Müşteri Hizmetleri - Türkçe dillerde Çağrı Merkezi ortamı soruları
Müşteri Hizmetleri - Türkçe dillerde Çağrı Merkezi ortamı soruları
Müşteri Hizmetleri - Çağrı Merkezi Ortamı hakkındaki bu çoktan seçmeli sorular ve yanıtları, Müşteri Hizmetleri - Çağrı Merkezi Ortamı hakkındaki bilgilerinizi derinleştirmenize yardımcı olacaktır. Müşteri Hizmetleri Ortamı: Çağrı merkezleri, bir sonraki sınavlarına veya görüşmelerine hazırlanmak için bu çoktan seçmeli seçenekleri kullanabilir.
Cevaplara başlamak için aşağı kaydırın.
1: Arayanları beklemeye alırken ve bildiğinizde uzun bir bekleme olacak:
A. Arayanı beklemeye alın ve periyodik olarak onlarla tekrar kontrol edin.
B. Arayana daha az yoğun bir zamanda geri aramak isteyip istemediklerini sorun.
C. Arayanı beklemeye almak için izin isteyin ve beklemenin ne kadar süreceğini düşündüğünüzü bildirin.
D. Arayanı beklemeye alın ve çağrının hızlı bir şekilde alınmasını umuyoruz.
2: Çağrı merkezi yöneticisi olarak (en iyi cevabı seçin):
A. En kötü çalışanınızı işaret ederek rekabeti teşvik edin.
B. Ne olursa olsun herkesin kotalarına sürekli olarak buluştuğundan emin olun.
C. Herkesin birbirlerinin deneyimlerinden öğrenebileceği düzenli personel toplantılarına ev sahipliği yapmalısınız.
D. Ödüller ve ödüller için yarışarak herkesi motive edin.
3: Bir müşteriyi beklemeye alırken ve müziğiniz yokken, en iyisidir
A. Müzik Holding için Mp3 çalarınızı kullanın
B. Onları beklemeye almayın
C. Sessiz bir bekletme olacağını bildirin
D. Sadece onları beklemeye alın
4: Bir aramayı kapatırken her zaman:
A. Her şeyin halledildiğini varsayalım, ancak müşteri iletişim bilgilerini doğrulayın.
B. Müşterinin her şeyin halledildiğini ve sonuçlardan memnun olduklarını hissettiğini doğrulayan konuşmayı bitirin.
C. Konuşmayı hızlı bir şekilde bitirin ve bir sonraki aramaya geçin.
D. Sorun çözülmezse müşterinin çalışma saatlerinde arayabileceklerini bildiğinden emin olun.
5: Bir kuyruk ...
A. Tüm çağrı merkezlerinin kullandığı bir tür sipariş sistemi
B. Bir Müşteri Deneyimi Veri Tabanı
C. Ele alınmayı bekleyen çağrılar hattı.
D. "Müşteri" için bir Fransızca kelime
6: Telefona cevap vermenin uygun bir yolu şudur:
A. "Neden arıyorsun?"
B. "Sana yardım edebilir miyim?"
C. Merhaba de"
D. Arayanları selamlayın, organizasyonu tanımlayın, sonra kendiniz
7: Çağrı merkezleri genellikle sinirli, öfkeli arayanlar. Bu çağrılara aşağıdakilerle yanıt vermelisiniz:
A. Sorunu çözmek için hızlı ve basit öneriler.
B. Hemen yöneticiye aktarmayı teklif edin.
C. Sabır, sakin ve anlayış.
D. Sağlam ve iddialı bir ton.
8: Birini ararken bilmediğiniz birini ararken:
A. Bazı kişisel sorular sorun.
B. Tanıdık ve arkadaş canlısı olun.
C. Bir buz kırıcı olarak spor hakkında konuşun.
D. Nezaket ve profesyonel olun ve kişiye neden aradığınızı bildirin.
9: Telefon çaldığında:
A. Sesli mesaja gitsin
B. 5. yüzüğün cevabı
C. Cevap 3. Yüzük
D. Cevap vermeden aramayı beklemeye koyun
10: Kızgın bir müşteri içeri girer ve bir amirle konuşmayı ister. Daha önce aradılar ve sorunları çözülmedi. Bir sonraki adımın nedir?
A. Müşteriye bir amir almadan önce sakinleşmeleri gerektiğini söyleyin.
B. Onları beklemeye alın ve bir amir alın.
C. Sorunlarının daha önce çözülmediği için özür dileyin, onlara sorunlarının ne olduğunu sorun ve bir amirine tırmanmadan önce çözmeye çalışın.
D. Onlara as.
11: Bir çağrı merkezi:
A. Çalışanların müşteri hizmetleri sorunlarını ve sorularını ele almak için eğitildiği bir ofis ortamında merkezi bir müşteri hizmetleri merkezi.
B. İstediğiniz herhangi bir model telefonu alabileceğiniz bir konum.
C. Hindistan'da müşteri sorunlarını ele alan sözleşmeli bir işletme.
D. Çalışmak isteyen ancak düşük bir beceriye sahip insanlar için bir yer.
12: Bir telefon görüşmesinin ilk 10-15 saniyesinde izlenecek uygun adımlar:
A. Arayanı kibarca selamlayın, şirketin adından ve adınızdan bahsedin, yardım edip edemeyeceğinizi sorun, kimin aradığını ve hangi amaç için belirleyin
B. Cevap ve kimin aradığını sorun
C. 5. veya 6. yüzükte çağrıyı cevaplayın ve "Lütfen tut" deyin
D. Aramaya cevap vermeyin. Doğrudan sesli mesaja gitsin
13: Bir çağrı merkezinde çalışmak için:
A. Ürün bilgisi.
B. Empati.
C. Yukarıdakilerin hepsi.
D. Bilgisayar bilgisi.
14: Arayan patronunuzu çağırdığında ve kişisel nedenlerle mevcut değilse:
A. Bir mesaj almayı veya sizin veya başka birinin onlara yardımcı olup olamayacağını görmek için teklif edin.
B. Onlara uzun bir öğle yemeği için dışarı çıktıklarını söyleyin.
C. Onlara aile sorunları yaşadıklarını söyleyin.
D. Onlara tatilde olduklarını söyle.
15: Sorunlu birini aradığınızda:
A. Onlara hemen sana yardım etmelerini söyle
B. Bir yönetici ile konuşmayı isteyin
C. Sesinizi cevaplayan ilk kişiye yükselt
D. Kendinizi ve şirketinizi tanıtın ve neden aradığınızı belirtin
16: Bir mesaj alırken hangi bilgileri almalısınız:
A. Yukarıdakilerin hepsi
B. Çağrı adı ve zamanı
C. En iyi geri arama numarası
D. Çağrının ne olduğu
17: Telefona cevap verirken ve kimin aradığını öğrenmeye çalışırken şunu söylemelisiniz:
A. Adın ne?
B. Seni koyacağım
C. Bu kim?
D. Kimin aradığını sorabilir miyim?
18: Bir telefon görüşmesini aktarırken:
A. Arayanı sesli mesaja gönderin.
B. Aramayı gecikmeden aktarın.
C. Arayan kişiye kime transfer edildiklerini söyleyin ve arayan kişiyi aktardığınız kişiye duyurun.
D. Arayanı beklemeye alın ve söylemeden önce aramayı aktarın.
19: Bir arayan, tonunuza ve perdenizle samimi olduğunu söyleyebilir.
A. Doğru
B. YANLIŞ
20: Bir çağrı merkezinde problem çözme yeteneği sadece önemlidir:
A. Senaryosun olmadığında.
B. Yönetici olduğunuzda.
C. Günde 50'den fazla arama yaptığınızda.
D. Her zaman önemlidir.
21: Telefona cevap verdiğinizde:
A. Çok arkadaşça olmak
B. Sakız veya yemek yiyin
C. Çok yardımcı olmak
22: Telefonlarda uzun bir günün ardından bir sonraki aramayı görüyorsunuz, ne yapıyorsun?
A. Bir ara ver, sıraya geri dönelim
B. Yöneticinize aramaya cevap veremeyeceğinizi bildirin
C. İlk aramanız gibi cevap vermek için çaba sarf edin
D. Yakıldığını fark et
23: Uygun telefon görgü kuralları:
A. Gerekli değil çünkü iş çok hızlı hareket ediyor ve zaman para
B. Önemlidir çünkü politik olarak doğrudur
C. Kuruluşunuzun uygun bir profesyonel görüntüsünü tanıtmak için önemlidir
D. Önemlidir çünkü patronunuz bunu bekliyor
24: Bir müşterinin etkileşime girdiği ilk kişi "şirketin yüzü" olarak kabul edilebilir
A. YANLIŞ
B. Doğru
25: Bir arama yaptığınızda, yanlış bir sayıdır:
A. Aradığınızı size yardımcı olup olmadığını sorun.
B. Onlardan sizin için doğru numarayı aramalarını isteyin.
C. Aradığınız numarayı özür dileyin ve belirtin.
D. Sadece telefonu kapat.
26: Telefon görüşmeleri yaparken:
A. Aramadan önce kiminle konuşacağınızı öğrenin.
B. Aramanızın amacını bilin ve ne söylemeniz gerektiğini planlayın.
C. Akla ne olursa olsun söyle.
D. Bir senaryo hazırlayın ama takip etmeyin.
27: Aynı zamanda, açılış spiel'inizi henüz tamamlamadan, çağrıya cevap verdiğiniz sırada yaşadığı bir sorunu bildiren bir öfkeli müşteriden bir çağrı aldığınızda yapılacak ilk uygun şey nedir?
A. Müşteri konuşurken açılış spielinizi söyleyin.
B. Artık spiel'inize söylemeyin, müşteriden özür dileyin ve bunun sizin hatanız olmadığını söyleyin.
C. Çağrıyı derhal amirinize götürün.
D. Müşteriyi kesintiye uğratın ve önce açılış spielinizi bitirmeniz gerektiğini söyleyin.
E. Müşterinizin şikayetini dinleyin, özür dileyin ve spiel ve çağrı kontrolünüzle devam edin.
28: Beklemeye bir arama yapmak için:
A. Sadece arayanı beklemeye al
B. Tutmaya istekli olup olmadıklarını sor
C. Arayanı başka birine aktarın
D. Arayana tutmasını söyle
29: Arayan için empati göstermek:
A. Sadece arayan hasta veya kızgın olduklarını söylüyorsa önemlidir.
B. Her durumda önemli.
C. Sadece yönetim yapmanız gerektiğini söylüyorsa önemlidir.
D. Sadece arayan size iyi ise önemlidir.
30: Telefona cevap verirken, hangisi en iyisi?
A. Ne olursa olsun, içinde olursanız olun cevap verin
B. Kişisel bir telefona göre cevap ver
C. Aşırı heyecanlı bir tona sahip olmak
D. Mutlu, dostça bir sesim
31: Müşteri hizmetleri çağrı merkezini ararken müşterilerin sevmediği 3 şey nedir?
A. Call Center'daki teknisyen için, sorularınızı veya endişelerinizi cevaplamak için merkezdeki başka birini aramaya devam ettirin. Daha sonra senaryonunuzu tekrar başlatmalısınız.
B. Beklemeye alınmak ve unutulmak.
C. Call Center'daki teknisyenin konuştuğunda konuşması için
D. Yukarıdakilerin hepsi.
32: Sesiniz olumlu ve enerji doluysa, müşteriye şunu söyler:
A. Sadece iyi bir şaka duydun
B. Çok fazla kahve içtin
C. Profesyonel olmaya çalışıyorsun
D. Sahip oldukları ihtiyaçlara yardım etmek istiyorsunuz
33: Bir çağrıyı kapatmak müşteriyi doğru bir şekilde gösterir:
A. Önemsediğin ve onlar için çalışmaya devam etmeye istekli olduğun.
B. Onların sorunlarını çözmeye istekli olduğunuzu.
C. Bütün bunlar
D. Sorun çözülene kadar onlarla çalışmaya devam edeceğiniz.
34: Bir kişiyi beklettiğinizde ne yapmalısınız:
A. Sorularını e -posta ile gönderirlerse daha hızlı bir yanıt alacaklarını söyleyin.
B. Onlara herkesin meşgul olduğunu söyleyin ve başka bir zamanda tekrar arayabileceklerini sorun.
C. Uygunsa çağrıyı tuttuğunuz ve aktardıkları için teşekkür edin.
D. Onlara çevrimiçi sohbet destek ekibinizle bir cevap bulabileceklerini söyleyin.
35: Telefondaki birine kızgın olduğunuzda:
A. Bir nefes alın ve net ve sakin bir şekilde onlara ne hakkında üzüldüğünüzü söyleyin.
B. Müdürleriyle konuşmayı isteyin.
C. Onlara bağırın ve onlara daha iyi hizmet istediğinizi söyleyin.
D. Telefonu kapatmak.
36: Kızgın bir müşteriyi sakinleştirmenin bir yolu hangisi?
A. Havalandırmalarına izin verin, sonra çözmek için temel problemi bulun
B. Onlara indirim verin
C. Denize gittiklerini kabul edin
D. Onları kesintiye uğrat ve onlara öneriler
37: Gelen bir çağrı merkezi ...
A. Doğrudan Dahili Arama
B. Aramalar alır
C. dış kaynaklı ajans
38: Bir müşteri ile konuşurken sorun değil
A. Not almak
B. Sohbet servisi kullanın
C. E postaları kontrol et
D. Makaleleri Oku
39: Vardiyanız bitmeden 30 saniye içinde bir çağrı gelirse ne yapardınız?
A. Kuyruğa yerleştirilmesine izin verin
B. Cevap, ama çağrıda acele et
C. Cevap, ancak vardiyalarına yeni başlayan birine transfer
D. Cevap verin ve vardiyanızın sonu değilmiş gibi devam edin
40: Bir soruna çözüm bulmak beklenenden daha uzun sürüyorsa, ne yapmalısınız?
A. Seni daha sonra aramalarını isteyin
B. Cevabınız olana kadar onları beklemede bırakın
C. Onları başka birine aktar
D. Hala sorunları üzerinde çalıştığınızı bildirmek için check -in
41: Söyleyecek bir şeyiniz olduğunda bir müşteriyi kesintiye uğratmanız kabul edilebilir.
A. YANLIŞ
B. Doğru
42: Cevabını bilmediğiniz bir soru sorulduğunda ne yaparsınız?
A. Çözümü verimli bir şekilde bulmak için onları beklemeye alın
B. Seni daha sonra aramalarını isteyin
C. Araştırırken onları sizinle birlikte bırakın
D. Bir yöneticiye transfer
43: Müşteri her zaman haklı değildir, ancak bu şekilde ele alınmalıdır.
A. YANLIŞ
B. Doğru
44: Yanlış bir sayı olan bir çağrı aldığınızda:
A. Arayandan bir müşteri yapmaya çalışın.
B. Sadece telefonu kapat.
C. Gülün ve "Bunu her zaman yaparım" deyin.
D. Deyin: "Üzgünüm, yanlış numaraya sahip olmalısın. Hangi numarayı arıyorsun?"
45: Bir çağrı merkezinde, ne kadar profesyonel ve yararlı olursanız olun bazı insanlar zor olacaktır. Bu durumlarda:
A. Kendinize kızmayacağınızı ve daha önce böyle durumlarda başarılı olduğunuzu söyleyin.
B. Kendinize görevinizin insanlara yardım etmek olduğunu ve bunu yaptığınızda başarılı olduğunuzu hatırlatın.
C. Bütün bunlar
D. Kendinize insanları önemsediğinizi ve çoğu insanın uğraşmasının zor olmadığını hatırlatın.
46: Çağrıları tararken, patronunuzla konuşma isteğine doğru yanıt:
A. Tamam, seni hemen geçireceğim
B. O gün golf atıyor
C. Çağrınızı almak için kullanılamıyor
D. Bunun ne hakkında olduğunu sorabilir miyim?
47: Ses tonunuzun iyi müşteri hizmeti sunma ile doğrudan bir korelasyonu yoktur.
A. Doğru
B. YANLIŞ
48: Bir müşteri telefona cevap verir vermez bir yönetici ile konuşmayı istediğinde ne yaparsınız?
A. Onlara bir yöneticiye transfer etmekten mutlu olacağınızı söyleyin ve onlara yardım edebileceğiniz bir şey olup olmadığını sorun
B. Onlara bir yöneticinin bir süre olacağını söyle
C. Hemen bir yöneticiye transfer
D. Bir yöneticinin dahil olmasını önlemek için sorular sorun
49: Telefondaki bir müşteri gülümsediğinizi duyabilir.
A. Doğru
B. YANLIŞ
50: Telefon mesajlarını yazarken:
A. Sadece onlardan tekrar aramalarını isteyin.
B. Tüm arayan bilgilerini ve geri çağırmak için en iyi zamanı doğru bir şekilde kaydedin.
C. Telefon numarasını ve adını alın.
D. Bir sonraki telefon görüşmesini yapın ve mesajı daha sonra yazmayı unutmayın.
List of Müşteri Hizmetleri -...
Available in:
Customer Service - Call Center environment MCQs
Служба поддержки клиентов - вопросы по среде колл-центра на русском языке
Atención al Cliente - Preguntas entorno Call Center en idiomas Español
カスタマーサービス - 日本語でのコールセンター環境に関する質問
Servizio Clienti - Domande sull'ambiente del Call Center in lingua italiana
Asiakaspalvelu - Call Center -ympäristökysymykset ranskan kielellä
Atendimento ao Cliente - Perguntas sobre ambiente de Call Center em português
Kundendienst – Fragen zur Callcenter-Umgebung in deutscher Sprache
客服-中文呼叫中心环境问题
خدمة العملاء - أسئلة بيئة مركز الاتصال باللغات العربية
Layanan Pelanggan - Pertanyaan lingkungan Call Center dalam bahasa Indonesia
Müşteri Hizmetleri - Türkçe dillerde Çağrı Merkezi ortamı soruları
