Asiakaspalvelu - Call Center -ympäristökysymykset ranskan kielellä

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Nämä asiakaspalvelu - call center -ympäristön monivalintakysymykset ja vastaukset auttavat sinua vahvistamaan tietämystäsi asiakaspalvelu - call center -ympäristöstä. Asiakaspalveluympäristöt: Puhelinkeskukset voivat käyttää näitä MCQ:ita valmistautuakseen seuraavaan kokeeseen tai työhaastatteluun.
Vieritä alas aloittaaksesi vastaamisen.

1: Lorsque vous placez les appelants en attente et lorsque vous le savez, ce sera une longue attente:

A.   Placez l'appelant en attente et vérifiez périodiquement avec eux.

B.   Demandez à l'appelant s'ils souhaitent rappeler à une période moins chargée.

C.   Demandez à la permission de mettre l'appelant en attente et faites-leur savoir combien de temps vous pensez que ce sera.

D.   Placez l'appelant en suspens et espérez que l'appel sera repris rapidement.

2: En tant que directeur du centre d'appels (choisissez la meilleure réponse):

A.   Encouragez la concurrence en soulignant votre pire employé.

B.   Assurez-vous que tout le monde rencontre constamment ses quotas quoi qu'il arrive.

C.   Vous devez organiser des réunions régulières du personnel où tout le monde peut apprendre des expériences des autres.

D.   Gardez tout le monde motivé par la compétition pour les prix et les récompenses.

3: Lorsque vous placez un client en attente et que vous n'avez pas de musique de maintien, il est préférable de

A.   Utilisez votre lecteur MP3 pour Hold Music

B.   Ne les place pas en attente

C.   Les informer que ce sera une prise silencieuse

D.   Placez-les juste en attente

4: Lorsque vous fermez un appel, vous devez toujours:

A.   Supposons que tout est pris en charge mais vérifiez les coordonnées des clients.

B.   Terminer la conversation confirmant que le client estime que tout est pris en charge et qu'il est satisfait des résultats.

C.   Terminez rapidement la conversation et passez à l'appel suivant.

D.   Assurez-vous que le client sait qu'il peut appeler pendant les heures d'ouverture si le problème n'est pas résolu.

5: Une file d'attente est ...

A.   un type de système de commande que tous les centres d'appel utilisent

B.   Une base de données d'expérience client

C.   La ligne d'appels en attente d'être gérée.

D.   un mot français pour "client"

6: Une bonne façon de répondre au téléphone est de:

A.   Dites "Pourquoi appelez-vous?"

B.   Dites "Puis-je vous aider?"

C.   Dis bonjour"

D.   Saluer l'appelant, identifier l'organisation, puis vous-même

7: Les centres d'appels ont souvent des appelants frustrés et en colère. Vous devez répondre à ces appels avec:

A.   Suggestions rapides et simples pour résoudre le problème.

B.   Offrez de les transférer immédiatement au directeur.

C.   Patience, calme et compréhension.

D.   Un ton ferme et affirmé.

8: Lorsque vous appelez quelqu'un, vous ne savez pas que vous devriez:

A.   Posez des questions personnelles.

B.   Soyez familier et amical.

C.   Parlez du sport en tant que briseur de glace.

D.   Soyez courtois et professionnel et faites savoir à la personne pourquoi vous appelez.

9: Lorsque le téléphone sonne, vous devriez:

A.   Laisse aller à la messagerie vocale

B.   Réponse par le 5ème anneau

C.   Réponse par le 3ème anneau

D.   Placez l'appel en attente sans répondre

10: Un client furieux appelle et demande de parler avec un superviseur. Ils ont appelé précédemment et leur problème n'était pas résolu. Quelle est votre prochaine étape?

A.   Dites au client qu'il doit se calmer avant de lui faire un superviseur.

B.   Placez-les en attente et obtenez un superviseur.

C.   Excusez-vous de ne pas avoir résolu leur problème précédemment, demandez-leur quel est leur problème et essayez de résoudre avant de dégénérer pour un superviseur.

D.   Raccrochez-les.

11: Un centre d'appel est:

A.   Un centre de service à la clientèle centralisé dans un bureau où les employés sont formés pour gérer les problèmes et les demandes de service à la clientèle.

B.   Un emplacement où vous pouvez prendre n'importe quel modèle de téléphone que vous aimez.

C.   Une entreprise contractée en Inde qui gère les problèmes des clients.

D.   Un endroit pour les personnes qui veulent travailler mais qui ont un faible niveau de compétence.

12: Les étapes appropriées à suivre pendant les 10 à 15 secondes initiales d'un appel téléphonique sont à:

A.   Saluez poliment l'appelant, mentionnez le nom de l'entreprise et votre nom, demandez si vous pouvez aider, déterminez qui appelle et dans quel but

B.   Répondez et demandez qui appelle

C.   Répondez à l'appel sur le 5e ou le 6e anneau et dites "Veuillez tenir"

D.   Ne répondez pas à l'appel. Laisse aller directement à la messagerie vocale

13: Pour travailler dans un centre d'appels, vous devez avoir une compétence:

A.   Connaissance des produits.

B.   Empathie.

C.   Tout ce qui précède.

D.   Connaissances en informatique.

14: Lorsque l'appelant appelle à votre patron et qu'il n'est pas disponible pour des raisons personnelles, vous devez:

A.   Offrez de faire un message ou de voir si vous ou quelqu'un d'autre pouvez les aider.

B.   Dites-leur qu'ils sont sortis pour un long déjeuner.

C.   Dites-leur qu'ils ont des problèmes familiaux.

D.   Dites-leur qu'ils sont en vacances.

15: Lorsque vous appelez quelqu'un avec un problème, vous devriez:

A.   Dites-leur de vous aider immédiatement

B.   Demandez à parler avec un manager

C.   Élever votre voix à la première personne qui répond

D.   Présentez-vous et votre entreprise et indiquez pourquoi vous appelez

16: Lorsque vous prenez un message, vous devez obtenir les informations:

A.   Tout ce qui précède

B.   Nom et heure de l'appel

C.   Meilleur numéro de rappel

D.   Ce que l'appel concerne

17: Lorsque vous répondez au téléphone et en essayant d'apprendre qui appelle, vous devez dire:

A.   Quel est ton nom?

B.   je vais vous mettre en relation

C.   Qui est-ce?

D.   Puis-je demander qui appelle?

18: Lors du transfert d'un appel téléphonique, vous devez:

A.   Envoyez l'appelant à la messagerie vocale.

B.   Transférer l'appel sans aucun délai.

C.   Dites à l'appelant à qui il est transféré et annoncez l'appelant à la personne à qui vous les transférez.

D.   Placez l'appelant en attente et transférez l'appel avant de leur dire.

19: Un appelant peut dire que vous êtes sincère par votre ton et votre hauteur.

A.   Vrai

B.   FAUX

20: La capacité de résoudre des problèmes dans un centre d'appels n'est que importante:

A.   Lorsque vous n'avez pas de script.

B.   Lorsque vous êtes le directeur.

C.   Lorsque vous prenez plus de 50 appels par jour.

D.   C'est important tout le temps.

21: Lorsque vous répondez au téléphone, vous ne devriez pas:

A.   Être trop sympathique

B.   Mâcher de la gomme ou manger de la nourriture

C.   Être trop utile

22: Après une longue journée sur les téléphones, vous voyez le prochain appel, que faites-vous?

A.   Faites une pause, laissez-la retourner à la file d'attente

B.   Faites savoir à votre manager que vous ne pouvez pas répondre à l'appel

C.   Faites un effort pour répondre comme si c'était votre premier appel

D.   Reconnaissez que vous êtes épuisé

23: Étiquette téléphonique appropriée:

A.   N'est pas nécessaire parce que l'entreprise se déplace trop vite et le temps est de l'argent

B.   Est important car c'est politiquement correct

C.   Est important pour promouvoir une image professionnelle appropriée de votre organisation

D.   Est important parce que votre patron s'y attend

24: La première personne avec laquelle un client interagit peut être considéré comme le "visage de l'entreprise"

A.   FAUX

B.   Vrai

25: Lorsque vous passez un appel qui est un mauvais numéro, vous devriez:

A.   Demandez si celui que vous appelez peut vous aider.

B.   Demandez-leur de rechercher le bon numéro pour vous.

C.   Excusez-vous et énoncez le numéro que vous appeliez.

D.   Raccrochez.

26: Lorsque vous faites des appels téléphoniques, vous devez:

A.   Découvrez à qui parler avant d'appeler.

B.   Connaissez le but de votre appel et planifiez ce que vous avez à dire.

C.   Dites simplement tout ce qui vous vient à l'esprit.

D.   Ayez un script prêt mais ne le suivez pas.

27: Quelle est la première chose appropriée à faire lorsque vous recevez un appel d'un client furieux signalant un problème qu'il connaît au moment où vous répondez à l'appel, sans que votre spiel d'ouverture soit encore terminé?

A.   Dites à votre spiel d'ouverture pendant que le client parle.

B.   Ne dites plus à votre spiel, excusez-vous auprès du client et dites que ce n'est pas de votre faute.

C.   Dégélez immédiatement l'appel à votre superviseur.

D.   Interrompez le client et dites que vous devez d'abord terminer votre spiel d'ouverture.

E.   Écoutez la plainte de votre client, excusez-vous et continuez avec votre spiel et votre contrôle d'appel.

28: Pour passer un appel en attente, vous devez:

A.   Placez juste l'appelant en attente

B.   Demandez s'ils seraient prêts à tenir

C.   Transférer l'appelant vers quelqu'un d'autre

D.   Dire à l'appelant de tenir

29: Montrer de l'empathie pour un appelant est:

A.   Seulement important si l'appelant dit qu'il est malade ou en colère.

B.   Important dans tous les cas.

C.   Seulement important si la direction dit que vous devriez.

D.   Seulement important si l'appelant est gentil avec vous.

30: Lorsque vous répondez au téléphone, quel est le meilleur?

A.   Réponse dans n'importe quelle humeur dans laquelle vous vous trouvez

B.   Répondre comme vous le feriez pour un téléphone personnel

C.   Avoir un ton trop excité

D.   Avoir une voix heureuse et amicale

31: Quelles sont les 3 choses que les clients n'aiment pas lors de l'appel d'un centre d'appels de service client?

A.   Pour que le technicien du centre d'appels vous mette en attente pour appeler quelqu'un d'autre au centre pour répondre à vos questions ou préoccupations. Vous devez alors recommencer votre scénario.

B.   Être placé en attente et oublié.

C.   Pour que le technicien au centre d'appels parle lorsque vous parlez

D.   Tout ce qui précède.

32: Si votre voix est positive et pleine d'énergie, elle indique au client:

A.   Tu viens d'entendre une bonne blague

B.   Tu as trop de café

C.   Vous essayez d'être professionnel

D.   Vous voulez répondre à tous les besoins qu'ils ont

33: La fermeture d'un appel montre correctement le client:

A.   Que vous vous souciez et que vous êtes prêt à continuer à travailler pour eux.

B.   Que vous êtes prêt à résoudre leur problème.

C.   Tous ces

D.   Que vous continuerez à travailler avec eux jusqu'à ce que le problème soit résolu.

34: Que devriez-vous faire lorsque vous retirez une personne:

A.   Dites-leur qu'ils obtiendraient une réponse plus rapide s'ils envoyaient leur question par e-mail.

B.   Dites-leur que tout le monde est occupé et demandez-leur s'ils peuvent rappeler à un autre moment.

C.   Remerciez-les d'avoir détenu et transféré l'appel le cas échéant.

D.   Dites-leur qu'ils pourraient trouver une réponse avec votre équipe d'assistance au chat en ligne.

35: Lorsque vous êtes en colère contre quelqu'un au téléphone, vous devriez:

A.   Respirez et dites-leur clairement et calmement de quoi vous êtes bouleversé.

B.   Demandez à parler à leur manager.

C.   Criez-leur et dites-leur que vous voulez un meilleur service.

D.   Raccrocher.

36: Quelle est une façon de calmer un client en colère?

A.   Laissez-les évacuer, puis trouvez le problème racine pour résoudre

B.   Donnez-leur une remise

C.   Reconnaissez qu'ils vont trop loin

D.   Les interrompre et leur donner des suggestions

37: Un centre d'appel entrant ...

A.   Nédarification directe vers l'intérieur

B.   reçoit les appels

C.   agence externalisée

38: En parlant avec un client, il est normal de

A.   Prendre des notes

B.   Utilisez un service de chat

C.   Vérifier les e-mails

D.   Lire des articles

39: Que feriez-vous si un appel venait en 30 secondes avant la fin de votre quart de travail?

A.   Permettez-le d'être placé dans la file d'attente

B.   Réponse, mais précipiter l'appel

C.   Répondre, mais transférer à quelqu'un qui commence son quart de travail

D.   Répondre et procéder comme si ce n'était pas la fin de votre quart de travail

40: Si trouver une solution à un problème prend plus de temps que prévu, que devez-vous faire?

A.   Demandez-leur de vous rappeler plus tard

B.   Laissez-les en attente jusqu'à ce que vous ayez la réponse

C.   Les transférer à quelqu'un d'autre

D.   Vérifiez que vous travaillez toujours sur leur problème

41: Il est acceptable d'interrompre un client lorsque vous avez quelque chose à dire.

A.   FAUX

B.   Vrai

42: Que faites-vous lorsque on vous pose une question à laquelle vous ne connaissez pas la réponse?

A.   Placez-les en attente pour trouver la solution efficacement

B.   Demandez-leur de vous rappeler plus tard

C.   Laissez-les en jeu avec vous pendant que vous recherchez

D.   Transférer à un gestionnaire

43: Le client n'a pas toujours raison, mais doit être traité comme tel.

A.   FAUX

B.   Vrai

44: Lorsque vous recevez un appel qui est un mauvais numéro, vous devez:

A.   Essayez de faire un client à l'appelant.

B.   Raccrochez.

C.   Risez et dites: "Je le fais tout le temps."

D.   Dites: "Je suis désolé, vous devez avoir le mauvais numéro. Quel numéro où vous appelez?"

45: Dans un centre d'appels, certaines personnes seront difficiles, peu importe à quel point vous êtes professionnel et utile. Dans ces cas, vous devriez:

A.   Dites-vous que vous ne vous fâcherez pas et que vous avez réussi dans des situations comme celle-ci auparavant.

B.   Rappelez-vous que votre mission est d'aider les gens et que vous réussissez lorsque vous faites cela.

C.   Tous ces

D.   Rappelez-vous que vous vous souciez des gens et que la plupart des gens ne sont pas difficiles à gérer.

46: Lors du dépistage des appels, la réponse appropriée à une demande de parler à votre patron est:

A.   OK, je vais vous mettre à travers

B.   Il / elle est en train de jouer au golf pour la journée

C.   Il / elle n'est pas disponible pour prendre votre appel

D.   Puis-je demander ce que cela concerne?

47: Votre ton de voix n'a pas de corrélation directe à la fourniture d'un bon service client.

A.   Vrai

B.   FAUX

48: Lorsqu'un client demande à parler avec un gestionnaire dès que vous répondez au téléphone, que faites-vous?

A.   Dites-leur que vous serez heureux de transférer à un manager et demandez-vous s'il y a quelque chose que vous pouvez les aider avec

B.   Dites-leur qu'un manager sera un moment

C.   Transférer à un manager immédiatement

D.   Posez des questions pour empêcher un gestionnaire de s'impliquer

49: Un client au téléphone peut vous entendre sourire.

A.   Vrai

B.   FAUX

50: Lorsque vous rédigez des messages téléphoniques, vous devez:

A.   Demandez-leur simplement de rappeler.

B.   Enregistrez avec précision toutes les informations des appelants et le meilleur moment pour rappeler.

C.   Obtenez le numéro de téléphone et le prénom.

D.   Passez le prochain appel téléphonique et n'oubliez pas d'écrire le message plus tard.

51: Lorsqu'un client pose beaucoup de questions et prend beaucoup de temps, il est préférable de

A.   Être patient

B.   Suggérer qu'ils rappellent une autre fois

C.   Répondre rapidement que possible

D.   Expliquez que vous êtes occupé

52: Quand devriez-vous dégénérer une situation à un manager?

A.   Lorsque vous avez le savoir-faire pour prendre une décision

B.   Quand vous avez fait un effort pour résoudre mais ne pouvait pas

C.   Lorsque vous ne pouvez pas essayer de former une résolution

D.   Lorsqu'un retard n'est pas préjudiciable à la situation

53: L'adresse d'un client a besoin de la première fois qu'ils appellent votre centre d'appels ...

A.   Habile de téléphonie

B.   Matière intelligente

C.   Première résolution d'appel

54: Que signifie l'expression "les tuer avec gentillesse"?

A.   Être gentil jusqu'à ce qu'ils raccrochent

B.   Être gentil pour aggraver davantage

C.   Dire des mots comme "oui" et "ok"

D.   Montrer la compréhension et la sympathie pour calmer le client

55: Le marketing est en train de faire des promesses. Le support client a le travail d'aider à réaliser les promesses que le marketing a faites.

A.   FAUX

B.   Vrai

56: Un modèle commercial de fidélité se compose de ...

A.   La qualité du produit ou du service conduit à la satisfaction des clients, ce qui conduit à la fidélité des clients, ce qui conduit à la rentabilité.

B.   attentes antérieures de qualité globale

C.   Une seule expérience décevante dans laquelle un concurrent gagne la fidélisation de la clientèle en raison de la réception d'une mauvaise expérience auparavant

D.   Réaliser ou dépasser les mesures du département

57: Lorsque vous répondez au téléphone, vous devez:

A.   Parle moins fort

B.   Parler d'un ton normal de voix

C.   Une pause avant de dire bonjour

D.   Parler fort et lentement

58: Quand quelqu'un vous appelle avec un problème et que vous ne savez pas quoi faire: vous devez:

A.   Dites "Je ne sais pas, laissez-moi vérifier cela." Ensuite, placez-les en attente.

B.   Demandez-leur leur numéro de téléphone et proposez de rappeler lorsque vous avez une réponse

C.   Demandez-leur de vérifier sur Internet

D.   Obtenez le nom et le problème des appelants, ainsi que le numéro de téléphone, demandez si vous pouvez les mettre en attente et découvrez qui peut les aider.

59: Après avoir été posé la même question du 5ème client, que faites-vous?

A.   Agir comme si on vous avait demandé la 1ère fois

B.   Astuce que vous avez répondu à cette question toute la journée

C.   Faire semblant d'avoir à trouver la réponse

D.   Dites-leur "j'en ai beaucoup"

60: Tout en obtenant une demande d'un client, qui est suggéré?

A.   Suggérer un autre employé à qui parler

B.   Sautez tout de suite à la tâche

C.   Dites-leur "je comprends"

D.   Répétez-les pour clarifier la compréhension

61: Combien de temps une personne doit-elle être maintenue?

A.   Cela dépend de ce qu'ils veulent

B.   9 minutes

C.   Aussi longtemps qu'il faudra

D.   1 minute ou moins

62: Lorsque vous devez transférer un appel à une autre personne, vous devez:

A.   Dites: "Je ne peux pas vous aider, mais je vais vous transférer à quelqu'un qui le peut"

B.   Demandez à l'appelant de rappeler à un moment différent

C.   Demandez à l'autorisation de l'appelant de transférer l'appel

D.   Dites: "Je vous transfère"

63: Lorsque vous appelez une entreprise, vous devriez:

A.   Si la personne que vous appelez n'est pas disponible, disons simplement: "Je rappellerai plus tard."

B.   Parlez à quiconque, il suffit de résoudre votre problème.

C.   Faites vos conversations bref et régulièrement.

D.   Soyez prêt à raconter une histoire amicale

64: Un département du centre d'appels joue un rôle important dans l'entreprise mais a un impact minimal sur l'entreprise globale.

A.   FAUX

B.   Vrai

65: Avant de raccrocher le téléphone:

A.   Laissez l'appelant raccrocher en premier.

B.   Terminez toujours l'appel téléphonique agréablement.

C.   Tout ce qui précède.

D.   Assurez-vous que vous avez répondu à toutes les questions de l'appelant.

66: Lorsqu'un client exprime une plainte, quel est le meilleur choix d'action?

A.   Considérer leur compte comme précis

B.   Être sceptique

C.   Contester leur réclamation

D.   Étudier plus

67: Quelle est la meilleure définition d'une file d'attente de centre d'appels?

A.   Une "ligne" d'appels entrants en attente de réponse

B.   Les appelants en attente

C.   Une ligne réelle au centre d'appels

D.   Appels terminés

68: La PNL (programmation neuro-linguistique) peut être utilisée efficacement dans les interactions du client

A.   FAUX

B.   Vrai

69: Quelle est la meilleure façon d'éviter de faire rebondir les clients?

A.   Essayez de résoudre le problème du client vous-même

B.   Comprendre le problème du client et trouver qui peut le mieux résoudre son problème

C.   Les transférer à un manager si vous n'êtes pas sûr

D.   Les transférer dans un département que vous pensez être le meilleur

70: Il est généralement acceptable de commencer à enregistrer vos systèmes 1 minute avant la fin de votre quart de travail.

A.   Vrai

B.   FAUX

71: Pourquoi la capacité de résoudre les problèmes si importants dans un centre d'appels?

A.   Seuls les résolveurs de problèmes solides sont promus

B.   L'appel peut donc être résolu efficacement et opportun

C.   Les résolveurs de problèmes se déplacent très rapidement dans la file d'attente

D.   Les résolveurs de problèmes rapides obtiennent de bons commentaires

72: Lorsque vous travaillez dans un centre d'appels, il est important de se rappeler:

A.   Parlez clairement et à un rythme modéré.

B.   Parlez fort pour que les gens au téléphone puissent vous entendre.

C.   Parlez lentement pour que les gens au téléphone puissent vous comprendre.

D.   Parlez rapidement afin que vous puissiez passer plus d'appels.

73: En tant que directeur du centre d'appels, vous devez soutenir votre personnel par:

A.   Tous ces

B.   Dites-leur de ne pas vous inquiéter, suivez simplement le script.

C.   Enseigner des techniques de réduction du stress telles que la respiration profonde et la méditation.

D.   Dites-leur de ne pas le prendre personnellement, ce n'est qu'une partie du travail.

74: Lorsque vous recevez un appel à froid pour votre patron, vous devez:

A.   Fixer un rendez-vous pour que le vendeur de voir votre patron

B.   Transférer l'appel à votre patron immédiatement

C.   Promettre de faire rappeler quelqu'un

D.   Demandez qui appelle et dans quel but

75: Un script est important car:

A.   Cela vous aide à apprendre ce que fait l'entreprise.

B.   Il vous permet de déterminer quelles sont vos options disponibles lors de la résolution d'un problème.

C.   Cela vous donne quelque chose à dire quand votre esprit devient vide.

D.   Il vous dit ce que votre manager dirait.

76: La salutation au revoir est importante car elle

A.   C'est bien

B.   Apporte la fermeture à la vente

C.   Devrait

D.   Donne la dernière impression

77: Lorsque vous travaillez dans un centre d'appels, vous devez cultiver le:

A.   Capacité à visualiser l'apparence d'un client en fonction de la voix.

B.   Capacité à faire des mathématiques rapides sans calculatrice.

C.   Capacité de penser rapidement.

D.   Capacité à se faire des amis.

78: Quelle n'est pas une caractéristique clé d'un bon représentant du service client du centre d'appels?

A.   Volonté d'aider

B.   Langage corporel positif

C.   Voix agréable

D.   Un résolveur de problèmes

79: Les compétences de persuasion sont:

A.   Important dans un centre d'appels tout le temps.

B.   N'est important que si le client est important.

C.   Est requis lorsque vous traitez avec des clients de différents pays.

D.   Pas nécessaire, vous suivez simplement le script.

80: Lorsque vous répondez à un téléphone portable, vous devriez:

A.   Couvrez votre bouche en parlant.

B.   Parlez le plus fort possible pour que l'appelant puisse vous entendre.

C.   Parlez aussi tranquillement que possible pour que les autres ne vous entendent pas.

D.   Soyez conscient de votre volume parlant.

81: Avant de commencer votre quart de travail, que devrait-il être fait en premier?

A.   Connectez-vous à tous les systèmes avant le début du quart

B.   Passer un coup de téléphone

C.   Testez votre casque avec un voisin

D.   Passez le journal d'appel d'hier

82: Quelles sont les composants professionnels essentiels de tout appel téléphonique?

A.   Rappeler dans une heure

B.   Bonjour et au revoir

C.   Patientiez s'il vous plaît

D.   S'il te plaît et merci

83: Que signifie fournir un service client exceptionnel?

A.   Suivre les directives du service à la clientèle de votre entreprise

B.   Aller au-delà des attentes

C.   Terminer avec succès vos tâches

D.   Agir en tant que représentant du service client classique

84: Quand je suis dans un environnement fort, i_______.

A.   Trouvez du mal à se concentrer

B.   ont tendance à perdre ma place

C.   Soyez facilement stressé

D.   Organisez tout le monde et allez à propos de mon travail

85: Le marketing relationnel fait référence à ...

A.   L'accent mis sur les efforts directs de la vente des consommateurs grâce à une campagne de marketing

B.   Lorsque deux agents du centre d'appels ont dû aider le même client dans des occasions distinctes

C.   Une forme de marketing développée à partir de réponse directe qui met l'accent sur la rétention et la satisfaction des clients

86: Pourquoi la capacité de penser rapidement est-elle rapidement importante lors d'un appel?

A.   Améliore l'efficacité

B.   Garantit les commentaires des clients

C.   Crée un temps d'attente plus long

D.   Assure la précision

87: Lorsque vous êtes occupé et répond au téléphone, vous devriez:

A.   Demandez-leur de rappeler à un autre moment.

B.   Parler lentement et clairement.

C.   Donnez un mot répond.

D.   Parlez le plus vite possible.

88: La vente croisée fait référence à

A.   La suggestion de produits connexes à un client.

B.   Suggérant qu'un client contacte un autre centre d'appels pour aider à son produit

C.   Lorsqu'un client est transféré dans un autre département au sein de la même entreprise

89: Lorsque vous utilisez un casque, vous devez:

A.   Tenez le microphone loin de votre bouche

B.   Mettez le client sur le haut-parleur

C.   Parler plus fort

D.   Sachez que le client peut entendre le bruit de fond.

90: Un score ACSI, représente ...

A.   Centres américains industrielle réussie

B.   Indice de réussite des centres d'agent

C.   Indice de satisfaction client américain

91: Quelle est la meilleure façon de découvrir les besoins des clients?

A.   Poser des questions

B.   Attendre une plainte

C.   Répondre à leurs questions

D.   Regardez l'historique client

92: Il s'agit de demander pour obtenir plus de détails ou d'informations sur les problèmes énoncés par le client pour mieux comprendre le problème.

A.   Documentation

B.   Boniment

C.   Sonder

D.   Réfutation

93: Qui ne fait pas partie de l'écoute active?

A.   Refléter la compréhension

B.   Paraphraser ce qui a été entendu

C.   Former des hypothèses

D.   Répétitif

94: Quel est un exemple de question ouverte?

A.   Est ce que vous allez bien?

B.   Comment puis-je vous aider aujourd'hui?

C.   Vous avez-vous déjà appelé à ce sujet?

D.   Puis-je vous aider?

95: Lorsque vous utilisez un casque, vous ne devez pas:

A.   Parlez aux autres au téléphone avec le client

B.   Assurez-vous que le casque fonctionne correctement

C.   Être conscient des autres conversations dans votre bureau

D.   Être conscient de la confidentialité

96: Vrai ou faux? Un appel croissant est l'occasion de gagner un client fidèle.

A.   FAUX

B.   Vrai

97: Si vous recevez l'autorisation de transférer un appel:

A.   Transférer l'appel immédiatement et passer à votre prochaine tâche

B.   Donnez à l'appelant le numéro de téléphone complet et l'extension de l'endroit où vous les transférez au cas où vous serez déconnecté

C.   Placez l'appelant en attente et transférez-les lorsque vous avez l'occasion

D.   Demandez à l'appelant de tenir pendant que vous trouvez la bonne personne à laquelle parler

98: Si vous voulez un problème résolu ce jour-là, lorsque vous appelez, vous devez:

A.   Appelez à 5 heures afin que les gens soient motivés à aider.

B.   Envoyez-leur un courriel.

C.   Appelez bien avant la fermeture des affaires.

D.   Appelez la première chose le matin, avant même les heures de bureau.

99: Un client appelle après avoir possédé un produit pendant 100 jours. La politique de l'entreprise stipule que vous êtes autorisé à offrir un soutien technique gratuit au cours des 90 premiers jours, mais le client peut soit acheter une garantie prolongée qui leur offre un support technique illimité pendant 2 ans ou vous pouvez leur offrir un accord par incident. Les deux coûtent de l'argent. Que faites-vous pour ce client?

A.   Je leur offre quand même un support technique gratuit. Qu'est-ce que 10 jours?

B.   Je leur donne la possibilité d'acheter l'un ou l'autre accord, mais n'offre pas un support technique gratuit.

C.   Aucune de ces réponses.

D.   Tout ce qui précède.

100: Lorsque vous passez un appel après une longue attente, vous devriez:

A.   Remerciez l'appelant de les avoir tenus et de les engager dans une conversation amicale.

B.   Excusez-vous pour l'attente et demandez ce qui ne va pas.

C.   Prenez le téléphone et dites: "Comment puis-je vous aider."

D.   Remerciez l'appelant d'avoir tenu et de se rendre aux affaires.