Служба поддержки клиентов - вопросы по среде колл-центра на русском языке
Служба поддержки клиентов - вопросы по среде колл-центра на русском языке
Эти вопросы с несколькими вариантами ответов по обслуживанию клиентов — среда колл-центра и ответы на них помогут вам укрепить свои знания по теме «Служба обслуживания клиентов — среда колл-центра». Вы можете подготовиться к предстоящему экзамену или собеседованию при приеме на работу с помощью этих MCQ в среде обслуживания клиентов — колл-центр.
Так что прокрутите вниз и начните отвечать.
1: При приостановке абонентов, и когда вы знаете, что это будет долго ждать:
A. Поместите вызывающего абонента и периодически проверяйте с ними.
B. Спросите звонящего, хотят ли они перезвонить в менее напряженное время.
C. Попросите разрешения поместить вызывающего абонента и сообщить им, как долго вы думаете, что ожидание будет.
D. Поместите вызывающего абонента и надеюсь, что звонок быстро забрал.
2: Как менеджер колл -центра (выберите лучший ответ):
A. Поощряйте конкуренцию, указывая на своего худшего сотрудника.
B. Убедитесь, что все постоянно встречаются с их квотой, несмотря ни на что.
C. Вы должны проводить обычные встречи сотрудников, где каждый может учиться на опыте друг друга.
D. Держите всех мотивированными, конкурируя за призы и награды.
3: При приостановке клиента, и у вас нет музыки, лучше всего
A. Используйте свой MP3 -плеер для музыки Hold
B. Не кладите их в приостановку
C. Уведейте их, что это будет молча
D. Просто поместите их в приостановку
4: При закрытии звонка вы всегда должны:
A. Предположим, что обо всем позаботятся, но проверьте контактную информацию клиента.
B. Завершите разговор, подтверждая, что клиент чувствует, что обо всем позаботятся и что он удовлетворен результатами.
C. Завершите разговор быстро и перейдите к следующему звонку.
D. Убедитесь, что клиент знает, что он может позвонить в рабочее время, если проблема не решена.
5: Очередь ...
A. тип системы заказа, которую используют все центры вызовов
B. База данных о опыте работы с клиентом
C. Линия звонков, ожидающих обработки.
D. французское слово для "клиента"
6: Правильный способ ответить на телефон - это:
A. Скажи "Почему ты звонишь?"
B. Скажи "Могу я тебе помочь?"
C. Скажи привет"
D. Приветствую вызывающего абонента, определите организацию, затем сами
7: Центры вызовов часто разочаровывают, злые абоненты. Вы должны ответить на эти звонки:
A. Быстрые и простые предложения по решению проблемы.
B. Предложите немедленно передать их менеджеру.
C. Терпение, спокойствие и понимание.
D. Твердый и напористый тон.
8: Призывая кого -то, кого вы не знаете, вы должны:
A. Задайте несколько личных вопросов.
B. Будьте знакомы и дружелюбны.
C. Поговорите о спорте как ломарь льда.
D. Будьте вежливы и профессиональны, и сообщите человеку, почему вы звоните.
9: Когда телефон звонит, вы должны:
A. Отпусти это в голосовую почту
B. Ответ 5 -го кольца
C. Ответ от 3 -го кольца
D. Поместите звонок, не отвечая
10: Разгневанный клиент звонит и требует поговорить с руководителем. Они звонили ранее, и их проблема не была решена. Какой у вас следующий шаг?
A. Скажите клиенту, что им нужно успокоиться, прежде чем вы получите их руководителя.
B. Поместите их в приостановку и получите руководителя.
C. Приносим извинения за то, что не решил их проблему ранее, спросите их в каковах их проблеме, и попытайтесь решить, прежде чем перерасти до руководителя.
D. Повесить на них.
11: Колл -центр:
A. Централизованный центр обслуживания клиентов в офисе, где сотрудники обучены решать проблемы и запросы обслуживания клиентов.
B. Место, где вы можете забрать любой телефон модели, который вам нравится.
C. Контрактный бизнес в Индии, который решает проблемы с клиентами.
D. Место для людей, которые хотят работать, но обладают низким уровнем мастерства.
12: Правильные шаги, которые следует следовать в течение начальных 10-15 секунд телефонного звонка, должны:
A. Поздень звонящего вежливо, упомяните имя компании и ваше имя, спросите, можете ли вы помочь, определить, кто звонит и для какой цели
B. Ответь и спросить, кто звонит
C. Ответьте на звонок на 5 или 6 -е кольцо и скажите «Пожалуйста, держись»
D. Не отвечайте на звонок. Отпусти это прямо в голосовую почту
13: Для работы в колл -центре вам нужно иметь знание:
A. Знание продукта.
B. Сочувствие.
C. Все вышеперечисленное.
D. Знание компьютера.
14: Когда звонящий призывает к вашему боссу, и он или она не доступны по личным причинам, вы должны:
A. Предложите взять сообщение или посмотреть, сможете ли вы или кто -нибудь еще помочь им.
B. Скажите им, что они на долгий обед.
C. Скажите им, что у них есть семейные проблемы.
D. Скажите им, что они в отпуске.
15: Когда вы звоните кому -нибудь с проблемой, вы должны:
A. Скажите им, чтобы помочь вам немедленно
B. Попросите поговорить с менеджером
C. Поднимите свой голос первого человека, который отвечает
D. Представьте себя и свою компанию и укажите, почему вы звоните
16: При получении сообщения вы должны получить какую информацию:
A. Все вышеперечисленное
B. Имя и время вызова
C. Лучший номер обратного звонка
D. Что касается звонка
17: Отвечая на телефон и пытаясь узнать, кто звонит, вы должны сказать:
A. Как вас зовут?
B. Я проведу тебя
C. Кто это?
D. Могу я спросить, кто звонит?
18: При передаче телефонного звонка вы должны:
A. Отправьте абонента в голосовую почту.
B. Передайте звонок без какой -либо задержки.
C. Расскажите абоненту, кому его переводят, и объявите абонента человеку, на которого вы их переносите.
D. Поместите вызывающего абонента и перенесите звонок, прежде чем сообщить им.
19: Звонящий может сказать, что вы искренен от вашего тона и высоты.
A. Истинный
B. ЛОЖЬ
20: Способность решать проблемы в колл -центре важна только:
A. Когда у вас нет сценария.
B. Когда вы менеджер.
C. Когда вы принимаете более 50 звонков в день.
D. Это важно все время.
21: Когда вы отвечаете на телефон, вы не должны:
A. Будьте слишком дружелюбны
B. Жевать жвачку или есть пищу
C. Будьте слишком полезны
22: После долгого дня на телефонах вы видите следующий звонок, что вы делаете?
A. Сделайте перерыв, позвольте ему вернуться в очередь
B. Сообщите вашему менеджеру, что вы не можете ответить на звонок
C. Приложи усилия, чтобы ответить, как будто это был ваш первый вызов
D. Признайте, что вы сгорели
23: Надлежащий телефонный этикет:
A. Не обязательно, потому что бизнес движется слишком быстро, а время - это деньги
B. Важно, потому что это политкорректное
C. Важно для продвижения надлежащего профессионального имиджа вашей организации
D. Важно, потому что ваш начальник ожидает этого
24: Первый человек, с которым взаимодействует клиент, можно считать «лицом компании»
A. ЛОЖЬ
B. Истинный
25: Когда вы звоните, это неправильный номер, вы должны:
A. Спросите, может ли вам помочь вам помочь.
B. Попросите их найти правильный номер для вас.
C. Приносим извинения и укажите номер, который вы звонили.
D. Просто повесите трубку.
26: При совершении телефонных звонков вы должны:
A. Узнайте, с кем поговорить, прежде чем позвонить.
B. Знайте цель вашего звонка и спланируйте то, что вы говорите.
C. Просто скажи все, что приходит на ум.
D. Приготовьте сценарий, но не следуйте ему.
27: Что первое подходящее, когда вы получите звонок от разгневанного клиента, сообщающего о проблеме, которую он/она испытывает в то время, когда вы отвечаете на звонок, без завершения вашего первого шипа еще?
A. Расскажите о своем первом списке, пока клиент разговаривает.
B. Больше не рассказывайте своему списку, извиняйтесь перед клиентом и скажите, что это не ваша вина.
C. Немедленно обостряйте звонок своему руководителю.
D. Прертите клиента и скажите, что вы должны закончить первое место.
E. Слушайте жалобу вашего клиента, извиняйтесь и продолжайте со списком и контролем звонков.
28: Чтобы позвонить в удержание, вы должны:
A. Просто поместите вызывающего абонента
B. Спросите, будут ли они захоть держаться
C. Перевести вызывающего абонента кому -то другому
D. Скажите вызывающему, чтобы держать
29: Показывает сочувствие к вызывающему, это:
A. Важно, только если звонящий говорит, что они больны или злы.
B. Важно в каждом случае.
C. Важно, только если руководство говорит, что вы должны.
D. Важно, только если звонящий вам хорош.
30: При ответе на телефон, что лучше?
A. Ответьте в любом настроении, в котором вы находитесь
B. Ответьте, как бы личный телефон
C. Иметь чрезмерно возбужденный тон
D. Удачного, дружелюбного голоса
31: Какие 3 вещи клиентам не нравятся при вызове колл -центра обслуживания клиентов?
A. Для техника в колл -центре вас приостановил, чтобы позвонить кому -то еще в центре, чтобы ответить на ваши вопросы или проблемы. Затем вы должны начать свой сценарий снова.
B. Быть помещенным в удержание и забытое.
C. Для техника в колл -центре, чтобы поговорить, когда вы говорите
D. Все вышеперечисленное.
32: Если ваш голос положительный и полон энергии, он говорит клиенту:
A. Ты только что слышал хорошую шутку
B. У тебя было слишком много кофе
C. Вы пытаетесь быть профессиональным
D. Вы хотите помочь с любыми потребностями, которые у них есть
33: Правильное закрытие вызова показывает клиенту:
A. Что вы заботитесь, и вы готовы продолжать работать на них.
B. Что вы готовы решить их проблему.
C. Все из этого
D. Что вы будете продолжать работать с ними до тех пор, пока проблема не будет решена.
34: Что вы должны делать, когда вы отводили человека:
A. Скажите им, что они получат более быстрый ответ, если они отправят свой вопрос по электронной почте.
B. Скажите им, что все заняты и спросите, могут ли они перезвонить в другое время.
C. Спасибо за то, что они проводят и передали звонок, если это необходимо.
D. Скажите им, что они могут найти ответ с вашей командой поддержки в онлайн -чате.
35: Когда вы злитесь на кого -то по телефону, вы должны:
A. Сделайте дыхание и ясно и спокойно скажите им, что вы расстроены.
B. Попросите поговорить с их менеджером.
C. Кричать на них и скажите им, что вы хотите лучшего обслуживания.
D. Вешать трубку.
36: Как один из способов успокоить злого клиента?
A. Позвольте им выпустить, затем найдите корневую проблему, чтобы решить
B. Дать им скидку
C. Признать, что они идут за борт
D. Прервать их и дать им предложения
37: Входящий колл -центр ...
A. Прямой внутренний набор
B. получает звонки
C. Аутсорсинговое агентство
38: Говоря с клиентом, это нормально
A. Делать заметки
B. Используйте службу чата
C. Проверьте электронные письма
D. Читать статьи
39: Что бы вы сделали, если бы звонок наступил за 30 секунд, прежде чем ваша смена закончится?
A. Позвольте ему помещать в очередь
B. Ответ, но броситесь через звонок
C. Ответ, но перейдите к тому, кто только начинает свою смену
D. Ответьте и продолжайте, как будто это был не конец вашей смены
40: Если поиск решения проблемы занимает больше времени, чем ожидалось, что вы должны делать?
A. Попросите их перезвонить вам позже
B. Оставьте их наоборот, пока у вас не будет ответа
C. Передайте их кому -то другому
D. Зарегистрируйтесь, чтобы уведомить, что вы все еще работаете над их проблемой
41: Приемлемо прервать клиента, когда вам есть что сказать.
A. ЛОЖЬ
B. Истинный
42: Что вы делаете, когда вам задают вопрос, который вы не знаете, чтобы ответить?
A. Поместите их на то, чтобы найти решение эффективно
B. Попросите их перезвонить вам позже
C. Оставьте их на линии с вами, когда вы исследуете
D. Перевод к менеджеру
43: Клиент не всегда прав, но должен рассматриваться как таковой.
A. ЛОЖЬ
B. Истинный
44: Когда вы получаете звонок, это неправильный номер, вы должны:
A. Попробуйте сделать клиента из абонента.
B. Просто повесите трубку.
C. Смейтесь и говорю: «Я делаю это все время».
D. Скажите: «Извините, у вас должен быть неправильный номер. Какой номер, по которому вы звоните?»
45: В колл -центре некоторым людям будет сложно, независимо от того, насколько вы профессиональны и полезны. В этих случаях вы должны:
A. Скажите себе, что вы не будете злиться и что вы добились успеха в таких ситуациях раньше.
B. Напомните себе, что ваша миссия - помочь людям, и вы добились успеха, когда вы это делаете.
C. Все из этого
D. Напомните себе, что вы заботитесь о людях, и что с большинством людей не сложно справиться.
46: При вызовах вызовов правильный ответ на запрос поговорить с вашим боссом:
A. Хорошо, я поставлю тебя прямо через
B. Он/она выходит на гольф на целый день
C. Он/она недоступен, чтобы взять ваш звонок
D. Могу я спросить, что это касается?
47: Ваш тон голоса не имеет прямой корреляции с предоставлением хорошего обслуживания клиентов.
A. Истинный
B. ЛОЖЬ
48: Когда клиент просит поговорить с менеджером, как только вы ответите на телефон, что вы делаете?
A. Скажите им, что вы будете рады перейти к менеджеру, и спросить, есть ли что -нибудь, что вы можете помочь им с
B. Скажите им, что менеджер будет некоторое время
C. Перевод к менеджеру сразу
D. Задайте вопросы, чтобы не допустить участия менеджера
49: Клиент по телефону может услышать, как вы улыбаетесь.
A. Истинный
B. ЛОЖЬ
50: При написании телефонных сообщений вы должны:
A. Просто попросите их перезвонить.
B. Точно запишите всю информацию абонентов и лучшее время, чтобы перезвонить.
C. Получите номер телефона и имя.
D. Примите следующий телефонный звонок и не забудьте записать сообщение позже.
List of Служба подд...
Available in:
Customer Service - Call Center environment MCQs
Служба поддержки клиентов - вопросы по среде колл-центра на русском языке
Atención al Cliente - Preguntas entorno Call Center en idiomas Español
カスタマーサービス - 日本語でのコールセンター環境に関する質問
Servizio Clienti - Domande sull'ambiente del Call Center in lingua italiana
Asiakaspalvelu - Call Center -ympäristökysymykset ranskan kielellä
Atendimento ao Cliente - Perguntas sobre ambiente de Call Center em português
Kundendienst – Fragen zur Callcenter-Umgebung in deutscher Sprache
客服-中文呼叫中心环境问题
خدمة العملاء - أسئلة بيئة مركز الاتصال باللغات العربية
Layanan Pelanggan - Pertanyaan lingkungan Call Center dalam bahasa Indonesia
Müşteri Hizmetleri - Türkçe dillerde Çağrı Merkezi ortamı soruları
