A.   Tempatkan penelepon dan periksa kembali dengan mereka secara berkala.

B.   Tanyakan kepada penelepon apakah mereka ingin menelepon kembali pada waktu yang kurang sibuk.

D.   Tempatkan penelepon yang ditahan dan berharap panggilan itu diambil dengan cepat.

A.   Dorong persaingan dengan menunjukkan karyawan terburuk Anda.

B.   Pastikan semua orang terus -menerus memenuhi kuota mereka apa pun yang terjadi.

D.   Jaga agar semua orang termotivasi dengan bersaing untuk mendapatkan hadiah dan penghargaan.

A.   Gunakan pemutar MP3 Anda untuk menahan musik

B.   Jangan Tempatkan Mereka Bertahan

D.   Tempatkan saja mereka

A.   Asumsikan bahwa semuanya diurus tetapi memverifikasi informasi kontak pelanggan.

C.   Akhiri percakapan dengan cepat dan beralihlah ke panggilan berikutnya.

D.   Pastikan pelanggan tahu bahwa mereka dapat menelepon selama jam kerja jika masalahnya tidak diselesaikan.

A.   Jenis sistem pemesanan yang digunakan semua pusat panggilan

B.   Basis Data Pengalaman Pelanggan

D.   Kata Prancis untuk "Pelanggan"

A.   Katakan "Kenapa kamu menelepon?"

B.   Katakan "bisakah aku membantumu?"

C.   Katakan halo"

A.   Saran cepat dan sederhana untuk menyelesaikan masalah.

B.   Tawarkan untuk mentransfernya ke manajer segera.

D.   Nada tegas dan tegas.

A.   Ajukan beberapa pertanyaan pribadi.

B.   Jadilah akrab dan ramah.

C.   Bicara tentang olahraga sebagai pemecah es.

A.   Biarkan pergi ke voicemail

B.   Jawab dengan cincin ke -5

D.   Tempatkan panggilan ditahan tanpa menjawab

A.   Beri tahu pelanggan bahwa mereka perlu tenang sebelum Anda mendapatkan supervisor.

B.   Tempatkan mereka dan dapatkan penyelia.

D.   Menutup telepon.

B.   Lokasi di mana Anda dapat mengambil ponsel model apa pun yang Anda sukai.

C.   Bisnis yang dikontrak di India yang menangani masalah pelanggan.

D.   Tempat untuk orang yang ingin bekerja tetapi memiliki tingkat keterampilan yang rendah.

B.   Jawab dan tanyakan siapa yang menelepon

C.   Jawab panggilan pada cincin ke -5 atau ke -6 dan katakan "silakan tahan"

D.   Jangan menjawab panggilan itu. Biarkan langsung ke voicemail

A.   Pengetahuan produk.

B.   Empati.

D.   Pengetahuan komputer.

B.   Katakan pada mereka bahwa mereka keluar untuk makan siang yang panjang.

C.   Katakan pada mereka bahwa mereka mengalami masalah keluarga.

D.   Beri tahu mereka bahwa mereka sedang berlibur.

A.   Katakan pada mereka untuk membantu Anda segera

B.   Minta untuk berbicara dengan manajer

C.   Naikkan suara Anda kepada orang pertama yang menjawab

B.   Nama dan Waktu Panggilan

C.   Nomor panggilan balik terbaik

D.   Apa panggilannya

A.   Siapa namamu?

B.   Aku akan menempatkanmu

C.   Siapa ini?

A.   Kirim penelepon ke voicemail.

B.   Transfer panggilan tanpa penundaan.

D.   Tempatkan penelepon dan pindahkan panggilan sebelum memberi tahu mereka.

B.   PALSU

A.   Saat Anda tidak memiliki skrip.

B.   Saat Anda adalah manajer.

C.   Saat Anda menerima lebih dari 50 panggilan sehari.

A.   Jadilah terlalu ramah

C.   Jadilah terlalu membantu

A.   Beristirahatlah, biarkan kembali ke antrian

B.   Beri tahu manajer Anda, Anda tidak dapat menjawab panggilan itu

D.   Ketahuilah Anda terbakar

A.   Tidak diperlukan karena bisnis bergerak terlalu cepat dan waktu adalah uang

B.   Penting karena itu benar secara politis

D.   Penting karena bos Anda mengharapkannya

A.   PALSU

A.   Tanyakan apakah siapa pun yang Anda panggil dapat membantu Anda.

B.   Minta mereka untuk mencari nomor yang benar untuk Anda.

D.   Menutupi saja.

A.   Cari tahu siapa yang harus diajak bicara sebelum Anda menelepon.

C.   Katakan saja apa pun yang terlintas dalam pikiran.

D.   Siapkan skrip tetapi jangan mengikutinya.

A.   Beri tahu spiel pembuka Anda saat pelanggan sedang berbicara.

B.   Tidak lagi memberi tahu spiel Anda, minta maaf kepada pelanggan dan katakan itu bukan kesalahan Anda.

C.   Segera meningkatkan panggilan ke atasan Anda.

D.   Mengganggu pelanggan dan katakan bahwa Anda harus menyelesaikan terlebih dahulu spiel pembuka Anda.

A.   Tempatkan saja penelepon yang ditahan

C.   Transfer penelepon ke orang lain

D.   Katakan Penelepon Untuk Memegang

A.   Hanya penting jika penelepon mengatakan mereka sakit atau marah.

C.   Hanya penting jika manajemen mengatakan Anda harus.

D.   Hanya penting jika penelepon baik untuk Anda.

A.   Jawab dalam suasana hati apa pun Anda berada

B.   Jawab seperti Anda akan telepon pribadi

C.   Memiliki nada yang terlalu bersemangat

A.   Untuk teknisi di call center yang menahan Anda untuk menelepon orang lain di pusat untuk menjawab pertanyaan atau masalah Anda. Anda kemudian harus memulai skenario Anda lagi.

B.   Ditempatkan dan dilupakan.

C.   Untuk teknisi di call center untuk berbicara saat berbicara

A.   Anda baru saja mendengar lelucon yang bagus

B.   Anda memiliki terlalu banyak kopi

C.   Anda mencoba menjadi profesional

A.   Bahwa Anda peduli dan Anda bersedia terus bekerja untuk mereka.

B.   Bahwa Anda bersedia menyelesaikan masalah mereka.

D.   Bahwa Anda akan terus bekerja dengan mereka sampai masalah diselesaikan.

A.   Beri tahu mereka bahwa mereka akan mendapatkan respons yang lebih cepat jika mereka mengirim email pertanyaan mereka.

B.   Beri tahu mereka bahwa semua orang sibuk dan bertanya apakah mereka dapat menelepon kembali di lain waktu.

D.   Beri tahu mereka bahwa mereka dapat menemukan jawaban dengan tim dukungan obrolan online Anda.

B.   Minta untuk berbicara dengan manajer mereka.

C.   Teriak pada mereka dan beri tahu mereka bahwa Anda ingin layanan yang lebih baik.

D.   Tutup Telepon.

B.   Beri mereka diskon

C.   Mengakui bahwa mereka akan berlebihan

D.   Menyela mereka dan memberi mereka saran

A.   langsung ke dalam panggilan ke dalam

C.   agen outsourcing

B.   Gunakan Layanan Obrolan

C.   Periksa email

D.   Baca artikel

A.   Biarkan ditempatkan di antrian

B.   Jawab, tapi terburu -buru melalui panggilan

C.   Menjawab, tetapi transfer ke seseorang yang baru memulai shift mereka

A.   Minta mereka untuk menelepon Anda kembali nanti

B.   Biarkan mereka ditahan sampai Anda memiliki jawabannya

C.   Pindahkan mereka ke orang lain

B.   BENAR

B.   Minta mereka untuk menelepon Anda kembali nanti

C.   Biarkan mereka di telepon saat Anda meneliti

D.   Transfer ke manajer

A.   PALSU

A.   Cobalah untuk membuat pelanggan keluar dari penelepon.

B.   Menutupi saja.

C.   Tertawa dan berkata, "Aku melakukannya sepanjang waktu."

A.   Katakan pada diri sendiri bahwa Anda tidak akan marah dan bahwa Anda telah berhasil dalam situasi seperti ini sebelumnya.

B.   Ingatkan diri Anda bahwa misi Anda adalah membantu orang dan Anda berhasil ketika Anda melakukan ini.

D.   Ingatkan diri Anda bahwa Anda peduli pada orang dan kebanyakan orang tidak sulit untuk dihadapi.

A.   Oke, saya akan menempatkan Anda

B.   Dia sedang bermain golf untuk hari itu

C.   Dia tidak tersedia untuk menerima telepon Anda

A.   BENAR

B.   Beri tahu mereka bahwa seorang manajer akan beberapa saat

C.   Transfer ke manajer segera

D.   Ajukan pertanyaan untuk mencegah manajer terlibat

B.   PALSU

A.   Minta mereka untuk menelepon kembali.

C.   Dapatkan nomor telepon dan nama depan.

D.   Ambil panggilan telepon berikutnya dan ingatlah untuk menuliskan pesan nanti.

B.   Menyarankan mereka menelepon kembali lain kali

C.   Jawab dengan cepat

D.   Jelaskan Anda sibuk

A.   Saat Anda memiliki pengetahuan untuk membuat keputusan

C.   Ketika Anda tidak dapat mencoba membentuk resolusi

D.   Ketika penundaan tidak merugikan situasi

A.   Telephony Soft Skill

B.   Materi pintar

A.   Bersikap baik sampai mereka menutup telepon

B.   Bersikap baik untuk semakin memperburuk

C.   Mengucapkan kata -kata seperti "ya" dan "ok"

A.   PALSU

B.   Harapan sebelumnya dari kualitas keseluruhan

C.   Satu pengalaman mengecewakan di mana pesaing mendapatkan loyalitas pelanggan karena menerima pengalaman buruk sebelumnya

D.   Mencapai atau melampaui metrik departemen

A.   Pelankan suaramu

C.   Berhentilah sebelum menyapa

D.   Berbicara dengan keras dan perlahan

A.   Katakan "Saya tidak tahu, izinkan saya memeriksanya." Kemudian tempatkan mereka.

B.   Tanyakan kepada mereka nomor telepon mereka dan tawarkan untuk menelepon kembali saat Anda memiliki jawaban

C.   Minta mereka untuk memeriksa di internet

B.   Petunjuk bahwa Anda telah menjawab pertanyaan ini sepanjang hari

C.   Berpura -pura harus menemukan jawabannya

D.   Memberi tahu mereka "Saya mendapatkan banyak ini"

A.   Sarankan karyawan lain untuk diajak bicara

B.   Lompat ke tugas segera

C.   Beri tahu mereka "Saya mengerti"

A.   Itu tergantung pada apa yang mereka inginkan

B.   9 menit

C.   Selama dibutuhkan

A.   Katakan, "Aku tidak bisa membantumu, tapi aku akan mentransfermu ke seseorang yang bisa"

B.   Minta penelepon untuk menelepon kembali pada waktu yang berbeda

D.   Katakan, "Saya mentransfer Anda"

A.   Jika orang yang Anda panggil tidak tersedia, katakan saja: "Saya akan menelepon kembali nanti."

B.   Bicaralah dengan siapa pun, singkirkan saja masalah Anda.

D.   Bersiaplah untuk menceritakan kisah yang ramah

B.   BENAR

A.   Biarkan penelepon menutup telepon dulu.

B.   Selalu akhiri panggilan telepon dengan menyenangkan.

D.   Pastikan Anda telah menjawab semua pertanyaan penelepon.

A.   Menganggap akun mereka akurat

B.   Bersikap skeptis

C.   Membantah klaim mereka

B.   Penelepon ditahan

C.   Jalur aktual di pusat panggilan

D.   Panggilan selesai

A.   PALSU

A.   Cobalah untuk menyelesaikan masalah pelanggan sendiri

C.   Transfer mereka ke manajer jika Anda tidak yakin

D.   Transfer mereka ke departemen yang menurut Anda terbaik

A.   BENAR

A.   Hanya pemecah masalah yang kuat yang dipromosikan

C.   Pemecah masalah bergerak melalui antrian dengan sangat cepat

D.   Pemecah masalah cepat mendapatkan umpan balik yang baik

B.   Bicaralah dengan keras sehingga orang -orang di telepon dapat mendengar Anda.

C.   Bicaralah perlahan sehingga orang -orang di telepon dapat memahami Anda.

D.   Bicaralah dengan cepat sehingga Anda bisa melewati lebih banyak panggilan.

B.   Katakan pada mereka untuk tidak khawatir, cukup ikuti naskahnya.

C.   Mengajar teknik pengurangan stres seperti pernapasan dalam dan meditasi.

D.   Beri tahu mereka untuk tidak menganggapnya secara pribadi, itu hanya bagian dari pekerjaan itu.

A.   Tetapkan janji untuk tenaga penjualan untuk melihat bos Anda

B.   Transfer panggilan ke bos Anda segera

C.   Berjanji untuk meminta seseorang menelepon kembali

A.   Ini membantu Anda mempelajari apa yang dilakukan perusahaan.

C.   Ini memberi Anda sesuatu untuk dikatakan ketika pikiran Anda menjadi kosong.

D.   Ini memberi tahu Anda apa yang akan dikatakan manajer Anda.

A.   Bagus

B.   Membawa penutupan untuk penjualan

C.   Diharapkan

A.   Kemampuan untuk memvisualisasikan penampilan pelanggan berdasarkan suara.

B.   Kemampuan untuk melakukan matematika cepat tanpa kalkulator.

D.   Kemampuan untuk berteman.

A.   Kesediaan untuk membantu

C.   Suara yang menyenangkan

D.   Pemecah masalah

B.   Hanya penting jika pelanggan penting.

C.   Diperlukan saat berurusan dengan pelanggan dari berbagai negara.

D.   Tidak perlu, Anda hanya mengikuti skrip.

A.   Tutupi mulut Anda saat berbicara.

B.   Bicaralah sekeras mungkin sehingga penelepon dapat mendengar Anda.

C.   Bicaralah setenang mungkin sehingga orang lain tidak mendengar Anda.

B.   Menelpon

C.   Uji headset Anda dengan tetangga

D.   Pergi ke log panggilan kemarin

A.   Hubungi kembali dalam satu jam

B.   Halo dan selamat tinggal

C.   Tolong tahan

A.   Mengikuti Pedoman Layanan Pelanggan Perusahaan Anda

C.   Berhasil menyelesaikan tugas pekerjaan Anda

D.   Bertindak sebagai perwakilan layanan pelanggan klasik

A.   merasa sulit untuk berkonsentrasi

B.   cenderung kehilangan tempat saya

C.   mudah stres

A.   Penekanan pada upaya penjualan langsung ke konsumen melalui kampanye pemasaran

B.   Ketika dua agen call center harus membantu pelanggan yang sama dalam kesempatan terpisah

B.   Menjamin umpan balik pelanggan

C.   Menciptakan waktu tunggu antrian yang lebih lama

D.   Memastikan akurasi

A.   Minta mereka untuk menelepon kembali di lain waktu.

C.   Berikan satu kata jawaban.

D.   Bicaralah secepat mungkin.

B.   Menyarankan pelanggan menghubungi pusat panggilan lain untuk membantu produk mereka

C.   Ketika pelanggan ditransfer ke departemen yang berbeda dalam perusahaan yang sama

A.   Pegang mikrofon dari mulut Anda

B.   Letakkan pelanggan di telepon speaker

C.   Berbicara lebih keras

A.   Pusat Amerika yang sukses industri

B.   Indeks Keberhasilan Pusat Agen

B.   Tunggu keluhan

C.   Jawab pertanyaan mereka

D.   Lihatlah riwayat pelanggan

A.   Dokumentasi

B.   Omongan

D.   Bantahan

A.   Mencerminkan pemahaman

B.   Parafrase apa yang terdengar

D.   Berulang

A.   Apakah kamu baik -baik saja?

C.   Sudahkah Anda menelepon kami tentang masalah ini sebelumnya?

D.   Bolehkah aku membantumu?

B.   Pastikan headphone berfungsi dengan benar

C.   Sadar akan percakapan lain di kantor Anda

D.   Menjadi sadar akan kerahasiaan

A.   PALSU

A.   Transfer panggilan segera dan lanjutkan ke tugas Anda berikutnya

C.   Tempatkan penelepon yang ditahan dan transfer saat Anda memiliki kesempatan

D.   Minta penelepon untuk dipegang saat Anda menemukan orang yang tepat untuk diajak bicara

A.   Hubungi tepat di 5 oclock sehingga orang akan termotivasi untuk membantu.

B.   Email mereka.

D.   Hubungi hal pertama di pagi hari, bahkan sebelum jam kerja.

A.   Saya tetap menawarkan dukungan teknis gratis kepada mereka. Apa 10 hari?

C.   Bukan dari salah satu di atas.

D.   Semua yang di atas.

A.   Terima kasih penelepon karena telah menahan dan melibatkan mereka dalam beberapa percakapan yang ramah.

B.   Mohon maaf atas menunggu dan tanyakan apa yang salah.

C.   Ambil telepon dan katakan: "Bagaimana saya bisa membantu Anda."