Servizio Clienti - Domande sull'ambiente del Call Center in lingua italiana
Servizio Clienti - Domande sull'ambiente del Call Center in lingua italiana
Queste domande e risposte a scelta multipla sul servizio clienti - ambiente del call center ti aiuteranno a consolidare la tua conoscenza del servizio clienti - ambiente del call center. Ambienti del servizio clienti: i call center possono utilizzare questi MCQ per prepararsi al prossimo esame o colloquio di lavoro.
Scorri verso il basso per iniziare a rispondere.
1: Quando si mette i chiamanti in attesa e quando sai, sarà una lunga attesa:
A. Metti in attesa il chiamante e ricontrolla periodicamente.
B. Chiedi al chiamante se vorrebbero richiamare in un momento meno intenso.
C. Chiedi il permesso di mettere in attesa il chiamante e far loro sapere per quanto tempo pensi che sarà l'attesa.
D. Metti in attesa il chiamante e spera che la chiamata venga ritirata rapidamente.
2: Come responsabile del call center (scegli la risposta migliore):
A. Incoraggia la concorrenza sottolineando il tuo peggior dipendente.
B. Assicurati che tutti incontrino costantemente la loro quota, non importa quale.
C. Dovresti ospitare riunioni regolari del personale in cui tutti possono imparare dalle reciproche esperienze.
D. Mantieni tutti motivati in competizione per premi e premi.
3: Quando si posiziona un cliente in attesa e non si dispone di musica, è meglio
A. Usa il tuo lettore MP3 per Hold Music
B. Non metterli in attesa
C. Avvisarli che sarà una presa silenziosa
D. Mettili in attesa
4: Quando si chiude una chiamata dovresti sempre:
A. Supponiamo che tutto sia curato ma verificasse le informazioni di contatto con i clienti.
B. Termina la conversazione confermando che il cliente ritiene che tutto sia curato e che sia soddisfatto dei risultati.
C. Termina rapidamente la conversazione e passa alla chiamata successiva.
D. Assicurati che il cliente sappia di poter chiamare durante l'orario di lavoro se il problema non viene risolto.
5: Una coda è ...
A. un tipo di sistema di ordinazione che tutti i call center utilizzano
B. Una base di dati sull'esperienza del cliente
C. La linea di chiamate in attesa di essere gestita.
D. Una parola francese per "cliente"
6: Un modo corretto per rispondere al telefono è:
A. Di '"Perché chiami?"
B. Di '"Posso aiutarti?"
C. Di Ciao"
D. Saluta il chiamante, identifica l'organizzazione, poi tu stesso
7: I call center hanno spesso chiamanti frustrati e arrabbiati. Dovresti rispondere a queste chiamate con:
A. Suggerimenti rapidi e semplici per risolvere il problema.
B. Offri di trasferirli immediatamente al manager.
C. Pazienza, calma e comprensione.
D. Un tono fermo e assertivo.
8: Quando chiami qualcuno che non sai che dovresti:
A. Poni alcune domande personali.
B. Sii familiare e amichevole.
C. Parla di sport come rompighiaccio.
D. Sii cortese e professionale e fai sapere alla persona perché stai chiamando.
9: Quando il telefono squilla dovresti:
A. Lascialo andare alla segreteria telefonica
B. Risposta dal 5 ° anello
C. Risposta dal terzo anello
D. Posiziona la chiamata in attesa senza rispondere
10: Un cliente irato chiama e chiede di parlare con un supervisore. Hanno chiamato in precedenza e il loro problema non è stato risolto. Qual è il tuo prossimo passo?
A. Di 'al cliente che hanno bisogno di calmarsi prima di prenderli un supervisore.
B. Mettili in attesa e prendi un supervisore.
C. Scusati per non aver risolto il problema in precedenza, chiedi loro qual è il loro problema e cerca di risolvere prima di intensificarsi a un supervisore.
D. Riattaccali.
11: Un call center è:
A. Un centro di servizio clienti centralizzato in un ambiente in cui i dipendenti sono formati per gestire i problemi e le richieste del servizio clienti.
B. Una posizione in cui è possibile ritirare qualsiasi telefono modello che ti piace.
C. Un'attività contratta in India che gestisce i problemi dei clienti.
D. Un posto per le persone che vogliono lavorare ma hanno un basso livello di abilità.
12: I passaggi corretti da seguire durante i 10-15 secondi iniziali di una telefonata sono:
A. Saluti il chiamante educatamente, menziona il nome dell'azienda e il tuo nome, chiedi se puoi aiutare, determinare chi sta chiamando e per quale scopo
B. Rispondi e chiedi chi sta chiamando
C. Risposta Chiama il 5 ° o il 6 ° anello e dì "Tieni premuto"
D. Non rispondere alla chiamata. Lascialo andare direttamente alla posta vocale
13: Per lavorare in un call center devi avere competenza in:
A. La conoscenza del prodotto.
B. Empatia.
C. Tutti i precedenti.
D. Conoscenza del computer.
14: Quando il chiamante chiede il tuo capo e lui o lei non è disponibile per motivi personali, dovresti:
A. Offri di prendere un messaggio o vedere se tu o chiunque altro potete aiutarli.
B. Di 'loro che sono fuori per un lungo pranzo.
C. Di 'loro che stanno avendo problemi di famiglia.
D. Di 'loro che sono in vacanza.
15: Quando chiami qualcuno con un problema, dovresti:
A. Dì loro di aiutarti immediatamente
B. Chiedi di parlare con un manager
C. Alza la tua voce alla prima persona che risponde
D. Presenta te stesso e la tua azienda e dichiara perché stai chiamando
16: Quando prendi un messaggio dovresti ottenere quali informazioni:
A. Tutti i precedenti
B. Nome e ora di chiamata
C. Miglior numero di richiamata
D. Cosa riguarda la chiamata
17: Quando rispondi al telefono e si tenta di imparare chi sta chiamando dovresti dire:
A. Come ti chiami?
B. Ti metterò in contatto con
C. Chi è questo?
D. Posso chiederti chi sta chiamando?
18: Quando si trasferisce una telefonata, dovresti:
A. Invia il chiamante alla posta vocale.
B. Trasferisci la chiamata senza alcun ritardo.
C. Di 'al chiamante a chi vengono trasferiti e annunciano il chiamante alla persona in cui li stai trasferendo.
D. Metti il chiamante in attesa e trasferisci la chiamata prima di dirglielo.
19: Un chiamante può dire che sei sincero per tono e tono.
A. VERO
B. Falso
20: La capacità di risolvere i problemi in un call center è solo importante:
A. Quando non hai una sceneggiatura.
B. Quando sei il manager.
C. Quando prendi più di 50 chiamate al giorno.
D. È sempre importante.
21: Quando rispondi al telefono non dovresti:
A. Sii troppo amichevole
B. Masticare gomma o mangiare cibo
C. Sii troppo utile
22: Dopo una lunga giornata sui telefoni, vedi la prossima chiamata, cosa fai?
A. Fai una pausa, lascialo tornare alla coda
B. Fai sapere al tuo manager che non puoi rispondere alla chiamata
C. Fai uno sforzo per rispondere come se fosse la tua prima chiamata
D. Riconosci che sei bruciato
23: Etichetta telefonica adeguata:
A. Non è necessario perché gli affari si muovono troppo velocemente e il tempo è denaro
B. È importante perché è politicamente corretto
C. È importante per promuovere un'immagine professionale adeguata della tua organizzazione
D. È importante perché il tuo capo lo aspetta
24: La prima persona con cui un cliente interagisce può essere considerata il "volto dell'azienda"
A. Falso
B. VERO
25: Quando effettui una chiamata che è un numero sbagliato, dovresti:
A. Chiedi se chiunque tu abbia chiamato può aiutarti.
B. Chiedi loro di cercare il numero corretto per te.
C. Chiedi scusa e indica il numero che stavi chiamando.
D. Basta riattaccare.
26: Quando si effettuano telefonate dovresti:
A. Scopri con chi parlare prima di chiamare.
B. Conosci lo scopo della tua chiamata e pianifica ciò che hai da dire.
C. Dì solo qualunque cosa mi venga in mente.
D. Prepara una sceneggiatura ma non seguirlo.
27: Qual è la prima cosa appropriata da fare quando ricevi una chiamata da un cliente Irate che segna un problema che sta vivendo al momento in cui rispondi alla chiamata, senza che il tuo Spiel di apertura completasse ancora?
A. Di 'al tuo spiel di apertura mentre il cliente sta parlando.
B. Non dirlo più al tuo Spiel, scusati con il cliente e dì che non è colpa tua.
C. Intensificare immediatamente la chiamata al tuo supervisore.
D. Interrompere il cliente e dire che devi finire prima il tuo spiel di apertura.
E. Ascolta i lamentele del tuo cliente, scusa e continua con il controllo di Spiel e chiamate.
28: Per effettuare una chiamata in attesa, dovresti:
A. Basta mettere in attesa il chiamante
B. Chiedi se sarebbero disposti a tenere
C. Trasferisci il chiamante a qualcun altro
D. Di 'a chiamante di tenere
29: Mostrare empatia per un chiamante è:
A. Importante solo se il chiamante dice che sono malati o arrabbiati.
B. Importante in ogni caso.
C. Importante solo se la direzione dice che dovresti.
D. Importante solo se il chiamante è carino con te.
30: Quando rispondi al telefono, qual è il meglio?
A. Rispondi in qualsiasi umore in cui ti trovi
B. Rispondi come faresti con un telefono personale
C. Avere un tono eccessivamente eccitato
D. Avere una voce felice e amichevole
31: Quali sono le 3 cose che i clienti non piacciono quando chiamano un call center di servizio clienti?
A. Per il tecnico del call center che ti mette in attesa per chiamare qualcun altro al centro per rispondere alle tue domande o preoccupazioni. Devi quindi ricominciare da capo dal tuo scenario.
B. Essere messo in attesa e dimenticato.
C. Per il tecnico al call center per parlare quando parli
D. Tutti i precedenti.
32: Se la tua voce è positiva e piena di energia, dice al cliente:
A. Hai appena sentito una bella battuta
B. Hai preso troppo caffè
C. Stai cercando di essere professionista
D. Vuoi aiutare con qualsiasi esigenza che hanno
33: La chiusura di una chiamata mostra correttamente il cliente:
A. Che ti interessa e sei disposto a continuare a lavorare per loro.
B. Che sei disposto a risolvere il loro problema.
C. Tutti questi
D. Che continuerai a lavorare con loro fino a quando il problema non sarà risolto.
34: Cosa dovresti fare quando togli una persona fuori dalla presa:
A. Di 'loro che avrebbero avuto una risposta più rapida se avessero inviato un'e -mail alla loro domanda.
B. Di 'loro che tutti sono impegnati e chiedi se possono richiamare in un altro momento.
C. Ringraziali per aver trattenuto e trasferito la chiamata se appropriato.
D. Di 'loro che potrebbero trovare una risposta con il tuo team di supporto alla chat online.
35: Quando sei arrabbiato con qualcuno al telefono dovresti:
A. Fai un respiro e chiaramente e con calma dì loro di cosa sei arrabbiato.
B. Chiedi di parlare con il loro manager.
C. Urla contro di loro e dì loro che vuoi un servizio migliore.
D. Appendere.
36: Qual è un modo per calmare un cliente arrabbiato?
A. Lasciali sfogare, quindi trova il problema della radice per risolvere
B. Dai loro uno sconto
C. Riconoscere che stanno esagerando
D. Interrompere loro e dare loro suggerimenti
37: Un call center in entrata ...
A. Composizione interna diretta
B. riceve chiamate
C. agenzia in outsourcing
38: Mentre parlo con un cliente va bene
A. Prendi nota
B. Usa un servizio di chat
C. Controlla le e -mail
D. Leggi articoli
39: Cosa faresti se una chiamata arrivasse in 30 secondi prima della fine del turno?
A. Consentirlo di essere messo in coda
B. Rispondi, ma precipita attraverso la chiamata
C. Rispondi, ma trasferisci a qualcuno che sta appena iniziando il loro turno
D. Rispondi e procedi come se non fosse la fine del tuo turno
40: Se trovare una soluzione a un problema richiede più tempo del previsto, cosa dovresti fare?
A. Chiedi loro di richiamarti più tardi
B. Lasciali in attesa fino a quando non hai la risposta
C. Trasferiscili da qualcun altro
D. Controlla per avvisare che stai ancora lavorando al loro problema
41: È accettabile interrompere un cliente quando hai qualcosa da dire.
A. Falso
B. VERO
42: Cosa fai quando ti viene posta una domanda a cui non conosci la risposta?
A. Mettili in attesa per trovare la soluzione in modo efficiente
B. Chiedi loro di richiamarti più tardi
C. Lasciali in linea con te mentre cerchi
D. Trasferire a un manager
43: Il cliente non ha sempre ragione, ma dovrebbe essere trattato come tale.
A. Falso
B. VERO
44: Quando ricevi una chiamata che è un numero sbagliato, dovresti:
A. Prova a realizzare un cliente dal chiamante.
B. Basta riattaccare.
C. Ridi e dico: "Lo faccio sempre".
D. Dì: "Mi dispiace, devi avere il numero sbagliato. Quale numero dove chiami?"
45: In un call center alcune persone saranno difficili, non importa quanto tu sia professionale e disponibile. In questi casi dovresti:
A. Dì a te stesso che non ti arrabbi e che prima hai avuto successo in situazioni come questa.
B. Ricordati che la tua missione è di aiutare le persone e hai successo quando lo fai.
C. Tutti questi
D. Ricorda a te stesso che ti preoccupi delle persone e che la maggior parte delle persone non è difficile da affrontare.
46: Durante lo screening chiama, la risposta corretta a una richiesta di parlare con il tuo capo è:
A. Ok, ti metterò subito
B. Lui/lei è fuori a golf per la giornata
C. Lui/lei non è disponibile per prendere la tua chiamata
D. Posso chiederti di cosa si tratta?
47: Il tuo tono di voce non ha una correlazione diretta per fornire un buon servizio clienti.
A. VERO
B. Falso
48: Quando un cliente chiede di parlare con un manager non appena rispondi al telefono, cosa fai?
A. Di 'loro che sarai felice di trasferirti a un manager e chiedi se c'è qualcosa che puoi aiutarli con
B. Di 'loro che un manager sarà un po'
C. Trasferire subito a un manager
D. Poni domande per impedire a un manager di essere coinvolto
49: Un cliente al telefono può sentirti sorridere.
A. VERO
B. Falso
50: Quando si scrive messaggi telefonici dovresti:
A. Chiedi loro di richiamare.
B. Registra accuratamente tutte le informazioni sui chiamanti e il momento migliore per richiamare.
C. Ottieni il numero di telefono e il nome.
D. Prendi la telefonata successiva e ricorda di scrivere il messaggio più tardi.
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