Nämä asiakaspalvelu - call center -ympäristön monivalintakysymykset ja vastaukset auttavat sinua vahvistamaan tietämystäsi asiakaspalvelu - call center -ympäristöstä. Asiakaspalveluympäristöt: Puhelinkeskukset voivat käyttää näitä MCQ:ita valmistautuakseen seuraavaan kokeeseen tai työhaastatteluun.
Vieritä alas aloittaaksesi vastaamisen.
A. Placez l'appelant en attente et vérifiez périodiquement avec eux.
B. Demandez à l'appelant s'ils souhaitent rappeler à une période moins chargée.
C. Demandez à la permission de mettre l'appelant en attente et faites-leur savoir combien de temps vous pensez que ce sera.
D. Placez l'appelant en suspens et espérez que l'appel sera repris rapidement.
A. Encouragez la concurrence en soulignant votre pire employé.
B. Assurez-vous que tout le monde rencontre constamment ses quotas quoi qu'il arrive.
C. Vous devez organiser des réunions régulières du personnel où tout le monde peut apprendre des expériences des autres.
D. Gardez tout le monde motivé par la compétition pour les prix et les récompenses.
A. Utilisez votre lecteur MP3 pour Hold Music
B. Ne les place pas en attente
C. Les informer que ce sera une prise silencieuse
D. Placez-les juste en attente
A. Supposons que tout est pris en charge mais vérifiez les coordonnées des clients.
B. Terminer la conversation confirmant que le client estime que tout est pris en charge et qu'il est satisfait des résultats.
C. Terminez rapidement la conversation et passez à l'appel suivant.
D. Assurez-vous que le client sait qu'il peut appeler pendant les heures d'ouverture si le problème n'est pas résolu.
A. un type de système de commande que tous les centres d'appel utilisent
B. Une base de données d'expérience client
C. La ligne d'appels en attente d'être gérée.
D. un mot français pour "client"
A. Dites "Pourquoi appelez-vous?"
B. Dites "Puis-je vous aider?"
C. Dis bonjour"
D. Saluer l'appelant, identifier l'organisation, puis vous-même
A. Suggestions rapides et simples pour résoudre le problème.
B. Offrez de les transférer immédiatement au directeur.
C. Patience, calme et compréhension.
D. Un ton ferme et affirmé.
A. Posez des questions personnelles.
B. Soyez familier et amical.
C. Parlez du sport en tant que briseur de glace.
D. Soyez courtois et professionnel et faites savoir à la personne pourquoi vous appelez.
A. Laisse aller à la messagerie vocale
B. Réponse par le 5ème anneau
C. Réponse par le 3ème anneau
D. Placez l'appel en attente sans répondre
A. Dites au client qu'il doit se calmer avant de lui faire un superviseur.
B. Placez-les en attente et obtenez un superviseur.
C. Excusez-vous de ne pas avoir résolu leur problème précédemment, demandez-leur quel est leur problème et essayez de résoudre avant de dégénérer pour un superviseur.
D. Raccrochez-les.
A. Un centre de service à la clientèle centralisé dans un bureau où les employés sont formés pour gérer les problèmes et les demandes de service à la clientèle.
B. Un emplacement où vous pouvez prendre n'importe quel modèle de téléphone que vous aimez.
C. Une entreprise contractée en Inde qui gère les problèmes des clients.
D. Un endroit pour les personnes qui veulent travailler mais qui ont un faible niveau de compétence.
A. Saluez poliment l'appelant, mentionnez le nom de l'entreprise et votre nom, demandez si vous pouvez aider, déterminez qui appelle et dans quel but
B. Répondez et demandez qui appelle
C. Répondez à l'appel sur le 5e ou le 6e anneau et dites "Veuillez tenir"
D. Ne répondez pas à l'appel. Laisse aller directement à la messagerie vocale
A. Connaissance des produits.
B. Empathie.
C. Tout ce qui précède.
D. Connaissances en informatique.
A. Offrez de faire un message ou de voir si vous ou quelqu'un d'autre pouvez les aider.
B. Dites-leur qu'ils sont sortis pour un long déjeuner.
C. Dites-leur qu'ils ont des problèmes familiaux.
D. Dites-leur qu'ils sont en vacances.
A. Dites-leur de vous aider immédiatement
B. Demandez à parler avec un manager
C. Élever votre voix à la première personne qui répond
D. Présentez-vous et votre entreprise et indiquez pourquoi vous appelez
A. Tout ce qui précède
B. Nom et heure de l'appel
C. Meilleur numéro de rappel
D. Ce que l'appel concerne
A. Quel est ton nom?
B. je vais vous mettre en relation
C. Qui est-ce?
D. Puis-je demander qui appelle?
A. Envoyez l'appelant à la messagerie vocale.
B. Transférer l'appel sans aucun délai.
C. Dites à l'appelant à qui il est transféré et annoncez l'appelant à la personne à qui vous les transférez.
D. Placez l'appelant en attente et transférez l'appel avant de leur dire.
A. Vrai
B. FAUX
A. Lorsque vous n'avez pas de script.
B. Lorsque vous êtes le directeur.
C. Lorsque vous prenez plus de 50 appels par jour.
D. C'est important tout le temps.
A. Être trop sympathique
B. Mâcher de la gomme ou manger de la nourriture
C. Être trop utile
A. Faites une pause, laissez-la retourner à la file d'attente
B. Faites savoir à votre manager que vous ne pouvez pas répondre à l'appel
C. Faites un effort pour répondre comme si c'était votre premier appel
D. Reconnaissez que vous êtes épuisé
A. N'est pas nécessaire parce que l'entreprise se déplace trop vite et le temps est de l'argent
B. Est important car c'est politiquement correct
C. Est important pour promouvoir une image professionnelle appropriée de votre organisation
D. Est important parce que votre patron s'y attend
A. FAUX
B. Vrai
A. Demandez si celui que vous appelez peut vous aider.
B. Demandez-leur de rechercher le bon numéro pour vous.
C. Excusez-vous et énoncez le numéro que vous appeliez.
D. Raccrochez.
A. Découvrez à qui parler avant d'appeler.
B. Connaissez le but de votre appel et planifiez ce que vous avez à dire.
C. Dites simplement tout ce qui vous vient à l'esprit.
D. Ayez un script prêt mais ne le suivez pas.
A. Dites à votre spiel d'ouverture pendant que le client parle.
B. Ne dites plus à votre spiel, excusez-vous auprès du client et dites que ce n'est pas de votre faute.
C. Dégélez immédiatement l'appel à votre superviseur.
D. Interrompez le client et dites que vous devez d'abord terminer votre spiel d'ouverture.
E. Écoutez la plainte de votre client, excusez-vous et continuez avec votre spiel et votre contrôle d'appel.
A. Placez juste l'appelant en attente
B. Demandez s'ils seraient prêts à tenir
C. Transférer l'appelant vers quelqu'un d'autre
D. Dire à l'appelant de tenir
A. Seulement important si l'appelant dit qu'il est malade ou en colère.
B. Important dans tous les cas.
C. Seulement important si la direction dit que vous devriez.
D. Seulement important si l'appelant est gentil avec vous.
A. Réponse dans n'importe quelle humeur dans laquelle vous vous trouvez
B. Répondre comme vous le feriez pour un téléphone personnel
C. Avoir un ton trop excité
D. Avoir une voix heureuse et amicale
A. Pour que le technicien du centre d'appels vous mette en attente pour appeler quelqu'un d'autre au centre pour répondre à vos questions ou préoccupations. Vous devez alors recommencer votre scénario.
B. Être placé en attente et oublié.
C. Pour que le technicien au centre d'appels parle lorsque vous parlez
D. Tout ce qui précède.
A. Tu viens d'entendre une bonne blague
B. Tu as trop de café
C. Vous essayez d'être professionnel
D. Vous voulez répondre à tous les besoins qu'ils ont
A. Que vous vous souciez et que vous êtes prêt à continuer à travailler pour eux.
B. Que vous êtes prêt à résoudre leur problème.
C. Tous ces
D. Que vous continuerez à travailler avec eux jusqu'à ce que le problème soit résolu.
A. Dites-leur qu'ils obtiendraient une réponse plus rapide s'ils envoyaient leur question par e-mail.
B. Dites-leur que tout le monde est occupé et demandez-leur s'ils peuvent rappeler à un autre moment.
C. Remerciez-les d'avoir détenu et transféré l'appel le cas échéant.
D. Dites-leur qu'ils pourraient trouver une réponse avec votre équipe d'assistance au chat en ligne.
A. Respirez et dites-leur clairement et calmement de quoi vous êtes bouleversé.
B. Demandez à parler à leur manager.
C. Criez-leur et dites-leur que vous voulez un meilleur service.
D. Raccrocher.
A. Laissez-les évacuer, puis trouvez le problème racine pour résoudre
B. Donnez-leur une remise
C. Reconnaissez qu'ils vont trop loin
D. Les interrompre et leur donner des suggestions
A. Nédarification directe vers l'intérieur
B. reçoit les appels
C. agence externalisée
A. Prendre des notes
B. Utilisez un service de chat
C. Vérifier les e-mails
D. Lire des articles
A. Permettez-le d'être placé dans la file d'attente
B. Réponse, mais précipiter l'appel
C. Répondre, mais transférer à quelqu'un qui commence son quart de travail
D. Répondre et procéder comme si ce n'était pas la fin de votre quart de travail
A. Demandez-leur de vous rappeler plus tard
B. Laissez-les en attente jusqu'à ce que vous ayez la réponse
C. Les transférer à quelqu'un d'autre
D. Vérifiez que vous travaillez toujours sur leur problème
A. FAUX
B. Vrai
A. Placez-les en attente pour trouver la solution efficacement
B. Demandez-leur de vous rappeler plus tard
C. Laissez-les en jeu avec vous pendant que vous recherchez
D. Transférer à un gestionnaire
A. FAUX
B. Vrai
A. Essayez de faire un client à l'appelant.
B. Raccrochez.
C. Risez et dites: "Je le fais tout le temps."
D. Dites: "Je suis désolé, vous devez avoir le mauvais numéro. Quel numéro où vous appelez?"
A. Dites-vous que vous ne vous fâcherez pas et que vous avez réussi dans des situations comme celle-ci auparavant.
B. Rappelez-vous que votre mission est d'aider les gens et que vous réussissez lorsque vous faites cela.
C. Tous ces
D. Rappelez-vous que vous vous souciez des gens et que la plupart des gens ne sont pas difficiles à gérer.
A. OK, je vais vous mettre à travers
B. Il / elle est en train de jouer au golf pour la journée
C. Il / elle n'est pas disponible pour prendre votre appel
D. Puis-je demander ce que cela concerne?
A. Vrai
B. FAUX
A. Dites-leur que vous serez heureux de transférer à un manager et demandez-vous s'il y a quelque chose que vous pouvez les aider avec
B. Dites-leur qu'un manager sera un moment
C. Transférer à un manager immédiatement
D. Posez des questions pour empêcher un gestionnaire de s'impliquer
A. Vrai
B. FAUX
A. Demandez-leur simplement de rappeler.
B. Enregistrez avec précision toutes les informations des appelants et le meilleur moment pour rappeler.
C. Obtenez le numéro de téléphone et le prénom.
D. Passez le prochain appel téléphonique et n'oubliez pas d'écrire le message plus tard.
A. Être patient
B. Suggérer qu'ils rappellent une autre fois
C. Répondre rapidement que possible
D. Expliquez que vous êtes occupé
A. Lorsque vous avez le savoir-faire pour prendre une décision
B. Quand vous avez fait un effort pour résoudre mais ne pouvait pas
C. Lorsque vous ne pouvez pas essayer de former une résolution
D. Lorsqu'un retard n'est pas préjudiciable à la situation
A. Habile de téléphonie
B. Matière intelligente
C. Première résolution d'appel
A. Être gentil jusqu'à ce qu'ils raccrochent
B. Être gentil pour aggraver davantage
C. Dire des mots comme "oui" et "ok"
D. Montrer la compréhension et la sympathie pour calmer le client
A. FAUX
B. Vrai
A. La qualité du produit ou du service conduit à la satisfaction des clients, ce qui conduit à la fidélité des clients, ce qui conduit à la rentabilité.
B. attentes antérieures de qualité globale
C. Une seule expérience décevante dans laquelle un concurrent gagne la fidélisation de la clientèle en raison de la réception d'une mauvaise expérience auparavant
D. Réaliser ou dépasser les mesures du département
A. Parle moins fort
B. Parler d'un ton normal de voix
C. Une pause avant de dire bonjour
D. Parler fort et lentement
A. Dites "Je ne sais pas, laissez-moi vérifier cela." Ensuite, placez-les en attente.
B. Demandez-leur leur numéro de téléphone et proposez de rappeler lorsque vous avez une réponse
C. Demandez-leur de vérifier sur Internet
D. Obtenez le nom et le problème des appelants, ainsi que le numéro de téléphone, demandez si vous pouvez les mettre en attente et découvrez qui peut les aider.
A. Agir comme si on vous avait demandé la 1ère fois
B. Astuce que vous avez répondu à cette question toute la journée
C. Faire semblant d'avoir à trouver la réponse
D. Dites-leur "j'en ai beaucoup"
A. Suggérer un autre employé à qui parler
B. Sautez tout de suite à la tâche
C. Dites-leur "je comprends"
D. Répétez-les pour clarifier la compréhension
A. Cela dépend de ce qu'ils veulent
B. 9 minutes
C. Aussi longtemps qu'il faudra
D. 1 minute ou moins
A. Dites: "Je ne peux pas vous aider, mais je vais vous transférer à quelqu'un qui le peut"
B. Demandez à l'appelant de rappeler à un moment différent
C. Demandez à l'autorisation de l'appelant de transférer l'appel
D. Dites: "Je vous transfère"
A. Si la personne que vous appelez n'est pas disponible, disons simplement: "Je rappellerai plus tard."
B. Parlez à quiconque, il suffit de résoudre votre problème.
C. Faites vos conversations bref et régulièrement.
D. Soyez prêt à raconter une histoire amicale
A. FAUX
B. Vrai
A. Laissez l'appelant raccrocher en premier.
B. Terminez toujours l'appel téléphonique agréablement.
C. Tout ce qui précède.
D. Assurez-vous que vous avez répondu à toutes les questions de l'appelant.
A. Considérer leur compte comme précis
B. Être sceptique
C. Contester leur réclamation
D. Étudier plus
A. Une "ligne" d'appels entrants en attente de réponse
B. Les appelants en attente
C. Une ligne réelle au centre d'appels
D. Appels terminés
A. FAUX
B. Vrai
A. Essayez de résoudre le problème du client vous-même
B. Comprendre le problème du client et trouver qui peut le mieux résoudre son problème
C. Les transférer à un manager si vous n'êtes pas sûr
D. Les transférer dans un département que vous pensez être le meilleur
A. Vrai
B. FAUX
A. Seuls les résolveurs de problèmes solides sont promus
B. L'appel peut donc être résolu efficacement et opportun
C. Les résolveurs de problèmes se déplacent très rapidement dans la file d'attente
D. Les résolveurs de problèmes rapides obtiennent de bons commentaires
A. Parlez clairement et à un rythme modéré.
B. Parlez fort pour que les gens au téléphone puissent vous entendre.
C. Parlez lentement pour que les gens au téléphone puissent vous comprendre.
D. Parlez rapidement afin que vous puissiez passer plus d'appels.
A. Tous ces
B. Dites-leur de ne pas vous inquiéter, suivez simplement le script.
C. Enseigner des techniques de réduction du stress telles que la respiration profonde et la méditation.
D. Dites-leur de ne pas le prendre personnellement, ce n'est qu'une partie du travail.
A. Fixer un rendez-vous pour que le vendeur de voir votre patron
B. Transférer l'appel à votre patron immédiatement
C. Promettre de faire rappeler quelqu'un
D. Demandez qui appelle et dans quel but
A. Cela vous aide à apprendre ce que fait l'entreprise.
B. Il vous permet de déterminer quelles sont vos options disponibles lors de la résolution d'un problème.
C. Cela vous donne quelque chose à dire quand votre esprit devient vide.
D. Il vous dit ce que votre manager dirait.
A. C'est bien
B. Apporte la fermeture à la vente
C. Devrait
D. Donne la dernière impression
A. Capacité à visualiser l'apparence d'un client en fonction de la voix.
B. Capacité à faire des mathématiques rapides sans calculatrice.
C. Capacité de penser rapidement.
D. Capacité à se faire des amis.
A. Volonté d'aider
B. Langage corporel positif
C. Voix agréable
D. Un résolveur de problèmes
A. Important dans un centre d'appels tout le temps.
B. N'est important que si le client est important.
C. Est requis lorsque vous traitez avec des clients de différents pays.
D. Pas nécessaire, vous suivez simplement le script.
A. Couvrez votre bouche en parlant.
B. Parlez le plus fort possible pour que l'appelant puisse vous entendre.
C. Parlez aussi tranquillement que possible pour que les autres ne vous entendent pas.
D. Soyez conscient de votre volume parlant.
A. Connectez-vous à tous les systèmes avant le début du quart
B. Passer un coup de téléphone
C. Testez votre casque avec un voisin
D. Passez le journal d'appel d'hier
A. Rappeler dans une heure
B. Bonjour et au revoir
C. Patientiez s'il vous plaît
D. S'il te plaît et merci
A. Suivre les directives du service à la clientèle de votre entreprise
B. Aller au-delà des attentes
C. Terminer avec succès vos tâches
D. Agir en tant que représentant du service client classique
A. Trouvez du mal à se concentrer
B. ont tendance à perdre ma place
C. Soyez facilement stressé
D. Organisez tout le monde et allez à propos de mon travail
A. L'accent mis sur les efforts directs de la vente des consommateurs grâce à une campagne de marketing
B. Lorsque deux agents du centre d'appels ont dû aider le même client dans des occasions distinctes
C. Une forme de marketing développée à partir de réponse directe qui met l'accent sur la rétention et la satisfaction des clients
A. Améliore l'efficacité
B. Garantit les commentaires des clients
C. Crée un temps d'attente plus long
D. Assure la précision
A. Demandez-leur de rappeler à un autre moment.
B. Parler lentement et clairement.
C. Donnez un mot répond.
D. Parlez le plus vite possible.
A. La suggestion de produits connexes à un client.
B. Suggérant qu'un client contacte un autre centre d'appels pour aider à son produit
C. Lorsqu'un client est transféré dans un autre département au sein de la même entreprise
A. Tenez le microphone loin de votre bouche
B. Mettez le client sur le haut-parleur
C. Parler plus fort
D. Sachez que le client peut entendre le bruit de fond.
A. Centres américains industrielle réussie
B. Indice de réussite des centres d'agent
C. Indice de satisfaction client américain
A. Poser des questions
B. Attendre une plainte
C. Répondre à leurs questions
D. Regardez l'historique client
A. Documentation
B. Boniment
C. Sonder
D. Réfutation
A. Refléter la compréhension
B. Paraphraser ce qui a été entendu
C. Former des hypothèses
D. Répétitif
A. Est ce que vous allez bien?
B. Comment puis-je vous aider aujourd'hui?
C. Vous avez-vous déjà appelé à ce sujet?
D. Puis-je vous aider?
A. Parlez aux autres au téléphone avec le client
B. Assurez-vous que le casque fonctionne correctement
C. Être conscient des autres conversations dans votre bureau
D. Être conscient de la confidentialité
A. FAUX
B. Vrai
A. Transférer l'appel immédiatement et passer à votre prochaine tâche
B. Donnez à l'appelant le numéro de téléphone complet et l'extension de l'endroit où vous les transférez au cas où vous serez déconnecté
C. Placez l'appelant en attente et transférez-les lorsque vous avez l'occasion
D. Demandez à l'appelant de tenir pendant que vous trouvez la bonne personne à laquelle parler
A. Appelez à 5 heures afin que les gens soient motivés à aider.
B. Envoyez-leur un courriel.
C. Appelez bien avant la fermeture des affaires.
D. Appelez la première chose le matin, avant même les heures de bureau.
A. Je leur offre quand même un support technique gratuit. Qu'est-ce que 10 jours?
B. Je leur donne la possibilité d'acheter l'un ou l'autre accord, mais n'offre pas un support technique gratuit.
C. Aucune de ces réponses.
D. Tout ce qui précède.
A. Remerciez l'appelant de les avoir tenus et de les engager dans une conversation amicale.
B. Excusez-vous pour l'attente et demandez ce qui ne va pas.
C. Prenez le téléphone et dites: "Comment puis-je vous aider."
D. Remerciez l'appelant d'avoir tenu et de se rendre aux affaires.