Atendimento ao Cliente - Perguntas sobre ambiente de Call Center em português
Atendimento ao Cliente - Perguntas sobre ambiente de Call Center em português
Essas perguntas e respostas de múltipla escolha sobre atendimento ao cliente - ambiente de call center o ajudarão a fortalecer seu conhecimento sobre atendimento ao cliente - ambiente de call center. Ambientes de atendimento ao cliente: os call centers podem usar esses MCQs para se preparar para o próximo exame ou entrevista de emprego.
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1: Ao colocar os chamadores em espera e quando você souber, será uma longa espera:
A. Coloque o chamador em espera e volte com eles periodicamente.
B. Pergunte ao chamador se eles gostariam de ligar de volta em um momento menos ocupado.
C. Peça permissão para colocar o chamador em espera e que eles saibam quanto tempo você acha que a espera será.
D. Coloque o chamador em espera e espero que a chamada seja atendida rapidamente.
2: Como gerente de call center (escolha a melhor resposta):
A. Incentive a concorrência, apontando seu pior funcionário.
B. Certifique -se de que todos estejam constantemente encontrando sua cota, não importa o quê.
C. Você deve sediar reuniões regulares da equipe, onde todos podem aprender com as experiências um do outro.
D. Mantenha todos motivados competindo por prêmios e recompensas.
3: Ao colocar um cliente em espera e você não tem música, é melhor
A. Use seu mp3 player para Hold Music
B. Não os coloque em espera
C. Notifique -lhes que será um silencioso hold
D. Apenas coloque -os em espera
4: Ao fechar uma ligação, você deve sempre:
A. Suponha que tudo esteja atendido, mas verifique as informações de contato do cliente.
B. Termine a conversa confirmando que o cliente sente que tudo é resolvido e que está satisfeito com os resultados.
C. Termine a conversa rapidamente e passe para a próxima chamada.
D. Certifique -se de que o cliente saiba que pode ligar durante o horário comercial se o problema não for resolvido.
5: Uma fila é ...
A. Um tipo de sistema de pedidos que todos os call centers utilizam
B. Uma base de dados de experiência do cliente
C. A linha de chamadas esperando para ser atendida.
D. uma palavra francesa para "cliente"
6: Uma maneira adequada de atender o telefone é:
A. Diga "Por que você está ligando?"
B. Diga "Posso ajudá -lo?"
C. Diga olá"
D. Coloque o chamador, identifique a organização e depois a si mesmo
7: Os call centers geralmente frustram os chamadores raivosos. Você deve responder a essas chamadas com:
A. Sugestões rápidas e simples para resolver o problema.
B. Ofereça -se para transferi -los para o gerente imediatamente.
C. Paciência, calma e compreensão.
D. Um tom firme e assertivo.
8: Ao ligar para alguém que você não conhece que deveria:
A. Faça algumas perguntas pessoais.
B. Seja familiarizado e amigável.
C. Fale sobre esportes como um quebra -gelo.
D. Seja cortês e profissional e deixe a pessoa saber por que você está ligando.
9: Quando o telefone tocar: você deve:
A. Deixe ir ao correio de voz
B. Resposta pelo 5º anel
C. Resposta pelo terceiro anel
D. Ligue a chamada em espera sem responder
10: Um cliente irado liga e exige falar com um supervisor. Eles chamaram anteriormente e seu problema não foi resolvido. Qual é o seu próximo passo?
A. Diga ao cliente que eles precisam se acalmar antes de conseguir um supervisor.
B. Coloque -os em espera e obtenha um supervisor.
C. Peça desculpas por não ter seu problema resolvido anteriormente, pergunte a eles qual é o problema deles e tente resolver antes de aumentar para um supervisor.
D. Desligue deles.
11: Um call center é:
A. Um centro de atendimento ao cliente centralizado em um ambiente de escritório, onde os funcionários são treinados para lidar com problemas e consultas de atendimento ao cliente.
B. Um local onde você pode pegar qualquer telefone modelo que desejar.
C. Um negócio contratado na Índia que lida com problemas de clientes.
D. Um lugar para pessoas que querem trabalhar, mas têm um baixo nível de habilidade.
12: As etapas adequadas a seguir durante os 10 a 15 segundos iniciais de um telefonema é::
A. Culte o chamador educadamente, mencione o nome da empresa e seu nome, pergunte se você pode ajudar, determinar quem está ligando e com que propósito
B. Responda e pergunte quem está ligando
C. Ligue para a chamada no 5º ou 6º anel e diga "por favor segure"
D. Não atenda a chamada. Deixe ir diretamente para o correio de voz
13: Para trabalhar em um call center, você precisa ter proficiência em:
A. Conhecimento do produto.
B. Empatia.
C. Tudo o que precede.
D. Conhecimento do computador.
14: Quando o chamador está pedindo seu chefe e ele não está disponível por motivos pessoais, você deve:
A. Ofereça -se para levar uma mensagem ou ver se você ou qualquer outra pessoa pode ajudá -los.
B. Diga a eles que eles estão fora para um longo almoço.
C. Diga a eles que estão tendo problemas familiares.
D. Diga a eles que estão de férias.
15: Quando você liga para alguém com um problema, você deve:
A. Diga a eles para ajudá -lo imediatamente
B. Peça para falar com um gerente
C. Aumente sua voz para a primeira pessoa que responde
D. Apresente a si mesmo e sua empresa e diga por que você está chamando
16: Ao receber uma mensagem, você deve obter quais informações:
A. Tudo o que precede
B. Nome e hora da chamada
C. Melhor número de chamadas de volta
D. Qual é a ligação sobre
17: Ao atender o telefone e tentar aprender quem está ligando, você deve dizer:
A. Qual o seu nome?
B. Eu vou te colocar através
C. Quem é?
D. Posso perguntar quem está chamando?
18: Ao transferir um telefonema, você deve:
A. Envie o chamador para o correio de voz.
B. Transfira a chamada sem demora.
C. Diga ao chamador a quem eles estão sendo transferidos e anuncie o chamador para a pessoa para a qual você está transferindo.
D. Coloque o chamador em espera e transfira a chamada antes de contar.
19: Um chamador pode dizer que você é sincero pelo seu tom e tom.
A. Verdadeiro
B. Falso
20: A capacidade de resolver problemas em um call center é importante apenas:
A. Quando você não tem um script.
B. Quando você é o gerente.
C. Quando você faz mais de 50 ligações por dia.
D. É importante o tempo todo.
21: Quando você atende o telefone, você não deve:
A. Seja muito amigável
B. Mastigar chiclete ou comer comida
C. Seja muito útil
22: Depois de um longo dia nos telefones, você vê a próxima chamada, o que você faz?
A. Faça uma pausa, deixe -o voltar à fila
B. Deixe seu gerente saber que você não pode atender a chamada
C. Faça um esforço para responder como se fosse sua primeira chamada
D. Reconheça que você está esgotado
23: Etiqueta telefônica adequada:
A. Não é necessário porque os negócios se movem muito rápido e o tempo é dinheiro
B. É importante porque é politicamente correto
C. É importante para promover uma imagem profissional adequada da sua organização
D. É importante porque seu chefe espera
24: A primeira pessoa com quem um cliente interage pode ser considerado a "face da empresa"
A. Falso
B. Verdadeiro
25: Quando você faz uma chamada que é um número errado, você deve:
A. Pergunte se quem você ligou pode ajudá -lo.
B. Peça a eles para procurar o número correto para você.
C. Peça desculpas e declare o número que você estava ligando.
D. Apenas desligue.
26: Ao fazer telefonemas, você deve:
A. Descubra com quem conversar antes de ligar.
B. Conheça o objetivo da sua chamada e planeje o que você tem a dizer.
C. Apenas diga o que vier à mente.
D. Tenha um script pronto, mas não siga -o.
27: Qual é a primeira coisa apropriada a fazer quando você recebe uma chamada de um cliente irado relatando um problema que ele/ela está enfrentando no momento em que você atende a ligação, sem ter concluído seu discurso de abertura?
A. Diga ao seu discurso de abertura enquanto o cliente estiver falando.
B. Não diga mais ao seu discurso, peça desculpas ao cliente e diga que não é sua culpa.
C. Escalie a chamada imediatamente para seu supervisor.
D. Interrompa o cliente e diga que você precisa terminar primeiro seu discurso de abertura.
E. Ouça a queixa do seu cliente, peça desculpas e continue com seu discurso e controle de chamadas.
28: Para fazer uma chamada em espera, você deve:
A. Basta colocar o chamador em espera
B. Pergunte se eles estariam dispostos a segurar
C. Transfira o chamador para outra pessoa
D. Diga ao chamador para segurar
29: Mostrar empatia por um chamador é:
A. Apenas importante se o chamador disser que está doente ou com raiva.
B. Importante em todos os casos.
C. Apenas importante se a gerência disser que você deveria.
D. Apenas importante se o chamador for bom para você.
30: Ao atender o telefone, o que é melhor?
A. Responda em qualquer humor em que você esteja
B. Responda como você faria um telefone pessoal
C. Tenha um tom excessivamente excitado
D. Tenha uma voz feliz e amigável
31: O que são três coisas que os clientes não gostam ao ligar para um call center de atendimento ao cliente?
A. Para o técnico no call center, colocando você em espera para ligar para outra pessoa no centro para responder às suas perguntas ou preocupações. Você deve começar seu cenário novamente.
B. Sendo colocado em espera e esquecido.
C. Para o técnico no call center, converse quando você fala
D. Tudo o que precede.
32: Se sua voz estiver positiva e cheia de energia, ela diz ao cliente:
A. Você acabou de ouvir uma boa piada
B. Você tomou muito café
C. Você está tentando ser profissional
D. Você quer ajudar com as necessidades que eles tenham foda
33: Fechar uma chamada mostra corretamente o cliente:
A. Que você se importa e está disposto a continuar trabalhando para eles.
B. Que você está disposto a resolver o problema deles.
C. Todos esses
D. Que você continuará trabalhando com eles até que o problema seja resolvido.
34: O que você deve fazer quando você tira uma pessoa de espera:
A. Diga a eles que receberiam uma resposta mais rápida se enviassem a pergunta por e -mail.
B. Diga a eles que todos estão ocupados e pergunte se podem ligar de volta em outro momento.
C. Agradeça a eles por segurar e transferir a chamada, se apropriado.
D. Diga a eles que eles poderiam encontrar uma resposta com sua equipe de suporte de bate -papo on -line.
35: Quando você está com raiva de alguém no telefone, você deve:
A. Respire e, de forma clara e calma, diga a eles o que você está chateado.
B. Peça para falar com o gerente deles.
C. Grite com eles e diga a eles que você deseja um melhor serviço.
D. Desligar.
36: Qual é uma maneira de acalmar um cliente raivoso?
A. Deixe -os desabafar e, em seguida, encontre o problema raiz para resolver
B. Dê a eles um desconto
C. Reconheça que eles estão exagerando
D. Interromper -os e dar -lhes sugestões
37: Um call center de entrada ...
A. Discando direta para dentro
B. recebe chamadas
C. agência terceirizada
38: Enquanto conversava com um cliente, está tudo bem
A. Tome anotações
B. Use um serviço de bate -papo
C. Verificar e-mails
D. Leia artigos
39: O que você faria se uma ligação chegasse em 30 segundos antes que seu turno termine?
A. Permita que seja colocado na fila
B. Responda, mas apresse -se através da chamada
C. Responda, mas transfira para alguém que está apenas começando o turno
D. Responda e prossiga como se não fosse o fim do seu turno
40: Se encontrar uma solução para um problema está demorando mais do que o esperado, o que você deve fazer?
A. Peça -lhes para ligar de volta mais tarde
B. Deixe -os em espera até que você tenha a resposta
C. Transfira -os para outra pessoa
D. Verifique para notificar que você ainda está trabalhando em seu problema
41: É aceitável interromper um cliente quando você tem algo a dizer.
A. Falso
B. Verdadeiro
42: O que você faz quando faz uma pergunta que você não sabe a resposta?
A. Coloque -os em espera para encontrar a solução com eficiência
B. Peça -lhes para ligar de volta mais tarde
C. Deixe -os em jogo com você enquanto pesquisa
D. Transfira para um gerente
43: O cliente nem sempre está certo, mas deve ser tratado como tal.
A. Falso
B. Verdadeiro
44: Quando você recebe uma chamada que é um número errado, você deve:
A. Tente fazer de um cliente o chamador.
B. Apenas desligue.
C. Ria e diga: "Eu faço isso o tempo todo".
D. Diga: "Sinto muito, você deve ter o número errado. Que número onde você está ligando?"
45: Em um call center, algumas pessoas serão difíceis, não importa o quão profissional e útil você seja. Nesses casos, você deve:
A. Diga a si mesmo que você não ficará com raiva e que teve sucesso em situações como essa antes.
B. Lembre -se de que sua missão é ajudar as pessoas e você é bem -sucedido quando faz isso.
C. Todos esses
D. Lembre -se de que você se importa com as pessoas e que a maioria das pessoas não é difícil de lidar.
46: Ao exibir chamadas, a resposta adequada a um pedido para conversar com seu chefe é:
A. Ok, eu vou te colocar logo
B. Ele/ela está jogando golfe para o dia
C. Ele/ela não está disponível para atender sua ligação
D. Posso perguntar o que é isso?
47: Seu tom de voz não tem uma correlação direta para fornecer um bom atendimento ao cliente.
A. Verdadeiro
B. Falso
48: Quando um cliente pede para falar com um gerente assim que você atende o telefone, o que você faz?
A. Diga a eles que você ficará feliz em se transferir para um gerente e pergunte se há algo que você pode ajudá -los com
B. Diga a eles que um gerente vai demorar um pouco
C. Transfira para um gerente imediatamente
D. Faça perguntas para impedir que um gerente se envolva
49: Um cliente no telefone pode ouvir você sorrir.
A. Verdadeiro
B. Falso
50: Ao escrever mensagens telefônicas, você deve:
A. Basta pedir que liguem de volta.
B. Registre com precisão todas as informações dos chamadores e a melhor hora para ligar de volta.
C. Obtenha o número de telefone e o primeiro nome.
D. Consulte o próximo telefonema e lembre -se de escrever a mensagem mais tarde.
51: Quando um cliente faz muitas perguntas e leva muito tempo, é melhor
A. Ser paciente
B. Sugerem que eles ligam de volta outra vez
C. Responda rapidamente possível
D. Explique que você está ocupado
52: Quando você deve escalar uma situação para um gerente?
A. Quando você tem o know-how para tomar uma decisão
B. Quando você fez um esforço para resolver, mas não conseguiu foder
C. Quando você não pode tentar formar uma resolução
D. Quando um atraso não é prejudicial para a situação
53: Dirigir -se a um cliente precisa da primeira vez que ligam para o seu call center é ....
A. Habilidade suave de telefonia
B. Matéria inteligente
C. Primeira resolução de chamada
54: O que significa a frase "matá -los com bondade"?
A. Sendo gentil até que eles desligem
B. Ser gentil em agravar ainda mais
C. Dizendo palavras como "sim" e "ok"
D. Mostrando entendimento e simpatia para acalmar o cliente
55: O marketing está no trabalho de fazer promessas. O suporte ao cliente tem o trabalho de ajudar a cumprir as promessas que o marketing fez.
A. Falso
B. Verdadeiro
56: Um modelo de negócios de fidelidade consiste em ...
A. A qualidade do produto ou serviço leva à satisfação do cliente, o que leva à lealdade do cliente, o que leva à lucratividade.
B. expectativas anteriores de qualidade geral
C. Uma única experiência decepcionante na qual um concorrente ganha lealdade ao cliente devido ao recebimento de uma experiência ruim anteriormente
D. Alcançar ou exceder as métricas do departamento
57: Ao atender o telefone, você deve:
A. Fale baixo
B. Fale em um tom normal de voz
C. Pausa antes de dizer olá
D. Fale alto e lentamente
58: Quando alguém te liga com um problema e você não sabe o que você deve:
A. Diga "Eu não sei, deixe -me verificar isso". Em seguida, coloque -os em espera.
B. Pergunte a eles o número de telefone deles e ofereça -se para ligar de volta quando tiver uma resposta
C. Peça que verifiquem na internet
D. Obtenha o nome e o problema dos chamadores, juntamente com o número de telefone, pergunte se você pode colocá -los em espera e descobrir quem pode ajudá -los.
59: Depois de fazer a mesma pergunta pelo 5º cliente, o que você faz?
A. Aja como se fosse perguntado a você na primeira vez
B. Sugerir que você tem respondido a esta pergunta o dia todo
C. Finja ter que encontrar a resposta
D. Diga a eles "eu entendo muito disso"
60: Ao obter uma solicitação de um cliente, que é sugerido?
A. Sugerir outro funcionário para falar
B. Pule para a tarefa imediatamente
C. Diga a eles "eu entendo"
D. Repita de volta para eles para esclarecer a compreensão
61: Quanto tempo alguém deve ser mantido em espera?
A. Depende do que eles querem
B. 9 minutos
C. Por quanto tempo for necessário
D. 1 minuto ou menos
62: Quando você precisa transferir uma chamada para outra pessoa, você deve:
A. Diga: "Não posso te ajudar, mas vou transferi -lo para alguém que pode"
B. Peça ao chamador para ligar de volta em um momento diferente
C. Peça permissão do chamador para transferir a chamada
D. Diga: "Estou transferindo você"
63: Ao ligar para uma empresa, você deve:
A. Se a pessoa que você está ligando não estiver disponível, basta dizer: "Ligarei mais tarde".
B. Converse com alguém, basta resolver seu problema.
C. Torne suas conversas breves e direto ao ponto.
D. Esteja preparado para contar uma história amigável
64: Um departamento de call center desempenha um papel importante na empresa, mas tem um impacto mínimo nos negócios em geral.
A. Falso
B. Verdadeiro
65: Antes de desligar o telefone:
A. Deixe o chamador desligar primeiro.
B. Sempre termine o telefonema agradavelmente.
C. Tudo o que precede.
D. Certifique -se de ter respondido a todas as perguntas do chamador.
66: Quando um cliente expressa uma reclamação, qual é a melhor escolha de ação?
A. Considere sua conta como precisa
B. Seja cético
C. Contestar sua reivindicação
D. Investigar mais
67: Qual é a melhor definição de fila de call center?
A. Uma "linha" de chamadores de entrada esperando para serem respondidos
B. Chamadores em espera
C. Uma linha real no call center
D. Chamadas concluídas
68: PNL (programação neuro-linguística) pode ser usada de maneira eficaz nas interações com o cliente
A. Falso
B. Verdadeiro
69: Qual é a melhor maneira de evitar os clientes devolvidos?
A. Tente resolver o problema do cliente
B. Entenda o problema do cliente e encontre quem pode resolver melhor seu problema
C. Transfira -os para um gerente se não tiver certeza
D. Transfira -os para um departamento que você acha que é melhor
70: É geralmente aceitável começar a fazer logon seus sistemas 1 minuto antes do final do seu turno.
A. Verdadeiro
B. Falso
71: Por que a capacidade de resolver problemas é tão importante em um call center?
A. Apenas solucionadores de problemas fortes são promovidos
B. Portanto, a chamada pode ser resolvida de maneira eficiente e oportuna
C. Os solucionadores de problemas se movem pela fila muito rapidamente
D. Solucionadores de problemas rápidos recebem um bom feedback
72: Ao trabalhar em um call center, é importante lembrar:
A. Fale claramente e em um ritmo moderado.
B. Fale alto para que as pessoas no telefone possam ouvi -lo.
C. Fale devagar para que as pessoas no telefone possam entendê -lo.
D. Fale rapidamente para que você possa passar por mais chamadas.
73: Como gerente de call center, você deve apoiar sua equipe::
A. Todos esses
B. Diga a eles para não se preocupar, basta seguir o roteiro.
C. Ensinar técnicas de redução de estresse, como respiração profunda e meditação.
D. Diga a eles para não levarem isso para o lado pessoal, é apenas uma parte do trabalho.
74: Quando você recebe uma ligação fria para o seu chefe, você deve:
A. Marque uma consulta para o vendedor veja seu chefe
B. Transfira a chamada para seu chefe imediatamente
C. Prometa ter alguém para ligar de volta
D. Pergunte quem está ligando e com que finalidade
75: Um script é importante porque:
A. Ajuda você a aprender o que a empresa faz.
B. Ele permite que você determine quais são suas opções disponíveis ao resolver um problema.
C. Isso lhe dá algo a dizer quando sua mente fica em branco.
D. Ele diz o que seu gerente diria.
76: A saudação de adeus é importante porque
A. É legal
B. Traz fechamento para a venda
C. É esperado
D. Dá a última impressão
77: Ao trabalhar em um call center, você deve cultivar o:
A. Capacidade de visualizar a aparência de um cliente com base na voz.
B. Capacidade de fazer matemática rápida sem uma calculadora.
C. Capacidade de pensar rapidamente.
D. Capacidade de fazer amigos.
78: Qual não é uma característica essencial de um bom representante de atendimento ao cliente do Call Center?
A. Vontade de ajudar
B. Linguagem corporal positiva
C. Voz de língua agradável
D. Solucionador de problema
79: As habilidades de persuasão são:
A. Importante em um call center o tempo todo.
B. É importante apenas se o cliente for importante.
C. É necessário ao lidar com clientes de diferentes países.
D. Não é necessário, você apenas segue o script.
80: Ao atender um telefone celular, você deve:
A. Cubra sua boca enquanto fala.
B. Fale o mais alto possível para que o chamador possa ouvi -lo.
C. Fale o mais silenciosamente possível para que outras pessoas não o ouçam.
D. Esteja ciente do seu volume de fala.
81: Antes de iniciar o seu turno, o que deve ser feito primeiro?
A. Faça login em todos os sistemas antes do início do turno
B. Faça uma ligação
C. Teste seu fone de ouvido com um vizinho
D. Vá sobre o registro de chamadas de ontem
82: Quais são os componentes profissionais essenciais de qualquer chamada telefônica?
A. Ligue de volta em uma hora
B. Olá e adeus
C. Segure, por favor
D. Por favor e obrigado
83: O que significa fornecer um excelente atendimento ao cliente?
A. Seguindo as diretrizes de atendimento ao cliente da sua empresa
B. Indo além e além das expectativas
C. Concluindo com êxito suas tarefas de trabalho
D. Atuando como um representante clássico de atendimento ao cliente
84: Quando estou em um ambiente alto, i_______.
A. ache difícil se concentrar
B. tende a perder meu lugar
C. Fique facilmente estressado
D. Ajuste todos os outros e faça meu trabalho
85: Marketing de relacionamento refere -se a ...
A. Uma ênfase nos esforços diretos aos consumidores de venda por meio de uma campanha de marketing
B. Quando dois agentes de call center tiveram que ajudar o mesmo cliente em ocasiões separadas
C. Uma forma de marketing desenvolvida a partir de resposta direta que enfatiza a retenção e satisfação do cliente
86: Por que a capacidade de pensar rapidamente importante durante uma ligação?
A. Melhora a eficiência
B. Garante o feedback do cliente
C. Cria tempo de espera mais longo na fila
D. Garante precisão
87: Ao ocupado e atender o telefone, você deve:
A. Peça -lhes para ligar de volta em outro momento.
B. Fale devagar e claramente.
C. Dê respostas de uma palavra.
D. Fale o mais rápido possível.
88: VENDA DE CRUNTA refere -se a
A. A sugestão de produtos relacionados a um cliente.
B. Sugerindo um contato com o cliente outro call center para ajudar com seu produto
C. Quando um cliente é transferido para um departamento diferente dentro da mesma empresa
89: Ao usar um fone de ouvido, você deve:
A. Segure o microfone da sua boca
B. Coloque o cliente no telefone do alto -falante
C. Fale alto
D. Esteja ciente de que o cliente pode ouvir o ruído de fundo.
90: Uma pontuação da ACSI, significa ...
A. Indústria de sucesso dos centros americanos
B. Índice de sucesso dos centros de agentes
C. Índice de satisfação do cliente americano
91: Qual é a melhor maneira de descobrir as necessidades do cliente?
A. Pergunte
B. Espere por uma queixa
C. Responder suas perguntas
D. Veja o histórico do cliente
92: É uma pergunta para obter mais detalhes ou informações do problema declarado pelo cliente para entender melhor o problema.
A. Documentação
B. Spiel
C. Sondando
D. Refuções
93: O que não faz parte da escuta ativa?
A. Refletir o entendimento
B. Parafrasear o que foi ouvido
C. Formando suposições
D. recorrente
94: Qual é o exemplo de uma pergunta em aberto?
A. Você está bem?
B. Como posso ajudá -lo hoje?
C. Você já ligou para este assunto antes?
D. Posso ajudar?
95: Ao usar um fone de ouvido, você não deve:
A. Converse com outras pessoas enquanto estiver no telefone com o cliente
B. Verifique se o fone de ouvido está funcionando corretamente
C. Estar consciente de outras conversas em seu escritório
D. Estar consciente da confidencialidade
96: Verdadeiro ou falso? Uma chamada escalada é uma oportunidade de ganhar um cliente fiel.
A. Falso
B. Verdadeiro
97: Se você receber permissão para transferir uma chamada:
A. Transfira a chamada imediatamente e continue para sua próxima tarefa
B. Dê ao chamador o número de telefone completo e a extensão de onde você os está transferindo, caso esteja desconectado
C. Coloque o chamador em espera e transfira -os quando tiver a chance
D. Peça ao chamador para manter enquanto encontrar a pessoa certa para conversar
98: Se você quiser um problema resolvido naquele dia, quando você liga, você deve:
A. Ligue para o 5 Oclock para que as pessoas sejam motivadas para ajudar.
B. Envie -os por e -mail.
C. Ligue bem antes do encerramento dos negócios.
D. Ligue primeiro de manhã, mesmo antes do horário comercial.
99: Um cliente chama depois de possuir um produto por 100 dias. A Política da Empresa afirma que você tem permissão para oferecer suporte técnico gratuito durante os primeiros 90 dias de propriedade do produto, mas o cliente pode comprar uma garantia estendida, que lhes dá suporte técnico ilimitado por 2 anos ou você pode oferecer a eles um contrato por incidente. Ambos custam dinheiro. O que você faz por este cliente?
A. De qualquer forma, ofereço a eles suporte técnico gratuito. O que são 10 dias?
B. Dou -lhes a oportunidade de comprar um contrato, mas não ofereço suporte técnico gratuito.
C. Nenhuma das acima.
D. Tudo o que precede.
100: Ao fazer uma ligação após uma longa espera, você deveria:
A. Agradeça ao chamador por segurá -los e envolvê -los em uma conversa amigável.
B. Peça desculpas pela espera e pergunte o que está errado.
C. Pegue o telefone e diga: "Como posso ajudá -lo".
D. Agradeça ao chamador por segurar e vá direto aos negócios.
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Müşteri Hizmetleri - Türkçe dillerde Çağrı Merkezi ortamı soruları
