Atención al Cliente - Preguntas entorno Call Center en idiomas Español
Atención al Cliente - Preguntas entorno Call Center en idiomas Español
Estas preguntas y respuestas de opción múltiple de Servicio al cliente - Entorno del centro de llamadas lo ayudarán a solidificar su conocimiento de Servicio al cliente - Entorno del centro de llamadas. Puedes prepararte para tu próximo examen o entrevista de trabajo con estos MCQs en el Entorno de Atención al Cliente - Call Center.
Así que desplácese hacia abajo y comience a responder.
1: Al colocar a las personas que llaman en espera y cuando sepa que será una larga espera:
A. Coloque a la persona que llama en espera y consulta con ellos periódicamente.
B. Pregúntele a la persona que llama si les gustaría volver a llamar en un momento menos ocupado.
C. Pida permiso para colocar a la persona que llama en espera y hágales saber cuánto tiempo cree que será la espera.
D. Coloque a la persona que llama en espera y espero que la llamada sea recogida rápidamente.
2: Como administrador del centro de llamadas (elija la mejor respuesta):
A. Fomentar la competencia señalando a su peor empleado.
B. Asegúrese de que todos cumplan constantemente con sus cuotas sin importar qué.
C. Debe organizar reuniones regulares de personal donde todos puedan aprender de las experiencias de los demás.
D. Mantenga a todos motivados compitiendo por premios y recompensas.
3: Al colocar a un cliente en espera y no tiene música, es mejor
A. Usa tu reproductor de mp3 para la música Hold
B. No los coloque en espera
C. Notifíqueles que será un control silencioso
D. Solo colóquelos en espera
4: Al cerrar una llamada, siempre debe:
A. Suponga que todo se atiende, pero verifique la información de contacto del cliente.
B. Termine la conversación confirmando que el cliente siente que todo está cuidada y que está satisfecho con los resultados.
C. Termine la conversación rápidamente y pase a la próxima llamada.
D. Asegúrese de que el cliente sepa que puede llamar durante el horario comercial si el problema no se resuelve.
5: Una cola es ...
A. un tipo de sistema de pedido que utilizan todos los centros de llamadas
B. Una base de datos de experiencia del cliente
C. La línea de llamadas que esperan ser manejadas.
D. Una palabra francesa para "cliente"
6: Una forma adecuada de contestar el teléfono es:
A. Di "¿Por qué estás llamando?"
B. Decir "¿Puedo ayudarte?"
C. Di hola"
D. Salude a la persona que llame, identifique la organización, luego usted mismo
7: Los centros de llamadas a menudo tienen llamadas frustradas y enojadas. Debe responder a estas llamadas con:
A. Sugerencias rápidas y simples para resolver el problema.
B. Ofrezca transferirlos al gerente de inmediato.
C. Paciencia, calma y comprensión.
D. Un tono firme y asertivo.
8: Al llamar a alguien que no sabe que debería:
A. Haga algunas preguntas personales.
B. Sea familiar y amigable.
C. Hable sobre los deportes como un interruptor de hielo.
D. Sea cortés y profesional y haga que la persona sepa por qué está llamando.
9: Cuando suena el teléfono, debe:
A. Déjalo ir al correo de voz
B. Respuesta por el quinto anillo
C. Respuesta por el tercer anillo
D. Coloque la llamada en espera sin responder
10: Un cliente furioso llama y exige hablar con un supervisor. Llamaron anteriormente y su problema no se resolvió. cual es tu siguiente paso?
A. Dígale al cliente que necesita calmarse antes de obtener un supervisor.
B. Póngalos en espera y consigue un supervisor.
C. Disculpe por no resolver su problema anteriormente, pregúnteles cuál es su problema e intente resolver antes de crecer a un supervisor.
D. Colgar sobre ellos.
11: Un centro de llamadas es:
A. Un centro de servicio al cliente centralizado en un entorno de la oficina donde los empleados están capacitados para manejar los problemas y consultas del servicio al cliente.
B. Una ubicación donde puede recoger cualquier teléfono modelo que desee.
C. Un negocio contratado en India que maneja los problemas de los clientes.
D. Un lugar para las personas que desean trabajar pero tienen un bajo nivel de habilidad.
12: Los pasos adecuados a seguir durante los 10-15 segundos iniciales de una llamada telefónica son:
A. Salude a la persona que llame cortésmente, mencione el nombre de la empresa y su nombre, pregunte si puede ayudar, determinar quién está llamando y para qué propósito
B. Responda y pregunte a quién está llamando
C. Responda llamar al quinto o sexto anillo y decir "por favor sostenga"
D. No responda la llamada. Déjalo ir directamente al correo de voz
13: Para trabajar en un centro de llamadas debe tener competencia en:
A. Conocimiento del producto.
B. Empatía.
C. Todo lo anterior.
D. Conocimiento de la computadora.
14: Cuando la persona que llama pide a su jefe y él o ella no está disponible por razones personales, debe:
A. Ofrezca tomar un mensaje o ver si usted o alguien más pueden ayudarlos.
B. Dígales que están fuera para un largo almuerzo.
C. Diles que tienen problemas familiares.
D. Diles que están de vacaciones.
15: Cuando llamas a alguien con un problema, deberías:
A. Diles que te ayuden de inmediato
B. Pide hablar con un gerente
C. Levanta la voz a la primera persona que responde
D. Preséntese a usted y a su empresa y indique por qué está llamando a
16: Al recibir un mensaje, debe recibir qué información:
A. Todo lo anterior
B. Nombre y hora de llamada
C. El mejor número de devolución de llamada
D. Con qué se refiere la llamada
17: Al contestar el teléfono e intentar aprender quién te está llamando, debería decir:
A. ¿Cómo te llamas?
B. Te voy a poner en contacto
C. ¿Quién es?
D. ¿Puedo preguntar quien llama?
18: Al transferir una llamada telefónica, debe:
A. Envía la persona que llama al correo de voz.
B. Transfiera la llamada sin ningún retraso.
C. Dígale a la persona que llama a quién se les está transfiriendo y anuncie la persona que llama a la persona a la que la está transfiriendo.
D. Coloque la persona que llama en espera y transfiera la llamada antes de decirles.
19: Una persona que llama puede decir que es sincero por su tono y tono.
A. Verdadero
B. FALSO
20: La capacidad de resolver problemas en un centro de llamadas solo es importante:
A. Cuando no tienes un guión.
B. Cuando eres el gerente.
C. Cuando tomas más de 50 llamadas al día.
D. Es importante todo el tiempo.
21: Cuando contestas el teléfono, no debes:
A. Ser demasiado amigable
B. Masticar chicle o comer comida
C. Ser demasiado útil
22: Después de un largo día en los teléfonos, verá la próxima llamada, ¿qué haces?
A. Tómate un descanso, déjalo volver a la cola
B. Hágale saber a su gerente que no puede contestar la llamada
C. Haz un esfuerzo para responder como si fuera tu primera llamada
D. Reconoce que estás quemado
23: Etiqueta telefónica adecuada:
A. No es necesario porque el negocio se mueve demasiado rápido y el tiempo es dinero
B. Es importante porque es políticamente correcto
C. Es importante para promover una imagen profesional adecuada de su organización
D. Es importante porque tu jefe lo espera
24: La primera persona con la que interactúa un cliente puede considerarse la "cara de la empresa"
A. FALSO
B. Verdadero
25: Cuando haces una llamada, es un número incorrecto, debes:
A. Pregunte si quien llame puede ayudarlo.
B. Pídales que busquen el número correcto para usted.
C. Disculpe y indique el número que estaba llamando.
D. Solo cuelga.
26: Al hacer llamadas telefónicas, debe:
A. Descubra con quién hablar antes de llamar.
B. Conozca el propósito de su llamada y planifique lo que tiene que decir.
C. Solo di lo que te viene a la mente.
D. Tenga un guión listo pero no lo siga.
27: ¿Qué es lo primero que debe hacer cuando recibe una llamada de un cliente furioso que informa un problema que está experimentando en el momento en que responde la llamada, sin que su apertura ya complete su spiel?
A. Dígale a su spiel de apertura mientras el cliente habla.
B. Ya no dígale a su Spiel, disculpe al cliente y diga que no es su culpa.
C. Escala la llamada inmediatamente a su supervisor.
D. Interrumpe al cliente y dígale que debe terminar primero con su apertura.
E. Escuche la queja de su cliente, disculpe y continúe con su Spiel y llame al control.
28: Para colocar una llamada en espera, debe:
A. Solo coloca la persona que llama en espera
B. Pregunte si estarían dispuestos a sostener
C. Transfiera la persona que llama a otra persona
D. Dígale a la persona que llame que sostenga
29: Mostrar empatía por una persona que llama es:
A. Solo importante si la persona que llama dice que está enfermo o enojada.
B. Importante en todos los casos.
C. Solo importante si la gerencia dice que debería.
D. Solo importante si la persona que llama es agradable contigo.
30: Al contestar el teléfono, ¿cuál es mejor?
A. Responder en cualquier estado de ánimo en el que se encuentre
B. Respuesta como lo haría con un teléfono personal
C. Tener un tono demasiado emocionado
D. Que tengas una voz feliz y amigable
31: ¿Cuáles son 3 cosas que los clientes no les gustan al llamar a un centro de llamadas de servicio al cliente?
A. Para el técnico en Call Center lo pone en espera para llamar a otra persona en el centro para responder a sus preguntas o inquietudes. Luego debe comenzar su escenario nuevamente.
B. Ser colocado en espera y olvidado.
C. Para el técnico en el centro de llamadas para hablar cuando hable
D. Todo lo anterior.
32: Si su voz es positiva y llena de energía, le dice al cliente:
A. Acabas de escuchar una buena broma
B. Has tomado demasiado café
C. Estás tratando de ser profesional
D. Quieres ayudar con cualquier necesidad que tengan
33: Cerrar una llamada muestra correctamente al cliente:
A. Que te importa y estás dispuesto a seguir trabajando para ellos.
B. Que estás dispuesto a resolver su problema.
C. Todos estos
D. Que seguirá trabajando con ellos hasta que se resuelva el problema.
34: ¿Qué debes hacer cuando sacas a una persona de retención?
A. Dígales que recibirían una respuesta más rápida si enviaran su pregunta por correo electrónico.
B. Dígales que todos están ocupados y preguntan si pueden volver a llamar en otro momento.
C. Gracias por mantener y transferir la llamada si corresponde.
D. Dígales que pueden encontrar una respuesta con su equipo de soporte de chat en línea.
35: Cuando estás enojado con alguien por teléfono, debes:
A. Respira y dígales claramente y con calma por qué está molesto.
B. Pide hablar con su gerente.
C. Gritales y diles que quieres un mejor servicio.
D. Colgar.
36: ¿Cuál es una forma de calmar a un cliente enojado?
A. Déjalos desahogarse, luego encuentre el problema raíz para resolver
B. Dales un descuento
C. Reconocer que se van por la borda
D. Interrumpirlos y darles sugerencias
37: Un centro de llamadas entrante ...
A. Marcación interna directa
B. recibe llamadas
C. agencia subcontratada
38: Mientras habla con un cliente, está bien
A. Toma nota
B. Use un servicio de chat
C. Verificar correos electrónicos
D. Leer artículos
39: ¿Qué harías si una llamada llegara en 30 segundos antes de que termine tu turno?
A. Permitir que se coloque en la cola
B. Respuesta, pero apresura a la llamada
C. Respuesta, pero transfirir a alguien que recién está comenzando su turno
D. Responder y proceder como si no fuera el final de su turno
40: Si encontrar una solución a un problema tarda más de lo esperado, ¿qué debe hacer?
A. Pídales que le llamen más tarde
B. Déjalos en espera hasta que tengas la respuesta
C. Transferirlos a otra persona
D. Consulte para notificar que todavía está trabajando en su problema
41: Es aceptable interrumpir a un cliente cuando tiene algo que decir.
A. FALSO
B. Verdadero
42: ¿Qué haces cuando te hacen una pregunta que no sabes la respuesta?
A. Colóquelos en espera para encontrar la solución de manera eficiente
B. Pídales que le llamen más tarde
C. Déjalos en la línea contigo mientras investigas
D. Transferir a un gerente
43: El cliente no siempre tiene razón, pero debe tratarse como tal.
A. FALSO
B. Verdadero
44: Cuando recibe una llamada que es un número incorrecto, debe:
A. Intenta hacer que un cliente fuera de la persona que llama.
B. Solo cuelga.
C. Ríete y diga: "Hago eso todo el tiempo".
D. Diga: "Lo siento, debes tener el número incorrecto. ¿A qué número llamas?"
45: En un centro de llamadas, algunas personas serán difíciles, no importa cuán profesional y útil seas. En estos casos deberías:
A. Dígase a sí mismo que no se enojará y que ha tenido éxito en situaciones como esta antes.
B. Recuerde que su misión es ayudar a las personas y usted tiene éxito cuando haga esto.
C. Todos estos
D. Recuerde que se preocupa por las personas y que la mayoría de las personas no son difíciles de tratar.
46: Cuando las llamadas de detección, la respuesta adecuada a una solicitud para hablar con su jefe es:
A. Ok, te pondré justo
B. Él/ella está fuera de golf para el día
C. Él/ella no está disponible para atender su llamada
D. ¿Puedo preguntar qué se trata esto?
47: Su tono de voz no tiene una correlación directa para proporcionar un buen servicio al cliente.
A. Verdadero
B. FALSO
48: Cuando un cliente pide hablar con un gerente tan pronto como conteste el teléfono, ¿qué hace?
A. Dígales que estará encantado de transferir a un gerente y preguntar si hay algo que pueda ayudarlos con
B. Dígales que un gerente tendrá un tiempo
C. Transferir a un gerente de inmediato
D. Haga preguntas para evitar que un gerente se involucre
49: Un cliente en el teléfono puede escucharlo sonreír.
A. Verdadero
B. FALSO
50: Al escribir mensajes telefónicos, debe:
A. Solo pídales que vuelvan a llamar.
B. Registre con precisión toda la información de las personas que llaman y el mejor momento para volver a llamar.
C. Obtenga el número de teléfono y el primer nombre.
D. Tome la siguiente llamada telefónica y recuerde escribir el mensaje más tarde.
51: Cuando un cliente hace muchas preguntas y toma mucho tiempo, es mejor
A. Ser paciente
B. Sugerir que vuelvan a llamar otra vez
C. Responder rápidamente como sea posible
D. Explica que estás ocupado
52: ¿Cuándo debería intensificar una situación a un gerente?
A. Cuando tienes el conocimiento para tomar una decisión
B. Cuando has hecho un esfuerzo para resolver pero no pudo
C. Cuando no puede intentar formar una resolución
D. Cuando un retraso no es perjudicial para la situación
53: Abordar los clientes necesita la primera vez que llaman a su centro de llamadas es ...
A. telefonía habilidad suave
B. Materia inteligente
C. Primera resolución de llamadas
54: ¿Qué significa la frase "matarlos con amabilidad"?
A. Siendo amable hasta que cuelgan
B. Ser amable para agravar más
C. Decir palabras como "sí" y "ok"
D. Mostrar comprensión y simpatía para calmar al cliente
55: El marketing está en el trabajo de hacer promesas. La atención al cliente tiene el trabajo de ayudar a cumplir con las promesas que el marketing ha hecho.
A. FALSO
B. Verdadero
56: Un modelo de negocio de lealtad consiste en ...
A. La calidad del producto o el servicio conduce a la satisfacción del cliente, lo que conduce a la lealtad del cliente, lo que conduce a la rentabilidad.
B. Expectativas previas de calidad general
C. Una sola experiencia decepcionante en la que un competidor gana lealtad al cliente debido a recibir una mala experiencia anteriormente
D. Lograr o superar las métricas del departamento
57: Al responder el teléfono, debe:
A. Manten tu voz baja
B. Habla en un tono de voz normal
C. Pausa antes de saludar
D. Habla fuerte y lentamente
58: Cuando alguien te llama con un problema y no sabes qué hacer debes:
A. Di "No sé, déjame verificar eso". Luego colóquelos en espera.
B. Pregúnteles su número de teléfono y ofrezca volver a llamar cuando tenga una respuesta
C. Pídales que revisen en Internet
D. Obtenga el nombre y el problema del llamado, junto con el número de teléfono, pregunte si puede colocarlos en espera y averiguar quién puede ayudarlos.
59: Después de que el quinto cliente le haga la misma pregunta, ¿qué haces?
A. Actúa como si te lo pidieran la primera vez
B. Sugerencia de que has estado respondiendo esta pregunta todo el día
C. Fingir tener que encontrar la respuesta
D. Diles "Tengo mucho de esto"
60: Al obtener una solicitud de un cliente, ¿lo que se sugiere?
A. Sugerir a otro empleado para hablar
B. Salta a la tarea de inmediato
C. Diles "Entiendo"
D. Repítelos para aclarar la comprensión
61: ¿Cuánto tiempo debe mantenerse en espera alguien?
A. Depende de lo que quieran
B. 9 minutos
C. Siempre y cuando tome
D. 1 minuto o menos
62: Cuando necesite transferir una llamada a otra persona, debe:
A. Diga: "No puedo ayudarte, pero te transferiré a alguien que pueda"
B. Pídale a la persona que llama que vuelva a llamar a un momento diferente
C. Solicite permiso a la persona que llama para transferir la llamada
D. Diga: "Te estoy transfiriendo"
63: Al llamar a una empresa, debe:
A. Si la persona a la que está llamando no está disponible, solo diga: "Volveré a llamar más tarde".
B. Habla con cualquiera, solo resuelva tu problema.
C. Haga sus conversaciones breves y al grano.
D. Esté preparado para contar una historia amistosa
64: Un departamento de centros de llamadas juega un papel importante en la empresa, pero tiene un impacto mínimo en el negocio general.
A. FALSO
B. Verdadero
65: Antes de colgar el teléfono:
A. Deje que la persona que llama cuelgue primero.
B. Siempre termine la llamada telefónica agradablemente.
C. Todo lo anterior.
D. Asegúrese de haber respondido todas las preguntas de la persona que llama.
66: Cuando un cliente expresa una queja, ¿cuál es la mejor opción de acción?
A. Considere su cuenta como precisa
B. Ser escéptico
C. Disputa su reclamo
D. Investigar más a fondo
67: ¿Cuál es la mejor definición de una cola de centro de llamadas?
A. Una "línea" de personas que llaman entrantes esperando ser respondidas
B. Personas que llaman en espera
C. Una línea real en el centro de llamadas
D. Llamadas completadas
68: NLP (programación neurolingüística) se puede usar de manera efectiva en las interacciones del cliente
A. FALSO
B. Verdadero
69: ¿Cuál es la mejor manera de evitar rebotar a los clientes?
A. Trate de resolver el problema del cliente usted mismo
B. Comprender el problema del cliente y encontrar quién puede resolver mejor su problema
C. Transferirlos a un gerente si no está seguro
D. Transferirlos a un departamento que crea que es mejor
70: Generalmente es aceptable comenzar a iniciar sesión en sus sistemas 1 minuto antes del final de su turno.
A. Verdadero
B. FALSO
71: ¿Por qué es tan importante la capacidad de resolver problemas en un centro de llamadas?
A. Solo se promueven los solucionadores de problemas fuertes
B. Entonces, la llamada se puede resolver de manera eficiente y oportuna
C. Los solucionadores de problemas se mueven a través de la cola muy rápidamente
D. Los solucionadores de problemas rápidos obtienen buenos comentarios
72: Cuando se trabaja en un centro de llamadas, es importante recordar:
A. Habla claramente y a un ritmo moderado.
B. Habla en voz alta para que las personas en el teléfono puedan escucharte.
C. Habla lentamente para que las personas en el teléfono puedan entenderte.
D. Habla rápidamente para que puedas superar más llamadas.
73: Como gerente del centro de llamadas, debe apoyar a su personal por:
A. Todos estos
B. Dígales que no se preocupen, solo sigue el guión.
C. Técnicas de reducción del estrés de enseñanza, como respiración profunda y meditación.
D. Dígales que no lo tomen personalmente, es solo una parte del trabajo.
74: Cuando recibe una llamada en frío para su jefe, debe:
A. Establezca una cita para que el vendedor vea a su jefe
B. Transfiera la llamada a su jefe de inmediato
C. Prometo que alguien vuelva a llamar
D. Pregunte quién llama y para qué propósito
75: Un guión es importante porque:
A. Te ayuda a aprender lo que hace la empresa.
B. Le permite determinar cuáles son sus opciones disponibles al resolver un problema.
C. Te da algo que decir cuando tu mente se queda en blanco.
D. Te dice lo que diría tu gerente.
76: El saludo de adiós es importante porque
A. Es bueno
B. Trae cierre a la venta
C. Se espera
D. Da la última impresión
77: Al trabajar en un centro de llamadas, debe cultivar:
A. Capacidad para visualizar la apariencia de un cliente basada en la voz.
B. Capacidad para hacer matemáticas rápidas sin una calculadora.
C. Capacidad de pensar rápidamente.
D. Capacidad para hacer amigos.
78: ¿Cuál no es una característica clave de un buen representante de servicio al cliente del centro de llamadas?
A. Voluntad de ayudar
B. Lenguaje corporal positivo
C. Voz agradable para hablar
D. Solucionador de problemas
79: Las habilidades de persuasión son:
A. Importante en un centro de llamadas todo el tiempo.
B. Es importante solo si el cliente es importante.
C. Se requiere cuando se trata de clientes de diferentes países.
D. No es necesario, solo sigues el guión.
80: Al responder un teléfono celular, debe:
A. Cubra tu boca mientras habla.
B. Habla lo más fuerte posible para que la persona que llama pueda escucharte.
C. Habla de la manera más silenciosa posible para que otras personas no te escuchen.
D. Tenga en cuenta su volumen de habla.
81: Antes de comenzar su turno, ¿qué se debe hacer primero?
A. Inicie sesión en todos los sistemas antes de que comience el cambio
B. Haz una llamada
C. Pon a prueba tus auriculares con un vecino
D. Revisa el registro de llamadas de ayer
82: ¿Cuáles son los componentes profesionales esenciales de cualquier llamada telefónica?
A. Volver a llamar en una hora
B. Hola y adiós
C. Espera por favor
D. Por favor y gracias
83: ¿Qué significa proporcionar un servicio al cliente sobresaliente?
A. Siguiendo las pautas de servicio al cliente de su empresa
B. Ir más allá de las expectativas
C. Completando con éxito sus deberes laborales
D. Actuar como representante de servicio al cliente clásico
84: Cuando estoy en un ambiente fuerte, i_______.
A. Encuentra difícil concentrarse
B. Tiende a perder mi lugar
C. Estresarse fácilmente
D. Sintonice a todos los demás y realice mi trabajo
85: El marketing relacional se refiere a ...
A. Un énfasis en los esfuerzos directos de la venta de los consumidores a través de una campaña de marketing
B. Cuando dos agentes del centro de llamadas han tenido que ayudar al mismo cliente en ocasiones separadas
C. Una forma de marketing desarrollada a partir de la respuesta directa que enfatiza la retención y satisfacción del cliente
86: ¿Por qué la capacidad de pensar rápidamente es importante mientras está en una llamada?
A. Mejora la eficiencia
B. Garantiza comentarios de los clientes
C. Crea tiempo de espera de cola más largo
D. Asegura la precisión
87: Cuando está ocupado y contestando el teléfono, debe:
A. Pídales que vuelvan a llamar en otro momento.
B. Hable lenta y claramente.
C. Dar una palabra respuestas.
D. Habla lo más rápido posible.
88: La venta cruzada se refiere a
A. La sugerencia de productos relacionados con un cliente.
B. Sugiriendo que un cliente contacte a otro centro de llamadas para ayudar con su producto
C. Cuando un cliente se transfiere a un departamento diferente dentro de la misma compañía
89: Al usar un auricular, debe:
A. Mantén el micrófono lejos de tu boca
B. Pon al cliente en el teléfono del altavoz
C. Habla mas alto
D. Tenga en cuenta que el cliente puede escuchar el ruido de fondo.
90: Un puntaje de ACSI, significa ...
A. Centros estadounidenses Industria exitosa
B. Índice de éxito de los centros de agentes
C. Índice de satisfacción del cliente estadounidense
91: ¿Cuál es la mejor manera de descubrir las necesidades del cliente?
A. Hacer preguntas
B. Espere una queja
C. Responder a sus preguntas
D. Mira el historial del cliente
92: Está haciendo una pregunta para obtener más detalles o información del problema declarado por el cliente para comprender mejor el problema.
A. Documentación
B. Rollo
C. Sondeo
D. Refutaciones
93: ¿Cuál no es parte de la escucha activa?
A. Reflejar la comprensión
B. Parafraseando lo que se escuchó
C. Formando supuestos
D. Repetición
94: ¿Cuál es un ejemplo de una pregunta abierta?
A. ¿Estás bien?
B. ¿Cómo puedo ayudarle hoy?
C. ¿Nos has llamado antes de este asunto?
D. ¿Puedo ayudarle?
95: Al usar un auricular no debe:
A. Hable con otros mientras está por teléfono con el cliente
B. Asegúrese de que los auriculares funcionen correctamente
C. Sea consciente de otras conversaciones en su oficina
D. Ser consciente de la confidencialidad
96: ¿Verdadero o falso? Una llamada escalada es una oportunidad para ganar un cliente leal.
A. FALSO
B. Verdadero
97: Si recibe permiso para transferir una llamada:
A. Transfiera la llamada inmediatamente y llegue a su próxima tarea
B. Dale a la persona que llama el número de teléfono completo y la extensión de dónde los está transfiriendo en caso de que esté desconectado
C. Coloque la persona que llame en espera y transfiérala cuando tenga la oportunidad
D. Pídale a la persona que llama que lo abra mientras encuentre a la persona adecuada para hablar
98: Si desea que se resuelva un problema ese día, cuando llame debe:
A. Llame a la derecha a las 5 en punto para que las personas estén motivadas para ayudar.
B. Envíeles un correo electrónico.
C. Llame bien antes del cierre del negocio.
D. Llame a primera hora de la mañana, incluso antes del horario comercial.
99: Un cliente llama después de poseer un producto durante 100 días. La política de la empresa establece que se le permite ofrecer soporte técnico gratuito durante los primeros 90 días de propiedad del producto, pero el cliente puede comprar una garantía extendida que les brinda soporte técnico ilimitado por 2 años o puede ofrecerles un acuerdo por incidente. Ambos cuestan dinero. ¿Qué haces por este cliente?
A. Les ofrezco soporte técnico gratuito de todos modos. ¿Qué son 10 días?
B. Les doy la oportunidad de comprar cualquiera de los acuerdos, pero no ofrezco soporte técnico gratuito.
C. Ninguna de las anteriores.
D. Todo lo anterior.
100: Al recoger una llamada después de una larga espera, debería:
A. Gracias a la persona que llama por sostenerlos e involucrarlos en una conversación amistosa.
B. Disculpe la espera y pregunte qué está mal.
C. Coge el teléfono y diga: "¿Cómo puedo ayudarte"?
D. Gracias a la persona que llama por mantener y llegar a los negocios.
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