Kundendienst – Fragen zur Callcenter-Umgebung in deutscher Sprache
Kundendienst – Fragen zur Callcenter-Umgebung in deutscher Sprache
Diese Multiple-Choice-Fragen und -Antworten zum Thema Kundenservice – Callcenter-Umgebung helfen Ihnen dabei, Ihr Wissen über Kundenservice – Callcenter-Umgebung zu vertiefen. Kundendienstumgebungen: Callcenter können diese MCQs nutzen, um sich auf die nächste Prüfung oder das nächste Vorstellungsgespräch vorzubereiten.
Scrollen Sie nach unten, um mit der Antwort zu beginnen.
1: Wenn Sie Anrufer in die Warteschleife platzieren und wenn Sie wissen, dass es ein langes Warten ist:
A. Legen Sie den Anrufer in die Warteschleife und schauen Sie ihn regelmäßig mit ihm zurück.
B. Fragen Sie den Anrufer, ob er zu einer weniger arbeitsreichen Zeit zurückrufen möchte.
C. Bitten Sie um Erlaubnis, den Anrufer in die Warteschleife zu stellen und ihn mitzuteilen, wie lange Sie denken, dass das Warten dauern wird.
D. Platzieren Sie den Anrufer in die Warteschleife und hoffen Sie, dass der Anruf schnell abgeholt wird.
2: Als Call Center Manager (wählen Sie die beste Antwort):
A. Ermutigen Sie den Wettbewerb, indem Sie Ihren schlimmsten Angestellten hinweisen.
B. Stellen Sie sicher, dass jeder ständig ihre Quoten trifft, egal was passiert.
C. Sie sollten regelmäßige Mitarbeiterversammlungen abhalten, bei denen jeder aus den Erfahrungen des anderen lernen kann.
D. Halten Sie alle motiviert, um um Preise und Belohnungen zu konkurrieren.
3: Wenn Sie einen Kunden in die Warteschleife platzieren und Sie keine Musik haben, ist es am besten
A. Verwenden Sie Ihren MP3 -Player für die Musik halten
B. Stellen Sie sie nicht in die Warteschleife
C. Benachrichtigen Sie sie, dass es ein stiller Halt sein wird
D. Stellen Sie sie einfach in die Warteschleife
4: Wenn Sie einen Anruf schließen, sollten Sie immer:
A. Nehmen wir an, dass alles gepflegt wird, aber die Kundenkontaktinformationen überprüft.
B. Beenden Sie das Gespräch, das bestätigt, dass der Kunde der Ansicht ist, dass alles gepflegt wird und dass er mit den Ergebnissen zufrieden ist.
C. Beenden Sie das Gespräch schnell und gehen Sie zum nächsten Anruf über.
D. Stellen Sie sicher, dass der Kunde weiß, dass er während der Geschäftszeiten anrufen kann, wenn das Problem nicht gelöst ist.
5: Eine Warteschlange ist ...
A. eine Art Bestellsystem, die alle Call -Zentren verwenden
B. Eine Kundenerfahrungsdatenbank
C. Die Ruflinie wartet, um behandelt zu werden.
D. Ein französisches Wort für "Kunden"
6: Eine ordnungsgemäße Möglichkeit, das Telefon zu beantworten, ist:
A. Sagen Sie "Warum rufst du an?"
B. Sagen Sie "Kann ich Ihnen helfen?"
C. Sag Hallo"
D. Begrüßen Sie den Anrufer, identifizieren Sie die Organisation, dann selbst
7: Call Center haben oft frustrierte, wütende Anrufer. Sie sollten auf diese Anrufe antworten mit:
A. Schnelle und einfache Vorschläge zur Lösung des Problems.
B. Bieten Sie an, sie sofort an den Manager zu übertragen.
C. Geduld, Ruhe und Verständnis.
D. Ein fester und durchsetzungsfähiger Ton.
8: Wenn Sie jemanden anrufen, wissen Sie nicht, dass Sie:
A. Stellen Sie einige persönliche Fragen.
B. Seien Sie vertraut und freundlich.
C. Sprechen Sie über Sport als Eisbrecher.
D. Seien Sie höflich und professionell und lassen Sie die Person wissen, warum Sie anrufen.
9: Wenn das Telefon klingelt, sollten Sie:
A. Lass es zu Voicemail gehen
B. Antwort durch den 5. Ring
C. Antwort durch den 3. Ring
D. Rufen Sie an, ohne zu antworten
10: Ein verärgerter Kunde fordert und fordert, mit einem Vorgesetzten zu sprechen. Sie rief zuvor an und ihr Problem war nicht gelöst. Was ist dein nächster Schritt?
A. Sagen Sie dem Kunden, dass er sich beruhigen muss, bevor Sie ihm einen Vorgesetzten bekommen.
B. Platzieren Sie sie in die Warteschleife und holen Sie sich einen Vorgesetzten.
C. Entschuldige dich dafür, dass sie ihr Problem nicht zuvor gelöst haben, fragen Sie sie, was ihr Problem ist, und versuchen Sie es zu lösen, bevor Sie zu einem Vorgesetzten eskalieren.
D. Häng an.
11: Ein Callcenter ist:
A. Ein zentrales Kundendienstzentrum in einer Büroumgebung, in dem die Mitarbeiter für Probleme und Anfragen des Kundendienstes geschult werden.
B. Ein Ort, an dem Sie jedes Modell eines Modells abholen können, das Ihnen gefällt.
C. Ein Vertragsunternehmen in Indien, das Kundenprobleme behandelt.
D. Ein Ort für Menschen, die arbeiten wollen, aber ein geringes Maß an Geschicklichkeit haben.
12: Die richtigen Schritte, die Sie während der ersten 10-15 Sekunden eines Anrufs befolgen können, sind:
A. Begrüßen Sie den Anrufer höflich, erwähnen
B. Antwort und fragen, wer anruft
C. Antwort Anruf am 5. oder 6. Ring und sagen Sie "Bitte halten Sie"
D. Beantworten Sie den Anruf nicht. Lassen Sie es direkt zu Voicemail gehen
13: Um in einem Callcenter zu arbeiten, benötigen Sie Kenntnisse in:
A. Produktkenntnisse.
B. Empathie.
C. Alles das oben Genannte.
D. Computerwissen.
14: Wenn der Anrufer Ihren Chef anruft und er aus persönlichen Gründen nicht verfügbar ist, sollten Sie:
A. Bieten Sie an, eine Nachricht aufzunehmen oder zu sehen, ob Sie oder jemand anderes ihnen helfen können.
B. Sagen Sie ihnen, dass sie für ein langes Mittagessen unterwegs sind.
C. Sagen Sie ihnen, dass sie familiäre Probleme haben.
D. Sagen Sie ihnen, dass sie im Urlaub sind.
15: Wenn Sie jemanden mit einem Problem anrufen, sollten Sie:
A. Sagen Sie ihnen, sie sollen Ihnen sofort helfen
B. Fragen Sie mit einem Manager, um mit einem Manager zu sprechen
C. Erhöhen Sie Ihre Stimme auf die erste Person, die antwortet
D. Stellen Sie sich und Ihre Firma vor und geben an, warum Sie anrufen
16: Wenn Sie eine Nachricht übernehmen, sollten Sie die Informationen erhalten:
A. Alles das oben Genannte
B. Name und Anlaufzeit
C. Beste Rückrufnummer
D. Was der Anruf in Bezug auf
17: Wenn Sie das Telefon beantworten und versuchen zu lernen, wer anruft, sollten Sie sagen:
A. Wie heissen Sie?
B. Ich werde dich durchsetzen
C. Wer ist das?
D. Darf ich fragen wer anruft?
18: Wenn Sie einen Anruf übertragen, sollten Sie:
A. Senden Sie den Anrufer an Voicemail.
B. Übertragen Sie den Anruf unverzüglich.
C. Sagen Sie dem Anrufer, an den er übertragen wird, und geben Sie den Anrufer der Person an, auf die Sie sie übertragen.
D. Legen Sie den Anrufer in die Warteschleife und übertragen Sie den Anruf, bevor Sie es ihm mitteilen.
19: Ein Anrufer kann Ihnen sagen, dass Sie von Ihrem Ton und Ihrem Tonhöhe aufrichtig sind.
A. WAHR
B. FALSCH
20: Die Fähigkeit zur Lösung in einem Callcenter ist nur wichtig:
A. Wenn Sie kein Skript haben.
B. Wenn Sie der Manager sind.
C. Wenn Sie mehr als 50 Anrufe pro Tag nehmen.
D. Es ist immer wichtig.
21: Wenn Sie das Telefon beantworten, sollten Sie nicht:
A. Sei zu freundlich
B. Kaugummi kauen oder Essen essen
C. Zu hilfreich sein
22: Nach einem langen Tag auf den Telefonen sehen Sie den nächsten Anruf. Was tun Sie?
A. Machen Sie eine Pause, lassen Sie es zurück in die Warteschlange
B. Lassen Sie Ihren Manager wissen, dass Sie den Anruf nicht beantworten können
C. Bemühen Sie sich zu antworten, als wäre es Ihr erster Anruf
D. Erkennen Sie, dass Sie ausgebrannt sind
23: Richtige Telefonetikette:
A. Ist nicht notwendig, weil das Geschäft zu schnell bewegt und Zeit Geld ist
B. Ist wichtig, weil es politisch korrekt ist
C. Ist wichtig, um ein ordnungsgemäßes professionelles Image Ihrer Organisation zu fördern
D. Ist wichtig, weil Ihr Chef es erwartet
24: Die erste Person, mit der ein Kunde interagiert, kann als "Gesicht des Unternehmens" angesehen werden.
A. FALSCH
B. WAHR
25: Wenn Sie einen Anruf tätigen, das ist eine falsche Nummer, sollten Sie:
A. Fragen Sie, ob Sie Ihnen helfen können.
B. Bitten Sie sie, die richtige Nummer für Sie nachzuschlagen.
C. Entschuldigen Sie und geben Sie die Nummer an, die Sie angerufen haben.
D. Einfach auflegen.
26: Wenn Sie Anrufe tätigen, sollten Sie:
A. Finden Sie heraus, mit wem Sie sprechen sollen, bevor Sie anrufen.
B. Kennen Sie den Zweck Ihres Anrufs und planen Sie, was Sie zu sagen haben.
C. Sagen Sie einfach, was mir in den Sinn kommt.
D. Halten Sie ein Skript bereit, aber folgen Sie nicht.
27: Was ist das erste, was zu tun ist, wenn Sie einen Anruf von einem wütenden Kunden erhalten, das ein Problem meldet, das er zum Zeitpunkt des Beantwortens des Anrufs erlebt, ohne dass Ihr Eröffnungsspiel noch abgeschlossen ist?
A. Sagen Sie Ihr Eröffnungsspiel, während der Kunde spricht.
B. Sagen Sie Ihr Spiel nicht mehr, entschuldigen Sie sich beim Kunden und sagen Sie, dass es nicht Ihre Schuld ist.
C. Eskalieren Sie den Anruf sofort zu Ihrem Vorgesetzten.
D. Unterbrechen Sie den Kunden und sagen Sie, dass Sie zuerst Ihr Eröffnungsspiel beenden müssen.
E. Hören Sie sich die Beschwerden Ihres Kunden an, entschuldigen Sie sich und fahren Sie mit Ihrem Spiel fort und rufen Sie die Kontrolle fort.
28: Um einen Anruf in die Warteschleife zu stellen, sollten Sie:
A. Platzieren Sie einfach den Anrufer in die Warteschleife
B. Fragen Sie, ob sie bereit wären, zu halten
C. Anrufer an eine andere Person übertragen
D. Sagen Sie den Anrufer zu halten
29: Empathie für einen Anrufer zu zeigen ist:
A. Nur wichtig, wenn der Anrufer sagt, dass er krank oder wütend ist.
B. In jedem Fall wichtig.
C. Nur wichtig, wenn das Management sagt, dass Sie es sollten.
D. Nur wichtig, wenn der Anrufer nett zu Ihnen ist.
30: Was ist am besten?
A. Antworten Sie in jeder Stimmung, in der Sie sich befinden
B. Antwort wie ein persönliches Telefon
C. Einen übermäßig aufgeregten Ton haben
D. Hab eine glückliche, freundliche Stimme
31: Was sind 3 Dinge, die Kunden nicht mögen, wenn sie ein Call -Call Center anrufen?
A. Für Techniker im Call Center, um Sie in die Warteschleife zu bringen, um jemand anderen im Zentrum anzurufen, um Ihre Fragen oder Bedenken zu beantworten. Sie müssen Ihr Szenario dann von vorne beginnen.
B. Auf Eis gelegt und vergessen.
C. Damit Techniker im Call Center sprechen können, wenn Sie sprechen
D. Alles das oben Genannte.
32: Wenn Ihre Stimme positiv und voller Energie ist, sagt sie dem Kunden:
A. Sie haben gerade einen guten Witz gehört
B. Sie hatten zu viel Kaffee
C. Sie versuchen professionell zu sein
D. Sie möchten bei allen Bedürfnissen helfen, die sie haben
33: Das korrekte Schließen eines Anrufs zeigt den Kunden:
A. Dass Sie sich interessieren und Sie bereit sind, weiter für sie zu arbeiten.
B. Dass Sie bereit sind, ihr Problem zu lösen.
C. Alle von denen
D. Dass Sie weiter mit ihnen arbeiten, bis das Problem gelöst ist.
34: Was sollten Sie tun, wenn Sie eine Person von Hold abnehmen:
A. Sagen Sie ihnen, dass sie eine schnellere Antwort erhalten würden, wenn sie ihre Frage per E -Mail senden würden.
B. Sagen Sie ihnen, dass alle beschäftigt sind und fragen Sie, ob sie zu einem anderen Zeitpunkt zurückrufen können.
C. Vielen Dank für die Haltung und übertragen Sie den Anruf gegebenenfalls.
D. Sagen Sie ihnen, dass sie mit Ihrem Online -Chat -Support -Team eine Antwort finden könnten.
35: Wenn Sie wütend auf jemanden am Telefon sind, sollten Sie:
A. Atme einen Atem und sag ihnen klar und ruhig, worüber du verärgert bist.
B. Fragen Sie mit ihrem Manager.
C. Schreien Sie sie an und sagen Sie ihnen, dass Sie einen besseren Service wollen.
D. Auflegen.
36: Welches ist eine Möglichkeit, einen wütenden Kunden zu beruhigen?
A. Lassen Sie sie entlüften, dann finden Sie das Stammproblem, um zu lösen
B. Gib ihnen einen Rabatt
C. Erkennen Sie an, dass sie über Bord gehen
D. Unterbrechen Sie sie und geben Sie ihnen Vorschläge
37: Ein eingehender Callcenter ...
A. Direkte Einwahl nach innen
B. Empfängt Anrufe
C. ausgelagerte Agentur
38: Während ich mit einem Kunden spreche, ist es in Ordnung zu
A. Mache Notizen
B. Verwenden Sie einen Chat -Dienst
C. Überprüfen Sie E -Mails
D. Artikel lesen
39: Was würden Sie tun, wenn ein Anruf in 30 Sekunden vor dem Ende Ihrer Schicht kommen würde?
A. Lassen Sie es in die Warteschlange platziert werden
B. Antwort, aber eilen Sie den Anruf
C. Antworten Sie, aber übertragen Sie auf jemanden, der gerade seine Verschiebung beginnt
D. Antworte und gehen Sie so vor, als wäre es nicht das Ende Ihrer Verschiebung
40: Wenn die Suche nach einer Lösung für ein Problem länger als erwartet dauert, was sollten Sie dann tun?
A. Bitten Sie sie, Sie später zurückzurufen
B. Lassen Sie sie in der Warteschleife, bis Sie die Antwort haben
C. Übertragen Sie sie an eine andere Person
D. Machen Sie sich ein, um zu benachrichtigen, dass Sie immer noch an ihrem Problem arbeiten
41: Es ist akzeptabel, einen Kunden zu unterbrechen, wenn Sie etwas zu sagen haben.
A. FALSCH
B. WAHR
42: Was tun Sie, wenn Ihnen eine Frage gestellt wird, die Sie nicht wissen, auf die die Antwort nicht kennen?
A. Stellen Sie sie in die Warteschleife, um die Lösung effizient zu finden
B. Bitten Sie sie, Sie später zurückzurufen
C. Lassen Sie sie bei Ihnen bei Ihnen bei Ihnen auf der Linie
D. Übertragen zu einem Manager
43: Der Kunde hat nicht immer Recht, sollte aber als solche behandelt werden.
A. FALSCH
B. WAHR
44: Wenn Sie einen Anruf erhalten, der eine falsche Nummer ist, sollten Sie:
A. Versuchen Sie, einen Kunden den Anrufer zu machen.
B. Einfach auflegen.
C. Lachen und sagen: "Ich mache das die ganze Zeit."
D. Sagen Sie: "Es tut mir leid, Sie müssen die falsche Nummer haben. Welche Nummer, in der Sie anrufen?"
45: In einem Callcenter werden einige Menschen schwierig sein, egal wie professionell und hilfsbereit Sie sind. In diesen Fällen sollten Sie:
A. Sagen Sie sich, Sie werden nicht wütend werden und dass Sie schon einmal in solchen Situationen erfolgreich waren.
B. Erinnern Sie sich daran, dass Ihre Mission es ist, Menschen zu helfen, und Sie sind erfolgreich, wenn Sie dies tun.
C. Alle von denen
D. Erinnern Sie sich daran, dass Sie sich um Menschen interessieren und dass die meisten Menschen nicht schwer zu bewältigen sind.
46: Wenn Sie Anrufe untersuchen, ist die ordnungsgemäße Antwort auf eine Anfrage, mit Ihrem Chef zu sprechen,:
A. OK, ich werde dich richtig durchsetzen
B. Er/sie ist für den Tag unterwegs
C. Er/sie ist nicht verfügbar, um Ihren Anruf anzunehmen
D. Darf ich fragen, was das geht?
47: Ihr Tonfall hat keine direkte Korrelation zur Bereitstellung eines guten Kundenservice.
A. WAHR
B. FALSCH
48: Was tun Sie, wenn ein Kunde mit einem Manager spricht, sobald Sie ans Telefon gehen, wenn Sie ans Telefon gehen?
A. Sagen Sie ihnen, dass Sie gerne zu einem Manager wechseln werden, und fragen Sie, ob Sie ihnen mit helfen können
B. Sagen Sie ihnen, dass ein Manager eine Weile dauern wird
C. Übertragen Sie sofort auf einen Manager
D. Stellen Sie Fragen, um zu verhindern, dass ein Manager sich engagiert
49: Ein Kunde am Telefon kann Sie lächeln hören.
A. WAHR
B. FALSCH
50: Wenn Sie Telefonnachrichten aufschreiben, sollten Sie:
A. Bitten Sie sie einfach, zurückzurufen.
B. Notieren Sie alle Caller -Informationen und die beste Zeit, um zurückzukehren.
C. Holen Sie sich die Telefonnummer und den Vornamen.
D. Nehmen Sie den nächsten Anruf an und denken Sie daran, die Nachricht später aufzuschreiben.
51: Wenn ein Kunde viele Fragen stellt und viel Zeit in Anspruch nimmt, ist es am besten, um
A. Sei geduldig
B. Schlagen Sie vor, dass sie ein anderes Mal zurückrufen
C. Antworten Sie schnell wie möglich
D. Erklären Sie, dass Sie beschäftigt sind
52: Wann sollten Sie eine Situation zu einem Manager eskalieren?
A. Wenn Sie das Know-how haben, um eine Entscheidung zu treffen
B. Wenn Sie sich bemüht haben, zu lösen, konnten aber nicht konnten
C. Wenn Sie nicht versuchen können, eine Lösung zu bilden
D. Wenn eine Verzögerung die Situation nicht beeinträchtigt
53: Die Bekämpfung eines Kunden erfordert das erste Mal, dass Sie Ihr Callcenter anrufen, ist ....
A. Telefonie weiche Fähigkeiten
B. Smart Materie
C. Erste Anrufauflösung
54: Was bedeutet der Satz "Sie mit Freundlichkeit töten"?
A. Nett sein, bis sie auflegen
B. Freundlich sein, sich weiter zu verschlimmern
C. Worte wie "Ja" und "OK" sagen
D. Verständnis und Sympathie zeigen, um den Kunden zu beruhigen
55: Marketing ist in der Arbeit, Versprechungen zu machen. Kundenbetreuung hat die Aufgabe, die Versprechen zu erfüllen, die Marketing gemacht hat.
A. FALSCH
B. WAHR
56: Ein Treue -Geschäftsmodell besteht aus ...
A. Die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung führt zu Kundenzufriedenheit, was zu Kundenbindung führt, was zu einer Rentabilität führt.
B. Vorherige Erwartungen an die Gesamtqualität
C. Ein einziges enttäuschendes Erlebnis, bei dem ein Wettbewerber die Kundenbindung gewinnt, weil sie zuvor eine schlechte Erfahrung erhalten hat
D. Abteilungsmetriken oder übertreffen die Abteilungsmetriken
57: Bei der Beantwortung des Telefons sollten Sie:
A. Sprich nicht so laut
B. Sprechen Sie in einem normalen Tonfall
C. Pause, bevor er Hallo sage
D. Spreche laut und langsam
58: Wenn jemand Sie mit einem Problem anruft und Sie nicht wissen, was zu tun ist, sollten Sie:
A. Sagen Sie "Ich weiß nicht, lassen Sie mich das überprüfen." Dann legen Sie sie in die Warteschleife.
B. Fragen Sie sie nach ihrer Telefonnummer und bieten Sie an, zurückzurufen, wenn Sie eine Antwort haben
C. Bitten Sie sie, im Internet zu überprüfen
D. Holen Sie sich den Namen und das Problem der Anrufer zusammen mit der Telefonnummer, fragen Sie, ob Sie sie in die Warteschleife stellen und herausfinden können, wer ihnen helfen kann.
59: Was tun Sie, nachdem Sie vom 5. Kunden dieselbe Frage gestellt wurden?
A. Handeln so, als ob es dir zum ersten Mal gebeten wurde
B. Hinweis, dass Sie diese Frage den ganzen Tag beantwortet haben
C. Gib vor, die Antwort finden zu müssen
D. Sag ihnen "Ich bekomme viel davon"
60: Was wird vorgeschlagen, wenn Sie eine Anfrage von einem Kunden erhalten?
A. Schlagen Sie einen anderen Mitarbeiter vor, mit dem Sie sprechen können
B. Sofort zur Aufgabe springen
C. Sag ihnen "Ich verstehe"
D. Wiederholen Sie ihnen zu ihnen, um das Verständnis zu klären
61: Wie lange sollte jemand in Eisen gehalten werden?
A. Es hängt davon ab, was sie wollen
B. 9 Minuten
C. So lange es dauert
D. 1 Minute oder weniger
62: Wenn Sie einen Anruf an eine andere Person übertragen müssen, sollten Sie:
A. Sagen Sie: "Ich kann Ihnen nicht helfen, aber ich werde Sie zu jemandem übertragen, der es kann."
B. Bitten Sie den Anrufer, zu einem anderen Zeitpunkt zurückzurufen
C. Bitten Sie den Anrufer um Erlaubnis, den Anruf zu übertragen
D. Sag: "Ich übertrage dich"
63: Wenn Sie eine Firma anrufen, sollten Sie:
A. Wenn die Person, die Sie anrufen, nicht verfügbar ist, sagen Sie einfach: "Ich rufe später zurück."
B. Sprechen Sie mit jemandem, lassen Sie sich einfach Ihr Problem lösen.
C. Machen Sie Ihre Gespräche kurz und auf den Punkt.
D. Seien Sie bereit, eine freundliche Geschichte zu erzählen
64: Eine Callcenter -Abteilung spielt eine wichtige Rolle im Unternehmen, hat jedoch einen minimalen Einfluss auf das Gesamtgeschäft.
A. FALSCH
B. WAHR
65: Bevor Sie den Hörer auflegen:
A. Lassen Sie den Anrufer zuerst auflegen.
B. Beenden Sie den Anruf immer angenehm angenehm.
C. Alles das oben Genannte.
D. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Fragen des Anrufers beantwortet haben.
66: Wenn ein Kunden eine Beschwerde zum Ausdruck bringt, was ist die beste Wahl des Maßes?
A. Betrachten ihr Konto als genau
B. Sei skeptisch
C. Ihren Anspruch bestreiten
D. Weiter untersuchen
67: Welches ist die beste Definition einer Callcenter -Warteschlange?
A. Eine "Zeile" von eingehenden Anrufern, die darauf warten, beantwortet zu werden
B. Anrufer in der Warteschleife
C. Eine tatsächliche Zeile im Call Center
D. Anrufe abgeschlossen
68: NLP (neuro-linguistische Programmierung) kann in Kundeninteraktionen effektiv eingesetzt werden
A. FALSCH
B. WAHR
69: Welches ist der beste Weg, um nicht die Kunden zu verbringen?
A. Versuchen Sie, das Problem des Kunden selbst zu lösen
B. Verstehen Sie das Problem des Kunden und finden Sie, wer ihr Problem am besten lösen kann
C. Übertragen Sie sie an einen Manager, wenn Sie sich nicht sicher sind
D. Übertragen Sie sie in eine Abteilung, die Sie für am besten halten
70: Es ist allgemein akzeptabel, dass Sie Ihre Systeme 1 Minute vor dem Ende Ihrer Verschiebung abmelden.
A. WAHR
B. FALSCH
71: Warum ist die Fähigkeit, Probleme in einem Callcenter so wichtig zu lösen?
A. Nur starke Problemlöser werden befördert
B. Der Anruf kann also effizient und zeitnah behoben werden
C. Problemlöser bewegen sich sehr schnell durch die Warteschlange
D. Schnelle Problemlöser erhalten gutes Feedback
72: Wenn Sie in einem Callcenter arbeiten, ist es wichtig, sich zu erinnern:
A. Sprechen Sie klar und in einem moderaten Tempo.
B. Sprechen Sie laut, damit die Leute am Telefon Sie hören können.
C. Sprechen Sie langsam, damit die Menschen am Telefon Sie verstehen können.
D. Sprechen Sie schnell, damit Sie weitere Anrufe durchlaufen können.
73: Als Call Center Manager sollten Sie Ihre Mitarbeiter unterstützen, indem Sie:
A. Alle von denen
B. Sagen Sie ihnen, sie sollen sich keine Sorgen machen, folgen Sie einfach dem Skript.
C. Unterrichten von Techniken zur Stressreduzierung wie tiefe Atmung und Meditation.
D. Sagen Sie ihnen, sie sollen es nicht persönlich nehmen, es ist nur ein Teil des Jobs.
74: Wenn Sie einen kalten Anruf für Ihren Chef erhalten, sollten Sie:
A. Stellen Sie einen Termin für den Verkäufer fest, um Ihren Chef zu sehen
B. Übertragen Sie den Anruf sofort an Ihren Chef
C. Verspricht, jemanden zurückzurufen
D. Fragen Sie, wer anruft und zu welchem Zweck
75: Ein Skript ist wichtig, weil:
A. Es hilft Ihnen zu lernen, was das Unternehmen tut.
B. Sie können feststellen, welche Optionen bei der Lösung eines Problems die verfügbaren Optionen sind.
C. Es gibt Ihnen etwas zu sagen, wenn Ihr Verstand leer wird.
D. Es sagt Ihnen, was Ihr Manager sagen würde.
76: Der Abschiedsgruß ist wichtig, weil es
A. Ist nett
B. Bringt den Verkauf Schließung
C. Es wird erwartet
D. Gibt den letzten Eindruck
77: Wenn Sie in einem Callcenter arbeiten, sollten Sie die:
A. Fähigkeit, das Erscheinungsbild eines Kunden basierend auf der Stimme zu visualisieren.
B. Fähigkeit, schnelle Mathematik ohne Taschenrechner auszuführen.
C. Fähigkeit, schnell zu denken.
D. Fähigkeit, Freunde zu finden.
78: Welches ist kein wesentliches Merkmal eines guten Call Center -Kundendienstmitarbeiters?
A. Bereitschaft, zu helfen
B. Positive Körpersprache
C. Angenehme Stimme
D. Problemlöser
79: Fähigkeiten der Überzeugung sind:
A. Wichtig in einem Callcenter ständig.
B. Ist nur wichtig, wenn der Kunde wichtig ist.
C. Ist im Umgang mit Kunden aus verschiedenen Ländern erforderlich.
D. Nicht notwendig, Sie folgen einfach dem Skript.
80: Bei der Beantwortung eines Handys sollten Sie:
A. Decken Sie Ihren Mund ab, während Sie sprechen.
B. Sprechen Sie so laut wie möglich, damit der Anrufer Sie hören kann.
C. Sprechen Sie so leise wie möglich, damit andere Menschen Sie nicht hören.
D. Achten Sie auf Ihr Sprechvolumen.
81: Was sollte zuerst getan werden?
A. Melden Sie sich auf allen Systemen an, bevor der Verschiebung beginnt
B. Einen Anruf tätigen
C. Testen Sie Ihr Headset mit einem Nachbarn
D. Gehen Sie über den gestrigen Anrufprotokoll
82: Was sind die wesentlichen professionellen Komponenten eines Telefonanrufs?
A. Rufen Sie in einer Stunde zurück
B. Hallo und auf Wiedersehen
C. Halten bitte
D. Bitte und Danke
83: Was bedeutet die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice?
A. Befolgen Sie die Kundendienstrichtlinien Ihres Unternehmens
B. Erwartungen übertreffen
C. Erfolgreich Ihre beruflichen Aufgaben erfüllen
D. Als klassischer Kundendienstmitarbeiter fungieren
84: Wenn ich in einer lauten Umgebung bin, i_______.
A. Finden Sie es schwer, sich zu konzentrieren
B. neigen dazu, meinen Platz zu verlieren
C. leicht gestresst werden
D. Schalten Sie alle anderen aus und machen Sie meine Arbeit nach
85: Beziehungsmarketing bezieht sich auf ...
A. Ein Schwerpunkt auf direkten Verbraucherverkaufsanstrengungen durch eine Marketingkampagne
B. Wenn zwei Call Center -Agenten denselben Kunden in getrennten Gelegenheiten unterstützen mussten
C. Eine Form des Marketings, die aus der direkten Antwort entwickelt wurde, die die Kundenbindung und -zufriedenheit hervorhebt
86: Warum ist die Fähigkeit, bei einem Anruf schnell wichtig zu denken?
A. Verbessert die Effizienz
B. Garantiert das Kundenfeedback
C. Erstellt eine längere Wartezeit für Warteschlangen
D. Gewährleistet die Genauigkeit
87: Wenn Sie beschäftigt sind und das Telefon beantworten, sollten Sie:
A. Bitten Sie sie, zu einem anderen Zeitpunkt zurückzurufen.
B. Sprechen Sie langsam und klar.
C. Geben Sie ein Wort Antworten.
D. Sprechen Sie so schnell wie möglich.
88: Cross Selling bezieht sich auf
A. Der Vorschlag verwandter Produkte an einen Kunden.
B. Vorschlägt einem Kunden, der ein anderes Call Center angeht, um bei seinem Produkt zu helfen
C. Wenn ein Kunde in eine andere Abteilung innerhalb desselben Unternehmens übertragen wird
89: Wenn Sie ein Headset verwenden, sollten Sie:
A. Halten Sie das Mikrofon von Ihrem Mund fern
B. Setzen Sie den Kunden auf das Lautsprechertelefon
C. Sprich lauter
D. Beachten Sie, dass der Kunde das Hintergrundgeräusch hören kann.
90: Eine ACSI -Punktzahl steht für ...
A. Amerikanische Zentren erfolgreiche Industrie
B. Erfolgsindex für Agent Centers
C. Amerikanischer Kundenzufriedenheitsindex
91: Welches ist der beste Weg, um die Kundenbedürfnisse aufzudecken?
A. Fragen stellen
B. Warten Sie auf eine Beschwerde
C. Beantworten Sie ihre Fragen
D. Schauen Sie sich die Kundengeschichte an
92: Es wird Fragen gestellt, um mehr Details oder Informationen zu den vom Kunden angegebenen Problemen zu erhalten, um das Problem besser zu verstehen.
A. Dokumentation
B. Spiel
C. Untersuchung
D. Widerlegt
93: Was ist nicht Teil des aktiven Zuhörens?
A. Das Verständnis widerspiegeln
B. Umschreiben, was gehört wurde
C. Annahmen bilden
D. Wiederholung
94: Welches ist ein Beispiel für eine offene Frage?
A. Geht es dir gut?
B. Wie kann ich dir heute helfen?
C. Haben Sie uns schon einmal in dieser Angelegenheit angerufen?
D. Kann ich Ihnen helfen?
95: Wenn Sie ein Headset verwenden, sollten Sie nicht:
A. Sprechen Sie mit anderen, während Sie mit dem Kunden telefonieren
B. Stellen Sie sicher, dass der Kopfhörer richtig funktioniert
C. Achten Sie auf andere Gespräche in Ihrem Büro
D. Sich der Vertraulichkeit bewusst sein
96: Richtig oder falsch? Ein eskalierter Anruf ist eine Gelegenheit, einen treuen Kunden zu gewinnen.
A. FALSCH
B. WAHR
97: Wenn Sie die Erlaubnis erhalten, einen Anruf zu übertragen:
A. Übertragen Sie den Anruf sofort und gehen Sie zu Ihrer nächsten Aufgabe ein
B. Geben Sie dem Anrufer die vollständige Telefonnummer und Erweiterung, an die Sie ihn übertragen, falls Sie getrennt werden
C. Platzieren Sie den Anrufer in die Warteschleife und übertragen Sie sie, wenn Sie die Chance haben
D. Bitten Sie den Anrufer, sich zu halten, während Sie die richtige Person finden, mit der Sie sprechen können
98: Wenn Sie an diesem Tag ein Problem gelöst haben, sollten Sie: Wenn Sie anrufen, sollten Sie:
A. Rufen Sie direkt bei 5 Uhr an, damit die Menschen motiviert sein werden, zu helfen.
B. E -Mail sie.
C. Rufen Sie lange vor dem Geschäftsabschluss an.
D. Rufen Sie als erstes morgens, noch vor den Geschäftszeiten an.
99: Ein Kunde ruft nach 100 Tagen ein Produkt ein. Die Richtlinien der Firma besagen, dass Sie während der ersten 90 -tägigen Produktbesitz kostenlosen technischen Support anbieten dürfen. Der Kunde kann jedoch entweder eine erweiterte Garantie erwerben, die ihnen 2 Jahre lang unbegrenzt technischen Support bietet, oder Sie können ihnen einen Vorfallvertrag anbieten. Beide kosten Geld. Was tun Sie für diesen Kunden?
A. Ich biete ihnen sowieso einen kostenlosen technischen Support an. Was ist 10 Tage?
B. Ich gebe ihnen die Möglichkeit, jede Vereinbarung zu erwerben, biete jedoch keinen kostenlosen technischen Support an.
C. Nichts des oben Genannten.
D. Alles das oben Genannte.
100: Wenn Sie nach einem langen Warten einen Anruf abholen, sollten Sie:
A. Vielen Dank an den Anrufer für das Halten und in ein freundliches Gespräch.
B. Entschuldigen Sie sich für das Warten und fragen Sie, was los ist.
C. Nehmen Sie den Hörer ab und sagen Sie: "Wie kann ich Ihnen helfen."
D. Vielen Dank an den Anrufer, dass Sie sich gehalten haben und direkt auf die Geschäfte gehen.
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