Asiakaspalvelu - Call Center -ympäristökysymykset ranskan kielellä
Asiakaspalvelu - Call Center -ympäristökysymykset ranskan kielellä
Nämä asiakaspalvelu - call center -ympäristön monivalintakysymykset ja vastaukset auttavat sinua vahvistamaan tietämystäsi asiakaspalvelu - call center -ympäristöstä. Asiakaspalveluympäristöt: Puhelinkeskukset voivat käyttää näitä MCQ:ita valmistautuakseen seuraavaan kokeeseen tai työhaastatteluun.
Vieritä alas aloittaaksesi vastaamisen.
1: Lorsque vous placez les appelants en attente et lorsque vous le savez, ce sera une longue attente:
A. Placez l'appelant en attente et vérifiez périodiquement avec eux.
B. Demandez à l'appelant s'ils souhaitent rappeler à une période moins chargée.
C. Demandez à la permission de mettre l'appelant en attente et faites-leur savoir combien de temps vous pensez que ce sera.
D. Placez l'appelant en suspens et espérez que l'appel sera repris rapidement.
2: En tant que directeur du centre d'appels (choisissez la meilleure réponse):
A. Encouragez la concurrence en soulignant votre pire employé.
B. Assurez-vous que tout le monde rencontre constamment ses quotas quoi qu'il arrive.
C. Vous devez organiser des réunions régulières du personnel où tout le monde peut apprendre des expériences des autres.
D. Gardez tout le monde motivé par la compétition pour les prix et les récompenses.
3: Lorsque vous placez un client en attente et que vous n'avez pas de musique de maintien, il est préférable de
A. Utilisez votre lecteur MP3 pour Hold Music
B. Ne les place pas en attente
C. Les informer que ce sera une prise silencieuse
D. Placez-les juste en attente
4: Lorsque vous fermez un appel, vous devez toujours:
A. Supposons que tout est pris en charge mais vérifiez les coordonnées des clients.
B. Terminer la conversation confirmant que le client estime que tout est pris en charge et qu'il est satisfait des résultats.
C. Terminez rapidement la conversation et passez à l'appel suivant.
D. Assurez-vous que le client sait qu'il peut appeler pendant les heures d'ouverture si le problème n'est pas résolu.
5: Une file d'attente est ...
A. un type de système de commande que tous les centres d'appel utilisent
B. Une base de données d'expérience client
C. La ligne d'appels en attente d'être gérée.
D. un mot français pour "client"
6: Une bonne façon de répondre au téléphone est de:
A. Dites "Pourquoi appelez-vous?"
B. Dites "Puis-je vous aider?"
C. Dis bonjour"
D. Saluer l'appelant, identifier l'organisation, puis vous-même
7: Les centres d'appels ont souvent des appelants frustrés et en colère. Vous devez répondre à ces appels avec:
A. Suggestions rapides et simples pour résoudre le problème.
B. Offrez de les transférer immédiatement au directeur.
C. Patience, calme et compréhension.
D. Un ton ferme et affirmé.
8: Lorsque vous appelez quelqu'un, vous ne savez pas que vous devriez:
A. Posez des questions personnelles.
B. Soyez familier et amical.
C. Parlez du sport en tant que briseur de glace.
D. Soyez courtois et professionnel et faites savoir à la personne pourquoi vous appelez.
9: Lorsque le téléphone sonne, vous devriez:
A. Laisse aller à la messagerie vocale
B. Réponse par le 5ème anneau
C. Réponse par le 3ème anneau
D. Placez l'appel en attente sans répondre
10: Un client furieux appelle et demande de parler avec un superviseur. Ils ont appelé précédemment et leur problème n'était pas résolu. Quelle est votre prochaine étape?
A. Dites au client qu'il doit se calmer avant de lui faire un superviseur.
B. Placez-les en attente et obtenez un superviseur.
C. Excusez-vous de ne pas avoir résolu leur problème précédemment, demandez-leur quel est leur problème et essayez de résoudre avant de dégénérer pour un superviseur.
D. Raccrochez-les.
11: Un centre d'appel est:
A. Un centre de service à la clientèle centralisé dans un bureau où les employés sont formés pour gérer les problèmes et les demandes de service à la clientèle.
B. Un emplacement où vous pouvez prendre n'importe quel modèle de téléphone que vous aimez.
C. Une entreprise contractée en Inde qui gère les problèmes des clients.
D. Un endroit pour les personnes qui veulent travailler mais qui ont un faible niveau de compétence.
12: Les étapes appropriées à suivre pendant les 10 à 15 secondes initiales d'un appel téléphonique sont à:
A. Saluez poliment l'appelant, mentionnez le nom de l'entreprise et votre nom, demandez si vous pouvez aider, déterminez qui appelle et dans quel but
B. Répondez et demandez qui appelle
C. Répondez à l'appel sur le 5e ou le 6e anneau et dites "Veuillez tenir"
D. Ne répondez pas à l'appel. Laisse aller directement à la messagerie vocale
13: Pour travailler dans un centre d'appels, vous devez avoir une compétence:
A. Connaissance des produits.
B. Empathie.
C. Tout ce qui précède.
D. Connaissances en informatique.
14: Lorsque l'appelant appelle à votre patron et qu'il n'est pas disponible pour des raisons personnelles, vous devez:
A. Offrez de faire un message ou de voir si vous ou quelqu'un d'autre pouvez les aider.
B. Dites-leur qu'ils sont sortis pour un long déjeuner.
C. Dites-leur qu'ils ont des problèmes familiaux.
D. Dites-leur qu'ils sont en vacances.
15: Lorsque vous appelez quelqu'un avec un problème, vous devriez:
A. Dites-leur de vous aider immédiatement
B. Demandez à parler avec un manager
C. Élever votre voix à la première personne qui répond
D. Présentez-vous et votre entreprise et indiquez pourquoi vous appelez
16: Lorsque vous prenez un message, vous devez obtenir les informations:
A. Tout ce qui précède
B. Nom et heure de l'appel
C. Meilleur numéro de rappel
D. Ce que l'appel concerne
17: Lorsque vous répondez au téléphone et en essayant d'apprendre qui appelle, vous devez dire:
A. Quel est ton nom?
B. je vais vous mettre en relation
C. Qui est-ce?
D. Puis-je demander qui appelle?
18: Lors du transfert d'un appel téléphonique, vous devez:
A. Envoyez l'appelant à la messagerie vocale.
B. Transférer l'appel sans aucun délai.
C. Dites à l'appelant à qui il est transféré et annoncez l'appelant à la personne à qui vous les transférez.
D. Placez l'appelant en attente et transférez l'appel avant de leur dire.
19: Un appelant peut dire que vous êtes sincère par votre ton et votre hauteur.
A. Vrai
B. FAUX
20: La capacité de résoudre des problèmes dans un centre d'appels n'est que importante:
A. Lorsque vous n'avez pas de script.
B. Lorsque vous êtes le directeur.
C. Lorsque vous prenez plus de 50 appels par jour.
D. C'est important tout le temps.
21: Lorsque vous répondez au téléphone, vous ne devriez pas:
A. Être trop sympathique
B. Mâcher de la gomme ou manger de la nourriture
C. Être trop utile
22: Après une longue journée sur les téléphones, vous voyez le prochain appel, que faites-vous?
A. Faites une pause, laissez-la retourner à la file d'attente
B. Faites savoir à votre manager que vous ne pouvez pas répondre à l'appel
C. Faites un effort pour répondre comme si c'était votre premier appel
D. Reconnaissez que vous êtes épuisé
23: Étiquette téléphonique appropriée:
A. N'est pas nécessaire parce que l'entreprise se déplace trop vite et le temps est de l'argent
B. Est important car c'est politiquement correct
C. Est important pour promouvoir une image professionnelle appropriée de votre organisation
D. Est important parce que votre patron s'y attend
24: La première personne avec laquelle un client interagit peut être considéré comme le "visage de l'entreprise"
A. FAUX
B. Vrai
25: Lorsque vous passez un appel qui est un mauvais numéro, vous devriez:
A. Demandez si celui que vous appelez peut vous aider.
B. Demandez-leur de rechercher le bon numéro pour vous.
C. Excusez-vous et énoncez le numéro que vous appeliez.
D. Raccrochez.
26: Lorsque vous faites des appels téléphoniques, vous devez:
A. Découvrez à qui parler avant d'appeler.
B. Connaissez le but de votre appel et planifiez ce que vous avez à dire.
C. Dites simplement tout ce qui vous vient à l'esprit.
D. Ayez un script prêt mais ne le suivez pas.
27: Quelle est la première chose appropriée à faire lorsque vous recevez un appel d'un client furieux signalant un problème qu'il connaît au moment où vous répondez à l'appel, sans que votre spiel d'ouverture soit encore terminé?
A. Dites à votre spiel d'ouverture pendant que le client parle.
B. Ne dites plus à votre spiel, excusez-vous auprès du client et dites que ce n'est pas de votre faute.
C. Dégélez immédiatement l'appel à votre superviseur.
D. Interrompez le client et dites que vous devez d'abord terminer votre spiel d'ouverture.
E. Écoutez la plainte de votre client, excusez-vous et continuez avec votre spiel et votre contrôle d'appel.
28: Pour passer un appel en attente, vous devez:
A. Placez juste l'appelant en attente
B. Demandez s'ils seraient prêts à tenir
C. Transférer l'appelant vers quelqu'un d'autre
D. Dire à l'appelant de tenir
29: Montrer de l'empathie pour un appelant est:
A. Seulement important si l'appelant dit qu'il est malade ou en colère.
B. Important dans tous les cas.
C. Seulement important si la direction dit que vous devriez.
D. Seulement important si l'appelant est gentil avec vous.
30: Lorsque vous répondez au téléphone, quel est le meilleur?
A. Réponse dans n'importe quelle humeur dans laquelle vous vous trouvez
B. Répondre comme vous le feriez pour un téléphone personnel
C. Avoir un ton trop excité
D. Avoir une voix heureuse et amicale
31: Quelles sont les 3 choses que les clients n'aiment pas lors de l'appel d'un centre d'appels de service client?
A. Pour que le technicien du centre d'appels vous mette en attente pour appeler quelqu'un d'autre au centre pour répondre à vos questions ou préoccupations. Vous devez alors recommencer votre scénario.
B. Être placé en attente et oublié.
C. Pour que le technicien au centre d'appels parle lorsque vous parlez
D. Tout ce qui précède.
32: Si votre voix est positive et pleine d'énergie, elle indique au client:
A. Tu viens d'entendre une bonne blague
B. Tu as trop de café
C. Vous essayez d'être professionnel
D. Vous voulez répondre à tous les besoins qu'ils ont
33: La fermeture d'un appel montre correctement le client:
A. Que vous vous souciez et que vous êtes prêt à continuer à travailler pour eux.
B. Que vous êtes prêt à résoudre leur problème.
C. Tous ces
D. Que vous continuerez à travailler avec eux jusqu'à ce que le problème soit résolu.
34: Que devriez-vous faire lorsque vous retirez une personne:
A. Dites-leur qu'ils obtiendraient une réponse plus rapide s'ils envoyaient leur question par e-mail.
B. Dites-leur que tout le monde est occupé et demandez-leur s'ils peuvent rappeler à un autre moment.
C. Remerciez-les d'avoir détenu et transféré l'appel le cas échéant.
D. Dites-leur qu'ils pourraient trouver une réponse avec votre équipe d'assistance au chat en ligne.
35: Lorsque vous êtes en colère contre quelqu'un au téléphone, vous devriez:
A. Respirez et dites-leur clairement et calmement de quoi vous êtes bouleversé.
B. Demandez à parler à leur manager.
C. Criez-leur et dites-leur que vous voulez un meilleur service.
D. Raccrocher.
36: Quelle est une façon de calmer un client en colère?
A. Laissez-les évacuer, puis trouvez le problème racine pour résoudre
B. Donnez-leur une remise
C. Reconnaissez qu'ils vont trop loin
D. Les interrompre et leur donner des suggestions
37: Un centre d'appel entrant ...
A. Nédarification directe vers l'intérieur
B. reçoit les appels
C. agence externalisée
38: En parlant avec un client, il est normal de
A. Prendre des notes
B. Utilisez un service de chat
C. Vérifier les e-mails
D. Lire des articles
39: Que feriez-vous si un appel venait en 30 secondes avant la fin de votre quart de travail?
A. Permettez-le d'être placé dans la file d'attente
B. Réponse, mais précipiter l'appel
C. Répondre, mais transférer à quelqu'un qui commence son quart de travail
D. Répondre et procéder comme si ce n'était pas la fin de votre quart de travail
40: Si trouver une solution à un problème prend plus de temps que prévu, que devez-vous faire?
A. Demandez-leur de vous rappeler plus tard
B. Laissez-les en attente jusqu'à ce que vous ayez la réponse
C. Les transférer à quelqu'un d'autre
D. Vérifiez que vous travaillez toujours sur leur problème
41: Il est acceptable d'interrompre un client lorsque vous avez quelque chose à dire.
A. FAUX
B. Vrai
42: Que faites-vous lorsque on vous pose une question à laquelle vous ne connaissez pas la réponse?
A. Placez-les en attente pour trouver la solution efficacement
B. Demandez-leur de vous rappeler plus tard
C. Laissez-les en jeu avec vous pendant que vous recherchez
D. Transférer à un gestionnaire
43: Le client n'a pas toujours raison, mais doit être traité comme tel.
A. FAUX
B. Vrai
44: Lorsque vous recevez un appel qui est un mauvais numéro, vous devez:
A. Essayez de faire un client à l'appelant.
B. Raccrochez.
C. Risez et dites: "Je le fais tout le temps."
D. Dites: "Je suis désolé, vous devez avoir le mauvais numéro. Quel numéro où vous appelez?"
45: Dans un centre d'appels, certaines personnes seront difficiles, peu importe à quel point vous êtes professionnel et utile. Dans ces cas, vous devriez:
A. Dites-vous que vous ne vous fâcherez pas et que vous avez réussi dans des situations comme celle-ci auparavant.
B. Rappelez-vous que votre mission est d'aider les gens et que vous réussissez lorsque vous faites cela.
C. Tous ces
D. Rappelez-vous que vous vous souciez des gens et que la plupart des gens ne sont pas difficiles à gérer.
46: Lors du dépistage des appels, la réponse appropriée à une demande de parler à votre patron est:
A. OK, je vais vous mettre à travers
B. Il / elle est en train de jouer au golf pour la journée
C. Il / elle n'est pas disponible pour prendre votre appel
D. Puis-je demander ce que cela concerne?
47: Votre ton de voix n'a pas de corrélation directe à la fourniture d'un bon service client.
A. Vrai
B. FAUX
48: Lorsqu'un client demande à parler avec un gestionnaire dès que vous répondez au téléphone, que faites-vous?
A. Dites-leur que vous serez heureux de transférer à un manager et demandez-vous s'il y a quelque chose que vous pouvez les aider avec
B. Dites-leur qu'un manager sera un moment
C. Transférer à un manager immédiatement
D. Posez des questions pour empêcher un gestionnaire de s'impliquer
49: Un client au téléphone peut vous entendre sourire.
A. Vrai
B. FAUX
50: Lorsque vous rédigez des messages téléphoniques, vous devez:
A. Demandez-leur simplement de rappeler.
B. Enregistrez avec précision toutes les informations des appelants et le meilleur moment pour rappeler.
C. Obtenez le numéro de téléphone et le prénom.
D. Passez le prochain appel téléphonique et n'oubliez pas d'écrire le message plus tard.
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