Atención al Cliente - Preguntas entorno Call Center en idiomas Español
Atención al Cliente - Preguntas entorno Call Center en idiomas Español
Estas preguntas y respuestas de opción múltiple de Servicio al cliente - Entorno del centro de llamadas lo ayudarán a solidificar su conocimiento de Servicio al cliente - Entorno del centro de llamadas. Puedes prepararte para tu próximo examen o entrevista de trabajo con estos MCQs en el Entorno de Atención al Cliente - Call Center.
Así que desplácese hacia abajo y comience a responder.
1: Al colocar a las personas que llaman en espera y cuando sepa que será una larga espera:
A. Coloque a la persona que llama en espera y consulta con ellos periódicamente.
B. Pregúntele a la persona que llama si les gustaría volver a llamar en un momento menos ocupado.
C. Pida permiso para colocar a la persona que llama en espera y hágales saber cuánto tiempo cree que será la espera.
D. Coloque a la persona que llama en espera y espero que la llamada sea recogida rápidamente.
2: Como administrador del centro de llamadas (elija la mejor respuesta):
A. Fomentar la competencia señalando a su peor empleado.
B. Asegúrese de que todos cumplan constantemente con sus cuotas sin importar qué.
C. Debe organizar reuniones regulares de personal donde todos puedan aprender de las experiencias de los demás.
D. Mantenga a todos motivados compitiendo por premios y recompensas.
3: Al colocar a un cliente en espera y no tiene música, es mejor
A. Usa tu reproductor de mp3 para la música Hold
B. No los coloque en espera
C. Notifíqueles que será un control silencioso
D. Solo colóquelos en espera
4: Al cerrar una llamada, siempre debe:
A. Suponga que todo se atiende, pero verifique la información de contacto del cliente.
B. Termine la conversación confirmando que el cliente siente que todo está cuidada y que está satisfecho con los resultados.
C. Termine la conversación rápidamente y pase a la próxima llamada.
D. Asegúrese de que el cliente sepa que puede llamar durante el horario comercial si el problema no se resuelve.
5: Una cola es ...
A. un tipo de sistema de pedido que utilizan todos los centros de llamadas
B. Una base de datos de experiencia del cliente
C. La línea de llamadas que esperan ser manejadas.
D. Una palabra francesa para "cliente"
6: Una forma adecuada de contestar el teléfono es:
A. Di "¿Por qué estás llamando?"
B. Decir "¿Puedo ayudarte?"
C. Di hola"
D. Salude a la persona que llame, identifique la organización, luego usted mismo
7: Los centros de llamadas a menudo tienen llamadas frustradas y enojadas. Debe responder a estas llamadas con:
A. Sugerencias rápidas y simples para resolver el problema.
B. Ofrezca transferirlos al gerente de inmediato.
C. Paciencia, calma y comprensión.
D. Un tono firme y asertivo.
8: Al llamar a alguien que no sabe que debería:
A. Haga algunas preguntas personales.
B. Sea familiar y amigable.
C. Hable sobre los deportes como un interruptor de hielo.
D. Sea cortés y profesional y haga que la persona sepa por qué está llamando.
9: Cuando suena el teléfono, debe:
A. Déjalo ir al correo de voz
B. Respuesta por el quinto anillo
C. Respuesta por el tercer anillo
D. Coloque la llamada en espera sin responder
10: Un cliente furioso llama y exige hablar con un supervisor. Llamaron anteriormente y su problema no se resolvió. cual es tu siguiente paso?
A. Dígale al cliente que necesita calmarse antes de obtener un supervisor.
B. Póngalos en espera y consigue un supervisor.
C. Disculpe por no resolver su problema anteriormente, pregúnteles cuál es su problema e intente resolver antes de crecer a un supervisor.
D. Colgar sobre ellos.
11: Un centro de llamadas es:
A. Un centro de servicio al cliente centralizado en un entorno de la oficina donde los empleados están capacitados para manejar los problemas y consultas del servicio al cliente.
B. Una ubicación donde puede recoger cualquier teléfono modelo que desee.
C. Un negocio contratado en India que maneja los problemas de los clientes.
D. Un lugar para las personas que desean trabajar pero tienen un bajo nivel de habilidad.
12: Los pasos adecuados a seguir durante los 10-15 segundos iniciales de una llamada telefónica son:
A. Salude a la persona que llame cortésmente, mencione el nombre de la empresa y su nombre, pregunte si puede ayudar, determinar quién está llamando y para qué propósito
B. Responda y pregunte a quién está llamando
C. Responda llamar al quinto o sexto anillo y decir "por favor sostenga"
D. No responda la llamada. Déjalo ir directamente al correo de voz
13: Para trabajar en un centro de llamadas debe tener competencia en:
A. Conocimiento del producto.
B. Empatía.
C. Todo lo anterior.
D. Conocimiento de la computadora.
14: Cuando la persona que llama pide a su jefe y él o ella no está disponible por razones personales, debe:
A. Ofrezca tomar un mensaje o ver si usted o alguien más pueden ayudarlos.
B. Dígales que están fuera para un largo almuerzo.
C. Diles que tienen problemas familiares.
D. Diles que están de vacaciones.
15: Cuando llamas a alguien con un problema, deberías:
A. Diles que te ayuden de inmediato
B. Pide hablar con un gerente
C. Levanta la voz a la primera persona que responde
D. Preséntese a usted y a su empresa y indique por qué está llamando a
16: Al recibir un mensaje, debe recibir qué información:
A. Todo lo anterior
B. Nombre y hora de llamada
C. El mejor número de devolución de llamada
D. Con qué se refiere la llamada
17: Al contestar el teléfono e intentar aprender quién te está llamando, debería decir:
A. ¿Cómo te llamas?
B. Te voy a poner en contacto
C. ¿Quién es?
D. ¿Puedo preguntar quien llama?
18: Al transferir una llamada telefónica, debe:
A. Envía la persona que llama al correo de voz.
B. Transfiera la llamada sin ningún retraso.
C. Dígale a la persona que llama a quién se les está transfiriendo y anuncie la persona que llama a la persona a la que la está transfiriendo.
D. Coloque la persona que llama en espera y transfiera la llamada antes de decirles.
19: Una persona que llama puede decir que es sincero por su tono y tono.
A. Verdadero
B. FALSO
20: La capacidad de resolver problemas en un centro de llamadas solo es importante:
A. Cuando no tienes un guión.
B. Cuando eres el gerente.
C. Cuando tomas más de 50 llamadas al día.
D. Es importante todo el tiempo.
21: Cuando contestas el teléfono, no debes:
A. Ser demasiado amigable
B. Masticar chicle o comer comida
C. Ser demasiado útil
22: Después de un largo día en los teléfonos, verá la próxima llamada, ¿qué haces?
A. Tómate un descanso, déjalo volver a la cola
B. Hágale saber a su gerente que no puede contestar la llamada
C. Haz un esfuerzo para responder como si fuera tu primera llamada
D. Reconoce que estás quemado
23: Etiqueta telefónica adecuada:
A. No es necesario porque el negocio se mueve demasiado rápido y el tiempo es dinero
B. Es importante porque es políticamente correcto
C. Es importante para promover una imagen profesional adecuada de su organización
D. Es importante porque tu jefe lo espera
24: La primera persona con la que interactúa un cliente puede considerarse la "cara de la empresa"
A. FALSO
B. Verdadero
25: Cuando haces una llamada, es un número incorrecto, debes:
A. Pregunte si quien llame puede ayudarlo.
B. Pídales que busquen el número correcto para usted.
C. Disculpe y indique el número que estaba llamando.
D. Solo cuelga.
26: Al hacer llamadas telefónicas, debe:
A. Descubra con quién hablar antes de llamar.
B. Conozca el propósito de su llamada y planifique lo que tiene que decir.
C. Solo di lo que te viene a la mente.
D. Tenga un guión listo pero no lo siga.
27: ¿Qué es lo primero que debe hacer cuando recibe una llamada de un cliente furioso que informa un problema que está experimentando en el momento en que responde la llamada, sin que su apertura ya complete su spiel?
A. Dígale a su spiel de apertura mientras el cliente habla.
B. Ya no dígale a su Spiel, disculpe al cliente y diga que no es su culpa.
C. Escala la llamada inmediatamente a su supervisor.
D. Interrumpe al cliente y dígale que debe terminar primero con su apertura.
E. Escuche la queja de su cliente, disculpe y continúe con su Spiel y llame al control.
28: Para colocar una llamada en espera, debe:
A. Solo coloca la persona que llama en espera
B. Pregunte si estarían dispuestos a sostener
C. Transfiera la persona que llama a otra persona
D. Dígale a la persona que llame que sostenga
29: Mostrar empatía por una persona que llama es:
A. Solo importante si la persona que llama dice que está enfermo o enojada.
B. Importante en todos los casos.
C. Solo importante si la gerencia dice que debería.
D. Solo importante si la persona que llama es agradable contigo.
30: Al contestar el teléfono, ¿cuál es mejor?
A. Responder en cualquier estado de ánimo en el que se encuentre
B. Respuesta como lo haría con un teléfono personal
C. Tener un tono demasiado emocionado
D. Que tengas una voz feliz y amigable
31: ¿Cuáles son 3 cosas que los clientes no les gustan al llamar a un centro de llamadas de servicio al cliente?
A. Para el técnico en Call Center lo pone en espera para llamar a otra persona en el centro para responder a sus preguntas o inquietudes. Luego debe comenzar su escenario nuevamente.
B. Ser colocado en espera y olvidado.
C. Para el técnico en el centro de llamadas para hablar cuando hable
D. Todo lo anterior.
32: Si su voz es positiva y llena de energía, le dice al cliente:
A. Acabas de escuchar una buena broma
B. Has tomado demasiado café
C. Estás tratando de ser profesional
D. Quieres ayudar con cualquier necesidad que tengan
33: Cerrar una llamada muestra correctamente al cliente:
A. Que te importa y estás dispuesto a seguir trabajando para ellos.
B. Que estás dispuesto a resolver su problema.
C. Todos estos
D. Que seguirá trabajando con ellos hasta que se resuelva el problema.
34: ¿Qué debes hacer cuando sacas a una persona de retención?
A. Dígales que recibirían una respuesta más rápida si enviaran su pregunta por correo electrónico.
B. Dígales que todos están ocupados y preguntan si pueden volver a llamar en otro momento.
C. Gracias por mantener y transferir la llamada si corresponde.
D. Dígales que pueden encontrar una respuesta con su equipo de soporte de chat en línea.
35: Cuando estás enojado con alguien por teléfono, debes:
A. Respira y dígales claramente y con calma por qué está molesto.
B. Pide hablar con su gerente.
C. Gritales y diles que quieres un mejor servicio.
D. Colgar.
36: ¿Cuál es una forma de calmar a un cliente enojado?
A. Déjalos desahogarse, luego encuentre el problema raíz para resolver
B. Dales un descuento
C. Reconocer que se van por la borda
D. Interrumpirlos y darles sugerencias
37: Un centro de llamadas entrante ...
A. Marcación interna directa
B. recibe llamadas
C. agencia subcontratada
38: Mientras habla con un cliente, está bien
A. Toma nota
B. Use un servicio de chat
C. Verificar correos electrónicos
D. Leer artículos
39: ¿Qué harías si una llamada llegara en 30 segundos antes de que termine tu turno?
A. Permitir que se coloque en la cola
B. Respuesta, pero apresura a la llamada
C. Respuesta, pero transfirir a alguien que recién está comenzando su turno
D. Responder y proceder como si no fuera el final de su turno
40: Si encontrar una solución a un problema tarda más de lo esperado, ¿qué debe hacer?
A. Pídales que le llamen más tarde
B. Déjalos en espera hasta que tengas la respuesta
C. Transferirlos a otra persona
D. Consulte para notificar que todavía está trabajando en su problema
41: Es aceptable interrumpir a un cliente cuando tiene algo que decir.
A. FALSO
B. Verdadero
42: ¿Qué haces cuando te hacen una pregunta que no sabes la respuesta?
A. Colóquelos en espera para encontrar la solución de manera eficiente
B. Pídales que le llamen más tarde
C. Déjalos en la línea contigo mientras investigas
D. Transferir a un gerente
43: El cliente no siempre tiene razón, pero debe tratarse como tal.
A. FALSO
B. Verdadero
44: Cuando recibe una llamada que es un número incorrecto, debe:
A. Intenta hacer que un cliente fuera de la persona que llama.
B. Solo cuelga.
C. Ríete y diga: "Hago eso todo el tiempo".
D. Diga: "Lo siento, debes tener el número incorrecto. ¿A qué número llamas?"
45: En un centro de llamadas, algunas personas serán difíciles, no importa cuán profesional y útil seas. En estos casos deberías:
A. Dígase a sí mismo que no se enojará y que ha tenido éxito en situaciones como esta antes.
B. Recuerde que su misión es ayudar a las personas y usted tiene éxito cuando haga esto.
C. Todos estos
D. Recuerde que se preocupa por las personas y que la mayoría de las personas no son difíciles de tratar.
46: Cuando las llamadas de detección, la respuesta adecuada a una solicitud para hablar con su jefe es:
A. Ok, te pondré justo
B. Él/ella está fuera de golf para el día
C. Él/ella no está disponible para atender su llamada
D. ¿Puedo preguntar qué se trata esto?
47: Su tono de voz no tiene una correlación directa para proporcionar un buen servicio al cliente.
A. Verdadero
B. FALSO
48: Cuando un cliente pide hablar con un gerente tan pronto como conteste el teléfono, ¿qué hace?
A. Dígales que estará encantado de transferir a un gerente y preguntar si hay algo que pueda ayudarlos con
B. Dígales que un gerente tendrá un tiempo
C. Transferir a un gerente de inmediato
D. Haga preguntas para evitar que un gerente se involucre
49: Un cliente en el teléfono puede escucharlo sonreír.
A. Verdadero
B. FALSO
50: Al escribir mensajes telefónicos, debe:
A. Solo pídales que vuelvan a llamar.
B. Registre con precisión toda la información de las personas que llaman y el mejor momento para volver a llamar.
C. Obtenga el número de teléfono y el primer nombre.
D. Tome la siguiente llamada telefónica y recuerde escribir el mensaje más tarde.
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