Fragen zur Telefonetikette in deutscher Sprache
Fragen zur Telefonetikette in deutscher Sprache
Beantworten Sie über 100 MCQs zur Telefonetikette, um herauszufinden, wie gut Ihre Telefonetikette ist.
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1: Was ist die beste Zeit, um das Zuhause des Kunden/ des Patienten anzurufen?
A. Rufen Sie sie nach Ihrer Zeitzone an.
B. Sie können um 6:00 Uhr am baldigsten und 23:00 Uhr am neuesten anrufen.
C. Rufen Sie keinen Patienten, Kunden oder Kunden nach Hause vor 8:00 Uhr oder nach 21:00 Uhr an, es sei denn, sie haben Ihnen die Erlaubnis dazu gegeben.
D. Sie können sie jederzeit anrufen, wenn Sie Ihren Job erledigen müssen.
2: Wenn Sie an diesem Tag ein Problem gelöst haben, sollten Sie: Wenn Sie anrufen, sollten Sie:
A. Rufen Sie direkt bei 5 Uhr an, damit die Menschen motiviert sein werden, zu helfen.
B. E -Mail sie.
C. Rufen Sie lange vor dem Geschäftsabschluss an.
D. Rufen Sie als erstes morgens, noch vor den Geschäftszeiten an.
3: Wenn Sie eine Person auf dem Lautsprecher -Telefon haben, sollten Sie:
A. Lassen Sie sie wissen, wer noch im Raum ist.
B. (All diese Entscheidungen)
C. Lassen Sie sie wissen, dass sie Lautsprecher sind.
D. Sprich klar.
4: Bei der Beantwortung des Telefons sollten Sie:
A. Pause, bevor er Hallo sage
B. Sprechen Sie in einem normalen Tonfall
C. Spreche laut und langsam
D. Sprich nicht so laut
5: Wenn Sie Anrufe erhalten, ist dies wichtig, um:
A. Gehen Sie jeden Anruf so schnell wie möglich durch.
B. Schau dein Bestes.
C. Sprechen Sie mit einladender Stimme.
D. Seien Sie sich der Zeitzone bewusst.
6: Wie genau sollten Sie das Telefon an Ihrem Mund halten?
A. Es spielt keine Rolle, solange sie Sie hören können.
B. Zwei Fingerbreiten entfernt.
C. In einem Gauner zwischen Hals und Schulter.
D. Mindestens 4 Zoll entfernt.
7: Alle folgenden Möglichkeiten sind Möglichkeiten, wie ein Verkäufer einen guten Eindruck am Telefon machen kann, außer:
A. Platzieren Sie den Anrufer in die Warteschleife
B. angemessene Zeit nehmen
C. angemessene Vorbereitung machen
D. Höflichkeit und Respekt zeigen
8: Bei der Beantwortung eines Handys sollten Sie:
A. Sagen Sie, " wer ist das? " Bevor Sie etwas diskutieren.
B. Antworten Sie sofort, unabhängig von den Umständen.
C. Sag nichts, bis du weißt, wer anruft.
D. Kündigen Sie Ihren Namen an, wenn Sie den Anruf entgegennehmen.
9: Wenn Sie Anrufe untersuchen, ist die ordnungsgemäße Antwort auf eine Anfrage, mit Ihrem Chef zu sprechen,:
A. Darf ich fragen, was das geht?
B. Er/sie ist nicht verfügbar, um Ihren Anruf anzunehmen
C. Er/sie ist für den Tag unterwegs
D. OK, ich werde dich richtig durchsetzen
10: Was ist das wichtigste Maß dafür, wie erfolgreich der Anruf war?
A. Genau an das Ihnen gegebene Skript einhalten, unabhängig davon, ob es aus dem Grund oder dem Ton des Anrufs angemessen ist oder nicht.
B. Holen Sie sich den Kunden so schnell wie möglich vom Telefon aus, auch wenn er einen Rückruf erfordert, um zum nächsten Anruf überzugehen.
C. Professionell durch die Lösung des Grundes für die Anrufen des Kunden innerhalb eines angemessenen Zeitraums.
D. Wie glücklich der Kunde klang.
11: Wenn Sie einen Anruf erfolgreich übertragen, sollten Sie:
A. Beantworten Sie den nächsten Anruf
B. Einfach auflegen
C. Bleiben Sie in der Leitung und geben Sie Ihre Übertragung an den Anrufer an an
D. Steigen Sie so schnell wie möglich vom Telefon aus
12: Wenn die Unternehmensrichtlinie vorschreibt, dass nur eine bestimmte Gruppe von Personen in der Lage ist, bestimmte Aktionen auszuführen, aber Sie wissen, wie es geht und der Kunde ungeduldig wird, sollten Sie ihnen trotzdem helfen?
A. Die Einhaltung der Unternehmensrichtlinien ist wichtig, aber ich könnte die Zustimmung meines Vorgesetzten fragen, weil ich weiß, dass die andere Gruppe beschäftigt ist.
B. Auf jeden Fall nicht, es ist aus meinen Händen.
C. Nur wenn der Kunde gut klingt und ich um Erlaubnis bittet.
D. Ja. Der Kunde zu helfen ist das Wichtigste, unabhängig davon, was mir vielleicht gesagt wurde.
13: Wenn Sie viel Zeit damit verbringen müssen, einem Kunden zu helfen, nur um festzustellen, dass er in eine andere Abteilung gehen muss, falls Sie den Anruf übertragen und die Situation oder die warme Übertragung erneut erklären lassen und der anderen Abteilung mitteilen, was Sie & & #39; bisher gefunden, bevor Sie den Kunden verbinden?
A. Es ist am besten für den Kunden und den Mitarbeiter, der den Anruf erhält, um so viele Informationen wie möglich zu liefern, um Nacharbeiten zu vermeiden.
B. Es macht keinen Unterschied, ich kann die Situation für den Kunden nicht lösen.
C. Kaltübertragung des Anrufs, damit die Zeit des Kunden nicht annimmt.
D. Warme Übertragung, damit Sie Ihren Kollegen befürworten können, dass der Kunde nicht sehr schön ist.
14: Wenn Sie eine Firma anrufen, sollten Sie:
A. Seien Sie bereit, eine freundliche Geschichte zu erzählen
B. Machen Sie Ihre Gespräche kurz und auf den Punkt.
C. Sprechen Sie mit jemandem, lassen Sie Ihr Problem einfach beheben.
D. Wenn die Person, die Sie anrufen, nicht verfügbar ist, sagen Sie einfach: " i ' LL Rufen Sie später zurück. "
15: Wenn Ihr Telefon mitten in einem Meeting klingelt, sollten Sie:
A. Nehmen Sie den Anruf an, wenn er wichtiger ist als Ihr Meeting.
B. Schweigen Sie Ihr Handy und hören Sie später Sprachnachrichten an.
C. Schauen Sie sich an, wer anruft, um zu entscheiden, ob Sie es nehmen sollen oder nicht.
D. Beantworten Sie das Telefon nur, wenn es eine Familie ist.
16: Wenn Sie ein Headset verwenden, sollten Sie:
A. Beachten Sie, was der Kunde im Hintergrund hören kann
B. Halten Sie das Mikrofon von Ihrem Mund fern
C. Sprich lauter
D. Setzen Sie den Kunden auf das Lautsprecher Telefon
17: Wenn Sie das Telefon beantworten, sollte Ihre Stimme sein:
A. Unmenschlich und Roboter
B. Geschäftsartig und auf den Punkt
C. Angenehm und glücklich
D. Uninteressiert und entfernt
18: Wenn Sie einen Anruf an eine andere Person übertragen müssen, sollten Sie:
A. Bitten Sie den Anrufer um Erlaubnis, den Anruf zu übertragen
B. Bitten Sie den Anrufer, zu einem anderen Zeitpunkt zurückzurufen
C. Sagen Sie, " Ich kann Ihnen nicht helfen, aber ich werde Sie zu jemandem übertragen, der "
D. Sagen Sie, " Ich übertrage Sie "
19: Wenn Sie Ihr Handy einrichten, sollten Sie:
A. Hab es immer auf vibrieren.
B. Richten Sie niemals die Voicemail ein.
C. Wählen Sie einen normalen, nicht disruptiven Klingelton.
D. Halten Sie den Ring laut und unverwechselbar, damit jeder Ihr Telefon ist.
20: Wenn jemand Sie mit einem Problem anruft und Sie nicht wissen, was zu tun ist, sollten Sie:
A. Holen Sie sich den Namen und das Problem der Anrufer zusammen mit der Telefonnummer, fragen Sie, ob Sie sie in die Warteschleife stellen und herausfinden können, wer ihnen helfen kann.
B. Fragen Sie sie nach ihrer Telefonnummer und bieten Sie an, zurückzurufen, wenn Sie eine Antwort haben
C. Bitten Sie sie, im Internet zu überprüfen
D. Sag#34; Ich weiß es nicht, lass mich das überprüfen. " Dann legen Sie sie in die Warteschleife.
21: Wenn Sie beschäftigt sind und das Telefon beantworten, sollten Sie:
A. Sprechen Sie langsam und klar.
B. Geben Sie ein Wort Antworten.
C. Sprechen Sie so schnell wie möglich.
D. Bitten Sie sie, zu einem anderen Zeitpunkt zurückzurufen.
22: Wie platzieren Sie einen Anrufer in der Warteschleife?
A. "Ich muss Ihre Datei bekommen, bitte halten Sie fest."
B. "Können Sie bitte kurz halten, während ich Ihre Datei bekomme?"
C. Halten Sie fest, während ich Ihre Datei bekomme.
D. "Würden Sie festhalten, während ich Ihre Datei bekomme?"
23: Warum ist es wichtig, sie gründlich zu überprüfen, wenn Sie die Kreditkarteninformationen eines Kunden einnehmen?
A. Es gibt viele Zahlen auf Kreditkarten
B. Denn die geringste Missstimmung kann dazu führen, dass die Karte wie abgelehnt zurückkommt.
C. Kreditkartenbetrug ist ein ernstes Problem.
D. Viele meiner Kunden sind älter und haben es schwer, ihre Karte zu lesen.
24: Sollten Sie jemals einen Kunden unter seinem Vornamen verweisen?
A. Stets. Es ist persönlicher.
B. Auf jeden Fall nicht, auch wenn sie darauf bestehen.
C. Dies hängt von der Unternehmensrichtlinie ab und wenn Sie die Erlaubnis des Kunden erhalten haben.
D. Vielleicht haben Sie eine Weile gesprochen und Sie haben das Gefühl, dass Sie mit ihnen eine Beziehung aufgebaut haben.
25: Was ist am wichtigsten, wenn Sie eine Nachricht in einer Voicemail von jemandem hinterlassen?
A. Fordern Sie einen Rückruf an
B. Sagen Sie das Datum und die Uhrzeit
C. Sagen Sie Ihre Telefonnummer
26: Welche unten aufgeführten Elemente werden bei der Beantwortung des Telefons als OK angesehen?
A. Rauchen
B. Kaugummi
C. Sie sollten keine Ablenkungen jeglicher Art haben
D. Hören Sie die niedrige Musik im Hintergrund
27: Richtig für Falsch? Es ist in Ordnung, einen Anruf zu übertragen, wenn es viele Anrufe in der Warteschlange gibt.
A. WAHR
B. FALSCH
28: Beeinflusst Ihre physische Körpersprache, wie Sie am Telefon klingen?
A. " definitiv nicht, ich klinge gleich, egal wie ich sitze. "
B. Vielleicht ein bisschen
C. Absolut
D. Unentschieden
29: Wenn in einem Treffen man nicht sollte:
A. Schweigen Sie Ihr Handy.
B. Mache Notizen.
C. Schalte dein Mobiltelefon aus.
D. Legen Sie Ihr Handy auf den Tisch, damit jeder es sehen kann.
30: Warum ist es wichtig, die richtige Nummer zu wählen?
A. Sie riskieren nicht, andere zu stören.
B. Beide sind richtig.
C. Sie sparen Zeit und Verwirrung.
31: Wie lange sollte jemand in Eis bleiben?
A. 9 Minuten
B. Es hängt davon ab, was sie wollen
C. So lange es dauert
D. 1 Minute oder weniger
32: Ein Phrase, der häufig in einer Contact Center -Umgebung verwendet wird, um die Effizienz der Anrufeffizienz zu beantragen, führt zum Leiten eines Kunden ". Welche der folgenden Aussagen beschreibt Sie diesen Begriff am besten?
A. Sagen Sie einem Kunden, was Sie glauben, dass er über ein Produkt hören möchte, um die Bestellung abzuschließen, obwohl er nur begrenzte persönliche Kenntnisse darüber verfügt.
B. Vermeiden Sie Smalltalk und schieben den Kunden durch den Bestellvorgang.
C. Der Versuch, einen Kunden dazu zu bringen, seine Bestellung zu beenden, obwohl einige Käufer Reue haben.
D. Fordert einen Kunden höflich auf die Informationen auf, die Sie erhalten müssen, indem Sie Fragen stellen und sie durch den Auftragsprozess führen, im Vergleich zu dem Warten darauf, dass sie sie selbst zur Verfügung stellen.
33: Wenn Sie einen kalten Anruf für Ihren Chef erhalten, sollten Sie:
A. Stellen Sie einen Termin für den Verkäufer fest, um Ihren Chef zu sehen
B. Verspricht, jemanden zurückzurufen
C. Fragen Sie, wer anruft und zu welchem Zweck
D. Übertragen Sie den Anruf sofort an Ihren Chef
34: Wenn es am Ende eines Anrufs eine Möglichkeit gibt, die Art des aufgenommenen Anrufs zu klassifizieren oder zu veranlassen, warum ist es wichtig, dies genau zu tun?
A. Um potenziell Problemaufrufe mit bestimmten Bestellelementen zu korrelieren, um Trends zu bestimmen.
B. Verbesserung der Marketinganstrengungen, indem Sie Kunden ansprechen, die häufig Bestellungen abgeben.
C. (All diese Entscheidungen)
D. Wir wissen also, welche Art von Problem ein Kunde wahrscheinlich hat, wenn er anruft.
35: Warum sollten Sie nicht nur ein Papier und einen Bleistift bereit haben, sondern den Anrufer nach seiner Telefonnummer fragen?
A. Falls der Anrufer unhöflich ist, können Sie ihn später zurückrufen
B. Falls der Anruf getrennt wird
C. Um dem Anrufer zu zeigen, sind Sie höflich und rücksichtsvoll
36: Wenn eine Person anruft, während Ihr Vorgesetzter im Urlaub ist und sagt, dass sie sofort mit Ihrem Vorgesetzten sprechen muss, sollten Sie antworten. . .
A. Er/ sie ging eine Woche nach Florida, darf ich eine Nachricht machen?
B. Lassen Sie mich Ihnen hier seine/ ihre Nummer besorgen und Sie können ihn/ sie über ihre Zelle kontaktieren.
C. Es tut mir leid; Er/ sie ist momentan nicht verfügbar. Darf ich eine Nachricht übernehmen und ihn/sie so schnell wie möglich bei Ihnen melden lassen?
D. Es tut mir leid; Er/ sie ist zwei Wochen im Urlaub. Darf ich eine Nachricht übernehmen?
37: Wenn Sie Telefonnachrichten aufschreiben, sollten Sie:
A. Bitten Sie sie einfach, zurückzurufen.
B. Nehmen Sie den nächsten Anruf an und denken Sie daran, die Nachricht später aufzuschreiben.
C. Holen Sie sich die Telefonnummer und den Vornamen.
D. Notieren Sie alle Caller -Informationen und die beste Zeit, um zurückzukehren.
38: Ein Kunde am Telefon kann Sie lächeln hören.
A. WAHR
B. FALSCH
39: Was sollten Sie tun, bevor Sie einen übertragenen Anruf löschen!
A. Nichts ist erforderlich, übertragen Sie einfach den Anruf.
B. Bleiben Sie in der Leitung, um sicherzustellen, dass die Übertragung abgeschlossen ist.
C. Schauen Sie noch einmal vorbei, um sicherzustellen, dass der In-Hold-Anruf beantwortet wird.
40: Wenn Ihre Stimme positiv und voller Energie ist, sagt sie dem Kunden:
A. Sie hatten zu viel Kaffee
B. Sie möchten bei allen Bedürfnissen helfen, die sie haben
C. Sie versuchen professionell zu sein
D. Sie haben gerade einen guten Witz gehört
41: Was tun Sie, nachdem Sie vom 5. Kunden dieselbe Frage gestellt wurden?
A. Hinweis, dass Sie diese Frage den ganzen Tag beantwortet haben
B. Sag ihnen " Ich bekomme viel davon "
C. Handeln so, als ob es dir zum ersten Mal gebeten wurde
D. Gib vor, die Antwort finden zu müssen
42: Bevor Sie den Hörer auflegen:
A. (All diese Entscheidungen)
B. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Fragen des Anrufers beantwortet haben.
C. Lassen Sie den Anrufer zuerst auflegen.
D. Beenden Sie den Anruf immer angenehm angenehm.
43: Sollten Sie mit einem Kunden nachsehen, wenn Sie ihn auf Stummschaltung/Halte halten, während Sie ein Problem recherchieren, das länger als erwartet dauert?
A. Ja, und je nachdem, wie lange es dauert, entschuldige sich für die Verzögerung.
B. Nein, es ist wichtiger, sich darauf zu konzentrieren, die richtige Antwort zu finden.
C. Versuchen Sie, während der Recherche so viel Schweigen mit Leerlauf -Chat zu füllen, sodass es keine tote Luft ist.
D. Wenn es Hold -Musik gibt und ich erklärte, es könnte ein paar Minuten dauern, sollte es keine Rolle spielen.
44: Wenn Sie wütend auf jemanden am Telefon sind, sollten Sie:
A. Auflegen.
B. Atme einen Atem und sag ihnen klar und ruhig, worüber du verärgert bist.
C. Schreien Sie sie an und sagen Sie ihnen, dass Sie einen besseren Service wollen.
D. Fragen Sie mit ihrem Manager.
45: Wenn die Suche nach einer Lösung für ein Problem länger als erwartet dauert, was sollten Sie dann tun?
A. Lassen Sie sie in der Warteschleife, bis Sie die Antwort haben
B. Machen Sie sich ein, um zu benachrichtigen, dass Sie immer noch an ihrem Problem arbeiten
C. Bitten Sie sie, Sie später zurückzurufen
D. Übertragen Sie sie an eine andere Person
46: Wenn ein Kunde eine Bestellung aufgibt, obwohl es mehr Zeit in Anspruch nimmt, warum ist es wichtig, die Artikelbeschreibung vor dem Aufgeben der Bestellung zu überprüfen?
A. Ich werde also nicht verantwortlich gemacht, wenn der Kunde anruft, um den falschen Artikel zurückzugeben.
B. Weil Kunden normalerweise Dinge wie den Unterschied zwischen O ' s und null#039; s usw. vermissen, usw.
C. Durch die Überprüfung der Beschreibung des Artikels kann der Kunde erkennen, dass er die falsche Artikelnummer gegeben hat, um es vor Ort zu beheben, anstatt sie den falschen Artikel zu erhalten und sie zurückzugeben.
D. Normalerweise mache ich mir keine Sorgen, denn wenn sie die falsche Artikelnummer angeben, ist es nicht meine Schuld, wenn sie das falsche Ding haben.
47: Eine ordnungsgemäße Möglichkeit, das Telefon zu beantworten, ist:
A. Begrüßen Sie den Anrufer, identifizieren Sie die Organisation, dann selbst
B. Sag " Hallo "
C. Sag " Warum rufst du an? "
D. Sagen Sie " Kann ich Ihnen helfen? "
48: Während ich mit einem Kunden spreche, ist es in Ordnung zu
A. Artikel lesen
B. Überprüfen Sie E -Mails
C. Mache Notizen
D. Verwenden Sie einen Chat -Dienst
49: Wenn Sie einen Anruf erhalten, der eine falsche Nummer ist, sollten Sie:
A. Sag: " i ' Es tut mir leid, du musst die falsche Nummer haben. Welche Nummer haben Sie angerufen? "
B. Versuchen Sie, einen Kunden den Anrufer zu machen.
C. Einfach auflegen.
D. Lache und sag, " Ich mache das die ganze Zeit. "
50: Wenn ein Kunde sehr verärgert ist, die Profanität einsetzt und Sie persönlich beleidigt, was ist der beste Ansatz für den Umgang mit dem Anruf?
A. Warnen Sie sie, dass Sie auflegen, wenn sie weiter schwören oder schreien.
B. Stellen Sie sie ohne Erklärung auf und holen Sie sich einen Vorgesetzten.
C. Trennen Sie sie ohne Vorwarnung.
D. Warten Sie, bis der Kunde innehalt, entschuldigen Sie gegebenenfalls, erklären Sie, wenn sie mit dem Ergebnis nicht zufrieden sind, zu einem Vorgesetzten.
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