Kundendienst – Fragen zur Callcenter-Umgebung in deutscher Sprache
Kundendienst – Fragen zur Callcenter-Umgebung in deutscher Sprache
Diese Multiple-Choice-Fragen und -Antworten zum Thema Kundenservice – Callcenter-Umgebung helfen Ihnen dabei, Ihr Wissen über Kundenservice – Callcenter-Umgebung zu vertiefen. Kundendienstumgebungen: Callcenter können diese MCQs nutzen, um sich auf die nächste Prüfung oder das nächste Vorstellungsgespräch vorzubereiten.
Scrollen Sie nach unten, um mit der Antwort zu beginnen.
1: Wenn Sie Anrufer in die Warteschleife platzieren und wenn Sie wissen, dass es ein langes Warten ist:
A. Legen Sie den Anrufer in die Warteschleife und schauen Sie ihn regelmäßig mit ihm zurück.
B. Fragen Sie den Anrufer, ob er zu einer weniger arbeitsreichen Zeit zurückrufen möchte.
C. Bitten Sie um Erlaubnis, den Anrufer in die Warteschleife zu stellen und ihn mitzuteilen, wie lange Sie denken, dass das Warten dauern wird.
D. Platzieren Sie den Anrufer in die Warteschleife und hoffen Sie, dass der Anruf schnell abgeholt wird.
2: Als Call Center Manager (wählen Sie die beste Antwort):
A. Ermutigen Sie den Wettbewerb, indem Sie Ihren schlimmsten Angestellten hinweisen.
B. Stellen Sie sicher, dass jeder ständig ihre Quoten trifft, egal was passiert.
C. Sie sollten regelmäßige Mitarbeiterversammlungen abhalten, bei denen jeder aus den Erfahrungen des anderen lernen kann.
D. Halten Sie alle motiviert, um um Preise und Belohnungen zu konkurrieren.
3: Wenn Sie einen Kunden in die Warteschleife platzieren und Sie keine Musik haben, ist es am besten
A. Verwenden Sie Ihren MP3 -Player für die Musik halten
B. Stellen Sie sie nicht in die Warteschleife
C. Benachrichtigen Sie sie, dass es ein stiller Halt sein wird
D. Stellen Sie sie einfach in die Warteschleife
4: Wenn Sie einen Anruf schließen, sollten Sie immer:
A. Nehmen wir an, dass alles gepflegt wird, aber die Kundenkontaktinformationen überprüft.
B. Beenden Sie das Gespräch, das bestätigt, dass der Kunde der Ansicht ist, dass alles gepflegt wird und dass er mit den Ergebnissen zufrieden ist.
C. Beenden Sie das Gespräch schnell und gehen Sie zum nächsten Anruf über.
D. Stellen Sie sicher, dass der Kunde weiß, dass er während der Geschäftszeiten anrufen kann, wenn das Problem nicht gelöst ist.
5: Eine Warteschlange ist ...
A. eine Art Bestellsystem, die alle Call -Zentren verwenden
B. Eine Kundenerfahrungsdatenbank
C. Die Ruflinie wartet, um behandelt zu werden.
D. Ein französisches Wort für "Kunden"
6: Eine ordnungsgemäße Möglichkeit, das Telefon zu beantworten, ist:
A. Sagen Sie "Warum rufst du an?"
B. Sagen Sie "Kann ich Ihnen helfen?"
C. Sag Hallo"
D. Begrüßen Sie den Anrufer, identifizieren Sie die Organisation, dann selbst
7: Call Center haben oft frustrierte, wütende Anrufer. Sie sollten auf diese Anrufe antworten mit:
A. Schnelle und einfache Vorschläge zur Lösung des Problems.
B. Bieten Sie an, sie sofort an den Manager zu übertragen.
C. Geduld, Ruhe und Verständnis.
D. Ein fester und durchsetzungsfähiger Ton.
8: Wenn Sie jemanden anrufen, wissen Sie nicht, dass Sie:
A. Stellen Sie einige persönliche Fragen.
B. Seien Sie vertraut und freundlich.
C. Sprechen Sie über Sport als Eisbrecher.
D. Seien Sie höflich und professionell und lassen Sie die Person wissen, warum Sie anrufen.
9: Wenn das Telefon klingelt, sollten Sie:
A. Lass es zu Voicemail gehen
B. Antwort durch den 5. Ring
C. Antwort durch den 3. Ring
D. Rufen Sie an, ohne zu antworten
10: Ein verärgerter Kunde fordert und fordert, mit einem Vorgesetzten zu sprechen. Sie rief zuvor an und ihr Problem war nicht gelöst. Was ist dein nächster Schritt?
A. Sagen Sie dem Kunden, dass er sich beruhigen muss, bevor Sie ihm einen Vorgesetzten bekommen.
B. Platzieren Sie sie in die Warteschleife und holen Sie sich einen Vorgesetzten.
C. Entschuldige dich dafür, dass sie ihr Problem nicht zuvor gelöst haben, fragen Sie sie, was ihr Problem ist, und versuchen Sie es zu lösen, bevor Sie zu einem Vorgesetzten eskalieren.
D. Häng an.
11: Ein Callcenter ist:
A. Ein zentrales Kundendienstzentrum in einer Büroumgebung, in dem die Mitarbeiter für Probleme und Anfragen des Kundendienstes geschult werden.
B. Ein Ort, an dem Sie jedes Modell eines Modells abholen können, das Ihnen gefällt.
C. Ein Vertragsunternehmen in Indien, das Kundenprobleme behandelt.
D. Ein Ort für Menschen, die arbeiten wollen, aber ein geringes Maß an Geschicklichkeit haben.
12: Die richtigen Schritte, die Sie während der ersten 10-15 Sekunden eines Anrufs befolgen können, sind:
A. Begrüßen Sie den Anrufer höflich, erwähnen
B. Antwort und fragen, wer anruft
C. Antwort Anruf am 5. oder 6. Ring und sagen Sie "Bitte halten Sie"
D. Beantworten Sie den Anruf nicht. Lassen Sie es direkt zu Voicemail gehen
13: Um in einem Callcenter zu arbeiten, benötigen Sie Kenntnisse in:
A. Produktkenntnisse.
B. Empathie.
C. Alles das oben Genannte.
D. Computerwissen.
14: Wenn der Anrufer Ihren Chef anruft und er aus persönlichen Gründen nicht verfügbar ist, sollten Sie:
A. Bieten Sie an, eine Nachricht aufzunehmen oder zu sehen, ob Sie oder jemand anderes ihnen helfen können.
B. Sagen Sie ihnen, dass sie für ein langes Mittagessen unterwegs sind.
C. Sagen Sie ihnen, dass sie familiäre Probleme haben.
D. Sagen Sie ihnen, dass sie im Urlaub sind.
15: Wenn Sie jemanden mit einem Problem anrufen, sollten Sie:
A. Sagen Sie ihnen, sie sollen Ihnen sofort helfen
B. Fragen Sie mit einem Manager, um mit einem Manager zu sprechen
C. Erhöhen Sie Ihre Stimme auf die erste Person, die antwortet
D. Stellen Sie sich und Ihre Firma vor und geben an, warum Sie anrufen
16: Wenn Sie eine Nachricht übernehmen, sollten Sie die Informationen erhalten:
A. Alles das oben Genannte
B. Name und Anlaufzeit
C. Beste Rückrufnummer
D. Was der Anruf in Bezug auf
17: Wenn Sie das Telefon beantworten und versuchen zu lernen, wer anruft, sollten Sie sagen:
A. Wie heissen Sie?
B. Ich werde dich durchsetzen
C. Wer ist das?
D. Darf ich fragen wer anruft?
18: Wenn Sie einen Anruf übertragen, sollten Sie:
A. Senden Sie den Anrufer an Voicemail.
B. Übertragen Sie den Anruf unverzüglich.
C. Sagen Sie dem Anrufer, an den er übertragen wird, und geben Sie den Anrufer der Person an, auf die Sie sie übertragen.
D. Legen Sie den Anrufer in die Warteschleife und übertragen Sie den Anruf, bevor Sie es ihm mitteilen.
19: Ein Anrufer kann Ihnen sagen, dass Sie von Ihrem Ton und Ihrem Tonhöhe aufrichtig sind.
A. WAHR
B. FALSCH
20: Die Fähigkeit zur Lösung in einem Callcenter ist nur wichtig:
A. Wenn Sie kein Skript haben.
B. Wenn Sie der Manager sind.
C. Wenn Sie mehr als 50 Anrufe pro Tag nehmen.
D. Es ist immer wichtig.
21: Wenn Sie das Telefon beantworten, sollten Sie nicht:
A. Sei zu freundlich
B. Kaugummi kauen oder Essen essen
C. Zu hilfreich sein
22: Nach einem langen Tag auf den Telefonen sehen Sie den nächsten Anruf. Was tun Sie?
A. Machen Sie eine Pause, lassen Sie es zurück in die Warteschlange
B. Lassen Sie Ihren Manager wissen, dass Sie den Anruf nicht beantworten können
C. Bemühen Sie sich zu antworten, als wäre es Ihr erster Anruf
D. Erkennen Sie, dass Sie ausgebrannt sind
23: Richtige Telefonetikette:
A. Ist nicht notwendig, weil das Geschäft zu schnell bewegt und Zeit Geld ist
B. Ist wichtig, weil es politisch korrekt ist
C. Ist wichtig, um ein ordnungsgemäßes professionelles Image Ihrer Organisation zu fördern
D. Ist wichtig, weil Ihr Chef es erwartet
24: Die erste Person, mit der ein Kunde interagiert, kann als "Gesicht des Unternehmens" angesehen werden.
A. FALSCH
B. WAHR
25: Wenn Sie einen Anruf tätigen, das ist eine falsche Nummer, sollten Sie:
A. Fragen Sie, ob Sie Ihnen helfen können.
B. Bitten Sie sie, die richtige Nummer für Sie nachzuschlagen.
C. Entschuldigen Sie und geben Sie die Nummer an, die Sie angerufen haben.
D. Einfach auflegen.
26: Wenn Sie Anrufe tätigen, sollten Sie:
A. Finden Sie heraus, mit wem Sie sprechen sollen, bevor Sie anrufen.
B. Kennen Sie den Zweck Ihres Anrufs und planen Sie, was Sie zu sagen haben.
C. Sagen Sie einfach, was mir in den Sinn kommt.
D. Halten Sie ein Skript bereit, aber folgen Sie nicht.
27: Was ist das erste, was zu tun ist, wenn Sie einen Anruf von einem wütenden Kunden erhalten, das ein Problem meldet, das er zum Zeitpunkt des Beantwortens des Anrufs erlebt, ohne dass Ihr Eröffnungsspiel noch abgeschlossen ist?
A. Sagen Sie Ihr Eröffnungsspiel, während der Kunde spricht.
B. Sagen Sie Ihr Spiel nicht mehr, entschuldigen Sie sich beim Kunden und sagen Sie, dass es nicht Ihre Schuld ist.
C. Eskalieren Sie den Anruf sofort zu Ihrem Vorgesetzten.
D. Unterbrechen Sie den Kunden und sagen Sie, dass Sie zuerst Ihr Eröffnungsspiel beenden müssen.
E. Hören Sie sich die Beschwerden Ihres Kunden an, entschuldigen Sie sich und fahren Sie mit Ihrem Spiel fort und rufen Sie die Kontrolle fort.
28: Um einen Anruf in die Warteschleife zu stellen, sollten Sie:
A. Platzieren Sie einfach den Anrufer in die Warteschleife
B. Fragen Sie, ob sie bereit wären, zu halten
C. Anrufer an eine andere Person übertragen
D. Sagen Sie den Anrufer zu halten
29: Empathie für einen Anrufer zu zeigen ist:
A. Nur wichtig, wenn der Anrufer sagt, dass er krank oder wütend ist.
B. In jedem Fall wichtig.
C. Nur wichtig, wenn das Management sagt, dass Sie es sollten.
D. Nur wichtig, wenn der Anrufer nett zu Ihnen ist.
30: Was ist am besten?
A. Antworten Sie in jeder Stimmung, in der Sie sich befinden
B. Antwort wie ein persönliches Telefon
C. Einen übermäßig aufgeregten Ton haben
D. Hab eine glückliche, freundliche Stimme
31: Was sind 3 Dinge, die Kunden nicht mögen, wenn sie ein Call -Call Center anrufen?
A. Für Techniker im Call Center, um Sie in die Warteschleife zu bringen, um jemand anderen im Zentrum anzurufen, um Ihre Fragen oder Bedenken zu beantworten. Sie müssen Ihr Szenario dann von vorne beginnen.
B. Auf Eis gelegt und vergessen.
C. Damit Techniker im Call Center sprechen können, wenn Sie sprechen
D. Alles das oben Genannte.
32: Wenn Ihre Stimme positiv und voller Energie ist, sagt sie dem Kunden:
A. Sie haben gerade einen guten Witz gehört
B. Sie hatten zu viel Kaffee
C. Sie versuchen professionell zu sein
D. Sie möchten bei allen Bedürfnissen helfen, die sie haben
33: Das korrekte Schließen eines Anrufs zeigt den Kunden:
A. Dass Sie sich interessieren und Sie bereit sind, weiter für sie zu arbeiten.
B. Dass Sie bereit sind, ihr Problem zu lösen.
C. Alle von denen
D. Dass Sie weiter mit ihnen arbeiten, bis das Problem gelöst ist.
34: Was sollten Sie tun, wenn Sie eine Person von Hold abnehmen:
A. Sagen Sie ihnen, dass sie eine schnellere Antwort erhalten würden, wenn sie ihre Frage per E -Mail senden würden.
B. Sagen Sie ihnen, dass alle beschäftigt sind und fragen Sie, ob sie zu einem anderen Zeitpunkt zurückrufen können.
C. Vielen Dank für die Haltung und übertragen Sie den Anruf gegebenenfalls.
D. Sagen Sie ihnen, dass sie mit Ihrem Online -Chat -Support -Team eine Antwort finden könnten.
35: Wenn Sie wütend auf jemanden am Telefon sind, sollten Sie:
A. Atme einen Atem und sag ihnen klar und ruhig, worüber du verärgert bist.
B. Fragen Sie mit ihrem Manager.
C. Schreien Sie sie an und sagen Sie ihnen, dass Sie einen besseren Service wollen.
D. Auflegen.
36: Welches ist eine Möglichkeit, einen wütenden Kunden zu beruhigen?
A. Lassen Sie sie entlüften, dann finden Sie das Stammproblem, um zu lösen
B. Gib ihnen einen Rabatt
C. Erkennen Sie an, dass sie über Bord gehen
D. Unterbrechen Sie sie und geben Sie ihnen Vorschläge
37: Ein eingehender Callcenter ...
A. Direkte Einwahl nach innen
B. Empfängt Anrufe
C. ausgelagerte Agentur
38: Während ich mit einem Kunden spreche, ist es in Ordnung zu
A. Mache Notizen
B. Verwenden Sie einen Chat -Dienst
C. Überprüfen Sie E -Mails
D. Artikel lesen
39: Was würden Sie tun, wenn ein Anruf in 30 Sekunden vor dem Ende Ihrer Schicht kommen würde?
A. Lassen Sie es in die Warteschlange platziert werden
B. Antwort, aber eilen Sie den Anruf
C. Antworten Sie, aber übertragen Sie auf jemanden, der gerade seine Verschiebung beginnt
D. Antworte und gehen Sie so vor, als wäre es nicht das Ende Ihrer Verschiebung
40: Wenn die Suche nach einer Lösung für ein Problem länger als erwartet dauert, was sollten Sie dann tun?
A. Bitten Sie sie, Sie später zurückzurufen
B. Lassen Sie sie in der Warteschleife, bis Sie die Antwort haben
C. Übertragen Sie sie an eine andere Person
D. Machen Sie sich ein, um zu benachrichtigen, dass Sie immer noch an ihrem Problem arbeiten
41: Es ist akzeptabel, einen Kunden zu unterbrechen, wenn Sie etwas zu sagen haben.
A. FALSCH
B. WAHR
42: Was tun Sie, wenn Ihnen eine Frage gestellt wird, die Sie nicht wissen, auf die die Antwort nicht kennen?
A. Stellen Sie sie in die Warteschleife, um die Lösung effizient zu finden
B. Bitten Sie sie, Sie später zurückzurufen
C. Lassen Sie sie bei Ihnen bei Ihnen bei Ihnen auf der Linie
D. Übertragen zu einem Manager
43: Der Kunde hat nicht immer Recht, sollte aber als solche behandelt werden.
A. FALSCH
B. WAHR
44: Wenn Sie einen Anruf erhalten, der eine falsche Nummer ist, sollten Sie:
A. Versuchen Sie, einen Kunden den Anrufer zu machen.
B. Einfach auflegen.
C. Lachen und sagen: "Ich mache das die ganze Zeit."
D. Sagen Sie: "Es tut mir leid, Sie müssen die falsche Nummer haben. Welche Nummer, in der Sie anrufen?"
45: In einem Callcenter werden einige Menschen schwierig sein, egal wie professionell und hilfsbereit Sie sind. In diesen Fällen sollten Sie:
A. Sagen Sie sich, Sie werden nicht wütend werden und dass Sie schon einmal in solchen Situationen erfolgreich waren.
B. Erinnern Sie sich daran, dass Ihre Mission es ist, Menschen zu helfen, und Sie sind erfolgreich, wenn Sie dies tun.
C. Alle von denen
D. Erinnern Sie sich daran, dass Sie sich um Menschen interessieren und dass die meisten Menschen nicht schwer zu bewältigen sind.
46: Wenn Sie Anrufe untersuchen, ist die ordnungsgemäße Antwort auf eine Anfrage, mit Ihrem Chef zu sprechen,:
A. OK, ich werde dich richtig durchsetzen
B. Er/sie ist für den Tag unterwegs
C. Er/sie ist nicht verfügbar, um Ihren Anruf anzunehmen
D. Darf ich fragen, was das geht?
47: Ihr Tonfall hat keine direkte Korrelation zur Bereitstellung eines guten Kundenservice.
A. WAHR
B. FALSCH
48: Was tun Sie, wenn ein Kunde mit einem Manager spricht, sobald Sie ans Telefon gehen, wenn Sie ans Telefon gehen?
A. Sagen Sie ihnen, dass Sie gerne zu einem Manager wechseln werden, und fragen Sie, ob Sie ihnen mit helfen können
B. Sagen Sie ihnen, dass ein Manager eine Weile dauern wird
C. Übertragen Sie sofort auf einen Manager
D. Stellen Sie Fragen, um zu verhindern, dass ein Manager sich engagiert
49: Ein Kunde am Telefon kann Sie lächeln hören.
A. WAHR
B. FALSCH
50: Wenn Sie Telefonnachrichten aufschreiben, sollten Sie:
A. Bitten Sie sie einfach, zurückzurufen.
B. Notieren Sie alle Caller -Informationen und die beste Zeit, um zurückzukehren.
C. Holen Sie sich die Telefonnummer und den Vornamen.
D. Nehmen Sie den nächsten Anruf an und denken Sie daran, die Nachricht später aufzuschreiben.
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