B.   Comience el tono de su producto

C.   Tirar de la mano

D.   Espera a que se acerquen a ti

A.   tomando notas

B.   Repetición de puntos clave

D.   frases como "por supuesto", "continuar", etc.

A.   No son clientes

B.   Externo

B.   Ofrecer un reembolso en efectivo para que el problema desaparezca

C.   Pídales que llamen cuando sepa que un gerente estará cerca

D.   Explique en detalle por qué no puede proporcionar ayuda y disculparse profusamente

B.   De nada.

C.   Ciertamente.

A.   hacer eco y aclarar el problema

B.   Mantenga su tono de voz tranquilo y positivo

D.   organizar una solución

A.   Recuérdeles que estén agradecidos por su ayuda

B.   Repita cómo los ayudó hasta que les agradezca

D.   Termine cortésmente la llamada lo más rápido posible

A.   Solo contesta el teléfono cuando te sientas bien.

C.   Tome tantos cursos de etiqueta como sea posible.

D.   Procese tantos clientes como sea posible cada hora, independientemente del resultado.

B.   Verdadero

B.   Llenan cuotas de soporte, que mantiene intacta la necesidad de trabajos de soporte

C.   identifican a los "clientes problemáticos" que se deben evitar en el futuro

D.   Las quejas de los clientes nunca tienen un efecto positivo.

A.   Ropa profesional

B.   Un uniforme

D.   Cabello arreglado

A.   Explicando soluciones

C.   buen vocabulario

D.   pensando rápidamente

E.   Complementar al cliente

A.   Colóquelos en espera hasta que cuelguen

B.   Diles que eres un supervisor.

D.   Transferirlos inmediatamente a su supervisor

A.   externo

B.   interno

B.   Mostrar empatía

C.   Mantenga la calma

D.   Mostrar urgencia

A.   Coloque al cliente en espera

C.   Pídale al cliente que vuelva a llamar más tarde

D.   informar al cliente que no puede ayudarlo

B.   Aliado con el cliente al descartar al representante de ventas que dirá cualquier cosa para convertir una venta.

C.   Convencer al cliente que malinterpretó las palabras del representante de ventas

D.   Afirmar que sus expectativas se cumplirán en el futuro cercano

B.   1 minuto

C.   Cuando parecen que necesitan ayuda

D.   2 minutos

B.   Sugerir a otro empleado para hablar

C.   Asentir para mostrar comprensión

D.   Salta a la tarea de inmediato

A.   El punto medio de una llamada de servicio

C.   Investigación de mercado en una base de consumidores para identificar al "cliente central" (el cliente más estereotípico de la compañía)

D.   Ninguno de esos

A.   Quédate con la queja hasta alcanzar una resolución.

C.   Conozca su producto.

D.   Estar disponible.

A.   Llame a otras repeticiones para apoyar su postura

C.   Tráelo a un supervisor

D.   Ignorar solicitudes irrazonables y abordar el problema central

A.   Solo proporcione una disculpa

B.   Desviar la atención del cliente a otra cosa

D.   Espero que el cliente no lo haya reconocido

A.   Competir con ellos y actuar superior para que la compañía no se vea mal.

B.   Ingnóralos.

C.   Dígales si están terminados para que podamos continuar con la solución precisa.

D.   Escala la llamada a alguien que disfrute de un desafío.

B.   Cuando no puede intentar formar una resolución

C.   Cuando tienes el conocimiento para tomar una decisión

D.   Cuando un retraso no es perjudicial para la situación

A.   explicar, actuar y disculparse.

C.   Disculpe, reaccione y explique.

D.   Escuche, explique y reaccione.

A.   intelectual

B.   sénior

C.   Técnicamente inclinado

A.   Sugiera que vuelvan otra vez

C.   Responder rápidamente como sea posible

D.   Explica que estás ocupado

A.   Sonriendo y asintiendo hasta que se rindan

C.   Ser amable para agravar más

D.   Siendo amable hasta que se alejen

A.   Estar demasiado emocionado

B.   Dale un gran "hola"

D.   Estar cerca y cara a cara

A.   Clientes que nunca han tenido un problema con su producto

A.   Ignorar todos los comentarios y preguntas negativas

B.   Deje que su gerente se ocupe de ellos

C.   Coincidir con sus quejas con el sarcasmo sutil

A.   Espere una queja

B.   Responder a sus preguntas

D.   Mira lo que están haciendo

A.   Algo por nada

C.   Para ser accionistas mayoritarios en la empresa

D.   Para desahogarse para el deporte

A.   Siempre hace reír a un cliente.

B.   Conoce la jerarquía de la compañía y a quién culpar al problema.

D.   Sabe que el cliente generalmente no tiene ningún problema, que solo quiere un mejor trato.

A.   Espere a que mencionen un problema.

B.   Asegúrese de que tengan una cita.

C.   Pídales que esperen hasta que esté fuera del teléfono.

A.   Interrumpirlos y darles sugerencias

C.   Reconocer que se van por la borda

D.   Dales un descuento

A.   Diciendo: "No sé"

C.   Proporcionar una respuesta que crea que puede ser correcta

D.   Diciendo lo mejor que me viene a la mente en este momento

A.   Aclara tu comprensión

C.   Escuche su queja

D.   Hazles preguntas

A.   Agarra al niño y saca el producto de su bolsillo y muéstralo a las cámaras de seguridad.

C.   Deje que la familia salga de la tienda y mantenga bastante. Que no vale la pena.

D.   Espere a que la familia salga de la tienda y luego las detenga, pídale al padre que saque el producto del bolsillo para niños, luego los acompañe de regreso a la tienda y espere a la policía.

A.   Ofrételo el mejor trato

C.   Haciendo una venta a cualquier costo.

A.   Dígale al cliente que no sabe cómo ayudarlos y disculparse.

B.   Cúbralo y espero que el cliente te crea.

C.   Digamos que este es el procedimiento de la empresa y pregunte si les gustaría hablar con un gerente.

A.   Transfiera al cliente a Somenone, que tiene tiempo para escuchar.

B.   Interrumpe al cliente y dígales que resolverá su problema.

D.   Intente realizar múltiples tareas y realizar otro trabajo.

B.   no es necesario

C.   no debe

B.   Dales instrucciones adicionales

C.   Dales las instrucciones de nuevo

D.   Ninguna de las anteriores

A.   Falso: para la mayoría de los clientes, se presenta como distraído / irrespetuoso

B.   FALSO

A.   adaptabilidad

B.   amabilidad

C.   empatía

A.   Hacer un chat de chit cómodo

B.   Captar la atención del cliente

D.   Exhibir productos

B.   Mira hacia otro lado para reducir la incomodidad

C.   Cueva a sus demandas para poner fin a la interacción de inmediato

D.   Coincidir con el volumen de su voz

A.   Muestra que está subordinado al cliente

B.   Elimina las distracciones y las tangentes en su conversación

D.   La falta de contacto visual se ve como antinatural

A.   Pídales que lleguen al punto

C.   Mira tu reloj

D.   Termina sus oraciones

A.   "Tengo que atender esta otra llamada; es importante. Volveré".

B.   "Ugh, es una persona molesta. Solo un segundo".

D.   "Espera. Te estoy poniendo en espera".

A.   Trabaja rapido

C.   Plurilingüe

B.   FALSO

A.   Para socializar con sus clientes.

B.   Para mantener un seguimiento de sus clientes

B.   FALSO

B.   Verdadero

A.   llevar demasiado tiempo

B.   Proporcionar información inútil

D.   Anime demasiadas quejas

B.   FALSO

A.   FALSO

A.   Espero que se pongan al día.

C.   Deja de hablar y diles que entenderán mejor más tarde.

D.   Sigue con lo que estés haciendo.

A.   Ser escéptico

C.   Investigar más a fondo

D.   Disputa su reclamo

A.   Comunicar significado aleatorio

B.   Clientes administrados rudimentalmente

D.   Los clientes rara vez importan

B.   Verdadero

A.   FALSO

A.   FALSO

A.   Falso: la mayoría de los clientes lo encuentran agresivo

A.   Confirme su promesa con el cliente

B.   Nada, no hay necesidad de seguir realmente

D.   Proporcionar información a su gerente

A.   una máquina automatizada

B.   Ninguno de esos

C.   una directiva

B.   Siguiendo las pautas de servicio al cliente de su empresa

C.   Completando con éxito sus deberes laborales

D.   Actuar como representante de servicio al cliente clásico

B.   soporte al cliente interno

C.   una mesa de ayuda interna

D.   personal de apoyo

A.   Pierden tiempo y recursos de la organización.

C.   Degradan la reputación de la empresa.

B.   FALSO

A.   Su empresa debe ser enorme y rentable, porque maneja las llamadas sin parar

B.   Estás trabajando duro y brindará un gran apoyo cuando llegue su tiempo

D.   Esto no tiene ningún efecto en la mentalidad del cliente.

A.   Ignorar al cliente

C.   Pregúntele a su supervisor qué hacer

D.   Dígale al cliente que el producto está agotado

E.   Cuéntele al cliente sobre un producto similar.

B.   Tan pronto como puedas decir que están enojados

C.   Después de haber hecho personalmente algo mal

D.   Cuando exigen un gerente

E.   Al final de la llamada

A.   Trae cierre a la venta

B.   Se espera

C.   Es bueno

A.   Repetición

B.   Reflejar la comprensión

D.   Parafraseando lo que se escuchó

A.   Ninguno de esos

B.   Es cuando un telemarketer toma notas activamente durante una conversación

D.   Es cuando el oyente consigue que un cliente haga algo para relajarlos

A.   Dígales en detalle dónde está

C.   Proporcionar el área general para encontrar el artículo

D.   Apuntar a la ubicación

A.   Disculpe por la demora al regresar, particularmente si están en espera durante más de 60 segundos.

B.   Pregunte si está bien antes de hacerlo.

C.   Proporcione una opción para una devolución de llamada en lugar de colocarlos en espera si se espera que el tiempo de retención anticipado sea largo (más de uno o dos minutos).

A.   Estima el número de ventas por cliente

B.   Proporciona una cantidad exacta en dólares de ventas

D.   Estima el gasto anual del cliente

B.   Imitación calmante

C.   Mirando y reflejando

D.   Copiar y pegar

B.   Hágales saber que no están solos con los problemas de sus productos

C.   Deja que tengan su espacio

D.   Consulte el tema a una autoridad superior

A.   Pitir tantos productos como sea posible

B.   Asegúrese de que el cliente recupere el menor dinero posible

C.   Proporcionar al cliente tantas soluciones posibles como sea posible

B.   claramente separado

C.   Un equipo que realiza ambos servicios

B.   Pídales que pongan al miembro del hogar con mayor inclinación tecnológica en el teléfono

C.   Pregúnteles cuál creen que es la causa del problema

D.   Pídales que visiten su documentación de ayuda en línea para seguir la solución

A.   Confianza del proyecto (incluso bravuconería) para controlar el tema de la conversación

C.   Desvierta la atención del escepticismo del cliente para que no se hablen de una compra

D.   Siempre obtenga la última palabra sobre un tema

A.   ser neutral emocionalmente

B.   ser lo más informal posible

D.   ser lo más formal posible

B.   Dígale al cliente que le preguntará a alguien qué se puede hacer

C.   Dígale al cliente cuál es la solución

A.   Una predicción de las referencias que generará un cliente leal

B.   Ninguno de esos

C.   Una predicción de la sensación positiva general de un cliente feliz puede traer a un negocio

A.   Enviar a un cliente un correo electrónico promocional

B.   Hacer que el cliente compre más artículos después de que se resuelva el problema

C.   Persuadir a un cliente para que haga una referencia

A.   El departamento de servicio al cliente aborda quejas con una tasa de satisfacción de más del 98%

B.   La Compañía asigna un representante de servicio dedicado a cada cliente individual

C.   La compañía da reembolsos incluso en los casos en que se resolvió el problema

A.   preguntas evaluativas

B.   preguntas elaborativas

C.   preguntas analíticas

A.   Les dices que no lo crees y no te tomas tiempo para verificar para que puedas pasar a la próxima llamada.

C.   Gritas al siguiente cubículo y le preguntas a esa persona si la compañía ofrece ese final.

D.   Les dice que de hecho ofrece eso, aunque no esté seguro, pero cree que es correcto ...

A.   Les dices que se mantengan solo un minuto mientras lo revisas.

C.   Los colocas en espera mientras revisa.

D.   Dices "espera"

B.   Usted preguntó si había un número en el que se pueda llegar tan pronto como pueda obtener una actualización y las devolverá la llamada lo más rápido posible.

C.   Usted le dice al cliente que no sabe, pero está seguro de que alguien los llamará tan pronto como haya sido aprobado.

D.   Usted le dice al cliente que no conoce y que debe volver a llamar mañana.

A.   Recepción de empleados al plan y la recepción del cliente al plan

B.   El costo de la implementación y la recepción de los empleados

D.   La competencia y la reacción de los clientes al plan

A.   Hacer que los agentes de servicio al cliente trabajen en gestión

B.   Creando iniciativas de alto nivel solamente

C.   Comenzando mediante la creación de estrategias hacia arriba desde el nivel del cliente