Domande sul galateo telefonico in lingua italiana
Domande sul galateo telefonico in lingua italiana
Rispondi a oltre 100 MCQ sull'etichetta telefonica per scoprire quanto è buona la tua etichetta telefonica.
Scorri verso il basso per iniziare!
1: Qual è il momento migliore per chiamare la casa del cliente/ paziente?
A. Chiamali secondo il tuo fuso orario.
B. Puoi iniziare a chiamare alle 6:00 il più presto e le 23:00 le ultime novità.
C. Non chiamare un paziente, un cliente o un cliente a casa prima delle 8:00 o dopo le 21:00, a meno che non ti abbiano dato il permesso di farlo.
D. Puoi chiamarli ogni volta che desideri in quanto devi completare il tuo lavoro.
2: Se vuoi risolvere un problema quel giorno, quando chiami dovresti:
A. Chiama a destra al 5 OCLOCK in modo che le persone siano motivate ad aiutare.
B. Inviali un'e -mail.
C. Chiama bene prima della chiusura degli affari.
D. Chiama la prima cosa al mattino, anche prima delle ore lavorative.
3: Quando hai una persona sul telefono dell'altoparlante, dovresti:
A. Fai sapere loro chi altro è nella stanza.
B. (Tutte queste scelte)
C. Fai sapere loro che sono altoparlanti.
D. Parla chiaramente.
4: Quando rispondi al telefono dovresti:
A. Fai una pausa prima di salutare
B. Parla in un tono normale di voce
C. Parla ad alta voce e lentamente
D. Tieni bassa la voce
5: Quando si ricevono chiamate è importante:
A. Ottieni ogni chiamata il più rapidamente possibile.
B. Guarda al meglio.
C. Parla con una voce invitante.
D. Sii consapevole del fuso orario.
6: Quanto dovresti tenere il telefono in bocca?
A. Non importa fintanto che possono ascoltarti.
B. Due dita di distanza.
C. In un imbroglione tra il collo e la spalla.
D. Almeno 4 pollici di distanza.
7: Tutti i seguenti sono i modi in cui un venditore può fare una buona impressione al telefono, tranne:
A. Posizionare il chiamante in attesa
B. impiegare un tempo adeguato
C. fare una preparazione adeguata
D. mostrando cortesia e rispetto
8: Quando rispondi a un telefono cellulare dovresti:
A. Dire, " chi è questo? " Prima di discutere qualcosa.
B. Rispondi immediatamente, indipendentemente dalle circostanze.
C. Non dire qualsiasi cosa finché non sai chi sta chiamando.
D. Annuncia il tuo nome quando prendi la chiamata.
9: Durante lo screening chiama, la risposta corretta a una richiesta di parlare con il tuo capo è:
A. Posso chiederti di cosa si tratta?
B. Lui/lei non è disponibile per prendere la tua chiamata
C. Lui/lei è fuori a golf per la giornata
D. Ok, ti metterò subito
10: Qual è la misura più importante del successo della chiamata?
A. Aderendo esattamente alla sceneggiatura fornita, indipendentemente dal fatto che sia appropriato per il motivo o il tono della chiamata.
B. Toglile il cliente dal telefono il prima possibile anche se richiede un callback, per passare alla chiamata successiva.
C. Risolvere professionalmente il motivo del cliente per chiamare entro un ragionevole periodo di tempo.
D. Quanto suonava il cliente.
11: Quando trasferisci una chiamata, dovresti:
A. Rispondi alla prossima chiamata
B. Basta riattaccare
C. Resta sulla linea e annuncia il trasferimento al chiamante
D. Scendi dal telefono il più rapidamente possibile
12: Se la politica aziendale impone che solo un determinato gruppo di persone è in grado di completare determinate azioni, ma sai come farlo e il cliente sta diventando impaziente, dovresti comunque aiutarli?
A. Aderente alla politica aziendale è importante, ma potrei chiedere all'approvazione del mio supervisore perché so che l'altro gruppo è occupato.
B. Sicuramente no, è fuori dalle mie mani.
C. Solo se il cliente suona bene e chiedo il loro permesso.
D. SÌ. Aiutare il cliente è la cosa più importante, indipendentemente da ciò che mi sarebbe stato detto.
13: Se devi trascorrere un sacco di tempo cercando di aiutare un cliente solo per scoprire che deve andare in un altro dipartimento, se dovessi trasferire a freddo la chiamata e lasciarli nuovamente spiegare la situazione o trasferimento caldo e dire all'altro dipartimento cosa tu e #39; trova finora prima di collegare il cliente?
A. È meglio per il cliente e il collega che riceve la chiamata per fornire quante più informazioni possibili per evitare la rielaborazione.
B. Non fa differenza, non posso risolvere la situazione per il cliente.
C. Trasferimento a freddo la chiamata in modo da non occupare il tempo del cliente.
D. Caldo trasferimento in modo da poter prevedere il tuo collega che il cliente non è molto bello.
14: Quando chiami un'azienda dovresti:
A. Preparati a raccontare una storia amichevole
B. Rendi le tue conversazioni brevi e al punto.
C. Parla con chiunque, basta risolvere il tuo problema.
D. Se la persona che stai chiamando non è disponibile, dì solo: " I ' richiamerò più tardi. "
15: Se il tuo telefono squilla nel mezzo di una riunione, dovresti:
A. Prendi la chiamata se è più importante del tuo incontro.
B. Silenzia il tuo cellulare e ascolta i messaggi vocali in seguito.
C. Guarda chi sta chiamando per decidere se prenderlo o meno.
D. Rispondi al telefono solo se è una famiglia.
16: Quando si utilizza un auricolare dovresti:
A. Sii consapevole di ciò che il cliente può sentire in background
B. Tieni il microfono lontano dalla bocca
C. Parla più forte
D. Metti il cliente sul telefono degli altoparlanti
17: Quando rispondi al telefono la tua voce dovrebbe essere:
A. Disumano e robotico
B. Business simile e al punto
C. Piacevole e felice
D. Senza interesse e distante
18: Quando devi trasferire una chiamata a un'altra persona, dovresti:
A. Chiedi l'autorizzazione da parte del chiamante di trasferire la chiamata
B. Chiedi al chiamante di richiamare in un momento diverso
C. Di ', " Non posso aiutarti, ma ti trasferirò a qualcuno che può "
D. Di ', " Ti sto trasferendo "
19: Quando si imposta il cellulare, dovresti:
A. Chiedi sempre di vibrare.
B. Non impostare mai il messaggio vocale.
C. Scegli un tono di anello normale e non disgregato.
D. Avere l'anello forte e distintivo in modo che tutti sanno che è il tuo telefono.
20: Quando qualcuno ti chiama con un problema e non sai cosa fare dovresti:
A. Ottieni il nome e il problema dei chiamanti, insieme al numero di telefono, chiedi se puoi metterli in attesa e scoprire chi può aiutarli.
B. Chiedi loro il loro numero di telefono e offri di richiamare quando hai una risposta
C. Chiedi loro di controllare su Internet
D. Dì " non lo so, fammi controllare. " Quindi mettili in attesa.
21: Quando è impegnato e rispondere al telefono dovresti:
A. Parlare lentamente e chiaramente.
B. Dai una risposta a una parola.
C. Parla il più velocemente possibile.
D. Chiedi loro di richiamare in un altro momento.
22: Come metti in attesa un chiamante?
A. "Devo prendere il tuo file, per favore aspetta".
B. "Puoi trattenermi brevemente mentre ricevo il tuo file?"
C. Aspetta mentre ottengo il tuo file.
D. "Terresti mentre ricevo il tuo file?"
23: Quando prendi le informazioni sulla carta di credito di un cliente, perché è importante essere accurati nel verificarlo?
A. Ci sono molti numeri sulle carte di credito
B. Perché il minimo ingresso può far tornare la carta come diminuito.
C. La frode della carta di credito è un problema serio.
D. Molti dei miei clienti sono anziani e hanno difficoltà a leggere la loro carta.
24: Dovresti mai fare riferimento a un cliente con il loro nome?
A. Sempre. È più personale.
B. Sicuramente no, anche se insistono.
C. Dipende dalla politica dell'azienda e se si chiede l'autorizzazione del cliente.
D. Forse se hai parlato un po 'e ti senti come se avessi costruito un rapporto con loro.
25: Quando lasci un messaggio nel messaggio vocale di qualcuno, cosa è più importante?
A. Richiedi una richiamata
B. Dì la data e l'ora
C. Dì il tuo numero di telefono
26: Quali elementi elencati di seguito sono considerati OK mentre rispondono al telefono?
A. fumo
B. gomma da masticare
C. Non dovresti avere distrazioni di qualsiasi tipo
D. Ascoltando la musica bassa in sottofondo
27: Vero per False? Va bene trasferimento cieco una chiamata quando ci sono molte chiamate in coda.
A. VERO
B. Falso
28: Il linguaggio del tuo corpo fisico influisce sul modo in cui suoni al telefono?
A. " sicuramente no, sembro lo stesso, non importa come mi siedo. "
B. Forse un po
C. Assolutamente
D. Indeciso
29: Quando in una riunione non si dovrebbe:
A. Silenzia il tuo cellulare.
B. Prendi nota.
C. Spegni il cellulare.
D. Posiziona il tuo cellulare sul tavolo in modo che tutti possano vederlo.
30: Perché è importante comporre il numero corretto?
A. Non rischi di disturbare gli altri.
B. Sono corretti entrambi.
C. Risparmia tempo e confusione.
31: Per quanto tempo qualcuno dovrebbe essere tenuto in attesa?
A. 9 minuti
B. Dipende da quello che vogliono
C. Tutto il tempo necessario
D. 1 minuto o meno
32: Una frase spesso usata in un ambiente di contatto in riferimento all'efficienza delle chiamate, è " guidando un cliente ". Quale dei seguenti ti ritieni descriva meglio questo termine?
A. Dire a un cliente cosa pensi di voler sentire di un prodotto per completare l'ordine, nonostante ne abbia una conoscenza personale limitata.
B. Evitare chiacchiere e spingere il cliente attraverso il processo di ordine.
C. Cercando di convincere un cliente a finire il loro ordine nonostante abbia un rimorso degli acquirenti.
D. Spingere un cliente educatamente per le informazioni che si richiede di ottenere ponendole e guidandole attraverso il processo di ordine, rispetto ad aspettandoli che lo forniscano da soli.
33: Quando ricevi una chiamata fredda per il tuo capo, dovresti:
A. Fissare un appuntamento per il venditore per vedere il tuo capo
B. Prometti di richiamare qualcuno
C. Chiedi chi sta chiamando e per quale scopo
D. Trasferisci subito la chiamata al tuo capo
34: Se alla fine di una chiamata, c'è un modo per classificare o disposizione, il tipo di chiamata che hai ricevuto, perché è importante farlo con precisione?
A. Potenzialmente correlare le chiamate problematiche con determinati elementi dell'ordine per determinare le tendenze.
B. Per migliorare gli sforzi di marketing prendendo di mira i clienti che spesso effettuano ordini.
C. (Tutte queste scelte)
D. Quindi sappiamo che tipo di problema è probabile che un cliente abbia quando chiama.
35: Oltre ad avere una carta e una matita pronti, perché dovresti chiedere al chiamante il loro numero di telefono?
A. Nel caso in cui il chiamante sia scortese, puoi richiamarlo più tardi
B. Nel caso in cui la chiamata venga disconnessa
C. Per mostrare il chiamante sei educato e premuroso
36: Quando una persona chiama mentre il tuo supervisore è in vacanza e dice che devono parlare immediatamente con il tuo supervisore, dovresti rispondere. . .
A. Lui/ lei è andato in Florida per una settimana, posso prendere un messaggio?
B. Qui, lascia che ti prenda il suo numero e puoi contattarlo tramite la loro cella.
C. Mi dispiace; Lui/ lei non è disponibile in questo momento. Posso prendere un messaggio e fargli tornare da te il prima possibile?
D. Mi dispiace; Lui/ lei è in vacanza per due settimane. Posso prendere un messaggio?
37: Quando si scrive messaggi telefonici dovresti:
A. Chiedi loro di richiamare.
B. Prendi la telefonata successiva e ricorda di scrivere il messaggio più tardi.
C. Ottieni il numero di telefono e il nome.
D. Registra accuratamente tutte le informazioni sui chiamanti e il momento migliore per richiamare.
38: Un cliente al telefono può sentirti sorridere.
A. VERO
B. Falso
39: Cosa dovresti fare prima di cancellare una chiamata trasferita!
A. Non è richiesto nulla, basta trasferire la chiamata.
B. Rimani sulla linea per assicurarti che il trasferimento fosse completo.
C. Torna indietro per assicurarsi che abbia una chiamata a trattenere.
40: Se la tua voce è positiva e piena di energia, dice al cliente:
A. Hai preso troppo caffè
B. Vuoi aiutare con qualsiasi esigenza che hanno
C. Stai cercando di essere professionista
D. Hai appena sentito una bella battuta
41: Dopo aver posto la stessa domanda dal 5 ° cliente, cosa fai?
A. Suggerimento che hai risposto a questa domanda tutto il giorno
B. Dì loro " ne ottengo molto "
C. Agire come se ti fosse stato chiesto la prima volta
D. Fingere di dover trovare la risposta
42: Prima di appendere il telefono:
A. (Tutte queste scelte)
B. Assicurati di aver risposto a tutte le domande del chiamante.
C. Lascia che il chiamante appenda per primo.
D. Termina sempre la telefonata piacevolmente.
43: Dovresti ricontrollare con un cliente se li stai mantenendo muti/hold durante la ricerca di un problema che richiede più tempo del previsto?
A. Sì, e a seconda di quanto tempo sta prendendo, scusa per il ritardo.
B. No, è più importante concentrarsi sulla ricerca della risposta giusta.
C. Prova a riempire la maggior parte del silenzio con chat inattiva durante la ricerca, quindi c'è Nn ' T " Dead Air ".
D. Se c'è musica tenuta e ho spiegato che potrebbero essere necessari qualche minuto, non dovrebbe importare.
44: Quando sei arrabbiato con qualcuno al telefono dovresti:
A. Appendere.
B. Fai un respiro e chiaramente e con calma dì loro di cosa sei arrabbiato.
C. Urla contro di loro e dì loro che vuoi un servizio migliore.
D. Chiedi di parlare con il loro manager.
45: Se trovare una soluzione a un problema richiede più tempo del previsto, cosa dovresti fare?
A. Lasciali in attesa fino a quando non hai la risposta
B. Controlla per avvisare che stai ancora lavorando al loro problema
C. Chiedi loro di richiamarti più tardi
D. Trasferiscili da qualcun altro
46: Se un cliente sta effettuando un ordine, nonostante abbia impiegato più tempo, perché è importante verificare la descrizione dell'articolo prima di effettuare l'ordine?
A. Quindi non mi viene incolpato quando il cliente chiama per restituire l'elemento sbagliato.
B. Perché i clienti di solito mancano di cose come la differenza tra O ' S e Zero ' S, ecc.
C. La verifica della descrizione dell'articolo può far capire al cliente di aver dato il numero di articolo sbagliato da correggere sul posto piuttosto che ricevere l'articolo sbagliato e dover restituirla.
D. Di solito non mi preoccupo perché se forniscono il numero di articolo sbagliato, non è colpa mia se ottengono la cosa sbagliata.
47: Un modo corretto per rispondere al telefono è:
A. Saluta il chiamante, identifica l'organizzazione, poi tu stesso
B. Dire " Hello "
C. Dire " perché chiami? "
D. Dire " posso aiutarti? "
48: Mentre parlo con un cliente va bene
A. Leggi articoli
B. Controlla le e -mail
C. Prendi nota
D. Usa un servizio di chat
49: Quando ricevi una chiamata che è un numero sbagliato, dovresti:
A. Di ': " I ' mi dispiace, devi avere il numero sbagliato. Che numero stavi chiamando? "
B. Prova a realizzare un cliente il chiamante.
C. Basta riattaccare.
D. Ridere e dire, " lo faccio sempre. "
50: Se un cliente è molto turbato, usando volgarità e ti insulta personalmente, qual è l'approccio migliore per gestire la chiamata?
A. Avvertili che si riattacca se continuano a giurare o urlare.
B. Mettili in attesa senza spiegazioni e prendi un supervisore.
C. Scollegali senza preavviso.
D. Attendere che il cliente si fermi, scusa se del caso, spiegati e che sia disposto ad assistere e se non sono soddisfatti del risultato, si intensificherai da un supervisore.
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