カスタマーサービス - 日本語でのコールセンター環境に関する質問

カスタマーサービス - 日本語でのコールセンター環境に関する質問

これらのカスタマー サービス - コールセンター環境の多肢選択式の質問と回答は、カスタマー サービス - コールセンター環境に関する知識を固めるのに役立ちます。 カスタマー サービス環境 - コールセンターでこれらの MCQ を使用して、次の試験や就職面接の準備をすることができます。
下にスクロールして回答を始めてください。

1: 発信者を保留にするとき、そしてあなたが知っているとき、それは長い間待つでしょう:

A.   発信者を保留にして、定期的にそれらを確認してください。

B.   忙しくない時間に電話をかけたいかどうかを発信者に尋ねてください。

C.   発信者を保留に配置する許可を求め、待機がどれくらいの期間になると思うかを彼らに知らせてください。

D.   発信者を保留にし、コールがすぐにピックアップされることを願っています。

2: コールセンターマネージャーとして(ベストアンサーを選択してください):

A.   最悪の従業員を指摘することで競争を奨励します。

B.   何があっても、誰もが常にクォータを満たしていることを確認してください。

C.   誰もがお互いの経験から学ぶことができる定期的なスタッフ会議を開催する必要があります。

D.   賞品と報酬を求めて競うことで、誰もがやる気を維持してください。

3: 顧客を保留にして、あなたが音楽を持っていないとき、それが最善です

A.   MP3プレーヤーを使用して音楽を保持してください

B.   それらを保留にしないでください

C.   サイレントホールドになることを彼らに通知します

D.   それらを保留にするだけです

4: 電話を閉じるときは、常に次のようにする必要があります。

A.   すべてが処理されているが、顧客の連絡先情報を確認していると仮定します。

B.   顧客がすべての世話をし、結果に満足していると顧客が感じていることを確認する会話を終了します。

C.   会話をすばやく終了し、次の呼び出しに進みます。

D.   問題が解決されない場合は、営業時間中に電話をかけることができることを顧客が知っていることを確認してください。

5: キューは...

A.   すべてのコールセンターが利用する順序付けシステムの一種

B.   カスタマーエクスペリエンスデータベース

C.   処理されるのを待っているコールライン。

D.   「顧客」のフランス語の言葉

6: 電話に答える適切な方法は、次のことです。

A.   「なぜあなたは電話しているの?」と言います

B.   「助けてもいいですか?」と言います。

C.   こんにちはと言う"

D.   発信者に挨拶し、組織を特定してから、自分で

7: コールセンターには、しばしばイライラして怒っている発信者がいます。これらの呼び出しに応答する必要があります。

A.   問題を解決するための迅速で簡単な提案。

B.   すぐにマネージャーに転送することを申し出ます。

C.   忍耐、穏やかで理解。

D.   しっかりした断定的な口調。

8: 誰かに電話するとき、あなたはあなたがすべきであるべきです:

A.   いくつかの個人的な質問をしてください。

B.   おなじみのフレンドリーである。

C.   アイスブレーカーとしてのスポーツについて話してください。

D.   礼儀正しく専門的であり、あなたが呼んでいる理由を人に知らせてください。

9: 電話が鳴るときは:

A.   ボイスメールに移動します

B.   5番目のリングでの回答

C.   3番目のリングによる回答

D.   応答せずにコールを保留にします

10: 怒り狂った顧客が電話をかけ、監督者と話すことを要求します。彼らは以前に電話をかけ、彼らの問題は解決しなかった。あなたの次のステップは何ですか?

A.   監督者を取得する前に落ち着く必要があることを顧客に伝えてください。

B.   それらを保留にして、監督者を取得します。

C.   彼らの問題が以前に解決されなかったことを謝罪し、彼らの問題が何であるかを彼らに尋ねて、監督者にエスカレートする前に解決してみてください。

D.   それらに電話を切る。

11: コールセンターは次のとおりです。

A.   カスタマーサービスの問題や問い合わせを処理するために従業員が訓練されているオフィス環境にある集中カスタマーサービスセンター。

B.   好きなモデル電話を手に入れることができる場所。

C.   顧客の問題を処理するインドでの契約事業。

D.   働きたいが、スキルのレベルが低い人のための場所。

12: 電話の最初の10〜15秒間に従うべき適切な手順は、次のことです。

A.   丁寧に発信者に挨拶し、会社の名前とあなたの名前に言及し、あなたが助けてくれるかどうかを尋ね、誰が電話しているのか、どの目的のために

B.   答えて、誰が電話しているのか尋ねてください

C.   5番目または6番目のリングで電話をかけ、「保持してください」と言います

D.   電話に応答しないでください。ボイスメールに直接移動します

13: コールセンターで作業するには、習熟度が必要です。

A.   製品の知識。

B.   共感。

C.   上記のすべて。

D.   コンピュータ知識。

14: 発信者があなたの上司を呼び出しており、彼または彼女が個人的な理由で利用できない場合、あなたは次のようにする必要があります。

A.   メッセージを受け取るか、あなたや他の誰かが彼らを助けることができるかどうかを確認することを申し出ます。

B.   彼らは長い昼食のために出ていることを伝えてください。

C.   彼らが家族の問題を抱えていることを彼らに伝えてください。

D.   彼らが休暇中にいることを伝えてください。

15: あなたが問題のある誰かに電話するとき、あなたは次のようにするべきです:

A.   すぐにあなたを助けるように伝えてください

B.   マネージャーと話すように頼んでください

C.   答えてくれる最初の人にあなたの声を上げてください

D.   自己とあなたの会社を紹介し、あなたがなぜ電話しているのかを述べる

16: メッセージを受け取るときは、どの情報を取得する必要があります。

A.   上記のすべて

B.   名前と電話の時間

C.   ベストコールバック番号

D.   呼びかけについて

17: 電話に応答し、誰があなたに電話しているのかを学ぼうとするとき:

A.   名前はなんですか?

B.   私はあなたを通り抜けます

C.   これは誰ですか?

D.   誰が電話しているのか聞いてもいいですか?

18: 電話を転送するときは、次の必要があります。

A.   発信者をボイスメールに送信します。

B.   遅延なく通話を転送します。

C.   発信者に誰に転校しているかを伝え、あなたが彼らに転送している人に発信者を発表します。

D.   発信者を保留にして、電話を伝える前に電話を転送します。

19: 発信者は、あなたのトーンとピッチによって誠実であると言うことができます。

A.   真実

B.   間違い

20: コールセンターで解決する能力は重要です。

A.   スクリプトがないとき。

B.   あなたがマネージャーであるとき。

C.   1日50回以上の電話をかけると。

D.   常に重要です。

21: あなたが電話に出るとき、あなたはそうすべきではありません:

A.   フレンドリーすぎる

B.   ガムを噛むか食べ物を食べる

C.   あまりにも役に立たないでください

22: 電話で長い一日を過ごした後、次の電話が表示されます。どうしますか?

A.   休憩して、列に戻ってください

B.   あなたがあなたが電話に答えることができないことをあなたのマネージャーに知らせてください

C.   それがあなたの最初の電話であるかのように答える努力をしてください

D.   あなたが燃え尽きていることを認識してください

23: 適切な電話エチケット:

A.   ビジネスの動きが速すぎて時間があるので必要ありません

B.   それは政治的に正しいので重要です

C.   組織の適切な専門的なイメージを促進するために重要です

D.   上司がそれを期待しているので重要です

24: 顧客が対話する最初の人は「会社の顔」と見なすことができます

A.   間違い

B.   真実

25: 間違った番号である電話をかけるときは、次のことを行う必要があります。

A.   あなたが呼んだ人があなたを助けることができるかどうか尋ねてください。

B.   あなたのために正しい番号を調べるように彼らに頼んでください。

C.   謝罪し、あなたが呼んでいた番号を述べてください。

D.   ハングアップするだけです。

26: 電話をかけるときは、次のようにする必要があります。

A.   電話する前に誰と話すかを見つけてください。

B.   あなたの電話の目的を知って、あなたが言わなければならないことを計画してください。

C.   思い浮かぶものは何でも言ってください。

D.   スクリプトの準備ができていますが、それに従わないでください。

27: オープニングスピエルをまだ完了せずに、電話に応答したときに経験している問題を報告する、怒り狂った顧客から電話を受けたときに最初に適切なことは何ですか?

A.   顧客が話している間、オープニングスピルに伝えてください。

B.   もはやあなたのスピルに伝えず、顧客に謝罪し、それがあなたのせいではないことを伝えてください。

C.   すぐにコールをスーパーバイザーにエスカレートします。

D.   顧客を中断し、最初にオープニングスピルを終了する必要があることを伝えます。

E.   顧客の不満に耳を傾け、謝罪し、スピルを続けてコントロールを続けてください。

28: コールを保留にするには、次のようにする必要があります。

A.   発信者を保留にするだけです

B.   彼らが喜んで保持することを尋ねる

C.   発信者を他の人に転送します

D.   発信者に保持するように伝えます

29: 発信者に共感を示すことは次のとおりです。

A.   発信者が病気や怒っていると言っている場合にのみ重要です。

B.   すべての場合に重要です。

C.   経営陣があなたがすべきだと言っている場合にのみ重要です。

D.   発信者があなたに親切である場合にのみ重要です。

30: 電話に応答するとき、どちらが最適ですか?

A.   どんな気分でも答えてください

B.   個人的な電話のように答えてください

C.   過度に興奮したトーンを持っています

D.   幸せでフレンドリーな声を持っている

31: カスタマーサービスコールセンターに電話するときに顧客が気に入らない3つのことは何ですか?

A.   コールセンターの技術者があなたを保留にして、あなたの質問や懸念に答えるためにセンターの他の誰かに電話してください。その後、シナリオをもう一度開始する必要があります。

B.   保留にされて忘れられています。

C.   コールセンターの技術者があなたが話すときに話すために

D.   上記のすべて。

32: あなたの声がポジティブでエネルギーに満ちている場合、それは顧客に伝えます:

A.   あなたはちょうど良い冗談を聞いた

B.   コーヒーが多すぎました

C.   あなたは専門家になろうとしています

D.   あなたは彼らが持っているあらゆるニーズを助けたい

33: 通話を正しく閉じるには、顧客が表示されます。

A.   あなたが気にし、あなたが彼らのために働き続けることをいとわないこと。

B.   あなたが彼らの問題を解決することをいとわないこと。

C.   これらすべて

D.   問題が解決されるまで、あなたは彼らと一緒に働き続けること。

34: あなたが人を保留から奪うとき、あなたは何をすべきですか:

A.   彼らが彼らの質問を電子メールで送信した場合、彼らはより迅速な応答を得るだ​​ろうと彼らに伝えてください。

B.   誰もが忙しいと伝えて、別の時に電話をかけることができるかどうか尋ねてください。

C.   必要に応じて電話をかけて転送してくれてありがとう。

D.   彼らはあなたのオンラインチャットサポートチームとの回答を見つけることができることを伝えてください。

35: あなたが電話で誰かに腹を立てているとき、あなたは:

A.   息を吸って、あなたが動揺していることをはっきりと冷静に伝えてください。

B.   彼らのマネージャーと話すように頼んでください。

C.   彼らに叫び、あなたがより良いサービスが欲しいと彼らに伝えてください。

D.   電話を切る。

36: 怒っている顧客を落ち着かせる方法はどれですか?

A.   それらを通気させてから、根の問題を見つけて解決します

B.   彼らに割引を与えます

C.   彼らが船外に出ていることを認めます

D.   それらを中断し、提案をしてください

37: インバウンドコールセンター...

A.   直接内向きのダイヤル

B.   通話を受信

C.   アウトソーシングされた代理店

38: 顧客と話している間、それは大丈夫です

A.   メモする

B.   チャットサービスを使用します

C.   メールを確認する

D.   記事を読んでください

39: シフトが終了する30秒前に電話が来たらどうしますか?

A.   キューに配置するようにします

B.   答えますが、コールを急いでください

C.   答えますが、シフトを始めたばかりの人に転送します

D.   答えて、それがあなたのシフトの終わりではないかのように進みます

40: 問題の解決策を見つけることが予想よりも時間がかかる場合、あなたは何をすべきですか?

A.   後であなたに電話してもらいましょう

B.   あなたが答えが得られるまでそれらを保留したままにしてください

C.   それらを他の誰かに転送します

D.   チェックインして、あなたがまだ彼らの問題に取り組んでいることを通知します

41: あなたが何か言いたいことがあるとき、顧客を中断することは許容されます。

A.   間違い

B.   真実

42: あなたが答えを知らない質問をされたとき、あなたは何をしますか?

A.   それらを保留に配置して、ソリューションを効率的に見つける

B.   後であなたに電話してもらいましょう

C.   あなたが研究するとき、それらをあなたと一緒にラインに残してください

D.   マネージャーに転送します

43: 顧客は常に正しいとは限りませんが、そのように扱われるべきです。

A.   間違い

B.   真実

44: 間違った数のコールを受信する場合は、次の必要です。

A.   顧客を発信者から追い出してみてください。

B.   ハングアップするだけです。

C.   笑って、「私はいつもそれをします」と言います。

D.   「ごめんなさい、間違った番号を持っている必要があります。あなたが呼んでいる場所は何ですか?」

45: コールセンターでは、あなたがどんなにプロフェッショナルで親切であっても、一部の人々は困難になるでしょう。これらの場合、次のようにする必要があります。

A.   怒っていないこと、そしてあなたがこのような状況で以前に成功したことを自分に言い聞かせてください。

B.   あなたの使命は人々を助けることであり、あなたがこれをするときあなたは成功することであることを思い出してください。

C.   これらすべて

D.   あなたが人々を気にかけていること、そしてほとんどの人が対処するのが難しくないことを思い出してください。

46: コールをスクリーニングするとき、上司と話すためのリクエストに対する適切な応答は次のとおりです。

A.   わかりました、私はあなたを正しく通します

B.   彼/彼女はその日ゴルフをしています

C.   彼/彼女はあなたの電話を受けることができません

D.   これが何であるか聞いてもいいですか?

47: あなたの声のトーンは、優れた顧客サービスを提供することと直接的な相関関係がありません。

A.   真実

B.   間違い

48: 顧客が電話に出たらすぐにマネージャーと話をするように頼むとき、あなたは何をしますか?

A.   あなたがマネージャーに譲渡して喜んで、あなたが彼らを助けることができるものがあるかどうか尋ねるに彼らに伝えてください

B.   マネージャーはしばらくすることを伝えてください

C.   すぐにマネージャーに転送します

D.   マネージャーが関与しないように質問してください

49: 電話の顧客はあなたの笑顔を聞くことができます。

A.   真実

B.   間違い

50: 電話メッセージを書き留めるときは、次のようにする必要があります。

A.   コールバックに頼むだけです。

B.   すべての発信者情報とコールバックに最適な時期を正確に記録します。

C.   電話番号と名を取得します。

D.   次の電話をかけて、後でメッセージを書き留めることを忘れないでください。

51: 顧客が多くの質問をして多くの時間をかけるとき、

A.   我慢して

B.   彼らが別の時間を呼び戻すことを提案します

C.   できるだけ早く答えてください

D.   あなたが忙しいことを説明してください

52: 状況をマネージャーにエスカレートする必要がありますか?

A.   決定を下すためのノウハウがあるとき

B.   あなたが解決する努力をしたが、できなかったとき

C.   解像度を形成しようとしない場合

D.   遅延が状況に有害でない場合

53: 顧客が最初にコールセンターに電話する必要があるのは....

A.   テレフォニーソフトスキル

B.   賢い問題

C.   最初の通話解像度

54: 「親切に彼らを殺す」というフレーズはどういう意味ですか?

A.   彼らが電話を切るまで親切です

B.   さらに悪化するのに親切であること

C.   「はい」や「OK」のような言葉を言う

D.   顧客を落ち着かせるための理解と同情を示す

55: マーケティングは約束をする仕事です。カスタマーサポートには、マーケティングが行った約束を果たすのを支援する仕事があります。

A.   間違い

B.   真実

56: ロイヤルティビジネスモデルは...

A.   製品またはサービスの品質は、顧客満足度につながり、顧客の忠誠心につながり、収益性につながります。

B.   全体的な品質の以前の期待

C.   以前に悪い経験を受け取ったために競合他社が顧客の忠誠心を獲得するという残念な経験

D.   部門メトリックの達成またはそれを超える

57: 電話に応答するときは、次のようにしてください。

A.   声を下げてください

B.   通常の声で話す

C.   こんにちはと言う前に一時停止します

D.   大声でゆっくりと話してください

58: 誰かが問題を抱えてあなたに電話すると、あなたが何をすべきかわからないとき:

A.   「わからない、それをチェックさせてください」と言ってください。その後、それらを保留にします。

B.   彼らに電話番号を尋ね、あなたが答えがあるときに電話をかけ直すように申し出てください

C.   インターネットで確認するように依頼してください

D.   発信者の名前と問題を入手して、電話番号とともに、それらを保留にすることができるかどうかを尋ねて、誰が彼らを助けることができるかを見つけてください。

59: 5番目の顧客から同じ質問をされた後、あなたは何をしますか?

A.   初めてあなたに尋ねられたかのように振る舞う

B.   あなたが一日中この質問に答えていることをヒント

C.   答えを見つけなければならないふりをします

D.   「私はこれをたくさん手に入れます」と言ってください

60: お客様からのリクエストを取得している間、提案されていますか?

A.   別の従業員に話すように提案します

B.   すぐにタスクにジャンプします

C.   彼らに「私は理解している」と言ってください

D.   理解を明確にするために彼らに戻って繰り返します

61: 誰かがどのくらい保留されるべきですか?

A.   それは彼らが望むものに依存します

B.   9分

C.   かかる限り

D.   1分以内

62: あなたが他の人に電話を転送する必要があるとき、あなたは次のようにするべきです:

A.   「私はあなたを助けることはできませんが、私はあなたをできる人にあなたを転送します」と言います

B.   別の時間に電話をかけるように発信者に依頼してください

C.   通話を転送するために発信者に許可を求める

D.   「私はあなたを転送している」と言う

63: 会社に電話するときは:

A.   あなたが呼んでいる人が利用できない場合は、「後で電話をかけ直します」と言うだけです。

B.   誰にでも話してください、あなたの問題を解決してください。

C.   会話を簡潔にし、要点にしてください。

D.   友好的な話をする準備をしてください

64: コールセンター部門は、会社で重要な役割を果たしていますが、ビジネス全体に最小限の影響を与えます。

A.   間違い

B.   真実

65: 電話を切る前に:

A.   発信者に最初に電話を切らせてください。

B.   常に電話を快適に終了してください。

C.   上記のすべて。

D.   すべての発信者の質問に答えてください。

66: 顧客が苦情を表明するとき、最良の行動は何ですか?

A.   彼らのアカウントを正確だと考えてください

B.   懐疑的である

C.   彼らの主張に異議を唱える

D.   さらに調査する

67: コールセンターキューの最良の定義はどれですか?

A.   答えられるのを待っているインバウンド発信者の「線」

B.   保留中の発信者

C.   コールセンターの実際のライン

D.   通話が完了しました

68: NLP(神経言語プログラミング)は、顧客のやり取りで効果的に使用できます

A.   間違い

B.   真実

69: 顧客の跳ね返りを避けるための最良の方法はどれですか?

A.   顧客の問題を自分で解決してみてください

B.   顧客の問題を理解し、誰が自分の問題を最もよく解決できるかを見つける

C.   不明な場合は、マネージャーに転送してください

D.   あなたが最善だと思う部門にそれらを転送してください

70: ITISは、シフトの終了の1分前にシステムのログオフを開始することが一般に許容されます。

A.   真実

B.   間違い

71: コールセンターで問題を解決する能力が非常に重要なのはなぜですか?

A.   強力な問題解決者のみが宣伝されます

B.   したがって、コールは効率的かつタイムリーに解決できます

C.   問題ソルバーは、キューを非常に迅速に移動します

D.   クイック問題ソルバーは良いフィードバックを得ます

72: コールセンターで作業するときは、覚えておくことが重要です。

A.   はっきりと、適度なペースで話してください。

B.   電話の人々があなたの声を聞くことができるように、大声で話してください。

C.   電話の人々があなたを理解できるようにゆっくりと話してください。

D.   あなたがもっと電話をかけることができるように、すぐに話してください。

73: コールセンターのマネージャーとして、次のようなスタッフをサポートする必要があります。

A.   これらすべて

B.   心配しないように言ってください。スクリプトに従ってください。

C.   深い呼吸や瞑想などのストレス軽減技術を教える。

D.   個人的にそれを取らないように言ってください、それは仕事の一部にすぎません。

74: 上司にコールドコールを受け取ったら、次のようにしてください。

A.   営業担当者が上司に会うために予約を設定する

B.   すぐにコールを上司に転送します

C.   誰かにコールバックさせることを約束します

D.   誰が電話をかけているのか、どのような目的のために尋ねる

75: スクリプトは重要です。

A.   それはあなたが会社が何をするかを学ぶのに役立ちます。

B.   これにより、問題を解決するときに利用可能なオプションが何であるかを判断できます。

C.   それはあなたの心が空白になったときにあなたに言うことを与えます。

D.   それはあなたのマネージャーが言うことをあなたに伝えます。

76: さようなら挨拶は重要です

A.   いいです

B.   セールに閉鎖をもたらします

C.   期待されています

D.   最後の印象を与える

77: コールセンターで作業するときは、次のように栽培する必要があります。

A.   音声に基づいて顧客の外観を視覚化する能力。

B.   電卓なしで迅速な数学を行う能力。

C.   迅速に考える能力。

D.   友達を作る能力。

78: 優れたコールセンターのカスタマーサービス担当者の重要な特徴ではありませんか?

A.   助ける意欲

B.   ポジティブボディーランゲージ

C.   楽しい話す声

D.   問題ソルバー

79: 説得のスキルは次のとおりです。

A.   常にコールセンターで重要です。

B.   顧客が重要である場合にのみ重要です。

C.   さまざまな国の顧客を扱うときに必要です。

D.   必要ではありませんが、スクリプトに従うだけです。

80: 携帯電話に答えるときは、次のことが必要です。

A.   話しながら口を覆ってください。

B.   発信者があなたの声を聞くことができるように、可能な限り大声で話してください。

C.   他の人があなたを聞かないように、できるだけ静かに話してください。

D.   あなたの話すボリュームに注意してください。

81: シフトを開始する前に、最初に何をすべきですか?

A.   シフトが始まる前にすべてのシステムにログオン

B.   電話を掛ける

C.   隣人とヘッドセットをテストします

D.   昨日のコールログをご覧ください

82: 電話の重要なプロフェッショナルなコンポーネントは何ですか?

A.   1時間後に呼び戻します

B.   こんにちはとさようなら

C.   お待ちください

D.   どうぞ、ありがとう

83: 優れたカスタマーサービスを提供するとはどういう意味ですか?

A.   会社のカスタマーサービスガイドラインに従います

B.   期待を超えて行く

C.   職務を正常に完了します

D.   古典的なカスタマーサービス担当者として行動します

84: 私が騒々しい環境にいるとき、i_______。

A.   集中するのが難しいと思います

B.   私の場所を失う傾向があります

C.   簡単にストレスを感じます

D.   他のみんなをチューニングして、私の仕事をしてください

85: 関係マーケティングとはを指します...

A.   マーケティングキャンペーンを通じて消費者を販売する努力に直接重点を置く

B.   2人のコールセンターエージェントが同じ顧客を別々に支援しなければならなかったとき

C.   顧客の維持と満足を強調する直接的な対応から開発されたマーケティングの形式

86: 電話中にすぐに重要と考える能力があるのはなぜですか?

A.   効率を向上させる

B.   顧客のフィードバックを保証します

C.   より長いキューの待機時間を作成します

D.   精度を保証します

87: 忙しくて電話に応答するときは、次のようにする必要があります。

A.   別の時に電話をかけるように頼みます。

B.   ゆっくりとはっきりと話してください。

C.   一言の答えを与えてください。

D.   できるだけ速く話してください。

88: クロスセラーは指します

A.   顧客への関連製品の提案。

B.   顧客に製品を支援するために別のコールセンターに連絡することを提案する

C.   顧客が同じ会社内の別の部門に転校したとき

89: ヘッドセットを使用する場合は、次のようにしてください。

A.   マイクを口から遠ざけます

B.   顧客をスピーカー電話に置きます

C.   大きい声で言ってください

D.   顧客はバックグラウンドノイズを聞くことができることに注意してください。

90: ACSIスコアは、...

A.   アメリカのセンターは成功した産業です

B.   エージェントセンター成功指数

C.   アメリカの顧客満足度指数

91: 顧客のニーズを明らかにする最良の方法はどれですか?

A.   質問をする

B.   苦情を待ちます

C.   彼らの質問に答えてください

D.   顧客の歴史を見てください

92: 問題をよりよく理解するために顧客が述べたトラブルの詳細または情報を得るために質問しています。

A.   ドキュメンテーション

B.   スピル

C.   調査

D.   反論

93: アクティブなリスニングの一部ではありませんか?

A.   理解を反映します

B.   聞いたことを言い換えます

C.   仮定を形成する

D.   繰り返し

94: オープンエンドの質問の例はどれですか?

A.   大丈夫ですか?

B.   今日はどうすればお手伝いできますか?

C.   あなたは以前にこの問題について私たちに電話したことがありますか?

D.   いかがなさいましたか?

95: ヘッドセットを使用する場合は、次のとおりです。

A.   クライアントと電話で他の人と話す

B.   ヘッドフォンが正しく機能していることを確認してください

C.   あなたのオフィスでの他の会話を意識してください

D.   機密性を意識してください

96: 正しいか間違っているか?エスカレートされたコールは、忠実な顧客を獲得する機会です。

A.   間違い

B.   真実

97: 通話を転送する許可を受け取った場合:

A.   すぐに通話を転送し、次のタスクに進みます

B.   発信者に完全な電話番号と、切断された場合に備えて転送する場所の延長を提供します

C.   チャンスがあるときに発信者を保留にして転送します

D.   あなたが話すのにふさわしい人を見つけている間、発信者に持っているように頼む

98: その日に問題が解決したい場合、電話するときは次のことです。

A.   人々が助けを求めて動機付けられるように、5時に直接電話してください。

B.   それらをメールで送信します。

C.   ビジネスの終わりの前に電話してください。

D.   営業時間の前であっても、午前中に最初に電話してください。

99: 顧客は、製品を100日間所有した後に電話をかけます。会社のポリシーでは、最初の90日間の製品所有権中に無料のテクニカルサポートを提供することが許可されていると述べていますが、顧客は2年間の無制限の技術サポートを提供する延長保証を購入するか、インシデントごとの契約を提供できます。どちらもお金がかかります。この顧客のために何をしますか?

A.   とにかく無料のテクニカルサポートを提供します。 10日とは何ですか?

B.   私は彼らにどちらの契約を購入する機会を与えますが、無料の技術サポートを提供しません。

C.   上記のどれでもない。

D.   上記のすべて。

100: 長い間待ってから電話をかけるとき、あなたは次のようにする必要があります:

A.   おもしろい会話をしてくれてありがとう。

B.   待って謝罪して、何が間違っているのか尋ねてください。

C.   電話を取り、「どうすればあなたを助けることができますか」と言います。

D.   発信者に抱きしめてくれてありがとう。