Questions d'étiquettes téléphoniques en langues françaises
Questions d'étiquettes téléphoniques en langues françaises
Répondez à plus de 100 QCM sur l'étiquette téléphonique pour découvrir la qualité de votre étiquette téléphonique.
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1: Quel est le meilleur moment pour appeler la maison du client / patient?
A. Appelez-les selon votre fuseau horaire.
B. Vous pouvez commencer à appeler à 6h00 le plus tôt et 23h00 le dernier.
C. N'appelez pas un patient, un client ou un client à la maison avant 8h00 ou après 21h00, sauf s'il vous a donné la permission de le faire.
D. Vous pouvez les appeler à tout moment, car vous devez terminer votre travail.
2: Si vous voulez un problème résolu ce jour-là, lorsque vous appelez, vous devez:
A. Appelez bien à 5 heures afin que les gens soient motivés à aider.
B. Envoyez-leur un courriel.
C. Appelez bien avant la fermeture des affaires.
D. Appelez la première chose le matin, avant même les heures de bureau.
3: Lorsque vous avez une personne sur le haut-parleur, vous devez:
A. Faites-leur savoir qui d'autre est dans la pièce.
B. (Tous ces choix)
C. Faites-leur savoir qu'ils sont un haut-parleur.
D. Parle clairement.
4: Lorsque vous répondez au téléphone, vous devez:
A. Une pause avant de dire bonjour
B. Parler d'un ton normal de voix
C. Parler fort et lentement
D. Parle moins fort
5: Lors de la réception des appels, il est important de:
A. Passez chaque appel le plus rapidement possible.
B. Regardez à votre meilleur.
C. Parlez d'une voix accueillante.
D. Soyez conscient du fuseau horaire.
6: À quel point devriez-vous tenir le téléphone à votre bouche?
A. Cela n'a pas d'importance tant qu'ils peuvent vous entendre.
B. À deux largeurs de doigts.
C. Dans un escroc entre votre cou et votre épaule.
D. Au moins 4 pouces de distance.
7: Tous les éléments suivants sont des façons dont un vendeur peut faire bonne impression au téléphone, sauf:
A. Placer l'appelant en attente
B. Prendre un temps suffisant
C. faire une préparation adéquate
D. montrant la courtoisie et le respect
8: Lorsque vous répondez à un téléphone portable, vous devez:
A. Dites, & # 34; qui est-ce? & # 34; Avant de discuter de quoi que ce soit.
B. Répondez immédiatement, quelles que soient les circonstances.
C. Ne dites rien jusqu'à ce que vous sachiez qui appelle.
D. Annoncez votre nom lorsque vous prenez l'appel.
9: Lors du dépistage des appels, la réponse appropriée à une demande de parler à votre patron est:
A. Puis-je demander ce que cela concerne?
B. Il / elle n'est pas disponible pour prendre votre appel
C. Il / elle est en train de jouer au golf pour la journée
D. OK, je vais vous mettre à travers
10: Quelle est la mesure la plus importante du succès de l'appel?
A. Adhérant exactement au script qui vous est donné, qu'il soit approprié ou non pour la raison ou le ton de l'appel.
B. Faire retirer le client du téléphone dès que possible même s'il nécessite un rappel, afin de passer à l'appel suivant.
C. Résolution professionnelle de la raison pour laquelle le client est en raison de l'appel dans un délai raisonnable.
D. À quel point le client sonnait satisfait.
11: Lorsque vous transférez avec succès un appel, vous devez:
A. Répondre à l'appel suivant
B. Raccrocher
C. Restez sur la ligne et annoncez votre transfert à l'appelant
D. Descendez le téléphone le plus rapidement possible
12: Si la politique de l'entreprise dicte que seul un certain groupe de personnes est en mesure de compléter certaines actions, mais que vous savez comment le faire et que le client est impatient, devriez-vous les aider de toute façon?
A. Il est important d'adhérer à la politique de l'entreprise, mais je pourrais demander l'approbation de mon superviseur parce que je sais que l'autre groupe est occupé.
B. Certainement pas, il est hors de mes mains.
C. Seulement si le client sonne bien et que je demande leur permission.
D. Oui. Aider le client est la chose la plus importante, quelle que soit ce que l'on m'a dit.
13: Si vous devez passer beaucoup de temps à essayer d'aider un client uniquement pour constater qu'il doit aller dans un autre département, si vous transférez à froid l'appel et le laisser réexpliquer la situation ou un transfert chaleureux et dire à l'autre département ce que vous # 39; Vous avez trouvé jusqu'à présent avant de connecter le client?
A. Il est préférable pour le client et le collègue qui reçoive l'appel pour fournir autant d'informations que possible pour éviter les retouches.
B. Cela ne fait aucune différence, je ne peux pas résoudre la situation du client.
C. Transférez à froid l'appel afin de ne pas prendre le temps du client.
D. Transfert chaleureux pour que vous puissiez prévoir votre collègue que le client n'est pas très agréable.
14: Lorsque vous appelez une entreprise, vous devriez:
A. Soyez prêt à raconter une histoire amicale
B. Faites vos conversations bref et régulièrement.
C. Parlez à quiconque, il suffit de résoudre votre problème.
D. Si la personne que vous appelez n'est pas disponible, dites simplement: & # 34; je rappellerai plus tard. & # 34;
15: Si votre téléphone sonne au milieu d'une réunion, vous devez:
A. Prenez l'appel s'il est plus important que votre réunion.
B. Faites taire votre téléphone portable et écoutez les messages vocaux plus tard.
C. Regardez qui appelle pour décider de le prendre ou non.
D. Répondre au téléphone uniquement si c'est la famille.
16: Lorsque vous utilisez un casque, vous devez:
A. Soyez conscient de ce que le client peut entendre en arrière-plan
B. Tenez le microphone loin de votre bouche
C. Parler plus fort
D. Mettez le client sur le haut-parleur
17: Lorsque vous répondez au téléphone, votre voix devrait être:
A. Inhumain et robotique
B. Comme une entreprise et au point
C. Agréable et heureux
D. Intéressé et distant
18: Lorsque vous devez transférer un appel à une autre personne, vous devez:
A. Demandez à l'autorisation de l'appelant de transférer l'appel
B. Demandez à l'appelant de rappeler à un moment différent
C. Dites, & # 34; Je ne peux pas vous aider, mais je vais vous transférer à quelqu'un qui peut & # 34;
D. Dites, & # 34; Je vous transfère & # 34;
19: Lorsque vous configurez votre téléphone portable, vous devez:
A. Faites toujours vibrer.
B. Ne jamais configurer la messagerie vocale.
C. Choisissez une sonnerie normale et non perturbatrice.
D. Ayez l'anneau fort et distinctif pour que tout le monde sache que c'est votre téléphone.
20: Quand quelqu'un vous appelle avec un problème et que vous ne savez pas quoi faire: vous devez:
A. Obtenez le nom et le problème des appelants, ainsi que le numéro de téléphone, demandez si vous pouvez les mettre en attente et découvrez qui peut les aider.
B. Demandez-leur leur numéro de téléphone et proposez de rappeler lorsque vous avez une réponse
C. Demandez-leur de vérifier sur Internet
D. Dites & # 34; Je ne sais pas, laissez-moi vérifier cela. & # 34; Ensuite, placez-les en attente.
21: Lorsque vous êtes occupé et répond au téléphone, vous devriez:
A. Parler lentement et clairement.
B. Donnez un mot réponses.
C. Parlez le plus vite possible.
D. Demandez-leur de rappeler à un autre moment.
22: Comment mettez-vous un appelant en attente?
A. «Je dois obtenir votre dossier, veuillez tenir».
B. «Pouvez-vous s'il vous plaît tenir brièvement pendant que j'obtiens votre dossier?»
C. Attendez pendant que j'obtiens votre fichier.
D. «Souhaitez-vous tenir pendant que j'obtiens votre fichier?»
23: Lorsque vous prenez des informations sur la carte de crédit de client, pourquoi est-il important de le vérifier?
A. Il y a beaucoup de numéros sur les cartes de crédit
B. Parce que la moindre entre l'entrée peut entraîner le retour de la carte comme refusé.
C. La fraude par carte de crédit est un problème grave.
D. Beaucoup de mes clients sont âgés et ont du mal à lire leur carte.
24: Devriez-vous jamais vous référer à un client par son prénom?
A. Toujours. Il est plus personnel.
B. Certainement pas, même s'ils insistent.
C. Cela dépend de la politique de l'entreprise et si vous avez demandé l'autorisation du client.
D. Peut-être que si vous parlez depuis un moment et que vous vous sentez comme vous avez créé un rapport avec eux.
25: Lorsque vous laissez un message dans la messagerie vocale de quelqu'un, qu'est-ce qui est le plus important?
A. Demander un rappel
B. Dire la date et l'heure
C. Dites votre numéro de téléphone
26: Quels articles répertoriés ci-dessous sont considérés comme OK lors de la réponse au téléphone?
A. fumeur
B. chewing-gum
C. Vous ne devriez pas avoir de distractions de toute nature
D. Écouter la musique basse en arrière-plan
27: Vrai de faux? Il est normal de transférer un appel lorsqu'il y a beaucoup d'appels dans la file d'attente.
A. Vrai
B. FAUX
28: Votre langage corporel physique affecte-t-il la façon dont vous sonnez au téléphone?
A. & # 34; certainement pas, je sonne de la même manière, peu importe comment je suis assis. & # 34;
B. Peut-être un peu
C. Absolument
D. Indécis
29: Lorsqu'une réunion, il ne faut pas:
A. Faites taire votre téléphone portable.
B. Prendre des notes.
C. Eteins ton telephone.
D. Placez votre téléphone portable sur la table pour que tout le monde puisse le voir.
30: Pourquoi est-il important de composer le bon numéro?
A. Vous ne risquez pas de déranger les autres.
B. Les deux sont corrects.
C. Vous gagnez du temps et de la confusion.
31: Combien de temps une personne doit-elle être maintenue?
A. 9 minutes
B. Cela dépend de ce qu'ils veulent
C. Aussi longtemps qu'il faudra
D. 1 minute ou moins
32: Une phrase souvent utilisée dans un environnement de centre de contact en référence à l'efficacité des appels, est & # 34; diriger un client & # 34;. Lequel des éléments suivants vous sentez-vous le mieux décrit ce terme?
A. Dire à un client ce que vous pensez qu'il veut entendre parler d'un produit pour terminer la commande, malgré une connaissance personnelle limitée de celle-ci.
B. Éviter les petits discussions et pousser le client dans le processus de commande.
C. Essayer de demander à un client de terminer sa commande malgré des remords d'acheteurs.
D. Inclure un client poliment pour les informations que vous avez obligées à obtenir en posant des questions et en les conduisant à travers le processus de commande, par rapport à l'attente de les fournir par eux-mêmes.
33: Lorsque vous recevez un appel à froid pour votre patron, vous devez:
A. Fixer un rendez-vous pour que le vendeur de voir votre patron
B. Promettre de faire rappeler quelqu'un
C. Demandez qui appelle et dans quel but
D. Transférer l'appel à votre patron tout de suite
34: Si à la fin d'un appel, il existe un moyen de classer ou de disposition, le type d'appel que vous avez reçu, pourquoi est-il important de le faire avec précision?
A. Pour potentiellement corréler le problème, les appels avec certains éléments de commande pour déterminer les tendances.
B. Améliorer les efforts de marketing en ciblant les clients qui passent fréquemment des commandes.
C. (Tous ces choix)
D. Nous savons donc quel type de problème un client est susceptible d'avoir lorsqu'il appelle.
35: En plus d'avoir un papier et un crayon, pourquoi demanderiez-vous à l'appelant son numéro de téléphone?
A. Au cas où l'appelant serait impoli, vous pouvez le rappeler plus tard
B. Dans le cas où l'appel se déconnecte
C. Pour montrer à l'appelant, vous êtes poli et prévenant
36: Lorsqu'une personne appelle pendant que votre superviseur est absent en vacances et dit qu'elle doit parler immédiatement à votre superviseur, vous devriez répondre avec. . .
A. Il / elle est allé en Floride pendant une semaine, puis-je faire un message?
B. Ici, laissez-moi vous obtenir son numéro et vous pouvez le contacter via leur cellule.
C. Je suis désolé; Il / elle n'est pas disponible pour le moment. Puis-je faire un message et le faire vous répondre dès que possible?
D. Je suis désolé; Il / elle est en vacances pendant deux semaines. Puis-je prendre un message?
37: Lorsque vous rédigez des messages téléphoniques, vous devez:
A. Demandez-leur simplement de rappeler.
B. Passez le prochain appel téléphonique et n'oubliez pas d'écrire le message plus tard.
C. Obtenez le numéro de téléphone et le prénom.
D. Enregistrez avec précision toutes les informations des appelants et le meilleur moment pour rappeler.
38: Un client au téléphone peut vous entendre sourire.
A. Vrai
B. FAUX
39: Que devez-vous faire avant d'effacer un appel transféré!
A. Rien n'est requis, transférez simplement l'appel.
B. Restez sur la ligne pour vous assurer que le transfert était terminé.
C. Revenez pour vous assurer que l'appel en main est répondu.
40: Si votre voix est positive et pleine d'énergie, elle indique au client:
A. Tu as trop de café
B. Vous voulez répondre à tous les besoins qu'ils ont
C. Vous essayez d'être professionnel
D. Tu viens d'entendre une bonne blague
41: Après avoir été posé la même question du 5ème client, que faites-vous?
A. Astuce que vous avez répondu à cette question toute la journée
B. Dites-leur & # 34; j'en ai beaucoup & # 34;
C. Agir comme si on vous avait demandé la 1ère fois
D. Faire semblant d'avoir à trouver la réponse
42: Avant de raccrocher le téléphone:
A. (Tous ces choix)
B. Assurez-vous que vous avez répondu à toutes les questions de l'appelant.
C. Laissez l'appelant raccrocher en premier.
D. Terminez toujours l'appel téléphonique agréablement.
43: Devriez-vous vérifier avec un client si vous le gardez en muet / retenue lors de la recherche d'un problème qui prend plus de temps que prévu?
A. Oui, et en fonction de la durée de la durée, de s'excuser pour le retard.
B. Non, il est plus important de se concentrer sur la recherche de la bonne réponse.
C. Essayez de remplir autant de silence avec un chat inactif pendant la recherche, donc il n'y a pas & # 039; t & # 34; Dead Air & # 34;.
D. S'il y a de la musique et j'ai expliqué que cela peut prendre quelques minutes, cela ne devrait pas être important.
44: Lorsque vous êtes en colère contre quelqu'un au téléphone, vous devriez:
A. Raccrocher.
B. Respirez et dites-leur clairement et calmement de quoi vous êtes bouleversé.
C. Criez-leur et dites-leur que vous voulez un meilleur service.
D. Demandez à parler à leur manager.
45: Si trouver une solution à un problème prend plus de temps que prévu, que devez-vous faire?
A. Laissez-les en attente jusqu'à ce que vous ayez la réponse
B. Vérifiez que vous travaillez toujours sur leur problème
C. Demandez-leur de vous rappeler plus tard
D. Les transférer à quelqu'un d'autre
46: Si un client passe une commande, bien qu'il prenne plus de temps, pourquoi est-il important de vérifier la description de l'article avant de passer la commande?
A. Je ne suis donc pas blâmé lorsque le client appelle pour retourner le mauvais article.
B. Parce que les clients manquent généralement des choses comme la différence entre O & # 039; S et Zero & # 039; S, etc.
C. La vérification de la description de l'article peut faire en sorte que le client réalise qu'il a donné le mauvais numéro d'élément à réparer sur place plutôt que de recevoir le mauvais article et de le retourner.
D. Je ne m'inquiète généralement pas car s'ils fournissent le mauvais numéro d'article, ce n'est pas ma faute s'ils obtiennent la mauvaise chose.
47: Une bonne façon de répondre au téléphone est de:
A. Saluer l'appelant, identifier l'organisation, puis vous-même
B. Dire & # 34; Bonjour & # 34;
C. Dites & # 34; Pourquoi appelez-vous? & # 34;
D. Dire & # 34; puis-je vous aider? & # 34;
48: En parlant avec un client, il est normal de
A. Lire des articles
B. Vérifier les e-mails
C. Prendre des notes
D. Utilisez un service de chat
49: Lorsque vous recevez un appel qui est un mauvais numéro, vous devez:
A. Dites: & # 34; Je suis désolé, vous devez avoir le mauvais numéro. Quel numéro appelez-vous? & # 34;
B. Essayez de faire un client à l'appelant.
C. Raccrochez.
D. Rirez et dites, & # 34; Je le fais tout le temps. & # 34;
50: Si un client est très bouleversé, en utilisant le blasphème et en vous insultant personnellement, quelle est la meilleure approche pour gérer l'appel?
A. Avertissez-les que vous raccrocherez s'ils continuent de jurer ou de crier.
B. Mettez-les en attente sans explication et obtenez un superviseur.
C. Débranchez-les sans avertissement.
D. Attendez que le client s'arrête, excusez-vous le cas échéant, expliquez-vous & # 039; être disposé à vous aider et s'il n'est pas satisfait du résultat, vous dégénez à un superviseur.
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