوح

C.   فريق واحد يؤدي كلا الخدمتين

B.   اطلب منهم وضع العضو الأكثر ميلًا من الناحية التكنولوجية على الهاتف على الهاتف

C.   اسألهم ما يعتقدون أنه سبب المشكلة

D.   اطلب منهم زيارة وثائق المساعدة عبر الإنترنت لمتابعة الحل مع الحل

A.   ثقة المشروع (حتى Bravado) للتحكم في موضوع المحادثة

C.   تحويل الانتباه من شكوك العميل حتى لا يتحدثوا عن الشراء

D.   احصل دائمًا على الكلمة الأخيرة حول موضوع ما

A.   تكون محايدة عاطفيا

B.   كن غير رسمي قدر الإمكان

D.   تكون رسمية قدر الإمكان

B.   أخبر العميل أنك ستسأل شخصًا ما ما يمكن القيام به

C.   أخبر العميل ما هو الحل

A.   تنبؤ بالإحالات التي سيولدها عميل مخلص

B.   أيا من هذه

C.   التنبؤ بالشعور الإيجابي العام الذي يمكن أن يجلبه العميل السعيد إلى عمل تجاري

A.   إرسال بريد إلكتروني ترويجي

B.   الحصول على العميل لشراء المزيد من العناصر بعد حل المشكلة

C.   إقناع العميل بإجراء إحالة

A.   يعالج قسم خدمة العملاء الشكاوى بمعدل رضا 98 ٪+

B.   تقوم الشركة بتعيين مندوب خدمة مخصص لكل عميل فردي

C.   تعطي الشركة سدادات حتى في الحالات التي تم فيها حل المشكلة

A.   الأسئلة التقييمية

B.   أسئلة مفصلة

C.   الأسئلة التحليلية

A.   تخبرهم أنك لا تفكر في ذلك ولا تستغرق وقتًا للتحقق حتى تتمكن من الانتقال إلى المكالمة التالية.

C.   أنت تصرخ إلى المقصورة التالية وتسأل ذلك الشخص إذا كانت الشركة تقدم هذا النهاية.

D.   تخبرهم أنك تقدم بالفعل أنه على الرغم من أنك لست متأكدًا ولكنك تعتقد أنه صحيح ..

A.   أنت تخبرهم أن يمسكوا دقيقة واحدة فقط أثناء التحقق.

C.   يمكنك وضعها في الانتظار أثناء التحقق.

D.   أنت تقول "تمسك"

B.   لقد سألت عما إذا كان هناك رقم يمكن الوصول إليه بمجرد أن تتمكن من الحصول على تحديث وسوف تتصل بهم في أسرع وقت ممكن.

C.   أنت تخبر العميل أنك لا تعرف ولكنك متأكد من أن شخصًا ما سيتصل بهم بمجرد الموافقة عليه.

D.   أنت تخبر العميل الذي لا تعرفه وعليهم الاتصال مرة أخرى غدًا.

A.   استقبال الموظفين للخطة ، واستقبال العملاء للخطة

B.   تكلفة التنفيذ ، واستقبال الموظفين

D.   رد فعل المنافسة وكذلك رد فعل العملاء على الخطة

A.   عمل وكلاء خدمة العملاء يعملون في الإدارة

B.   إنشاء مبادرات عالية المستوى فقط

C.   البدء ببناء استراتيجيات لأعلى من مستوى العميل