خدمة العملاء - أسئلة بيئة مركز الاتصال باللغات العربية
خدمة العملاء - أسئلة بيئة مركز الاتصال باللغات العربية
ستساعدك هذه الأسئلة والأجوبة متعددة الخيارات حول خدمة العملاء - بيئة مركز الاتصال على تعميق معرفتك بخدمة العملاء - بيئة مركز الاتصال. بيئة خدمة العملاء: يمكن لمراكز الاتصال استخدام MCQs هذه للتحضير للامتحان أو المقابلة التالية.
قم بالتمرير لأسفل لتبدأ بالإجابة.
1: عند وضع المتصلين في الانتظار ، وعندما تعلم أنه سيكون انتظارًا طويلًا:
A. ضع المتصل في الانتظار واستعرض معهم بشكل دوري.
B. اسأل المتصل عما إذا كانوا يرغبون في الاتصال مرة أخرى في وقت أقل انشغالًا.
C. اطلب الإذن لوضع المتصل في الانتظار ودعهم يعرفون المدة التي تعتقد أن الانتظار سيكون.
D. ضع المتصل في الانتظار وآمل أن يتم التقاط المكالمة بسرعة.
2: كمدير مركز الاتصال (اختر أفضل إجابة):
A. شجع المنافسة من خلال الإشارة إلى أسوأ موظف.
B. تأكد من أن الجميع يفي باستمرار بحصتهم بغض النظر عن ماذا.
C. يجب عليك استضافة اجتماعات الموظفين العادية حيث يمكن للجميع أن يتعلموا من تجارب بعضهم البعض.
D. اجعل الجميع متحمسين بالتنافس على الجوائز والمكافآت.
3: عند وضع عميل في الانتظار وليس لديك الموسيقى ، من الأفضل
A. استخدم مشغل MP3 الخاص بك لعقد الموسيقى
B. لا تضعهم في الانتظار
C. أبلغهم أنه سيكون تعليقًا صامتًا
D. فقط ضعهم في الانتظار
4: عند إغلاق المكالمة يجب عليك دائمًا:
A. افترض أن كل شيء يتم الاعتناء به ولكن تحقق من معلومات الاتصال بالعميل.
B. قم بإنهاء المحادثة التي تؤكد أن العميل يشعر أن كل شيء يتم الاعتناء به وأنهم راضون عن النتائج.
C. قم بإنهاء المحادثة بسرعة وانتقل إلى المكالمة التالية.
D. تأكد من أن العميل يعلم أنه يمكنهم الاتصال خلال ساعات العمل إذا لم يتم حل المشكلة.
5: قائمة الانتظار ...
A. نوع من نظام الطلبات التي تستخدمها جميع مراكز الاتصال
B. قاعدة بيانات تجربة العملاء
C. خط المكالمات في انتظار التعامل معها.
D. كلمة فرنسية لـ "العميل"
6: طريقة مناسبة للرد على الهاتف هي:
A. قل "لماذا تتصل؟"
B. قل "هل يمكنني مساعدتك؟"
C. قل مرحبا"
D. تحية المتصل ، وتحديد المنظمة ، ثم نفسك
7: غالبًا ما تكون مراكز الاتصال محبطين ومتصلين غاضبين. يجب عليك الرد على هذه المكالمات مع:
A. اقتراحات سريعة وبسيطة لحل المشكلة.
B. عرض لنقلهم إلى المدير على الفور.
C. الصبر والهدوء والتفاهم.
D. نغمة حازمة وحازمة.
8: عند الاتصال بشخص ما لا تعرف أنه يجب عليك:
A. اطرح بعض الأسئلة الشخصية.
B. كن مألوفًا وودودًا.
C. تحدث عن الرياضة كقاطع ثلج.
D. كن مهذبًا ومحترفًا ودع الشخص يعرف سبب الاتصال.
9: عندما يرن الهاتف يجب عليك:
A. دعها تذهب إلى البريد الصوتي
B. الجواب بواسطة الحلقة الخامسة
C. الجواب من خلال الحلقة الثالثة
D. ضع المكالمة في الانتظار دون الرد
10: يدعو العميل الغاضب ويطالب بالتحدث مع المشرف. ودعوا في السابق ولم يتم حل قضيتهم. ما هي خطوتك التالية؟
A. أخبر العميل أنهم يحتاجون إلى التهدئة قبل أن تحصل على مشرف.
B. ضعهم في الانتظار واحصل على مشرف.
C. اعتذر عن عدم حل قضيتهم من قبل ، واسألهم عن قضيةهم وحاول حلها قبل التصعيد إلى المشرف.
D. شنق عليهم.
11: مركز الاتصال هو:
A. مركز خدمة العملاء المركزي في بيئة مكتب حيث يتم تدريب الموظفين على التعامل مع مشاكل خدمة العملاء والاستفسارات.
B. موقع حيث يمكنك التقاط أي هاتف موديل تريده.
C. عمل متعاقد في الهند يتعامل مع مشاكل العملاء.
D. مكان للأشخاص الذين يريدون العمل ولكن لديهم مستوى منخفض من المهارة.
12: الخطوات المناسبة التي يجب اتباعها خلال 10-15 ثانية من المكالمة الهاتفية هي:
A. تحية المتصل بأدب ، أذكر اسم الشركة واسمك ، واسأل عما إذا كان يمكنك المساعدة ، وتحديد من يتصل ولأي الغرض
B. أجب واسأل من يتصل
C. استدعاء الإجابة على الخاتم الخامس أو السادس وقل "من فضلك تمسك"
D. لا تجيب على المكالمة. دعها تذهب مباشرة إلى البريد الصوتي
13: للعمل في مركز اتصال ، تحتاج إلى الكفاءة في:
A. معرفة المنتج.
B. تعاطف.
C. كل ما ورداعلاه.
D. معرفة الكمبيوتر.
14: عندما يدعو المتصل إلى رئيسك ولا يتوفر لأسباب شخصية ، يجب عليك:
A. عرض لالتقاط رسالة أو معرفة ما إذا كان يمكنك أنت أو أي شخص آخر مساعدتهم.
B. أخبرهم أنهم في الخارج لتناول غداء طويل.
C. أخبرهم أنهم يعانون من مشاكل عائلية.
D. أخبرهم أنهم في إجازة.
15: عندما تتصل بشخص يعاني من مشكلة ، يجب عليك:
A. أخبرهم أن يساعدك على الفور
B. اطلب التحدث مع مدير
C. ارفع صوتك إلى أول شخص يجيب
D. قدم نفسك وشركتك وتوضيح لماذا تتصل
16: عند أخذ رسالة ، يجب أن تحصل على المعلومات:
A. كل ما ورداعلاه
B. اسم ووقت الاتصال
C. أفضل رقم مرة أخرى
D. ما هي الدعوة بخصوص
17: عند الرد على الهاتف ومحاولة معرفة من يتصل بك يجب أن تقول:
A. ما اسمك؟
B. سوف أضع لكم من خلال
C. من هذا؟
D. هل لي أن أسأل من هو الدعوة؟
18: عند نقل مكالمة هاتفية يجب عليك:
A. أرسل المتصل إلى البريد الصوتي.
B. نقل المكالمة دون أي تأخير.
C. أخبر المتصل الذي يتم نقله إلى المتصل إلى الشخص الذي تنقله إليه.
D. ضع المتصل في الانتظار وقم بنقل المكالمة قبل إخبارهم.
19: يمكن للمتصل أن يخبرك بأنك صادق من خلال لهجتك وملعبه.
A. حقيقي
B. خطأ شنيع
20: القدرة على حل المشكلة في مركز الاتصال مهم فقط:
A. عندما لا يكون لديك نص.
B. عندما تكون المدير.
C. عندما تأخذ أكثر من 50 مكالمة في اليوم.
D. من المهم طوال الوقت.
21: عندما تجيب على الهاتف ، يجب ألا:
A. كن ودودًا للغاية
B. مضغ العلكة أو أكل الطعام
C. كن مفيدًا جدًا
22: بعد يوم طويل على الهواتف ، ترى المكالمة التالية ، ماذا تفعل؟
A. خذ قسطًا من الراحة ، ودعه يعود إلى قائمة الانتظار
B. دع مديرك يعرف أنه لا يمكنك الإجابة على المكالمة
C. بذل جهدًا للإجابة كما لو كانت مكالمتك الأولى
D. تعرف على أنك محترق
23: آداب الهاتف المناسبة:
A. ليس ضروريًا لأن العمل يتحرك بسرعة كبيرة والوقت هو المال
B. مهم لأنه صحيح من الناحية السياسية
C. من المهم للترويج صورة مهنية مناسبة لمؤسستك
D. مهم لأن رئيسك يتوقع ذلك
24: يمكن اعتبار الشخص الأول الذي يتفاعل معه العميل "وجه الشركة"
A. خطأ شنيع
B. حقيقي
25: عندما تقوم بإجراء مكالمة هو رقم خاطئ يجب عليك:
A. اسأل إذا كان من اتصلت به يمكن أن يساعدك.
B. اطلب منهم البحث عن الرقم الصحيح لك.
C. اعتذر وذكر الرقم الذي كنت تتصل به.
D. فقط شنق.
26: عند إجراء مكالمات هاتفية يجب عليك:
A. اكتشف من تتحدث إليه قبل الاتصال.
B. تعرف على الغرض من مكالمتك وتخطط لما تقوله.
C. فقط قل كل ما يتبادر إلى الذهن.
D. احصل على نص جاهز ولكن لا تتبعه.
27: ما هو أول شيء مناسب يجب القيام به عندما تتلقى مكالمة من عميل غاضب يبلغ عن مشكلة يواجهها/هي في الوقت الذي تجيب فيه على المكالمة ، دون إكمال فتحة الانفتاح بعد؟
A. أخبر Spiel الافتتاحي أثناء حديث العميل.
B. لم يعد أخبر الملاذ الخاص بك ، أعتذر للعميل وأخبر أنه ليس خطأك.
C. تصعيد المكالمة على الفور إلى المشرف الخاص بك.
D. قاطع العميل وأخبر أنه يجب عليك الانتهاء أولاً من فتحة الافتتاح.
E. استمع إلى شكوى عميلك ، والاعتذار واستمر في مكافحة المكالمات والتحكم في المكالمات.
28: لوضع مكالمة في عقد يجب عليك: يجب أن:
A. فقط ضع المتصل في الانتظار
B. اسأل عما إذا كانوا على استعداد لعقد
C. نقل المتصل إلى شخص آخر
D. أخبر المتصل أن يمسك
29: إظهار التعاطف مع المتصل هو:
A. مهم فقط إذا قال المتصل أنهم مريضون أو غاضبون.
B. مهم في كل حالة.
C. مهم فقط إذا كانت الإدارة تقول أنه يجب عليك.
D. مهم فقط إذا كان المتصل لطيفًا لك.
30: عند الرد على الهاتف ، ما هو الأفضل؟
A. أجب في أي مزاج أنت فيه
B. أجب كما تفعل هاتفًا شخصيًا
C. لها نغمة متحمسة للغاية
D. أتمنى لك صوتًا سعيدًا وودودًا
31: ما هي 3 أشياء لا يحبها العملاء عند الاتصال بمركز اتصال خدمة العملاء؟
A. بالنسبة للفني في مركز الاتصال ، فإنك في انتظار الاتصال بشخص آخر في المركز للإجابة على أسئلتك أو مخاوفك. يجب عليك بعد ذلك بدء السيناريو الخاص بك مرة أخرى.
B. وضعت في الانتظار والنسيان.
C. للفني في مركز الاتصال للتحدث عندما تتحدث
D. كل ما ورداعلاه.
32: إذا كان صوتك إيجابيًا ومليئًا بالطاقة ، فإنه يخبر العميل:
A. لقد سمعت للتو نكتة جيدة
B. لقد تناولت الكثير من القهوة
C. أنت تحاول أن تكون محترفًا
D. تريد المساعدة في أي احتياجات لديهم
33: إغلاق مكالمة يوضح العميل بشكل صحيح:
A. أنك تهتم وأنت على استعداد لمواصلة العمل من أجلهم.
B. أنك على استعداد لحل مشكلتهم.
C. كل هذه
D. أنك ستواصل العمل معهم حتى يتم حل المشكلة.
34: ماذا يجب أن تفعل عندما تنزع شخص من الانتظار:
A. أخبرهم أنهم سيحصلون على رد أسرع إذا أرسلوا سؤالهم عبر البريد الإلكتروني.
B. أخبرهم أن الجميع مشغولون ويسألون عما إذا كان بإمكانهم الاتصال مرة أخرى في وقت آخر.
C. أشكرهم على عقد المكالمة ونقلها إذا كان ذلك مناسبًا.
D. أخبرهم أنه يمكنهم العثور على إجابة مع فريق دعم الدردشة عبر الإنترنت.
35: عندما تكون غاضبًا من شخص ما على الهاتف ، يجب عليك:
A. خذ نفسًا واطلب منهم بوضوح وبهدوء ما الذي تشعر به.
B. اطلب التحدث إلى مديرهم.
C. صرخ عليهم وأخبرهم أنك تريد خدمة أفضل.
D. يشنق.
36: ما هي طريقة واحدة لتهدئة عميل غاضب؟
A. دعهم يتنفيون ، ثم العثور على مشكلة الجذر لحل
B. امنحهم خصمًا
C. يقر بأنهم يذهبون إلى الخارج
D. مقاطعةهم ومنحهم اقتراحات
37: مركز اتصال داخلي ...
A. الاتصال الداخلي المباشر
B. يتلقى المكالمات
C. وكالة الاستعانة بمصادر خارجية
38: أثناء التحدث مع العميل ، لا بأس في ذلك
A. دون ملاحظات
B. استخدم خدمة الدردشة
C. تحقق من رسائل البريد الإلكتروني
D. اقرأ المقالات
39: ماذا ستفعل إذا جاءت مكالمة في 30 ثانية قبل انتهاء التحول؟
A. السماح بوضعها في قائمة الانتظار
B. الجواب ، ولكن الاندفاع من خلال الاتصال
C. أجب ، لكن الانتقال إلى شخص يبدأ في التحول للتو
D. الإجابة والمضي قدمًا كما لو أنها لم تكن نهاية نوبتك
40: إذا كان العثور على حل لمشكلة ما يستغرق وقتًا أطول من المتوقع ، فماذا يجب أن تفعل؟
A. اطلب منهم الاتصال بك لاحقًا
B. اتركهم في الانتظار حتى تحصل على الإجابة
C. نقلهم إلى شخص آخر
D. تحقق من الإخطار أنك ما زلت تعمل على إصدارهم
41: من المقبول مقاطعة عميل عندما يكون لديك ما تقوله.
A. خطأ شنيع
B. حقيقي
42: ماذا تفعل عندما يتم طرح سؤال لا تعرفه على الإجابة؟
A. ضعها في الانتظار للعثور على الحل بكفاءة
B. اطلب منهم الاتصال بك لاحقًا
C. اتركهم على الخط معك وأنت تبحث
D. نقل إلى مدير
43: العميل ليس دائمًا على حق ، ولكن يجب أن يعامل على هذا النحو.
A. خطأ شنيع
B. حقيقي
44: عندما تتلقى مكالمة ، يجب أن يكون رقمًا خاطئًا: يجب عليك:
A. حاول أن تجعل العميل يخرج من المتصل.
B. فقط شنق.
C. اضحك وأقول ، "أنا أفعل ذلك طوال الوقت."
D. قل: "أنا آسف ، يجب أن يكون لديك الرقم الخاطئ. ما هو الرقم الذي تتصل به؟"
45: في مركز الاتصال ، سيكون بعض الأشخاص صعبًا بغض النظر عن مدى احترافك. في هذه الحالات ، يجب عليك:
A. أخبر نفسك أنك لن تغضب وأنك نجحت في مثل هذه المواقف من قبل.
B. ذكّر نفسك بأن مهمتك هي مساعدة الناس وأنت ناجح عند القيام بذلك.
C. كل هذه
D. ذكّر نفسك بأنك تهتم بالأشخاص وأن معظم الناس ليس من الصعب التعامل معهم.
46: عند فحص المكالمات ، فإن الاستجابة المناسبة لطلب التحدث إلى رئيسك في العمل هي:
A. حسنًا ، سأضعك من خلال
B. هو/هي خارج الغولف لهذا اليوم
C. هو/هي غير متوفرة لتلقي مكالمتك
D. هل لي أن أسأل ما هذا بخصوص؟
47: لا تحتوي نغمة الصوت على ارتباط مباشر لتوفير خدمة عملاء جيدة.
A. حقيقي
B. خطأ شنيع
48: عندما يطلب العميل التحدث مع مدير بمجرد الإجابة على الهاتف ، ماذا تفعل؟
A. أخبرهم أنك ستكون سعيدًا بالانتقال إلى مدير ، واسأل عما إذا كان هناك أي شيء يمكنك مساعدتهم به
B. أخبرهم أن المدير سيكون بعض الوقت
C. نقل إلى مدير على الفور
D. اطرح أسئلة لمنع المدير من المشاركة
49: يمكن لعميل على الهاتف أن يسمعك تبتسم.
A. حقيقي
B. خطأ شنيع
50: عند كتابة الرسائل الهاتفية يجب عليك:
A. فقط اطلب منهم الاتصال.
B. سجل بدقة جميع معلومات المتصلين وأفضل وقت للاتصال مرة أخرى.
C. احصل على رقم الهاتف والاسم الأول.
D. خذ المكالمة الهاتفية التالية وتذكر أن تكتب الرسالة في وقت لاحق.
List of خدمة العملا...
Available in:
Customer Service - Call Center environment MCQs
Служба поддержки клиентов - вопросы по среде колл-центра на русском языке
Atención al Cliente - Preguntas entorno Call Center en idiomas Español
カスタマーサービス - 日本語でのコールセンター環境に関する質問
Servizio Clienti - Domande sull'ambiente del Call Center in lingua italiana
Asiakaspalvelu - Call Center -ympäristökysymykset ranskan kielellä
Atendimento ao Cliente - Perguntas sobre ambiente de Call Center em português
Kundendienst – Fragen zur Callcenter-Umgebung in deutscher Sprache
客服-中文呼叫中心环境问题
خدمة العملاء - أسئلة بيئة مركز الاتصال باللغات العربية
Layanan Pelanggan - Pertanyaan lingkungan Call Center dalam bahasa Indonesia
Müşteri Hizmetleri - Türkçe dillerde Çağrı Merkezi ortamı soruları
