Müşteri Hizmetleri - Türkçe dillerde Çağrı Merkezi ortamı soruları
Müşteri Hizmetleri - Türkçe dillerde Çağrı Merkezi ortamı soruları
Müşteri Hizmetleri - Çağrı Merkezi Ortamı hakkındaki bu çoktan seçmeli sorular ve yanıtları, Müşteri Hizmetleri - Çağrı Merkezi Ortamı hakkındaki bilgilerinizi derinleştirmenize yardımcı olacaktır. Müşteri Hizmetleri Ortamı: Çağrı merkezleri, bir sonraki sınavlarına veya görüşmelerine hazırlanmak için bu çoktan seçmeli seçenekleri kullanabilir.
Cevaplara başlamak için aşağı kaydırın.
1: Arayanları beklemeye alırken ve bildiğinizde uzun bir bekleme olacak:
A. Arayanı beklemeye alın ve periyodik olarak onlarla tekrar kontrol edin.
B. Arayana daha az yoğun bir zamanda geri aramak isteyip istemediklerini sorun.
C. Arayanı beklemeye almak için izin isteyin ve beklemenin ne kadar süreceğini düşündüğünüzü bildirin.
D. Arayanı beklemeye alın ve çağrının hızlı bir şekilde alınmasını umuyoruz.
2: Çağrı merkezi yöneticisi olarak (en iyi cevabı seçin):
A. En kötü çalışanınızı işaret ederek rekabeti teşvik edin.
B. Ne olursa olsun herkesin kotalarına sürekli olarak buluştuğundan emin olun.
C. Herkesin birbirlerinin deneyimlerinden öğrenebileceği düzenli personel toplantılarına ev sahipliği yapmalısınız.
D. Ödüller ve ödüller için yarışarak herkesi motive edin.
3: Bir müşteriyi beklemeye alırken ve müziğiniz yokken, en iyisidir
A. Müzik Holding için Mp3 çalarınızı kullanın
B. Onları beklemeye almayın
C. Sessiz bir bekletme olacağını bildirin
D. Sadece onları beklemeye alın
4: Bir aramayı kapatırken her zaman:
A. Her şeyin halledildiğini varsayalım, ancak müşteri iletişim bilgilerini doğrulayın.
B. Müşterinin her şeyin halledildiğini ve sonuçlardan memnun olduklarını hissettiğini doğrulayan konuşmayı bitirin.
C. Konuşmayı hızlı bir şekilde bitirin ve bir sonraki aramaya geçin.
D. Sorun çözülmezse müşterinin çalışma saatlerinde arayabileceklerini bildiğinden emin olun.
5: Bir kuyruk ...
A. Tüm çağrı merkezlerinin kullandığı bir tür sipariş sistemi
B. Bir Müşteri Deneyimi Veri Tabanı
C. Ele alınmayı bekleyen çağrılar hattı.
D. "Müşteri" için bir Fransızca kelime
6: Telefona cevap vermenin uygun bir yolu şudur:
A. "Neden arıyorsun?"
B. "Sana yardım edebilir miyim?"
C. Merhaba de"
D. Arayanları selamlayın, organizasyonu tanımlayın, sonra kendiniz
7: Çağrı merkezleri genellikle sinirli, öfkeli arayanlar. Bu çağrılara aşağıdakilerle yanıt vermelisiniz:
A. Sorunu çözmek için hızlı ve basit öneriler.
B. Hemen yöneticiye aktarmayı teklif edin.
C. Sabır, sakin ve anlayış.
D. Sağlam ve iddialı bir ton.
8: Birini ararken bilmediğiniz birini ararken:
A. Bazı kişisel sorular sorun.
B. Tanıdık ve arkadaş canlısı olun.
C. Bir buz kırıcı olarak spor hakkında konuşun.
D. Nezaket ve profesyonel olun ve kişiye neden aradığınızı bildirin.
9: Telefon çaldığında:
A. Sesli mesaja gitsin
B. 5. yüzüğün cevabı
C. Cevap 3. Yüzük
D. Cevap vermeden aramayı beklemeye koyun
10: Kızgın bir müşteri içeri girer ve bir amirle konuşmayı ister. Daha önce aradılar ve sorunları çözülmedi. Bir sonraki adımın nedir?
A. Müşteriye bir amir almadan önce sakinleşmeleri gerektiğini söyleyin.
B. Onları beklemeye alın ve bir amir alın.
C. Sorunlarının daha önce çözülmediği için özür dileyin, onlara sorunlarının ne olduğunu sorun ve bir amirine tırmanmadan önce çözmeye çalışın.
D. Onlara as.
11: Bir çağrı merkezi:
A. Çalışanların müşteri hizmetleri sorunlarını ve sorularını ele almak için eğitildiği bir ofis ortamında merkezi bir müşteri hizmetleri merkezi.
B. İstediğiniz herhangi bir model telefonu alabileceğiniz bir konum.
C. Hindistan'da müşteri sorunlarını ele alan sözleşmeli bir işletme.
D. Çalışmak isteyen ancak düşük bir beceriye sahip insanlar için bir yer.
12: Bir telefon görüşmesinin ilk 10-15 saniyesinde izlenecek uygun adımlar:
A. Arayanı kibarca selamlayın, şirketin adından ve adınızdan bahsedin, yardım edip edemeyeceğinizi sorun, kimin aradığını ve hangi amaç için belirleyin
B. Cevap ve kimin aradığını sorun
C. 5. veya 6. yüzükte çağrıyı cevaplayın ve "Lütfen tut" deyin
D. Aramaya cevap vermeyin. Doğrudan sesli mesaja gitsin
13: Bir çağrı merkezinde çalışmak için:
A. Ürün bilgisi.
B. Empati.
C. Yukarıdakilerin hepsi.
D. Bilgisayar bilgisi.
14: Arayan patronunuzu çağırdığında ve kişisel nedenlerle mevcut değilse:
A. Bir mesaj almayı veya sizin veya başka birinin onlara yardımcı olup olamayacağını görmek için teklif edin.
B. Onlara uzun bir öğle yemeği için dışarı çıktıklarını söyleyin.
C. Onlara aile sorunları yaşadıklarını söyleyin.
D. Onlara tatilde olduklarını söyle.
15: Sorunlu birini aradığınızda:
A. Onlara hemen sana yardım etmelerini söyle
B. Bir yönetici ile konuşmayı isteyin
C. Sesinizi cevaplayan ilk kişiye yükselt
D. Kendinizi ve şirketinizi tanıtın ve neden aradığınızı belirtin
16: Bir mesaj alırken hangi bilgileri almalısınız:
A. Yukarıdakilerin hepsi
B. Çağrı adı ve zamanı
C. En iyi geri arama numarası
D. Çağrının ne olduğu
17: Telefona cevap verirken ve kimin aradığını öğrenmeye çalışırken şunu söylemelisiniz:
A. Adın ne?
B. Seni koyacağım
C. Bu kim?
D. Kimin aradığını sorabilir miyim?
18: Bir telefon görüşmesini aktarırken:
A. Arayanı sesli mesaja gönderin.
B. Aramayı gecikmeden aktarın.
C. Arayan kişiye kime transfer edildiklerini söyleyin ve arayan kişiyi aktardığınız kişiye duyurun.
D. Arayanı beklemeye alın ve söylemeden önce aramayı aktarın.
19: Bir arayan, tonunuza ve perdenizle samimi olduğunu söyleyebilir.
A. Doğru
B. YANLIŞ
20: Bir çağrı merkezinde problem çözme yeteneği sadece önemlidir:
A. Senaryosun olmadığında.
B. Yönetici olduğunuzda.
C. Günde 50'den fazla arama yaptığınızda.
D. Her zaman önemlidir.
21: Telefona cevap verdiğinizde:
A. Çok arkadaşça olmak
B. Sakız veya yemek yiyin
C. Çok yardımcı olmak
22: Telefonlarda uzun bir günün ardından bir sonraki aramayı görüyorsunuz, ne yapıyorsun?
A. Bir ara ver, sıraya geri dönelim
B. Yöneticinize aramaya cevap veremeyeceğinizi bildirin
C. İlk aramanız gibi cevap vermek için çaba sarf edin
D. Yakıldığını fark et
23: Uygun telefon görgü kuralları:
A. Gerekli değil çünkü iş çok hızlı hareket ediyor ve zaman para
B. Önemlidir çünkü politik olarak doğrudur
C. Kuruluşunuzun uygun bir profesyonel görüntüsünü tanıtmak için önemlidir
D. Önemlidir çünkü patronunuz bunu bekliyor
24: Bir müşterinin etkileşime girdiği ilk kişi "şirketin yüzü" olarak kabul edilebilir
A. YANLIŞ
B. Doğru
25: Bir arama yaptığınızda, yanlış bir sayıdır:
A. Aradığınızı size yardımcı olup olmadığını sorun.
B. Onlardan sizin için doğru numarayı aramalarını isteyin.
C. Aradığınız numarayı özür dileyin ve belirtin.
D. Sadece telefonu kapat.
26: Telefon görüşmeleri yaparken:
A. Aramadan önce kiminle konuşacağınızı öğrenin.
B. Aramanızın amacını bilin ve ne söylemeniz gerektiğini planlayın.
C. Akla ne olursa olsun söyle.
D. Bir senaryo hazırlayın ama takip etmeyin.
27: Aynı zamanda, açılış spiel'inizi henüz tamamlamadan, çağrıya cevap verdiğiniz sırada yaşadığı bir sorunu bildiren bir öfkeli müşteriden bir çağrı aldığınızda yapılacak ilk uygun şey nedir?
A. Müşteri konuşurken açılış spielinizi söyleyin.
B. Artık spiel'inize söylemeyin, müşteriden özür dileyin ve bunun sizin hatanız olmadığını söyleyin.
C. Çağrıyı derhal amirinize götürün.
D. Müşteriyi kesintiye uğratın ve önce açılış spielinizi bitirmeniz gerektiğini söyleyin.
E. Müşterinizin şikayetini dinleyin, özür dileyin ve spiel ve çağrı kontrolünüzle devam edin.
28: Beklemeye bir arama yapmak için:
A. Sadece arayanı beklemeye al
B. Tutmaya istekli olup olmadıklarını sor
C. Arayanı başka birine aktarın
D. Arayana tutmasını söyle
29: Arayan için empati göstermek:
A. Sadece arayan hasta veya kızgın olduklarını söylüyorsa önemlidir.
B. Her durumda önemli.
C. Sadece yönetim yapmanız gerektiğini söylüyorsa önemlidir.
D. Sadece arayan size iyi ise önemlidir.
30: Telefona cevap verirken, hangisi en iyisi?
A. Ne olursa olsun, içinde olursanız olun cevap verin
B. Kişisel bir telefona göre cevap ver
C. Aşırı heyecanlı bir tona sahip olmak
D. Mutlu, dostça bir sesim
31: Müşteri hizmetleri çağrı merkezini ararken müşterilerin sevmediği 3 şey nedir?
A. Call Center'daki teknisyen için, sorularınızı veya endişelerinizi cevaplamak için merkezdeki başka birini aramaya devam ettirin. Daha sonra senaryonunuzu tekrar başlatmalısınız.
B. Beklemeye alınmak ve unutulmak.
C. Call Center'daki teknisyenin konuştuğunda konuşması için
D. Yukarıdakilerin hepsi.
32: Sesiniz olumlu ve enerji doluysa, müşteriye şunu söyler:
A. Sadece iyi bir şaka duydun
B. Çok fazla kahve içtin
C. Profesyonel olmaya çalışıyorsun
D. Sahip oldukları ihtiyaçlara yardım etmek istiyorsunuz
33: Bir çağrıyı kapatmak müşteriyi doğru bir şekilde gösterir:
A. Önemsediğin ve onlar için çalışmaya devam etmeye istekli olduğun.
B. Onların sorunlarını çözmeye istekli olduğunuzu.
C. Bütün bunlar
D. Sorun çözülene kadar onlarla çalışmaya devam edeceğiniz.
34: Bir kişiyi beklettiğinizde ne yapmalısınız:
A. Sorularını e -posta ile gönderirlerse daha hızlı bir yanıt alacaklarını söyleyin.
B. Onlara herkesin meşgul olduğunu söyleyin ve başka bir zamanda tekrar arayabileceklerini sorun.
C. Uygunsa çağrıyı tuttuğunuz ve aktardıkları için teşekkür edin.
D. Onlara çevrimiçi sohbet destek ekibinizle bir cevap bulabileceklerini söyleyin.
35: Telefondaki birine kızgın olduğunuzda:
A. Bir nefes alın ve net ve sakin bir şekilde onlara ne hakkında üzüldüğünüzü söyleyin.
B. Müdürleriyle konuşmayı isteyin.
C. Onlara bağırın ve onlara daha iyi hizmet istediğinizi söyleyin.
D. Telefonu kapatmak.
36: Kızgın bir müşteriyi sakinleştirmenin bir yolu hangisi?
A. Havalandırmalarına izin verin, sonra çözmek için temel problemi bulun
B. Onlara indirim verin
C. Denize gittiklerini kabul edin
D. Onları kesintiye uğrat ve onlara öneriler
37: Gelen bir çağrı merkezi ...
A. Doğrudan Dahili Arama
B. Aramalar alır
C. dış kaynaklı ajans
38: Bir müşteri ile konuşurken sorun değil
A. Not almak
B. Sohbet servisi kullanın
C. E postaları kontrol et
D. Makaleleri Oku
39: Vardiyanız bitmeden 30 saniye içinde bir çağrı gelirse ne yapardınız?
A. Kuyruğa yerleştirilmesine izin verin
B. Cevap, ama çağrıda acele et
C. Cevap, ancak vardiyalarına yeni başlayan birine transfer
D. Cevap verin ve vardiyanızın sonu değilmiş gibi devam edin
40: Bir soruna çözüm bulmak beklenenden daha uzun sürüyorsa, ne yapmalısınız?
A. Seni daha sonra aramalarını isteyin
B. Cevabınız olana kadar onları beklemede bırakın
C. Onları başka birine aktar
D. Hala sorunları üzerinde çalıştığınızı bildirmek için check -in
41: Söyleyecek bir şeyiniz olduğunda bir müşteriyi kesintiye uğratmanız kabul edilebilir.
A. YANLIŞ
B. Doğru
42: Cevabını bilmediğiniz bir soru sorulduğunda ne yaparsınız?
A. Çözümü verimli bir şekilde bulmak için onları beklemeye alın
B. Seni daha sonra aramalarını isteyin
C. Araştırırken onları sizinle birlikte bırakın
D. Bir yöneticiye transfer
43: Müşteri her zaman haklı değildir, ancak bu şekilde ele alınmalıdır.
A. YANLIŞ
B. Doğru
44: Yanlış bir sayı olan bir çağrı aldığınızda:
A. Arayandan bir müşteri yapmaya çalışın.
B. Sadece telefonu kapat.
C. Gülün ve "Bunu her zaman yaparım" deyin.
D. Deyin: "Üzgünüm, yanlış numaraya sahip olmalısın. Hangi numarayı arıyorsun?"
45: Bir çağrı merkezinde, ne kadar profesyonel ve yararlı olursanız olun bazı insanlar zor olacaktır. Bu durumlarda:
A. Kendinize kızmayacağınızı ve daha önce böyle durumlarda başarılı olduğunuzu söyleyin.
B. Kendinize görevinizin insanlara yardım etmek olduğunu ve bunu yaptığınızda başarılı olduğunuzu hatırlatın.
C. Bütün bunlar
D. Kendinize insanları önemsediğinizi ve çoğu insanın uğraşmasının zor olmadığını hatırlatın.
46: Çağrıları tararken, patronunuzla konuşma isteğine doğru yanıt:
A. Tamam, seni hemen geçireceğim
B. O gün golf atıyor
C. Çağrınızı almak için kullanılamıyor
D. Bunun ne hakkında olduğunu sorabilir miyim?
47: Ses tonunuzun iyi müşteri hizmeti sunma ile doğrudan bir korelasyonu yoktur.
A. Doğru
B. YANLIŞ
48: Bir müşteri telefona cevap verir vermez bir yönetici ile konuşmayı istediğinde ne yaparsınız?
A. Onlara bir yöneticiye transfer etmekten mutlu olacağınızı söyleyin ve onlara yardım edebileceğiniz bir şey olup olmadığını sorun
B. Onlara bir yöneticinin bir süre olacağını söyle
C. Hemen bir yöneticiye transfer
D. Bir yöneticinin dahil olmasını önlemek için sorular sorun
49: Telefondaki bir müşteri gülümsediğinizi duyabilir.
A. Doğru
B. YANLIŞ
50: Telefon mesajlarını yazarken:
A. Sadece onlardan tekrar aramalarını isteyin.
B. Tüm arayan bilgilerini ve geri çağırmak için en iyi zamanı doğru bir şekilde kaydedin.
C. Telefon numarasını ve adını alın.
D. Bir sonraki telefon görüşmesini yapın ve mesajı daha sonra yazmayı unutmayın.
51: Bir müşteri birçok soru sorduğunda ve çok zaman aldığında, en iyisidir.
A. Sabırlı ol
B. Başka bir zaman geri aradıklarını öner
C. Mümkün olduğunca hızlı cevap verin
D. Meşgul olduğunu açıkla
52: Bir durumu ne zaman yöneticiye yükseltmelisiniz?
A. Bir karar vermek için bilginiz olduğunda
B. Çözmek için çaba gösterdiğinizde ancak olamadığınızda
C. Bir çözünürlük oluşturmaya çalışamadığınızda
D. Bir gecikme durum için zararlı olmadığında
53: Bir müşteriye hitap etmek, çağrı merkezinizi ilk kez aradıklarında ihtiyaç duyuyor ...
A. Telefon Yumuşak Beceri
B. Akıllı madde
C. İlk Çağrı Çözümü
54: "Onları nezaketle öldürmek" ifadesi ne anlama geliyor?
A. Telefonu kapatana kadar nazik olmak
B. Daha fazla ağırlaştırmak için nazik olmak
C. "Evet" ve "Tamam" gibi kelimeler demek
D. Müşteriyi sakinleştirmek için anlayış ve sempati göstermek
55: Pazarlama vaatlerde bulunma işinde. Müşteri desteği, pazarlamanın verdiği vaatleri yerine getirmeye yardımcı olma görevine sahiptir.
A. YANLIŞ
B. Doğru
56: Bir sadakat iş modeli ...
A. Ürün veya hizmetin kalitesi, müşteri sadakatine yol açan müşteri memnuniyetine yol açar ve bu da karlılığa yol açar.
B. Genel kaliteden önceki beklentiler
C. Bir rakibin daha önce kötü bir deneyim alması nedeniyle müşteri sadakatini kazandığı tek bir hayal kırıklığı yaratan deneyim
D. Departman metriklerine ulaşmak veya aşmak
57: Telefonu cevaplarken:
A. Sesini azalt
B. Normal bir ses tonuyla konuşun
C. Merhaba demeden önce duraklama
D. Yüksek sesle ve yavaş konuşun
58: Birisi sizi bir sorunla aradığında ve ne yapacağınızı bilmediğiniz zaman:
A. "Bilmiyorum, bunu kontrol edeyim" deyin. Sonra onları beklemeye alın.
B. Onlara telefon numaralarını sorun ve bir cevabınız olduğunda geri aramayı teklif edin
C. İnternette kontrol etmelerini isteyin
D. Arayanların adını ve problemini alın, telefon numarası ile birlikte, bunları beklemeye alıp veremeyeceğinizi sorun ve kimin yardım edebileceğini öğrenin.
59: 5. müşteri tarafından aynı soruyu sorduktan sonra ne yaparsınız?
A. Sana 1. kez sorulmuş gibi davran
B. Bütün gün bu soruyu cevapladığınız için ipucu
C. Cevabı bulmanız gerekiyormuş gibi yap
D. Onlara "Bundan çok şey alıyorum"
60: Bir müşteriden bir talep alırken, hangi önerilir mi?
A. Konuşmak için başka bir çalışan önerin
B. Hemen göreve atla
C. Onlara "Anlıyorum" deyin
D. Anlayışı netleştirmek için onlara tekrar tekrarlayın
61: Birisi ne kadar beklemede tutulmalı?
A. Ne istediklerine bağlı
B. 9 dakika
C. Aldığı sürece
D. 1 dakika veya daha az
62: Bir çağrı başka bir kişiye aktarmanız gerektiğinde, şunları yapmalısınız:
A. "Sana yardım edemem, ama seni yapabilecek birine aktaracağım" deyin.
B. Arayandan farklı bir zamanda tekrar aramasını isteyin
C. Aramayı aktarmak için arayandan izin isteyin
D. "Seni aktarıyorum" deyin
63: Bir şirketi ararken:
A. Aradığınız kişi mevcut değilse, "Daha sonra tekrar arayacağım."
B. Herkesle konuşun, sadece sorununuzu çözün.
C. Konuşmalarınızı kısa ve noktaya getirin.
D. Dostça bir hikaye anlatmaya hazır olun
64: Bir çağrı merkezi departmanı şirkette önemli bir rol oynamaktadır, ancak genel iş üzerinde minimum etkisi vardır.
A. YANLIŞ
B. Doğru
65: Telefonu asmadan önce:
A. Önce arayanın telefonu kapatmasına izin verin.
B. Her zaman telefon görüşmesini hoş bir şekilde bitirin.
C. Yukarıdakilerin hepsi.
D. Tüm arayanların sorularını cevapladığınızdan emin olun.
66: Bir müşteri bir şikayeti ifade ettiğinde, en iyi eylem seçimi nedir?
A. Hesaplarını doğru olarak gör
B. Şüpheci olmak
C. İddialarına itiraz etmeyin
D. Daha fazla araştırın
67: Çağrı merkezi kuyruğunun en iyi tanımı hangisi?
A. Cevaplanmayı Bekleyen Arayanların Bir "Hattı"
B. Beklemede olan arayanlar
C. Çağrı merkezinde gerçek bir çizgi
D. Çağrılar tamamlandı
68: NLP (nöro-dilbilimsel programlama) müşteri etkileşimlerinde etkili bir şekilde kullanılabilir
A. YANLIŞ
B. Doğru
69: Müşterileri zıplamaktan kaçınmanın en iyi yolu hangisi?
A. Müşterinin sorununu kendiniz çözmeye çalışın
B. Müşterinin sorununu anlayın ve sorunlarını en iyi şekilde çözebileceğini bul
C. Emin değilseniz onları bir yöneticiye aktarın
D. Onları en iyi olduğunu düşündüğünüz bir departmana aktarın
70: Vardiyanızın bitiminden 1 dakika önce sistemlerinizi günlüğe kaydetmeye başlamak için genellikle kabul edilebilir.
A. Doğru
B. YANLIŞ
71: Bir çağrı merkezinde sorunları çözme yeteneği neden bu kadar önemlidir?
A. Sadece güçlü problem çözücüler terfi ediyor
B. Böylece çağrı verimli ve zamanında çözülebilir
C. Sorun Çözücüler kuyrukta çok hızlı hareket ediyor
D. Hızlı problem çözücüler iyi geri bildirim alır
72: Bir çağrı merkezinde çalışırken hatırlamak önemlidir:
A. Net ve ılımlı bir hızda konuşun.
B. Telefondaki insanlar sizi duyabilmeleri için yüksek sesle konuşun.
C. Telefondaki insanlar sizi anlayabilmeleri için yavaş konuşun.
D. Daha fazla çağrı yapabilmeniz için hızlı bir şekilde konuşun.
73: Bir çağrı merkezi yöneticisi olarak, personelinizi şu şekilde desteklemelisiniz:
A. Bütün bunlar
B. Onlara endişelenmemelerini söyleyin, sadece senaryoyu takip edin.
C. Derin nefes alma ve meditasyon gibi stres azaltma tekniklerini öğretmek.
D. Onlara kişisel olarak almamalarını söyle, bu sadece işin bir parçası.
74: Patronunuz için soğuk bir çağrı aldığınızda:
A. Patronunuzu görmesi için satış elemanına randevu alın
B. Aramayı hemen patronunuza aktarın
C. Birinin geri aramasına söz ver
D. Kimin aradığını ve hangi amaç için sor
75: Bir senaryo önemlidir çünkü:
A. Şirketin ne yaptığını öğrenmenize yardımcı olur.
B. Bir sorunu çözerken mevcut seçeneklerinizin ne olduğunu belirlemenizi sağlar.
C. Zihniniz boş gittiğinde size söyleyecek bir şey verir.
D. Size yöneticinizin ne söyleyeceğini söyler.
76: Hoşçakal selamlama önemlidir çünkü
A. Güzel
B. Satışa kapanıyor
C. Bekleniyor
D. Son izlenimi verir
77: Bir çağrı merkezinde çalışırken aşağıdakileri geliştirmelisiniz:
A. Bir müşterinin görünümünü sese göre görselleştirme yeteneği.
B. Hesap makinesi olmadan hızlı matematik yapabilme.
C. Hızlı düşünme yeteneği.
D. Arkadaş edinme yeteneği.
78: Hangisi iyi bir çağrı merkezi müşteri hizmetleri temsilcisinin temel özelliği değildir?
A. Yardım etme isteği
B. Olumlu Beden Dili
C. Hoş konuşma sesi
D. Problem çözücü
79: İkna becerileri:
A. Bir çağrı merkezinde her zaman önemlidir.
B. Sadece müşteri önemliyse önemlidir.
C. Farklı ülkelerden müşterilerle uğraşırken gereklidir.
D. Gerekli değil, sadece senaryoyu takip ediyorsunuz.
80: Bir cep telefonunu cevaplarken:
A. Konuşurken ağzını ört.
B. Arayan sizi duyabilmesi için mümkün olduğunca yüksek sesle konuşun.
C. Mümkün olduğunca sessizce konuşun, böylece diğer insanlar sizi duymaz.
D. Konuşma hacminizin farkında olun.
81: Vardiyanıza başlamadan önce önce ne yapılmalı?
A. Vardiya başlamadan önce tüm sistemlerde oturum açın
B. Arama yap
C. Kulaklık setinizi bir komşu ile test edin
D. Dünün çağrı günlüğünü gözden geçir
82: Herhangi bir telefon görüşmesinin temel profesyonel bileşenleri nelerdir?
A. Bir saat içinde tekrar arayın
B. Merhaba ve hoşçakal
C. Tut lütfen
D. Lütfen ve teşekkür ederim
83: Olağanüstü müşteri hizmetleri sağlamak ne anlama geliyor?
A. Şirketinizin Müşteri Hizmetleri Yönergelerini İzleyin
B. Beklentilerin üstünde ve ötesine geçmek
C. İş görevlerinizi başarıyla tamamlamak
D. Klasik bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak hareket etmek
84: Yüksek bir ortamdayken, i_______.
A. Konsantre olmak zor bul
B. Yerimi kaybetme eğiliminde
C. kolayca stresli olun
D. Herkesi ayarlayın ve işime devam et
85: İlişki pazarlaması ...
A. Bir pazarlama kampanyası aracılığıyla doğrudan tüketici satış çabalarına vurgu
B. İki çağrı merkezi ajanı aynı müşteriye ayrı durumlarda yardımcı olmak zorunda kaldığında
C. Müşteri elde tutma ve memnuniyeti vurgulayan doğrudan yanıttan geliştirilen bir pazarlama biçimi
86: Bir çağrıdayken neden hızlı düşünme yeteneği önemlidir?
A. Verimliliği artırır
B. Müşteri Geri Bildirimini Garantiler
C. Daha uzun kuyruk bekleme süresi oluşturur
D. Doğruluğu sağlar
87: Meşgulken ve telefona cevap verirken:
A. Başka bir zamanda tekrar aramalarını isteyin.
B. Yavaş ve net konuşun.
C. Bir kelime cevap verin.
D. Mümkün olduğunca hızlı konuşun.
88: Çapraz satış
A. İlgili ürünlerin bir müşteriye önerisi.
B. Bir müşterinin ürünlerine yardımcı olmak için başka bir çağrı merkezine başvurmasını önermek
C. Bir müşteri aynı şirket içinde farklı bir departmana aktarıldığında
89: Bir kulaklık kullanırken:
A. Mikrofonu ağzınızdan uzak tutun
B. Müşteriyi hoparlör telefonuna koyun
C. Yüksek sesle konuş
D. Müşterinin arka plan gürültüsünü duyabileceğini unutmayın.
90: Bir ACSI puanı, ...
A. Amerikan Merkezleri Başarılı Endüstri
B. Ajan Merkezleri Başarı Endeksi
C. Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi
91: Müşteri ihtiyaçlarını ortaya çıkarmanın en iyi yolu hangisi?
A. Sorular sor
B. Şikayet Bekle
C. Sorularını cevapla
D. Müşteri Geçmişine Bakın
92: Müşterinin sorunu daha iyi anlaması için belirtilen sorun hakkında daha fazla ayrıntı veya bilgi almak için soru soruyor.
A. Belgeler
B. Spiel
C. Problama
D. Çürütme
93: Hangisi aktif dinlemenin bir parçası değil?
A. Anlama
B. Duyulan şeyleri yorumlayın
C. Varsayımlar Oluşturma
D. Tekrarlayan
94: Açık uçlu bir sorunun bir örneği hangisi?
A. İyi misin?
B. Size bugün nasıl yardımcı olabilirim?
C. Bizi daha önce bu konuda aradınız mı?
D. Yardımcı olabilir miyim?
95: Bir kulaklık kullanırken:
A. Müşteri ile telefondayken başkalarıyla konuşun
B. Kulaklığın doğru çalıştığından emin olun
C. Ofisinizdeki diğer konuşmaların bilincinde olun
D. Gizliliğin bilincinde olun
96: Doğru ya da yanlış? Artan bir çağrı, sadık bir müşteri kazanmak için bir fırsattır.
A. YANLIŞ
B. Doğru
97: Bir çağrı aktarma izni alırsanız:
A. Aramayı hemen aktarın ve bir sonraki görevinize geçin
B. Arayana, bağlantısı kesilmiş olması durumunda bunları aktardığınız yere ve nereye aktardığınız uzatmayı verin
C. Arayanı beklemeye alın ve şansınız olduğunda bunları aktarın
D. Arayandan konuşacak doğru kişiyi bulurken tutmasını isteyin
98: O gün çözülmüş bir sorunun çözülmesini istiyorsanız, aradığınızda:
A. İnsanların yardım etmeye motive olmaları için 5 oclock'u arayın.
B. Onlara e -posta gönderin.
C. İşin kapanmasından önce çok iyi arayın.
D. Sabah ilk şeyi, çalışma saatlerinden önce bile arayın.
99: Bir müşteri 100 gün boyunca bir ürüne sahip olduktan sonra arar. Şirket politikası, ilk 90 gün ürün sahipliği boyunca ücretsiz teknik destek sunmanıza izin verildiğini belirtir, ancak müşteri ya 2 yıl boyunca sınırsız teknik destek sağlayan uzun bir garanti satın alabilir veya olay başına bir sözleşme sunabilirsiniz. Her ikisi de paraya mal oluyor. Bu müşteri için ne yaparsınız?
A. Zaten onlara ücretsiz teknik destek sunuyorum. 10 gün nedir?
B. Onlara her iki anlaşma satın alma fırsatı veriyorum, ancak ücretsiz teknik destek sunmuyorum.
C. Yukarıdakilerin hiçbiri.
D. Yukarıdakilerin hepsi.
100: Uzun bir beklemeden sonra bir arama alırken:
A. Arayanlara tuttukları için teşekkür eder ve onları dostça konuşmalara katılın.
B. Beklemek için özür dilerim ve neyin yanlış olduğunu sorun.
C. Telefonu al ve "Size nasıl yardımcı olabilirim" deyin.
D. Arayanlara tutun ve iş dünyasına gidin.
List of Müşteri Hizmetleri -...
Available in:
Customer Service - Call Center environment MCQs
Служба поддержки клиентов - вопросы по среде колл-центра на русском языке
Atención al Cliente - Preguntas entorno Call Center en idiomas Español
カスタマーサービス - 日本語でのコールセンター環境に関する質問
Servizio Clienti - Domande sull'ambiente del Call Center in lingua italiana
Asiakaspalvelu - Call Center -ympäristökysymykset ranskan kielellä
Atendimento ao Cliente - Perguntas sobre ambiente de Call Center em português
Kundendienst – Fragen zur Callcenter-Umgebung in deutscher Sprache
客服-中文呼叫中心环境问题
خدمة العملاء - أسئلة بيئة مركز الاتصال باللغات العربية
Layanan Pelanggan - Pertanyaan lingkungan Call Center dalam bahasa Indonesia
Müşteri Hizmetleri - Türkçe dillerde Çağrı Merkezi ortamı soruları
