Pertanyaan dan jawaban pilihan ganda tentang Layanan Pelanggan - Lingkungan Pusat Panggilan ini akan membantu Anda memperdalam pengetahuan Anda tentang Layanan Pelanggan - Lingkungan Pusat Panggilan. Lingkungan Layanan Pelanggan: Pusat panggilan dapat menggunakan pilihan ganda ini untuk mempersiapkan ujian atau wawancara berikutnya.
Gulir ke bawah untuk memulai dengan jawabannya.
A. Tempatkan penelepon dan periksa kembali dengan mereka secara berkala.
B. Tanyakan kepada penelepon apakah mereka ingin menelepon kembali pada waktu yang kurang sibuk.
C. Mintalah izin untuk menempatkan penelepon ditahan dan beri tahu mereka berapa lama Anda berpikir.
D. Tempatkan penelepon yang ditahan dan berharap panggilan itu diambil dengan cepat.
A. Dorong persaingan dengan menunjukkan karyawan terburuk Anda.
B. Pastikan semua orang terus -menerus memenuhi kuota mereka apa pun yang terjadi.
C. Anda harus menyelenggarakan rapat staf reguler di mana semua orang dapat belajar dari pengalaman satu sama lain.
D. Jaga agar semua orang termotivasi dengan bersaing untuk mendapatkan hadiah dan penghargaan.
A. Gunakan pemutar MP3 Anda untuk menahan musik
B. Jangan Tempatkan Mereka Bertahan
C. Beri tahu mereka bahwa itu akan menjadi penahanan diam
D. Tempatkan saja mereka
A. Asumsikan bahwa semuanya diurus tetapi memverifikasi informasi kontak pelanggan.
B. Akhiri percakapan yang mengkonfirmasi bahwa pelanggan merasa bahwa semuanya diurus dan bahwa mereka puas dengan hasilnya.
C. Akhiri percakapan dengan cepat dan beralihlah ke panggilan berikutnya.
D. Pastikan pelanggan tahu bahwa mereka dapat menelepon selama jam kerja jika masalahnya tidak diselesaikan.
A. Jenis sistem pemesanan yang digunakan semua pusat panggilan
B. Basis Data Pengalaman Pelanggan
C. Garis panggilan menunggu untuk ditangani.
D. Kata Prancis untuk "Pelanggan"
A. Katakan "Kenapa kamu menelepon?"
B. Katakan "bisakah aku membantumu?"
C. Katakan halo"
D. Sapa penelepon, identifikasi organisasi, lalu sendiri
A. Saran cepat dan sederhana untuk menyelesaikan masalah.
B. Tawarkan untuk mentransfernya ke manajer segera.
C. Kesabaran, tenang dan pengertian.
D. Nada tegas dan tegas.
A. Ajukan beberapa pertanyaan pribadi.
B. Jadilah akrab dan ramah.
C. Bicara tentang olahraga sebagai pemecah es.
D. Bersikap sopan dan profesional dan beri tahu orang tersebut mengapa Anda menelepon.
A. Biarkan pergi ke voicemail
B. Jawab dengan cincin ke -5
C. Jawab dengan cincin ke -3
D. Tempatkan panggilan ditahan tanpa menjawab
A. Beri tahu pelanggan bahwa mereka perlu tenang sebelum Anda mendapatkan supervisor.
B. Tempatkan mereka dan dapatkan penyelia.
C. Minta maaf karena tidak diselesaikan sebelumnya, tanyakan pada mereka apa masalah mereka dan cobalah untuk menyelesaikan sebelum meningkat ke penyelia.
D. Menutup telepon.
A. Pusat Layanan Pelanggan Terpusat di Suatu Kantor di mana karyawan dilatih untuk menangani masalah dan pertanyaan layanan pelanggan.
B. Lokasi di mana Anda dapat mengambil ponsel model apa pun yang Anda sukai.
C. Bisnis yang dikontrak di India yang menangani masalah pelanggan.
D. Tempat untuk orang yang ingin bekerja tetapi memiliki tingkat keterampilan yang rendah.
A. Salam pemanggil dengan sopan, sebutkan nama perusahaan dan nama Anda, tanyakan apakah Anda dapat membantu, menentukan siapa yang menelepon dan untuk tujuan apa
B. Jawab dan tanyakan siapa yang menelepon
C. Jawab panggilan pada cincin ke -5 atau ke -6 dan katakan "silakan tahan"
D. Jangan menjawab panggilan itu. Biarkan langsung ke voicemail
A. Pengetahuan produk.
B. Empati.
C. Semua yang di atas.
D. Pengetahuan komputer.
A. Tawarkan untuk mengambil pesan atau melihat apakah Anda atau orang lain dapat membantu mereka.
B. Katakan pada mereka bahwa mereka keluar untuk makan siang yang panjang.
C. Katakan pada mereka bahwa mereka mengalami masalah keluarga.
D. Beri tahu mereka bahwa mereka sedang berlibur.
A. Katakan pada mereka untuk membantu Anda segera
B. Minta untuk berbicara dengan manajer
C. Naikkan suara Anda kepada orang pertama yang menjawab
D. Perkenalkan diri Anda dan perusahaan Anda dan nyatakan mengapa Anda menelepon
A. Semua yang di atas
B. Nama dan Waktu Panggilan
C. Nomor panggilan balik terbaik
D. Apa panggilannya
A. Siapa namamu?
B. Aku akan menempatkanmu
C. Siapa ini?
D. Bolehkah saya bertanya siapa yang menelepon?
A. Kirim penelepon ke voicemail.
B. Transfer panggilan tanpa penundaan.
C. Beri tahu penelepon kepada siapa mereka dipindahkan dan mengumumkan penelepon kepada orang yang Anda transfer.
D. Tempatkan penelepon dan pindahkan panggilan sebelum memberi tahu mereka.
A. BENAR
B. PALSU
A. Saat Anda tidak memiliki skrip.
B. Saat Anda adalah manajer.
C. Saat Anda menerima lebih dari 50 panggilan sehari.
D. Itu penting sepanjang waktu.
A. Jadilah terlalu ramah
B. Kunyah permen karet atau makan makanan
C. Jadilah terlalu membantu
A. Beristirahatlah, biarkan kembali ke antrian
B. Beri tahu manajer Anda, Anda tidak dapat menjawab panggilan itu
C. Berupaya menjawab seolah -olah itu adalah panggilan pertama Anda
D. Ketahuilah Anda terbakar
A. Tidak diperlukan karena bisnis bergerak terlalu cepat dan waktu adalah uang
B. Penting karena itu benar secara politis
C. Penting untuk mempromosikan citra profesional yang tepat dari organisasi Anda
D. Penting karena bos Anda mengharapkannya
A. PALSU
B. BENAR
A. Tanyakan apakah siapa pun yang Anda panggil dapat membantu Anda.
B. Minta mereka untuk mencari nomor yang benar untuk Anda.
C. Minta maaf dan nyatakan nomor yang Anda panggil.
D. Menutupi saja.
A. Cari tahu siapa yang harus diajak bicara sebelum Anda menelepon.
B. Ketahui tujuan panggilan Anda dan rencanakan apa yang Anda katakan.
C. Katakan saja apa pun yang terlintas dalam pikiran.
D. Siapkan skrip tetapi jangan mengikutinya.
A. Beri tahu spiel pembuka Anda saat pelanggan sedang berbicara.
B. Tidak lagi memberi tahu spiel Anda, minta maaf kepada pelanggan dan katakan itu bukan kesalahan Anda.
C. Segera meningkatkan panggilan ke atasan Anda.
D. Mengganggu pelanggan dan katakan bahwa Anda harus menyelesaikan terlebih dahulu spiel pembuka Anda.
E. Dengarkan keluhan pelanggan Anda, minta maaf dan lanjutkan dengan spiel dan kontrol panggilan Anda.
A. Tempatkan saja penelepon yang ditahan
B. Tanyakan apakah mereka bersedia memegang
C. Transfer penelepon ke orang lain
D. Katakan Penelepon Untuk Memegang
A. Hanya penting jika penelepon mengatakan mereka sakit atau marah.
B. Penting dalam setiap kasus.
C. Hanya penting jika manajemen mengatakan Anda harus.
D. Hanya penting jika penelepon baik untuk Anda.
A. Jawab dalam suasana hati apa pun Anda berada
B. Jawab seperti Anda akan telepon pribadi
C. Memiliki nada yang terlalu bersemangat
D. Memiliki suara yang bahagia dan ramah
A. Untuk teknisi di call center yang menahan Anda untuk menelepon orang lain di pusat untuk menjawab pertanyaan atau masalah Anda. Anda kemudian harus memulai skenario Anda lagi.
B. Ditempatkan dan dilupakan.
C. Untuk teknisi di call center untuk berbicara saat berbicara
D. Semua yang di atas.
A. Anda baru saja mendengar lelucon yang bagus
B. Anda memiliki terlalu banyak kopi
C. Anda mencoba menjadi profesional
D. Anda ingin membantu dengan kebutuhan apa pun yang mereka miliki
A. Bahwa Anda peduli dan Anda bersedia terus bekerja untuk mereka.
B. Bahwa Anda bersedia menyelesaikan masalah mereka.
C. Semua ini
D. Bahwa Anda akan terus bekerja dengan mereka sampai masalah diselesaikan.
A. Beri tahu mereka bahwa mereka akan mendapatkan respons yang lebih cepat jika mereka mengirim email pertanyaan mereka.
B. Beri tahu mereka bahwa semua orang sibuk dan bertanya apakah mereka dapat menelepon kembali di lain waktu.
C. Terima kasih telah memegang dan mentransfer panggilan jika perlu.
D. Beri tahu mereka bahwa mereka dapat menemukan jawaban dengan tim dukungan obrolan online Anda.
A. Tarik napas dan dengan jelas dan tenang beri tahu mereka apa yang Anda kesal.
B. Minta untuk berbicara dengan manajer mereka.
C. Teriak pada mereka dan beri tahu mereka bahwa Anda ingin layanan yang lebih baik.
D. Tutup Telepon.
A. Biarkan mereka curhat, lalu temukan masalah root untuk menyelesaikan
B. Beri mereka diskon
C. Mengakui bahwa mereka akan berlebihan
D. Menyela mereka dan memberi mereka saran
A. langsung ke dalam panggilan ke dalam
B. menerima panggilan
C. agen outsourcing
A. Ambil catatan
B. Gunakan Layanan Obrolan
C. Periksa email
D. Baca artikel
A. Biarkan ditempatkan di antrian
B. Jawab, tapi terburu -buru melalui panggilan
C. Menjawab, tetapi transfer ke seseorang yang baru memulai shift mereka
D. Jawab dan lanjutkan seolah -olah itu bukan akhir dari shift Anda
A. Minta mereka untuk menelepon Anda kembali nanti
B. Biarkan mereka ditahan sampai Anda memiliki jawabannya
C. Pindahkan mereka ke orang lain
D. Check -in untuk memberi tahu Anda masih mengerjakan masalah mereka
A. PALSU
B. BENAR
A. Tempatkan mereka di tempat untuk menemukan solusi secara efisien
B. Minta mereka untuk menelepon Anda kembali nanti
C. Biarkan mereka di telepon saat Anda meneliti
D. Transfer ke manajer
A. PALSU
B. BENAR
A. Cobalah untuk membuat pelanggan keluar dari penelepon.
B. Menutupi saja.
C. Tertawa dan berkata, "Aku melakukannya sepanjang waktu."
D. Katakan: "Maaf, Anda harus memiliki nomor yang salah. Nomor apa yang Anda panggil?"
A. Katakan pada diri sendiri bahwa Anda tidak akan marah dan bahwa Anda telah berhasil dalam situasi seperti ini sebelumnya.
B. Ingatkan diri Anda bahwa misi Anda adalah membantu orang dan Anda berhasil ketika Anda melakukan ini.
C. Semua ini
D. Ingatkan diri Anda bahwa Anda peduli pada orang dan kebanyakan orang tidak sulit untuk dihadapi.
A. Oke, saya akan menempatkan Anda
B. Dia sedang bermain golf untuk hari itu
C. Dia tidak tersedia untuk menerima telepon Anda
D. Bolehkah saya bertanya tentang apa ini?
A. BENAR
B. PALSU
A. Beri tahu mereka bahwa Anda akan dengan senang hati pindah ke manajer, dan bertanya apakah ada yang dapat Anda bantu dengan
B. Beri tahu mereka bahwa seorang manajer akan beberapa saat
C. Transfer ke manajer segera
D. Ajukan pertanyaan untuk mencegah manajer terlibat
A. BENAR
B. PALSU
A. Minta mereka untuk menelepon kembali.
B. Catat secara akurat semua informasi penelepon dan waktu terbaik untuk menelepon kembali.
C. Dapatkan nomor telepon dan nama depan.
D. Ambil panggilan telepon berikutnya dan ingatlah untuk menuliskan pesan nanti.