خدمة العملاء - أسئلة بيئة مركز الاتصال باللغات العربية
خدمة العملاء - أسئلة بيئة مركز الاتصال باللغات العربية
ستساعدك هذه الأسئلة والأجوبة متعددة الخيارات حول خدمة العملاء - بيئة مركز الاتصال على تعميق معرفتك بخدمة العملاء - بيئة مركز الاتصال. بيئة خدمة العملاء: يمكن لمراكز الاتصال استخدام MCQs هذه للتحضير للامتحان أو المقابلة التالية.
قم بالتمرير لأسفل لتبدأ بالإجابة.
1: عند وضع المتصلين في الانتظار ، وعندما تعلم أنه سيكون انتظارًا طويلًا:
A. ضع المتصل في الانتظار واستعرض معهم بشكل دوري.
B. اسأل المتصل عما إذا كانوا يرغبون في الاتصال مرة أخرى في وقت أقل انشغالًا.
C. اطلب الإذن لوضع المتصل في الانتظار ودعهم يعرفون المدة التي تعتقد أن الانتظار سيكون.
D. ضع المتصل في الانتظار وآمل أن يتم التقاط المكالمة بسرعة.
2: كمدير مركز الاتصال (اختر أفضل إجابة):
A. شجع المنافسة من خلال الإشارة إلى أسوأ موظف.
B. تأكد من أن الجميع يفي باستمرار بحصتهم بغض النظر عن ماذا.
C. يجب عليك استضافة اجتماعات الموظفين العادية حيث يمكن للجميع أن يتعلموا من تجارب بعضهم البعض.
D. اجعل الجميع متحمسين بالتنافس على الجوائز والمكافآت.
3: عند وضع عميل في الانتظار وليس لديك الموسيقى ، من الأفضل
A. استخدم مشغل MP3 الخاص بك لعقد الموسيقى
B. لا تضعهم في الانتظار
C. أبلغهم أنه سيكون تعليقًا صامتًا
D. فقط ضعهم في الانتظار
4: عند إغلاق المكالمة يجب عليك دائمًا:
A. افترض أن كل شيء يتم الاعتناء به ولكن تحقق من معلومات الاتصال بالعميل.
B. قم بإنهاء المحادثة التي تؤكد أن العميل يشعر أن كل شيء يتم الاعتناء به وأنهم راضون عن النتائج.
C. قم بإنهاء المحادثة بسرعة وانتقل إلى المكالمة التالية.
D. تأكد من أن العميل يعلم أنه يمكنهم الاتصال خلال ساعات العمل إذا لم يتم حل المشكلة.
5: قائمة الانتظار ...
A. نوع من نظام الطلبات التي تستخدمها جميع مراكز الاتصال
B. قاعدة بيانات تجربة العملاء
C. خط المكالمات في انتظار التعامل معها.
D. كلمة فرنسية لـ "العميل"
6: طريقة مناسبة للرد على الهاتف هي:
A. قل "لماذا تتصل؟"
B. قل "هل يمكنني مساعدتك؟"
C. قل مرحبا"
D. تحية المتصل ، وتحديد المنظمة ، ثم نفسك
7: غالبًا ما تكون مراكز الاتصال محبطين ومتصلين غاضبين. يجب عليك الرد على هذه المكالمات مع:
A. اقتراحات سريعة وبسيطة لحل المشكلة.
B. عرض لنقلهم إلى المدير على الفور.
C. الصبر والهدوء والتفاهم.
D. نغمة حازمة وحازمة.
8: عند الاتصال بشخص ما لا تعرف أنه يجب عليك:
A. اطرح بعض الأسئلة الشخصية.
B. كن مألوفًا وودودًا.
C. تحدث عن الرياضة كقاطع ثلج.
D. كن مهذبًا ومحترفًا ودع الشخص يعرف سبب الاتصال.
9: عندما يرن الهاتف يجب عليك:
A. دعها تذهب إلى البريد الصوتي
B. الجواب بواسطة الحلقة الخامسة
C. الجواب من خلال الحلقة الثالثة
D. ضع المكالمة في الانتظار دون الرد
10: يدعو العميل الغاضب ويطالب بالتحدث مع المشرف. ودعوا في السابق ولم يتم حل قضيتهم. ما هي خطوتك التالية؟
A. أخبر العميل أنهم يحتاجون إلى التهدئة قبل أن تحصل على مشرف.
B. ضعهم في الانتظار واحصل على مشرف.
C. اعتذر عن عدم حل قضيتهم من قبل ، واسألهم عن قضيةهم وحاول حلها قبل التصعيد إلى المشرف.
D. شنق عليهم.
11: مركز الاتصال هو:
A. مركز خدمة العملاء المركزي في بيئة مكتب حيث يتم تدريب الموظفين على التعامل مع مشاكل خدمة العملاء والاستفسارات.
B. موقع حيث يمكنك التقاط أي هاتف موديل تريده.
C. عمل متعاقد في الهند يتعامل مع مشاكل العملاء.
D. مكان للأشخاص الذين يريدون العمل ولكن لديهم مستوى منخفض من المهارة.
12: الخطوات المناسبة التي يجب اتباعها خلال 10-15 ثانية من المكالمة الهاتفية هي:
A. تحية المتصل بأدب ، أذكر اسم الشركة واسمك ، واسأل عما إذا كان يمكنك المساعدة ، وتحديد من يتصل ولأي الغرض
B. أجب واسأل من يتصل
C. استدعاء الإجابة على الخاتم الخامس أو السادس وقل "من فضلك تمسك"
D. لا تجيب على المكالمة. دعها تذهب مباشرة إلى البريد الصوتي
13: للعمل في مركز اتصال ، تحتاج إلى الكفاءة في:
A. معرفة المنتج.
B. تعاطف.
C. كل ما ورداعلاه.
D. معرفة الكمبيوتر.
14: عندما يدعو المتصل إلى رئيسك ولا يتوفر لأسباب شخصية ، يجب عليك:
A. عرض لالتقاط رسالة أو معرفة ما إذا كان يمكنك أنت أو أي شخص آخر مساعدتهم.
B. أخبرهم أنهم في الخارج لتناول غداء طويل.
C. أخبرهم أنهم يعانون من مشاكل عائلية.
D. أخبرهم أنهم في إجازة.
15: عندما تتصل بشخص يعاني من مشكلة ، يجب عليك:
A. أخبرهم أن يساعدك على الفور
B. اطلب التحدث مع مدير
C. ارفع صوتك إلى أول شخص يجيب
D. قدم نفسك وشركتك وتوضيح لماذا تتصل
16: عند أخذ رسالة ، يجب أن تحصل على المعلومات:
A. كل ما ورداعلاه
B. اسم ووقت الاتصال
C. أفضل رقم مرة أخرى
D. ما هي الدعوة بخصوص
17: عند الرد على الهاتف ومحاولة معرفة من يتصل بك يجب أن تقول:
A. ما اسمك؟
B. سوف أضع لكم من خلال
C. من هذا؟
D. هل لي أن أسأل من هو الدعوة؟
18: عند نقل مكالمة هاتفية يجب عليك:
A. أرسل المتصل إلى البريد الصوتي.
B. نقل المكالمة دون أي تأخير.
C. أخبر المتصل الذي يتم نقله إلى المتصل إلى الشخص الذي تنقله إليه.
D. ضع المتصل في الانتظار وقم بنقل المكالمة قبل إخبارهم.
19: يمكن للمتصل أن يخبرك بأنك صادق من خلال لهجتك وملعبه.
A. حقيقي
B. خطأ شنيع
20: القدرة على حل المشكلة في مركز الاتصال مهم فقط:
A. عندما لا يكون لديك نص.
B. عندما تكون المدير.
C. عندما تأخذ أكثر من 50 مكالمة في اليوم.
D. من المهم طوال الوقت.
21: عندما تجيب على الهاتف ، يجب ألا:
A. كن ودودًا للغاية
B. مضغ العلكة أو أكل الطعام
C. كن مفيدًا جدًا
22: بعد يوم طويل على الهواتف ، ترى المكالمة التالية ، ماذا تفعل؟
A. خذ قسطًا من الراحة ، ودعه يعود إلى قائمة الانتظار
B. دع مديرك يعرف أنه لا يمكنك الإجابة على المكالمة
C. بذل جهدًا للإجابة كما لو كانت مكالمتك الأولى
D. تعرف على أنك محترق
23: آداب الهاتف المناسبة:
A. ليس ضروريًا لأن العمل يتحرك بسرعة كبيرة والوقت هو المال
B. مهم لأنه صحيح من الناحية السياسية
C. من المهم للترويج صورة مهنية مناسبة لمؤسستك
D. مهم لأن رئيسك يتوقع ذلك
24: يمكن اعتبار الشخص الأول الذي يتفاعل معه العميل "وجه الشركة"
A. خطأ شنيع
B. حقيقي
25: عندما تقوم بإجراء مكالمة هو رقم خاطئ يجب عليك:
A. اسأل إذا كان من اتصلت به يمكن أن يساعدك.
B. اطلب منهم البحث عن الرقم الصحيح لك.
C. اعتذر وذكر الرقم الذي كنت تتصل به.
D. فقط شنق.
26: عند إجراء مكالمات هاتفية يجب عليك:
A. اكتشف من تتحدث إليه قبل الاتصال.
B. تعرف على الغرض من مكالمتك وتخطط لما تقوله.
C. فقط قل كل ما يتبادر إلى الذهن.
D. احصل على نص جاهز ولكن لا تتبعه.
27: ما هو أول شيء مناسب يجب القيام به عندما تتلقى مكالمة من عميل غاضب يبلغ عن مشكلة يواجهها/هي في الوقت الذي تجيب فيه على المكالمة ، دون إكمال فتحة الانفتاح بعد؟
A. أخبر Spiel الافتتاحي أثناء حديث العميل.
B. لم يعد أخبر الملاذ الخاص بك ، أعتذر للعميل وأخبر أنه ليس خطأك.
C. تصعيد المكالمة على الفور إلى المشرف الخاص بك.
D. قاطع العميل وأخبر أنه يجب عليك الانتهاء أولاً من فتحة الافتتاح.
E. استمع إلى شكوى عميلك ، والاعتذار واستمر في مكافحة المكالمات والتحكم في المكالمات.
28: لوضع مكالمة في عقد يجب عليك: يجب أن:
A. فقط ضع المتصل في الانتظار
B. اسأل عما إذا كانوا على استعداد لعقد
C. نقل المتصل إلى شخص آخر
D. أخبر المتصل أن يمسك
29: إظهار التعاطف مع المتصل هو:
A. مهم فقط إذا قال المتصل أنهم مريضون أو غاضبون.
B. مهم في كل حالة.
C. مهم فقط إذا كانت الإدارة تقول أنه يجب عليك.
D. مهم فقط إذا كان المتصل لطيفًا لك.
30: عند الرد على الهاتف ، ما هو الأفضل؟
A. أجب في أي مزاج أنت فيه
B. أجب كما تفعل هاتفًا شخصيًا
C. لها نغمة متحمسة للغاية
D. أتمنى لك صوتًا سعيدًا وودودًا
31: ما هي 3 أشياء لا يحبها العملاء عند الاتصال بمركز اتصال خدمة العملاء؟
A. بالنسبة للفني في مركز الاتصال ، فإنك في انتظار الاتصال بشخص آخر في المركز للإجابة على أسئلتك أو مخاوفك. يجب عليك بعد ذلك بدء السيناريو الخاص بك مرة أخرى.
B. وضعت في الانتظار والنسيان.
C. للفني في مركز الاتصال للتحدث عندما تتحدث
D. كل ما ورداعلاه.
32: إذا كان صوتك إيجابيًا ومليئًا بالطاقة ، فإنه يخبر العميل:
A. لقد سمعت للتو نكتة جيدة
B. لقد تناولت الكثير من القهوة
C. أنت تحاول أن تكون محترفًا
D. تريد المساعدة في أي احتياجات لديهم
33: إغلاق مكالمة يوضح العميل بشكل صحيح:
A. أنك تهتم وأنت على استعداد لمواصلة العمل من أجلهم.
B. أنك على استعداد لحل مشكلتهم.
C. كل هذه
D. أنك ستواصل العمل معهم حتى يتم حل المشكلة.
34: ماذا يجب أن تفعل عندما تنزع شخص من الانتظار:
A. أخبرهم أنهم سيحصلون على رد أسرع إذا أرسلوا سؤالهم عبر البريد الإلكتروني.
B. أخبرهم أن الجميع مشغولون ويسألون عما إذا كان بإمكانهم الاتصال مرة أخرى في وقت آخر.
C. أشكرهم على عقد المكالمة ونقلها إذا كان ذلك مناسبًا.
D. أخبرهم أنه يمكنهم العثور على إجابة مع فريق دعم الدردشة عبر الإنترنت.
35: عندما تكون غاضبًا من شخص ما على الهاتف ، يجب عليك:
A. خذ نفسًا واطلب منهم بوضوح وبهدوء ما الذي تشعر به.
B. اطلب التحدث إلى مديرهم.
C. صرخ عليهم وأخبرهم أنك تريد خدمة أفضل.
D. يشنق.
36: ما هي طريقة واحدة لتهدئة عميل غاضب؟
A. دعهم يتنفيون ، ثم العثور على مشكلة الجذر لحل
B. امنحهم خصمًا
C. يقر بأنهم يذهبون إلى الخارج
D. مقاطعةهم ومنحهم اقتراحات
37: مركز اتصال داخلي ...
A. الاتصال الداخلي المباشر
B. يتلقى المكالمات
C. وكالة الاستعانة بمصادر خارجية
38: أثناء التحدث مع العميل ، لا بأس في ذلك
A. دون ملاحظات
B. استخدم خدمة الدردشة
C. تحقق من رسائل البريد الإلكتروني
D. اقرأ المقالات
39: ماذا ستفعل إذا جاءت مكالمة في 30 ثانية قبل انتهاء التحول؟
A. السماح بوضعها في قائمة الانتظار
B. الجواب ، ولكن الاندفاع من خلال الاتصال
C. أجب ، لكن الانتقال إلى شخص يبدأ في التحول للتو
D. الإجابة والمضي قدمًا كما لو أنها لم تكن نهاية نوبتك
40: إذا كان العثور على حل لمشكلة ما يستغرق وقتًا أطول من المتوقع ، فماذا يجب أن تفعل؟
A. اطلب منهم الاتصال بك لاحقًا
B. اتركهم في الانتظار حتى تحصل على الإجابة
C. نقلهم إلى شخص آخر
D. تحقق من الإخطار أنك ما زلت تعمل على إصدارهم
41: من المقبول مقاطعة عميل عندما يكون لديك ما تقوله.
A. خطأ شنيع
B. حقيقي
42: ماذا تفعل عندما يتم طرح سؤال لا تعرفه على الإجابة؟
A. ضعها في الانتظار للعثور على الحل بكفاءة
B. اطلب منهم الاتصال بك لاحقًا
C. اتركهم على الخط معك وأنت تبحث
D. نقل إلى مدير
43: العميل ليس دائمًا على حق ، ولكن يجب أن يعامل على هذا النحو.
A. خطأ شنيع
B. حقيقي
44: عندما تتلقى مكالمة ، يجب أن يكون رقمًا خاطئًا: يجب عليك:
A. حاول أن تجعل العميل يخرج من المتصل.
B. فقط شنق.
C. اضحك وأقول ، "أنا أفعل ذلك طوال الوقت."
D. قل: "أنا آسف ، يجب أن يكون لديك الرقم الخاطئ. ما هو الرقم الذي تتصل به؟"
45: في مركز الاتصال ، سيكون بعض الأشخاص صعبًا بغض النظر عن مدى احترافك. في هذه الحالات ، يجب عليك:
A. أخبر نفسك أنك لن تغضب وأنك نجحت في مثل هذه المواقف من قبل.
B. ذكّر نفسك بأن مهمتك هي مساعدة الناس وأنت ناجح عند القيام بذلك.
C. كل هذه
D. ذكّر نفسك بأنك تهتم بالأشخاص وأن معظم الناس ليس من الصعب التعامل معهم.
46: عند فحص المكالمات ، فإن الاستجابة المناسبة لطلب التحدث إلى رئيسك في العمل هي:
A. حسنًا ، سأضعك من خلال
B. هو/هي خارج الغولف لهذا اليوم
C. هو/هي غير متوفرة لتلقي مكالمتك
D. هل لي أن أسأل ما هذا بخصوص؟
47: لا تحتوي نغمة الصوت على ارتباط مباشر لتوفير خدمة عملاء جيدة.
A. حقيقي
B. خطأ شنيع
48: عندما يطلب العميل التحدث مع مدير بمجرد الإجابة على الهاتف ، ماذا تفعل؟
A. أخبرهم أنك ستكون سعيدًا بالانتقال إلى مدير ، واسأل عما إذا كان هناك أي شيء يمكنك مساعدتهم به
B. أخبرهم أن المدير سيكون بعض الوقت
C. نقل إلى مدير على الفور
D. اطرح أسئلة لمنع المدير من المشاركة
49: يمكن لعميل على الهاتف أن يسمعك تبتسم.
A. حقيقي
B. خطأ شنيع
50: عند كتابة الرسائل الهاتفية يجب عليك:
A. فقط اطلب منهم الاتصال.
B. سجل بدقة جميع معلومات المتصلين وأفضل وقت للاتصال مرة أخرى.
C. احصل على رقم الهاتف والاسم الأول.
D. خذ المكالمة الهاتفية التالية وتذكر أن تكتب الرسالة في وقت لاحق.
51: عندما يسأل العميل الكثير من الأسئلة ويستغرق الكثير من الوقت ، من الأفضل
A. كن صبوراً
B. يقترح أن يتصلوا مرة أخرى مرة أخرى
C. الإجابة بسرعة قدر الإمكان
D. اشرح أنك مشغول
52: متى يجب أن تصعد الموقف إلى مدير؟
A. عندما يكون لديك المعرفة لاتخاذ قرار
B. عندما بذلت جهدًا لحلها ولكنك لم تستطع
C. عندما لا تستطيع محاولة تشكيل قرار
D. عندما لا يكون التأخير ضارًا بالوضع
53: احتياجات العملاء احتياجات العملاء في المرة الأولى التي يتصلون فيها من مركز الاتصال الخاص بك هو ....
A. الهاتفية المهارة مهارة ناعمة
B. المادة الذكية
C. القرار الأول
54: ماذا يعني عبارة "قتلهم بلطف"؟
A. أن تكون لطيفًا حتى يتم تعليقها
B. أن تكون لطيفًا لمزيد من التفاقم
C. قول كلمات مثل "نعم" و "موافق"
D. إظهار الفهم والتعاطف لتهدئة العميل
55: التسويق في وظيفة تقديم الوعود. يتمتع دعم العملاء بمهمة المساعدة في الوفاء بالوعود التي قطعها التسويق.
A. خطأ شنيع
B. حقيقي
56: نموذج أعمال الولاء يتكون من ...
A. تؤدي جودة المنتج أو الخدمة إلى رضا العملاء ، مما يؤدي إلى ولاء العملاء ، مما يؤدي إلى الربحية.
B. التوقعات السابقة للجودة الشاملة
C. تجربة واحدة مخيبة للآمال التي يكتسب فيها المنافس ولاء العملاء بسبب تلقي تجربة سيئة من قبل
D. تحقيق أو تجاوز مقاييس القسم
57: عند الرد على الهاتف يجب عليك:
A. حافظ على صوتك لأسفل
B. تحدث بلهجة طبيعية للصوت
C. وقفة قبل أن أقول مرحبا
D. تحدث بصوت عالٍ وببطء
58: عندما يتصل بك شخص ما بمشكلة ولا تعرف ما يجب عليك فعله:
A. قل "لا أعرف ، دعني أتحقق من ذلك." ثم ضعها في الانتظار.
B. اطلب منهم رقم هاتفهم وعرضوا الاتصال مرة أخرى عندما يكون لديك إجابة
C. اطلب منهم التحقق من الإنترنت
D. احصل على اسم المتصلين ومشكلة ، جنبًا إلى جنب مع رقم الهاتف ، اسأل عما إذا كان يمكنك وضعها في الانتظار ومعرفة من يمكنه مساعدتهم.
59: بعد طرح السؤال نفسه من قبل العميل الخامس ، ماذا تفعل؟
A. تصرف كما لو كان طلب منك المرة الأولى
B. تلميح إلى أنك تجيب على هذا السؤال طوال اليوم
C. التظاهر بأنه يجب العثور على الإجابة
D. أخبرهم "أحصل على الكثير من هذا"
60: أثناء الحصول على طلب من عميل ، والذي يقترح؟
A. اقترح موظف آخر للتحدث إليه
B. القفز إلى المهمة على الفور
C. قل لهم "أنا أفهم"
D. كررهم مرة أخرى لتوضيح فهم
61: كم من الوقت يجب أن يبقى شخص ما؟
A. يعتمد ذلك على ما يريدون
B. 9 دقائق
C. مهما كلف ذلك
D. 1 دقيقة أو أقل
62: عندما تحتاج إلى نقل مكالمة إلى شخص آخر ، يجب عليك:
A. قل ، "لا يمكنني مساعدتك ، لكنني سأقوم بنقلك إلى شخص يستطيع"
B. اطلب من المتصل الاتصال مرة أخرى في وقت مختلف
C. اطلب الإذن من المتصل لنقل المكالمة
D. قل ، "أنا أنقلك"
63: عند الاتصال بشركة يجب عليك:
A. إذا كان الشخص الذي تتصل به غير متوفر فقط قل: "سأعاود الاتصال لاحقًا."
B. تحدث إلى أي شخص ، ما عليك سوى حل مشكلتك.
C. اجعل محادثاتك موجزة وإلى هذه النقطة.
D. كن مستعدًا لرواية قصة ودية
64: يلعب قسم مركز الاتصال دورًا مهمًا في الشركة ولكن له تأثير ضئيل على الأعمال الإجمالية.
A. خطأ شنيع
B. حقيقي
65: قبل تعليق الهاتف:
A. دع المتصل يتدفق أولاً.
B. قم دائمًا بإنهاء المكالمة الهاتفية بسرور.
C. كل ما ورداعلاه.
D. تأكد من أنك أجبت على جميع أسئلة المتصل.
66: عندما يعبر العملاء عن شكوى ، ما هو أفضل خيار للعمل؟
A. اعتبار حسابهم دقيق
B. كن متشككا
C. نزاع على مطالبتهم
D. حقق اكثر
67: ما هو أفضل تعريف لقائمة انتظار مركز الاتصال؟
A. "خط" من المتصلين الواردة في انتظار الإجابة
B. المتصلين في الانتظار
C. خط فعلي في مركز الاتصال
D. مكالمات الانتهاء
68: يمكن استخدام NLP (البرمجة اللغوية العصبية) بفعالية في تفاعلات العملاء
A. خطأ شنيع
B. حقيقي
69: ما هي أفضل طريقة لتجنب كذاب العملاء حولها؟
A. حاول حل مشكلة العميل بنفسك
B. فهم مشكلة العميل وتجد من يمكنه حل مشكلته على أفضل وجه
C. نقلهم إلى مدير إذا كنت غير متأكد
D. نقلهم إلى قسم تعتقد أنه الأفضل
70: من المقبول عمومًا البدء في تسجيل أنظمتك قبل دقيقة واحدة من نهاية التحول.
A. حقيقي
B. خطأ شنيع
71: لماذا القدرة على حل المشكلات مهمة للغاية في مركز الاتصال؟
A. يتم الترويج فقط لحل المشكلات القوية
B. لذلك يمكن حل المكالمة بكفاءة وفي الوقت المناسب
C. تتحرك حلول المشكلات خلال قائمة الانتظار بسرعة كبيرة
D. يحصل المحلول على المشكلات السريعة على ردود فعل جيدة
72: عند العمل في مركز الاتصال ، من المهم أن نتذكر:
A. تحدث بوضوح وبسرعة معتدلة.
B. تحدث بصوت عالٍ حتى يتمكن الأشخاص على الهاتف من سماعك.
C. تحدث ببطء حتى يتمكن الأشخاص على الهاتف من فهمك.
D. تحدث بسرعة حتى تتمكن من الحصول على المزيد من المكالمات.
73: كمدير مركز اتصال ، يجب أن تدعم موظفيك بواسطة:
A. كل هذه
B. أخبرهم بعدم القلق ، فقط اتبع البرنامج النصي.
C. تدريس تقنيات الحد من الإجهاد مثل التنفس العميق والتأمل.
D. أخبرهم ألا يأخذوا الأمر شخصيًا ، إنه مجرد جزء من الوظيفة.
74: عندما تتلقى مكالمة باردة لرئيسك ، يجب عليك:
A. حدد موعدًا لشخص مبيعات لرؤية رئيسك في العمل
B. نقل المكالمة إلى رئيسك على الفور
C. وعد بإعادة الاتصال بشخص ما
D. اسأل من يتصل ولأي غرض
75: البرنامج النصي مهم لأنه:
A. يساعدك على معرفة ما تفعله الشركة.
B. يسمح لك بتحديد خياراتك المتاحة عند حل مشكلة.
C. يمنحك شيئًا لتقوله عندما يذهب عقلك فارغًا.
D. يخبرك بما سيقوله مديرك.
76: تحية وداعا مهمة لأنها
A. جميل
B. يجلب الإغلاق للبيع
C. متوقع
D. يعطي الانطباع الأخير
77: عند العمل في مركز الاتصال ، يجب عليك زراعة:
A. القدرة على تصور مظهر العميل على أساس الصوت.
B. القدرة على القيام بالرياضيات السريعة بدون آلة حاسبة.
C. القدرة على التفكير بسرعة.
D. القدرة على تكوين صداقات.
78: التي ليست خاصية رئيسية لممثل خدمة العملاء في مركز الاتصال الجيد؟
A. الاستعداد للمساعدة
B. لغة الجسد الإيجابية
C. صوت لطيف
D. حلال مشاكل
79: مهارات الإقناع هي:
A. مهم في مركز الاتصال طوال الوقت.
B. من المهم فقط إذا كان العميل مهمًا.
C. مطلوب عند التعامل مع العملاء من مختلف البلدان.
D. ليس ضروريًا ، فأنت فقط تتبع البرنامج النصي.
80: عند الرد على الهاتف الخلوي يجب عليك:
A. غطي فمك أثناء التحدث.
B. تحدث بصوت عالٍ قدر الإمكان حتى يتمكن المتصل من سماعك.
C. تحدث بهدوء قدر الإمكان حتى لا يسمعك الآخرون.
D. كن على دراية بمجلد التحدث.
81: قبل بدء التحول الخاص بك ، ما الذي يجب القيام به أولاً؟
A. قم بتسجيل الدخول إلى جميع الأنظمة قبل بدء التحول
B. إجراء مكالمة
C. اختبر سماعة الرأس الخاصة بك مع جار
D. اذهب إلى سجل مكالمات الأمس
82: ما هي المكونات المهنية الأساسية لأي مكالمة هاتفية؟
A. اتصل مرة أخرى في ساعة
B. مرحبا وداعا
C. انتظر لو سمحت
D. من فضلك و شكرا لك
83: ماذا يعني توفير خدمة العملاء المتميزة؟
A. اتباع إرشادات خدمة العملاء في شركتك
B. الذهاب إلى أبعد من التوقعات
C. إكمال واجبات عملك بنجاح
D. العمل كممثل خدمة العملاء الكلاسيكي
84: عندما أكون في بيئة عالية ، أنا.
A. تجد صعوبة في التركيز
B. تميل إلى فقدان مكاني
C. الحصول على التوتر بسهولة
D. قم بضبط أي شخص آخر واتجه بعملي
85: يشير تسويق العلاقات إلى ...
A. التركيز على جهود بيع المستهلك مباشرة من خلال حملة تسويقية
B. عندما كان على وكلاء مركز الاتصال مساعدة العميل نفسه في مناسبات منفصلة
C. شكل من أشكال التسويق تم تطويره من الاستجابة المباشرة التي تؤكد على الاحتفاظ بالعملاء ورضاها
86: لماذا تكون القدرة على التفكير في مهمة بسرعة أثناء الاتصال؟
A. يحسن الكفاءة
B. يضمن ملاحظات العملاء
C. يخلق وقت انتظار طابور أطول
D. يضمن الدقة
87: عندما تكون مشغولة والرد على الهاتف يجب عليك:
A. اطلب منهم الاتصال مرة أخرى في وقت آخر.
B. تحدث ببطء وواضح.
C. أعط إجابات كلمة واحدة.
D. تحدث بأسرع ما يمكن.
88: البيع المتقاطع يشير إلى
A. اقتراح المنتجات ذات الصلة إلى العميل.
B. اقتراح عميل اتصل بمركز اتصال آخر للمساعدة في منتجه
C. عندما يتم نقل العميل إلى قسم مختلف داخل نفس الشركة
89: عند استخدام سماعة الرأس ، يجب عليك:
A. امسك الميكروفون بعيدًا عن فمك
B. ضع العميل على هاتف السماعة
C. تكلم بصوت اعلى
D. كن على علم بأن العميل يمكنه سماع ضوضاء الخلفية.
90: درجة ACSI ، تعني ...
A. المراكز الأمريكية الصناعة الناجحة
B. مؤشر النجاح في مراكز الوكيل
C. مؤشر رضا العملاء الأمريكي
91: ما هي أفضل طريقة للكشف عن احتياجات العملاء؟
A. اسال اسئلة
B. انتظر شكوى
C. أجب على أسئلتهم
D. انظر إلى تاريخ العميل
92: إنه طرح سؤال للحصول على مزيد من التفاصيل أو المعلومات عن المشكلة التي ذكرها العميل لفهم المشكلة بشكل أفضل.
A. توثيق
B. كلام معسول
C. التحقيق
D. دحض
93: الذي ليس جزءًا من الاستماع النشط؟
A. تعكس الفهم
B. إعادة صياغة ما سمع
C. تشكيل الافتراضات
D. تكرار
94: ما هو مثال على سؤال نهائي مفتوح؟
A. هل انت بخير؟
B. كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟
C. هل اتصلت بنا في هذا الشأن من قبل؟
D. أيمكنني مساعدتك؟
95: عند استخدام سماعة الرأس ، يجب ألا:
A. تحدث إلى الآخرين أثناء وجودهم على الهاتف مع العميل
B. تأكد من أن سماعة الرأس تعمل بشكل صحيح
C. كن على وعي بالمحادثات الأخرى في مكتبك
D. كن على وعي بالسرية
96: صحيحة أو خاطئة؟ المكالمة المتصاعدة هي فرصة لكسب عميل مخلص.
A. خطأ شنيع
B. حقيقي
97: إذا تلقيت إذنًا لنقل مكالمة:
A. نقل المكالمة على الفور واستمر في مهمتك القادمة
B. امنح المتصل رقم الهاتف الكامل وتمديد المكان الذي تنقله إليه في حالة فصلك
C. ضع المتصل في الانتظار ونقلهم عندما تتاح لك الفرصة
D. اطلب من المتصل أن يمسك أثناء العثور على الشخص المناسب للتحدث معه
98: إذا كنت تريد حل مشكلة في ذلك اليوم ، عندما تتصل بك يجب أن:
A. اتصل مباشرة في 5 Oclock حتى يتم تحفيز الناس للمساعدة.
B. أرسل لهم بالبريد الإلكتروني.
C. اتصل جيدًا قبل إغلاق العمل.
D. اتصل بأول شيء في الصباح ، حتى قبل ساعات العمل.
99: يدعو العميل بعد امتلاك منتج لمدة 100 يوم. تنص سياسة الشركة على أنه يُسمح لك بتقديم دعم فني مجاني خلال أول 90 يومًا لملكية المنتج ، ولكن يمكن للعميل إما شراء ضمان ممتد يمنحهم دعمًا فنيًا غير محدود لمدة عامين أو يمكنك تقديم اتفاقية لكل حادث. كلاهما يكلف المال. ماذا تفعل لهذا العميل؟
A. أقدم لهم الدعم الفني المجاني على أي حال. ما هو 10 أيام؟
B. أعطيهم الفرصة لشراء أي من الاتفاقية ، لكن لا تقدم دعمًا فنيًا مجانيًا.
C. لا شيء مما بالأعلى.
D. كل ما ورداعلاه.
100: عند التقاط مكالمة بعد انتظار طويل ، يجب عليك:
A. أشكر المتصل على الاحتفاظ به وإشراكهم في محادثة ودية.
B. اعتذر عن الانتظار واسأل ما هو الخطأ.
C. التقط الهاتف وقل: "كيف يمكنني مساعدتك".
D. أشكر المتصل للاحتفاظ به وابتعاده إلى العمل.
List of خدمة العملا...
Available in:
Customer Service - Call Center environment MCQs
Служба поддержки клиентов - вопросы по среде колл-центра на русском языке
Atención al Cliente - Preguntas entorno Call Center en idiomas Español
カスタマーサービス - 日本語でのコールセンター環境に関する質問
Servizio Clienti - Domande sull'ambiente del Call Center in lingua italiana
Asiakaspalvelu - Call Center -ympäristökysymykset ranskan kielellä
Atendimento ao Cliente - Perguntas sobre ambiente de Call Center em português
Kundendienst – Fragen zur Callcenter-Umgebung in deutscher Sprache
客服-中文呼叫中心环境问题
خدمة العملاء - أسئلة بيئة مركز الاتصال باللغات العربية
Layanan Pelanggan - Pertanyaan lingkungan Call Center dalam bahasa Indonesia
Müşteri Hizmetleri - Türkçe dillerde Çağrı Merkezi ortamı soruları
