Atendimento ao Cliente - Perguntas sobre ambiente de Call Center em português
Atendimento ao Cliente - Perguntas sobre ambiente de Call Center em português
Essas perguntas e respostas de múltipla escolha sobre atendimento ao cliente - ambiente de call center o ajudarão a fortalecer seu conhecimento sobre atendimento ao cliente - ambiente de call center. Ambientes de atendimento ao cliente: os call centers podem usar esses MCQs para se preparar para o próximo exame ou entrevista de emprego.
Role para baixo para começar a responder.
1: Ao colocar os chamadores em espera e quando você souber, será uma longa espera:
A. Coloque o chamador em espera e volte com eles periodicamente.
B. Pergunte ao chamador se eles gostariam de ligar de volta em um momento menos ocupado.
C. Peça permissão para colocar o chamador em espera e que eles saibam quanto tempo você acha que a espera será.
D. Coloque o chamador em espera e espero que a chamada seja atendida rapidamente.
2: Como gerente de call center (escolha a melhor resposta):
A. Incentive a concorrência, apontando seu pior funcionário.
B. Certifique -se de que todos estejam constantemente encontrando sua cota, não importa o quê.
C. Você deve sediar reuniões regulares da equipe, onde todos podem aprender com as experiências um do outro.
D. Mantenha todos motivados competindo por prêmios e recompensas.
3: Ao colocar um cliente em espera e você não tem música, é melhor
A. Use seu mp3 player para Hold Music
B. Não os coloque em espera
C. Notifique -lhes que será um silencioso hold
D. Apenas coloque -os em espera
4: Ao fechar uma ligação, você deve sempre:
A. Suponha que tudo esteja atendido, mas verifique as informações de contato do cliente.
B. Termine a conversa confirmando que o cliente sente que tudo é resolvido e que está satisfeito com os resultados.
C. Termine a conversa rapidamente e passe para a próxima chamada.
D. Certifique -se de que o cliente saiba que pode ligar durante o horário comercial se o problema não for resolvido.
5: Uma fila é ...
A. Um tipo de sistema de pedidos que todos os call centers utilizam
B. Uma base de dados de experiência do cliente
C. A linha de chamadas esperando para ser atendida.
D. uma palavra francesa para "cliente"
6: Uma maneira adequada de atender o telefone é:
A. Diga "Por que você está ligando?"
B. Diga "Posso ajudá -lo?"
C. Diga olá"
D. Coloque o chamador, identifique a organização e depois a si mesmo
7: Os call centers geralmente frustram os chamadores raivosos. Você deve responder a essas chamadas com:
A. Sugestões rápidas e simples para resolver o problema.
B. Ofereça -se para transferi -los para o gerente imediatamente.
C. Paciência, calma e compreensão.
D. Um tom firme e assertivo.
8: Ao ligar para alguém que você não conhece que deveria:
A. Faça algumas perguntas pessoais.
B. Seja familiarizado e amigável.
C. Fale sobre esportes como um quebra -gelo.
D. Seja cortês e profissional e deixe a pessoa saber por que você está ligando.
9: Quando o telefone tocar: você deve:
A. Deixe ir ao correio de voz
B. Resposta pelo 5º anel
C. Resposta pelo terceiro anel
D. Ligue a chamada em espera sem responder
10: Um cliente irado liga e exige falar com um supervisor. Eles chamaram anteriormente e seu problema não foi resolvido. Qual é o seu próximo passo?
A. Diga ao cliente que eles precisam se acalmar antes de conseguir um supervisor.
B. Coloque -os em espera e obtenha um supervisor.
C. Peça desculpas por não ter seu problema resolvido anteriormente, pergunte a eles qual é o problema deles e tente resolver antes de aumentar para um supervisor.
D. Desligue deles.
11: Um call center é:
A. Um centro de atendimento ao cliente centralizado em um ambiente de escritório, onde os funcionários são treinados para lidar com problemas e consultas de atendimento ao cliente.
B. Um local onde você pode pegar qualquer telefone modelo que desejar.
C. Um negócio contratado na Índia que lida com problemas de clientes.
D. Um lugar para pessoas que querem trabalhar, mas têm um baixo nível de habilidade.
12: As etapas adequadas a seguir durante os 10 a 15 segundos iniciais de um telefonema é::
A. Culte o chamador educadamente, mencione o nome da empresa e seu nome, pergunte se você pode ajudar, determinar quem está ligando e com que propósito
B. Responda e pergunte quem está ligando
C. Ligue para a chamada no 5º ou 6º anel e diga "por favor segure"
D. Não atenda a chamada. Deixe ir diretamente para o correio de voz
13: Para trabalhar em um call center, você precisa ter proficiência em:
A. Conhecimento do produto.
B. Empatia.
C. Tudo o que precede.
D. Conhecimento do computador.
14: Quando o chamador está pedindo seu chefe e ele não está disponível por motivos pessoais, você deve:
A. Ofereça -se para levar uma mensagem ou ver se você ou qualquer outra pessoa pode ajudá -los.
B. Diga a eles que eles estão fora para um longo almoço.
C. Diga a eles que estão tendo problemas familiares.
D. Diga a eles que estão de férias.
15: Quando você liga para alguém com um problema, você deve:
A. Diga a eles para ajudá -lo imediatamente
B. Peça para falar com um gerente
C. Aumente sua voz para a primeira pessoa que responde
D. Apresente a si mesmo e sua empresa e diga por que você está chamando
16: Ao receber uma mensagem, você deve obter quais informações:
A. Tudo o que precede
B. Nome e hora da chamada
C. Melhor número de chamadas de volta
D. Qual é a ligação sobre
17: Ao atender o telefone e tentar aprender quem está ligando, você deve dizer:
A. Qual o seu nome?
B. Eu vou te colocar através
C. Quem é?
D. Posso perguntar quem está chamando?
18: Ao transferir um telefonema, você deve:
A. Envie o chamador para o correio de voz.
B. Transfira a chamada sem demora.
C. Diga ao chamador a quem eles estão sendo transferidos e anuncie o chamador para a pessoa para a qual você está transferindo.
D. Coloque o chamador em espera e transfira a chamada antes de contar.
19: Um chamador pode dizer que você é sincero pelo seu tom e tom.
A. Verdadeiro
B. Falso
20: A capacidade de resolver problemas em um call center é importante apenas:
A. Quando você não tem um script.
B. Quando você é o gerente.
C. Quando você faz mais de 50 ligações por dia.
D. É importante o tempo todo.
21: Quando você atende o telefone, você não deve:
A. Seja muito amigável
B. Mastigar chiclete ou comer comida
C. Seja muito útil
22: Depois de um longo dia nos telefones, você vê a próxima chamada, o que você faz?
A. Faça uma pausa, deixe -o voltar à fila
B. Deixe seu gerente saber que você não pode atender a chamada
C. Faça um esforço para responder como se fosse sua primeira chamada
D. Reconheça que você está esgotado
23: Etiqueta telefônica adequada:
A. Não é necessário porque os negócios se movem muito rápido e o tempo é dinheiro
B. É importante porque é politicamente correto
C. É importante para promover uma imagem profissional adequada da sua organização
D. É importante porque seu chefe espera
24: A primeira pessoa com quem um cliente interage pode ser considerado a "face da empresa"
A. Falso
B. Verdadeiro
25: Quando você faz uma chamada que é um número errado, você deve:
A. Pergunte se quem você ligou pode ajudá -lo.
B. Peça a eles para procurar o número correto para você.
C. Peça desculpas e declare o número que você estava ligando.
D. Apenas desligue.
26: Ao fazer telefonemas, você deve:
A. Descubra com quem conversar antes de ligar.
B. Conheça o objetivo da sua chamada e planeje o que você tem a dizer.
C. Apenas diga o que vier à mente.
D. Tenha um script pronto, mas não siga -o.
27: Qual é a primeira coisa apropriada a fazer quando você recebe uma chamada de um cliente irado relatando um problema que ele/ela está enfrentando no momento em que você atende a ligação, sem ter concluído seu discurso de abertura?
A. Diga ao seu discurso de abertura enquanto o cliente estiver falando.
B. Não diga mais ao seu discurso, peça desculpas ao cliente e diga que não é sua culpa.
C. Escalie a chamada imediatamente para seu supervisor.
D. Interrompa o cliente e diga que você precisa terminar primeiro seu discurso de abertura.
E. Ouça a queixa do seu cliente, peça desculpas e continue com seu discurso e controle de chamadas.
28: Para fazer uma chamada em espera, você deve:
A. Basta colocar o chamador em espera
B. Pergunte se eles estariam dispostos a segurar
C. Transfira o chamador para outra pessoa
D. Diga ao chamador para segurar
29: Mostrar empatia por um chamador é:
A. Apenas importante se o chamador disser que está doente ou com raiva.
B. Importante em todos os casos.
C. Apenas importante se a gerência disser que você deveria.
D. Apenas importante se o chamador for bom para você.
30: Ao atender o telefone, o que é melhor?
A. Responda em qualquer humor em que você esteja
B. Responda como você faria um telefone pessoal
C. Tenha um tom excessivamente excitado
D. Tenha uma voz feliz e amigável
31: O que são três coisas que os clientes não gostam ao ligar para um call center de atendimento ao cliente?
A. Para o técnico no call center, colocando você em espera para ligar para outra pessoa no centro para responder às suas perguntas ou preocupações. Você deve começar seu cenário novamente.
B. Sendo colocado em espera e esquecido.
C. Para o técnico no call center, converse quando você fala
D. Tudo o que precede.
32: Se sua voz estiver positiva e cheia de energia, ela diz ao cliente:
A. Você acabou de ouvir uma boa piada
B. Você tomou muito café
C. Você está tentando ser profissional
D. Você quer ajudar com as necessidades que eles tenham foda
33: Fechar uma chamada mostra corretamente o cliente:
A. Que você se importa e está disposto a continuar trabalhando para eles.
B. Que você está disposto a resolver o problema deles.
C. Todos esses
D. Que você continuará trabalhando com eles até que o problema seja resolvido.
34: O que você deve fazer quando você tira uma pessoa de espera:
A. Diga a eles que receberiam uma resposta mais rápida se enviassem a pergunta por e -mail.
B. Diga a eles que todos estão ocupados e pergunte se podem ligar de volta em outro momento.
C. Agradeça a eles por segurar e transferir a chamada, se apropriado.
D. Diga a eles que eles poderiam encontrar uma resposta com sua equipe de suporte de bate -papo on -line.
35: Quando você está com raiva de alguém no telefone, você deve:
A. Respire e, de forma clara e calma, diga a eles o que você está chateado.
B. Peça para falar com o gerente deles.
C. Grite com eles e diga a eles que você deseja um melhor serviço.
D. Desligar.
36: Qual é uma maneira de acalmar um cliente raivoso?
A. Deixe -os desabafar e, em seguida, encontre o problema raiz para resolver
B. Dê a eles um desconto
C. Reconheça que eles estão exagerando
D. Interromper -os e dar -lhes sugestões
37: Um call center de entrada ...
A. Discando direta para dentro
B. recebe chamadas
C. agência terceirizada
38: Enquanto conversava com um cliente, está tudo bem
A. Tome anotações
B. Use um serviço de bate -papo
C. Verificar e-mails
D. Leia artigos
39: O que você faria se uma ligação chegasse em 30 segundos antes que seu turno termine?
A. Permita que seja colocado na fila
B. Responda, mas apresse -se através da chamada
C. Responda, mas transfira para alguém que está apenas começando o turno
D. Responda e prossiga como se não fosse o fim do seu turno
40: Se encontrar uma solução para um problema está demorando mais do que o esperado, o que você deve fazer?
A. Peça -lhes para ligar de volta mais tarde
B. Deixe -os em espera até que você tenha a resposta
C. Transfira -os para outra pessoa
D. Verifique para notificar que você ainda está trabalhando em seu problema
41: É aceitável interromper um cliente quando você tem algo a dizer.
A. Falso
B. Verdadeiro
42: O que você faz quando faz uma pergunta que você não sabe a resposta?
A. Coloque -os em espera para encontrar a solução com eficiência
B. Peça -lhes para ligar de volta mais tarde
C. Deixe -os em jogo com você enquanto pesquisa
D. Transfira para um gerente
43: O cliente nem sempre está certo, mas deve ser tratado como tal.
A. Falso
B. Verdadeiro
44: Quando você recebe uma chamada que é um número errado, você deve:
A. Tente fazer de um cliente o chamador.
B. Apenas desligue.
C. Ria e diga: "Eu faço isso o tempo todo".
D. Diga: "Sinto muito, você deve ter o número errado. Que número onde você está ligando?"
45: Em um call center, algumas pessoas serão difíceis, não importa o quão profissional e útil você seja. Nesses casos, você deve:
A. Diga a si mesmo que você não ficará com raiva e que teve sucesso em situações como essa antes.
B. Lembre -se de que sua missão é ajudar as pessoas e você é bem -sucedido quando faz isso.
C. Todos esses
D. Lembre -se de que você se importa com as pessoas e que a maioria das pessoas não é difícil de lidar.
46: Ao exibir chamadas, a resposta adequada a um pedido para conversar com seu chefe é:
A. Ok, eu vou te colocar logo
B. Ele/ela está jogando golfe para o dia
C. Ele/ela não está disponível para atender sua ligação
D. Posso perguntar o que é isso?
47: Seu tom de voz não tem uma correlação direta para fornecer um bom atendimento ao cliente.
A. Verdadeiro
B. Falso
48: Quando um cliente pede para falar com um gerente assim que você atende o telefone, o que você faz?
A. Diga a eles que você ficará feliz em se transferir para um gerente e pergunte se há algo que você pode ajudá -los com
B. Diga a eles que um gerente vai demorar um pouco
C. Transfira para um gerente imediatamente
D. Faça perguntas para impedir que um gerente se envolva
49: Um cliente no telefone pode ouvir você sorrir.
A. Verdadeiro
B. Falso
50: Ao escrever mensagens telefônicas, você deve:
A. Basta pedir que liguem de volta.
B. Registre com precisão todas as informações dos chamadores e a melhor hora para ligar de volta.
C. Obtenha o número de telefone e o primeiro nome.
D. Consulte o próximo telefonema e lembre -se de escrever a mensagem mais tarde.
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Customer Service - Call Center environment MCQs
Служба поддержки клиентов - вопросы по среде колл-центра на русском языке
Atención al Cliente - Preguntas entorno Call Center en idiomas Español
カスタマーサービス - 日本語でのコールセンター環境に関する質問
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Asiakaspalvelu - Call Center -ympäristökysymykset ranskan kielellä
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