B.   製品ピッチを開始します

C.   手を振る

D.   彼らがあなたに近づくのを待ちます

A.   メモを取る

B.   キーポイントを繰り返します

D.   「もちろん」、「Go On」などのフレーズ

A.   彼らは顧客ではありません

B.   外部の

B.   問題を消滅させるために現金払い戻しを提供します

C.   あなたがマネージャーが周りにいることを知っているときに彼らに電話するように頼みます

D.   なぜあなたが助けを提供できないのかを詳細に説明し、大量に謝罪してください

B.   どういたしまして。

C.   そうです。

A.   問題をエコーし​​て明確にします

B.   あなたの声のトーンを落ち着いて前向きに保ちます

D.   ソリューションを手配します

A.   あなたの助けに感謝していることを彼らに思い出させてください

B.   彼らがあなたに感謝するまであなたが彼らをどのように助けたかを繰り返してください

D.   できるだけ早くコールを丁寧に終了します

A.   気分が良いときにのみ電話に応答してください。

C.   できるだけ多くのエチケットコースを受講してください。

D.   結果に関係なく、できるだけ多くの顧客を1時間ごとに処理します。

B.   真実

B.   彼らはサポートのクォータを満たし、サポートの仕事の必要性をそのまま保ちます

C.   彼らは将来避けるべき「問題の顧客」を特定します

D.   顧客の苦情には決してプラスの効果がありません。

A.   プロの服

B.   一様な

D.   手入れの行き届いた髪

A.   解決策の説明

C.   良い語彙

D.   すぐに考える

E.   顧客を補完する

A.   彼らが電話を切るまで保留にします

B.   あなたが監督者であることを彼らに伝えてください。

D.   すぐにスーパーバイザーに転送します

A.   外部の

B.   内部

B.   共感を示します

C.   落ち着いてください

D.   緊急性を示します

A.   顧客を保留にします

C.   後で顧客に電話をかけるように依頼してください

D.   あなたが彼らを助けることができないことを顧客に通知します

B.   販売を改宗させるために何でも言う営業担当者を却下することにより、顧客と同盟を結びます。

C.   彼らが営業担当者の言葉を誤って解釈した顧客を納得させる

D.   彼らの期待は近い将来に満たされると主張する

B.   1分

C.   彼らが援助を必要とするように見えるとき

D.   2分

B.   別の従業員に話すように提案します

C.   理解を示すためにうなずく

D.   すぐにタスクにジャンプします

A.   サービスコールの中間点

C.   「センターの顧客」（会社で最もステレオタイプの顧客）を特定するための消費者ベースの市場調査

D.   どれでもない

A.   決議に達するまで苦情に固執します。

C.   あなたの製品を知ってください。

D.   利用可能になります。

A.   あなたのスタンスをサポートするために他の担当者に電話してください

C.   スーパーバイザーに持ってきてください

D.   不当な要求を無視し、コアの問題に対処します

A.   謝罪を提供するだけです

B.   顧客の注意を他の何かに迂回させます

D.   それが顧客に認識されなかったことを願っています

A.   彼らと競争し、優れた行動をとるので、会社が悪く見えないようにします。

B.   それらを無視します。

C.   それらが完了したかどうかを伝えて、正確なソリューションを進めることができます。

D.   挑戦を楽しむ人への呼び出しをエスカレートします。

B.   解像度を形成しようとしない場合

C.   決定を下すためのノウハウがあるとき

D.   遅延が状況に有害でない場合

A.   説明し、行動し、謝罪します。

C.   謝罪し、反応し、説明してください。

D.   聞いて、説明し、反応します。

A.   知的

B.   シニア

C.   技術的に傾いています

A.   彼らが別の時間に戻ってくることを提案します

C.   できるだけ早く答えてください

D.   あなたが忙しいことを説明してください

A.   彼らがあきらめるまで笑顔とうなずきます

C.   さらに悪化するのに親切です

D.   彼らが立ち去るまで親切である

A.   過度に興奮してください

B.   大きな「こんにちは」を与える

D.   クローズアップして顔を合わせてください

A.   あなたの製品に問題がなかった顧客

A.   すべての否定的なコメントや質問を無視します

B.   マネージャーに対処させてください

C.   彼らの苦情を微妙な皮肉と一致させます

A.   苦情を待ちます

B.   彼らの質問に答えてください

D.   彼らがしていることを見てください

A.   何のために何か

C.   会社の過半数の株主になります

D.   それのスポーツのためにベントするために

A.   常に顧客を笑わせます。

B.   会社の階層と、誰が問題を非難すべきかを知っています。

D.   顧客は通常問題を抱えていないこと、より良い取引を望んでいることを知っています。

A.   彼らが問題を引き起こすのを待ちます。

B.   彼らが予約を持っていることを確認してください。

C.   あなたが電話から外れるまで待つように彼らに頼みます。

A.   それらを中断し、提案をしてください

C.   彼らが船外に出ていることを認めます

D.   彼らに割引を与えます

A.   「わからない」と言っている

C.   あなたが正しいと思う答えを提供すること

D.   現時点で思い浮かぶ最高のことを言う

A.   あなたの理解を明確にします

C.   彼らの苦情を聞いてください

D.   彼らに質問してください

A.   子供をつかんで、製品をポケットから引き出して、セキュリティカメラに見せます。

C.   家族が店を出て、かなり維持しましょう。それはそれだけの価値はありません。

D.   家族が店を出てから彼らを逮捕し、父親に製品を子供のポケットから外してもらい、店に護衛して警察を待つように頼むのを待ちます。

A.   彼/彼女に最高の取引を提供してください

C.   いかなる犠牲を払って販売します。

A.   顧客に、彼らを助けて謝罪する方法がわからないことを伝えてください。

B.   それを隠し、顧客があなたを信じてくれることを願っています。

C.   これが会社の手順であると言って、彼らがマネージャーと話をしたいかどうか尋ねてください。

A.   顧客を聞く時間があるSomenoneに転送します。

B.   顧客を中断し、問題を解決することを伝えます。

D.   マルチタスクを試して、他の作業を完了してみてください。

B.   する必要はありません

C.   いけない

B.   追加の指示を与えます

C.   もう一度指示を与えてください

D.   上記のどれでもない

A.   false-ほとんどの顧客にとって、あなたは気を散らされる /無礼として外れます

B.   間違い

A.   適応性

B.   親しみやすさ

C.   共感

A.   快適なチットチャットをしてください

B.   顧客の注意を引いてください

D.   製品を表示します

B.   不快感を減らすために目をそらしてください

C.   相互作用を迅速に終わらせるための彼らの要求に洞窟を入れる

D.   彼らの声のボリュームに一致します

A.   それはあなたが顧客に従属していることを示しています

B.   それはあなたの会話の気晴らしと接線を排除します

D.   アイコンタクトの欠如は不自然と見なされています

A.   彼らにポイントに到達するように頼みます

C.   あなたの時計を見てください

D.   彼らの文章を終える

A.   「私はこの他の電話をかけなければなりません。それは重要です。私は戻ってきます。」

B.   「うーん、それは迷惑な人です。ただの秒です。」

D.   「待ってください。私はあなたを保留にしています。」

A.   速く動作します

C.   多言語

B.   間違い

A.   顧客と交流する。

B.   顧客を追跡するため

B.   間違い

B.   真実

A.   時間がかかりすぎる

B.   役に立たない情報を提供します

D.   苦情が多すぎることを奨励します

B.   間違い

A.   間違い

A.   彼らが追いつくことを願っています。

C.   話すのをやめて、彼らは後でよりよく理解するだろうと彼らに伝えてください。

D.   あなたがしていることは何でも続けてください。

A.   懐疑的である

C.   さらに調査してください

D.   彼らの主張に異議を唱える

A.   ランダムな意味の通信

B.   顧客は真正面に管理されました

D.   顧客はめったに重要ではありません

B.   真実

A.   間違い

A.   間違い

A.   FALSE-顧客の大部分はそれを強引に感じています

A.   顧客との約束を確認してください

B.   何も、実際にフォローする必要はありません

D.   マネージャーに情報を提供します

A.   自動マシン

B.   どれでもない

C.   指令

B.   会社のカスタマーサービスガイドラインに従います

C.   職務を正常に完了します

D.   古典的なカスタマーサービス担当者として行動します

B.   内部カスタマーサポート

C.   内部ヘルプデスク

D.   サポートスタッフ

A.   彼らは組織の時間とリソースを無駄にします。

C.   彼らは会社の評判を低下させます。

B.   間違い

A.   あなたの会社は、ノンストップでコールを処理するので、巨大で収益性がなければなりません

B.   あなたは一生懸命働いており、彼らの時間が来たら素晴らしいサポートを提供します

D.   これは顧客の考え方に影響を与えません。

A.   顧客を無視します

C.   上司に何をすべきか尋ねてください

D.   製品が売り切れていることをお客様に伝えてください

E.   同様の製品についてお客様に伝えてください。

B.   あなたが彼らが怒っていると言うことができるとすぐに

C.   あなたが個人的に何か間違ったことをした後

D.   彼らがマネージャーを要求するとき

E.   呼び出しの終わりに

A.   セールに閉鎖をもたらします

B.   期待されています

C.   いいです

A.   繰り返し

B.   理解を反映します

D.   聞いたことを言い換えます

A.   どれでもない

B.   テレマーケティング担当者が会話中に積極的にメモを取るときです

D.   リラックスするためにリスナーが顧客に何かをしてもらうときです

A.   それがどこにあるかを詳細に伝えてください

C.   アイテムを見つけるために一般的なエリアを提供します

D.   場所を指します

A.   特に60秒以上保留になっている場合は、帰国時に遅れたことをお詫びします。

B.   そうする前に大丈夫かどうか尋ねてください。

C.   予想される保留時間が長くなると予想される場合、それらを保留する代わりに、コールバックのオプションを提供します（1〜2分以上）。

A.   顧客あたりの売上数を推定します

B.   正確な金額の売上を提供します

D.   顧客の年間支出を推定しています

B.   模倣のなだめる

C.   見て反映しています

D.   コピーと貼り付け

B.   彼らが製品のトラブルで一人ではないことを彼らに知らせてください

C.   彼らに彼らのスペースを持ってもらいましょう

D.   この問題をより高い権限に紹介します

A.   できるだけ多くの製品を売り込みます

B.   顧客ができるだけ少ないお金を返すことを確認してください

C.   顧客にできるだけ多くのソリューションを提供します

B.   明らかに分離されました

C.   両方のサービスを実行する1つのチーム

B.   彼らに、最も技術的に傾いている家庭のメンバーを電話に置くように頼む

C.   彼らが問題の原因だと彼らに尋ねる

D.   ソリューションに従うために、オンラインであなたのヘルプドキュメントにアクセスするように依頼してください

A.   会話のトピックを制御するためのプロジェクトの自信（勇敢さも）

C.   彼らが購入から自分自身を話さないように、顧客の懐疑論から注意をそらす

D.   常にトピックに関する最後の単語を取得します

A.   感情的に中立になります

B.   できるだけ非公式になりましょう

D.   可能な限りフォーマルになります

B.   顧客に、誰かに何ができるかを尋ねることを伝えます

C.   ソリューションとは何かをお客様に伝えます

A.   忠実な顧客が生成する紹介の予測

B.   どれでもない

C.   幸せな顧客がビジネスにもたらすことができる全体的な前向きな気持ちの予測

A.   顧客にプロモーションメールを送信します

B.   問題が解決された後、顧客にもっとアイテムを購入させる

C.   顧客に紹介をするように説得します

A.   カスタマーサービス部門は、98％以上の満足度で苦情に対処します

B.   会社は、個々の顧客ごとに専用のサービス担当者を割り当てます

C.   会社は、問題が解決された場合でも払い戻しを行います

A.   評価的な質問

B.   精巧な質問

C.   分析的な質問

A.   あなたはそうは思わない、そしてあなたが次の呼び出しに進むことができるようにチェックするのに時間がかからないことを彼らに伝えます。

C.   次のキュービクルに向かって怒鳴り、会社がその仕上げを提供するかどうかをその人に尋ねます。

D.   あなたは彼らに、あなたが確信していないとしても、あなたはそれが正しいと信じているにもかかわらず、あなたは確かに提供していると彼らに言います。

A.   あなたは彼らにチェック中にわずか1分保持するように言います。

C.   チェック中にそれらを保留にします。

D.   あなたは「待って」と言います

B.   更新を取得できるとすぐにアクセスできる場所があるかどうかを尋ねると、できるだけ早くそれらを呼び戻すことができます。

C.   あなたはあなたが知らないことを顧客に伝えますが、あなたはそれが承認されたらすぐに誰かに電話すると確信しています。

D.   あなたはあなたが知らない顧客に伝え、彼らは明日再び電話をかけるべきです。

A.   プランへの従業員のレセプション、および計画への顧客レセプション

B.   実装コスト、および従業員のレセプション

D.   競争と計画に対する顧客の反応

A.   カスタマーサービスエージェントを管理していること

B.   高レベルのイニシアチブのみを作成します

C.   顧客レベルから上向きに戦略を構築することから始めます